客服部安全管理制度

1 / 5 客服部安全管理制度 第一章、客户服务部部门职能： （一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是中俄自由贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门； （二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件； （三）促销品的派发； （四）统一开发票； （五）内部广播。 （六）办理会员及相关手续。 第二章、客户服务部部门职责： （一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对 户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。 （二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。 （三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 （四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。 （五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。 （六）完成上级领导交办的临时工作。 2 / 5 第三章、客户服务部各岗位职责： 一、客户服务部部长岗位职责： 1、全面负责 公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置； 2、及时准确解答顾客提出的问题； 3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷； 4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门； 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等； 6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题； 7、负 责内部广播系统，列出播音计划； 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作； 9、负责处理重大投诉； 10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责： 1、在客户服务部部长的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度； 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，3 / 5 并做出相应处理； 3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑； 4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服 务； 5、负责协助保安部对中俄自由贸易城出入人员的控制，合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序； 6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询； 7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修； 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生； 9、进行楼层督导工作； 10、每日认真填写交接 得离岗；给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到， 11、回答来宾问题要得体、明确；提 供中俄双语服务； 12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 三、广播员岗位职责： 1、负责中俄自由贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放； 2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查； 3、负责广播器材的维护工作； 4 / 5 4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、优美； 5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作； 6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责 ： 1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷； 2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告； 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导； 4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜； 6、协助公司开展和实施各类促销活动； 7、负责办理会员及对会员服务； 8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作； 9、负责顾客电话预约定货，团 体购物的接待； 10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况； 11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部工作流程： （一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、5 / 5 来函信息、其他信息； （二）客户服务部受理，填写客户信息登记表； （三）重大投诉报主管上级处理； （四）通知责任部门，责任部门做好记录； （五）责任部门安排人员，组织处理投诉； （六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部； （七）客户服务中心进行跟踪