售后-品牌的坚实后盾.doc

蝴蝶效应美国气象学家洛伦兹60年代在一次世界演讲中提出的，他说：南美洲亚马逊的一只蝴蝶煽动翅膀，可能会引起当地的一场龙卷风。中国老民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁.坏了一只蹄铁，折了一匹战马.折了一匹战马，伤了一位骑士.伤了一位骑士，输了一场战斗.输了一场战斗，亡了一个帝国.启示： 马蹄铁上的一个钉子是否丢失，本是初始条件的一个十分微小的事，但长期忽视却是让一个帝国成为存与亡的根本差别！思考：我们要进步，我们要提高.为什么我们要进步，我们要提高为什么我们要不断进步，不断提高？是因为：消费者越来越相信感觉、品牌、购物环境、服务态度、公司信誉等等这些无形的都成为他们选择的因素。前言：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的法宝。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的。海尔如今已是世界500强之一，他不仅占领了中国大部分的家电市场份额，而且在国外也占有越来越多的市场。相信消费者认可海尔这个品牌，不仅仅是看上它的质量，更大程度上是看上了它优质的售后服务。从某种角度来说，没有哪种产品售出后能保证不出现一点问题。但是出现问题时，企业能否及时、完善的解决问题才是广大消费者最关心的问题，解决了消费者最关心的问题，不仅能使消费者相信自己的选择是最好的，从心理上认可这个品牌，而且能为这个品牌增添坚实的拥护者，更加能通过“消费者”这个广大的舆论群体的宣传来建立一个良好的口碑！、一句“真诚到永远”让海尔辉煌的走进了千家万户一个结果：服务圆满二个理念：带走顾客的烦恼烦恼到零 留下海尔的真诚真诚到永远！集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。” 售后品牌坚实的后盾1.售后服务的重要性（1）.消除顾客的不满， 提高公司产品的信誉度与美誉度。 （2）.有利于在顾客心中公司企业的形象。 （3）.能够扩大顾客群体，发展成忠诚顾客甚至是终生顾客 。（4）.有利推动以老顾客带新顾客工作的进展成为我们的忠实顾客。 （5）.增加公司在同行竞争中的优势地位 。2.如何处理售后问题 首先，要有一个良好的心态 其次，敢于承担责任案例分析：伊家沟孙老师今年4月份购买掌上明珠家具卢浮系列套房，餐厅家具，在售后安装过程中，安装工打回电话：客户要的高箱床，但订单上是低箱的，现在顾客不让组装了，要求把货都退掉.。接到电话后，我马上联系签单导购员询问顾客挑选床是高箱还是低箱的，导购员说：客户加了600元换成了高箱，单子上写明了加600元，我问：有没有注明是高箱。导购员强词夺理的说：加了顾客600元，不然加钱干什么.一字之差，造成了棘手的投诉。顾客强烈要求全部退货，指出我们有欺诈行为，要找媒体给予我们曝光，找消协等等而且要求我们给予赔偿。如果你是此位负责人，你会怎么做？案后语：1.营业员粗心大意，一字之差造成顾客强烈不满，也直接影响了公司信誉。2.当出现此问题时，我们应及时尽快为顾客办理换货，营业员更不能为自己找理由开脱，营业员应及时给顾客去个电话，主动认错，多一些抱歉和承担，相信顾客在让你签单信任你的同时而能原谅我们的过错。3.我们的意识要不断提高，出现问题多自身找原因，要知道“千里之堤，溃于蚁穴”的真正含义。顾客选择一个商场不仅仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务和保证。第三，要具备一定的专业知识案例分析： 居住在上海花园的郭老师于2010年8月15日购买了掌上明珠家具水曲系列，使用了一周后打电话投诉说：刚使用了多长时间啊，餐椅的腿活动的厉害，要求登门查看。在售后技术人员登门检修的过程中，顾客看到与餐椅面连接螺丝的打孔说：你们这不是全水曲的吗？售后人员说：我们水曲系列是板木结合的，像餐椅只有主框架是水曲的。顾客顿时脸色大变，说：我购买时营业员告诉我全是水曲木了，买回来又不是了.强烈要求，全部退货。 此位签单营业员，是上岗不到一个月的实习人员，在没有掌握产品知识的情况下，擅自扩大产品的选材，造成了不可挽回的局面和损失。虽然签单心切，但实事求是的介绍是我们做为销售人员最基本的。案后语：1.根据消费者权益保护法第七章，第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。2.该位员工在不了解产品的情况下，误导顾客，擅自承诺给商场带来了不必要的麻烦，而且自己也因此赔偿顾客的经济损失和受到公司的处罚。3.所以，我们一定要熟悉与了解工作范围内商品知识与三包规定，避免因无知和盲目给个人和公司带来不必要的麻烦和影响。第四，及时处理问题案例分析： 顾客送修一部某品牌手机，接待人员例行公事的检查后让顾客留下姓名，电话，并给顾客打一收到故障品的条子，说：“修好后，我们会打电话通知您，你带着这条子过来取就可以”。顾客说：“我急需要用，什么时候能修好啊？”这时，接待员不耐烦地说：“我也不能确定，我们要返回厂家，修好后给你打电话”。顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我怎么用，叫你们经理来！”这时，另一名服务人员便过来安抚顾客：“不好意思老师，我们到办公室里面谈好吗？”边说边把顾客请进了办公室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于手机都属于高科技产品，技术参数较高，我们必须返到厂家技术部检测，说具体修好时间，我们现在真的不能答复您，不过您放心，我会跟踪这个事情，最晚明天下午我答复你，好吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也知道得需要时间，只是坏了东西还得要用，急的慌。”“我能够理解，你放心，我们会跟踪催促维修的速度，明天我一定给您去个电话”“好，好，麻烦你了.”案后语：1.在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实的落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我们商场有真正被尊重和重视的真切感受。2.在我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，更应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦地态度敷衍了事。相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客售后问题临场应变能力，我们一定会向案例中那位服务人员一样，用自己良好的服务形象与语言是我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。第五，回访 将“补救服务”转换为“预防服务” 将“被动服务”转换为“主动服务”电话回访分为：定期回访：是商品售出一周，一个月，三个月为时间段的 定期进行的 回访。不定期回访：是特殊的日子、节日送上祝福，以此加深顾客的联系，这样不仅可以祈祷亲和的作用，还能让顾客感觉到一些满足和幸福。跟踪回访：一般是顾客使用的商品出现问题或服务出现问题，我们的跟踪处理，及时帮助顾客，提供最大的服务，也将大大提升顾客对我们的满意度。电话回访人员应该具备的： 首先，打电话时，一定面带微笑，保持音调愉快，说话干净利落，即使在电话里，顾客看不到我们的笑容，我们的样子，但我们的微笑，我们的愉快声音会带给顾客满意的服务。 要了解我们商品知识，普及的国家法律、法规，公司制度与流程，这是最基础的。 其次，注意电话回访时间，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 结束时务必有祝福语。回访小结：回访是提升顾客满意度的重要方法，也是维护老顾客的重要方法。可以用来对商品、服务、质量监督的一个手段，在回访过程中与顾客进行一个不避讳的沟通，顾客往往愿意用此方法提出意见和建议，在这过程中也能了解顾客对商品或服务的不满，找出问题所在，充分利用各种回访技巧，满足顾客的同时又创造我们自己的价值！3.售后服务在销售中的地位 对于顾客来说，因为商品或服务存在了问题才会来找我们，因为还抱有希望才来到我们这里，因为怀有感情，才会气愤！对于出现的问题我们不能圆满的处理，将可能失去了这个顾客，也可能会失去他的亲朋好友，同时也将现实的顾客推向了竞争对手，帮助顾客，留住顾客，不是某