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TechExcel CustomerWise需求分析书中易安 文档信息：编 号：ChinaFAST-01类 型：项目需求书编 制：陈媛 密 级：高级建立日期：2008年1月04日 最后日期：2008年1月22日 参考资料： TechExcel CustomerWise需求分析书33TECHEXCEL PROPRIETARY & CONFIDENTIAL文档控制：更改记录：日期作者版本备注2008-01-04陈媛V1.0初始版本2008-01-08陈媛V1.1第一次框架讨论版本2008-01-09陈媛V1.2第二次框架讨论版本2008-01-11陈媛V1.3第三次框架讨论版本2008-01-16陈媛V1.4第四次框架讨论版本2008-01-22陈媛V1.5第五次框架讨论版本审阅记录：日期姓名职务说明2008-01-09马顺格式修订分发记录：日期单位人员备注2008-01-07中易安（北京）房地产担保有限公司马顺邮件发送2008-01-07中易安（北京）房地产担保有限公司庄元邮件发送北京泰克赛尔软件有限公司刘勇邮件发送目 录1实施目标和阶段11.1第一阶段11.2第二阶段11.3第三阶段12管理功能详述22.1客户管理22.1.1 客户分类22.1.2 客户信息32.1.3 客户门户管理（）42.2销售管理52.2.1 客户创建和分配52.2.2 客户回访52.2.3 销售人员的工作日志52.2.4 销售机会的流程管理52.2.5 销售报表62.2.6 首页显示62.3业务流程管理，风险控制和文档管理62.3.1 业务类型62.3.2 业务流程62.3.3 风控管理要求242.3.4 客服管理要求242.4市场营销管理242.4.1 客户来源途径的收集、归纳242.4.2 会员管理252.4.3 信息搜集252.4.4 信息内部共享252.5 财务管理252.5.1 财务审核活动252.5.2 服务收费标准262.5.3 财务统计262.6 房产管理272.6.1 房产信息管理272.6.2 房产管理功能272.6.3 房产管理界面282.7 行政管理282.8 人事管理282.9 财务管理282.10 用户管理及权限282.10.1 用户账户类型282.10.2 用户账户权限283二次开发内容和需要定制的功能283.1 二次开发内容283.2 需要定制的功能301实施目标和阶段 1.1第一阶段 目标：建立一个业务处理的平台 关键词：内部、流程、无纸化、文档管理、风险控制 内容： 1各种类型的业务都能在统一的平台上进行管理。主要是实现对业务过程的控制，风险管理以及涉及到的各种文档的管理。 2实现文档的电子化，能够对文档进行授权管理、一致性管理和版本管理。 3减少员工的工作量，对业务增加可控性，能够对业务的进展进行统计和分析。 计划完成时间：春节前 1.2第二阶段 目标：建立一个渠道信息平台 关键词：外部、服务链、渠道信息化、第三方平台 内容： 1通过CustomerWise 系统不仅能管理最终用户，还能管理各种渠道用户和合作伙伴，形成一个整合的信息平台，主要包括： 和中间商、合作网站的业务往来； 和银行之间的审批业务； 和评估公司/机构之间的合作。 2让客户的办事效率提高；让公司的安全可控性增强。 计划完成时间：待定 1.3第三阶段 目标：建立一个客户关系管理平台 关键词：客户管理管理客户关系管理、数据库（个人信用、产权信息）、信息服务提供商 内容： 1通过系统可以进行市场营销； 2进一步增强客户关系管理，增加如会员业务，客户定期回访调查等； 3将客户信息，房产信息，中介机构等掌握的信息汇集在系统中，使之成为一个庞大的行业数据库，为今后业务的开拓奠定基础。 计划完成时间：待定2管理功能详述 2.1客户管理 2.1.1 客户分类 1 如果按照客户来源分为最终客户，渠道客户和合作伙伴； 最终客户。包括房产的买卖家、物业持有者（换贷款，抵押消费）等 渠道客户。主要为房产中介公司/机构，需要记录该公司的基本信息及其各个门店的详细信息，如店长信息和业务往来的程度等 合作伙伴。主要是网站、评估机构、银行等有合作关系客户。需要记录这些合作伙伴的详细联系信息和合作程度等管理结构为：最终客户渠道（门店店）品牌合作伙伴最终客户最终客户销售总监销售人员销售人员最终客户渠道合作伙伴最终客户最终客户2 如果按照客户重要性来分，则分为A级客户，B级客户和C级客户。A级客户：沟通很好，谈到具体合作方案；B级客户：沟通较好，需要继续跟进；C级客户：沟通一般，明确表示不考虑合作3 如果按照客户所属关系来分，则分为公共客户，保留客户（包括成交客户和VIP客户）和难点客户。公共客户：放在公共池中的客户，任何销售人员都可以选择；保留客户：属于某个销售的客户，一个销售可能只能同时保留100或50个客户；难点客户：目前还没有和中易安进行合作，但是跟竞争对手有很多合作的客户； 问题：难点客户是否属于销售的保留客户或者是公共客户？4 是否为难点客户？难点客户：目前还没有和中易安进行合作，但是跟竞争对手有很多合作的客户；属于销售助理。 2.1.2 客户信息 1对于最终客户 1）需要记录其本人的信息，包括： 名称 详细地址 现居住省份 户籍所在省份 身份证号 联系方式（家庭电话，单位电话，手机，电子邮件，MSN） 客户类型（买方、卖方及物业持有者） 客户状态（潜在客户及签约客户） 2） 客户的联系人信息，包括： 姓名 详细地址 现居住省份 户籍所在省份 身份证号 联系方式（家庭电话，单位电话，手机，电子邮件，MSN） 性别，学历，月收入 与产权人关系 3）客户的产权信息管理（产权基本信息，产权交易记录），下图为示例： 4）客户信用信息管理 身份证验证记录， 征信系统的返回结果和输入者（手工输入或数据导入）， 收入核实记录：有无虚假证明 客户信用状态 需要定期跟踪客户的信用信息 5）与客户交流的所有活动记录 2对于渠道客户。需要记录信息如下： 客户名称 客户级别 地址 店长 联系人 联系电话 业务 现有合作方及合作方式 备注 3对于合作伙伴。需要记录信息同渠道客户。 2.1.3 客户门户管理（） 渠道客户能提交销售机会； 能进行预评估； 能看到银行提供的各种产品信息； 能参与到业务流程中来； 基本的统计和结算功能； 2.2销售管理 2.2.1 客户创建和分配 1 销售人员在系统中手动创建客户信息，首先检查系统中是否存在这个客户了，如果不存在才进行创建并分配给自己；（注：对于属于其它销售人员的客户，销售人员可以看到客户的名字，不能看到联系人信息）创建客户的时候一定要创建一个登陆CWP的帐号，并发邮件通知相关联系人。 2 通过CWP自我注册的客户先进入公共客户池中，然后由销售总监分配； 3 销售人员可以将自己的保留客户放入公共客户池中，供其它销售人员自由选择； 2.2.2 客户回访 对于渠道客户，每7天需要提醒销售人员进行回访； 对于最终客户，如果业务终止（未成单），每隔两个月提醒一次回访； 2.2.3 销售人员的工作日志 通常销售人员的日常工作主要分为三类：1 拜访中介公司；2 跟银行谈合作；在系统中则需要将这些日常的活动都能记录下来并能进行统计。参见销售工作日志。 2.2.4 销售机会的流程管理 1 销售机会的基本流程为：新销售机会 开单 完成。 2 创建销售机会时，输入信息与客服流程中的新业务创建时信息相同，包括： 借款人 房屋地址及产权人； 交易价格信息； 所有联系人等；3 当销售机会进入“开单”状态时，自动触发提交一个新业务给客服部门。4 所有销售机会都存档，不管有没有成交。 2.2.5 销售报表 1 需要能按照下列方式统计报表; 按销售业绩统计； 按销售人员的工作量统计； 按客户分布统计； 按市场份额统计； 2.2.6 首页显示 1 显示风格应该像仪表盘一样； 2 显示内容包括 关注的报表 待办事项 通知（比如销售排行榜） 3 首页可以自定义 2.3业务流程管理，风险控制和文档管理 2.3.1 业务类型 单纯产权过户 二手房按揭贷款（标按） 二手房按揭贷款（转按） 抵押消费 二手房公积金贷款 批量抵押登记 2.3.2 业务流程 1 流程图设计图一所示的流程图为CustomerWise系统中设计的工作流程图，涵盖了四种业务类型的工作流程涵盖了所有业务类型的工作流程。图二至图五分别对应为四种业务类型的工作流程图二至图七分别对应为六种业务类型的工作流程。 图一： 整体工作流程 图二、单纯过户工作流程 图三、二手房按揭贷款（标按）流程 图四、二手房按揭贷款（转按）流程 图五、个人抵押消费流程 图六、二手房公积金贷款流程 图七：批量抵押登记流程2 流程图说明上述工作流程图的说明如下：状态规则新业务操作者客服经理服总监责任人客服经理服总监需做事项及识别风险1 1销售经理创建一个新业务,并按区域分配给客服经理；识别客户，确定客服经理填写表单风险控制业务是否进入下一状态2 若客服总监认为不宜继续操作，该业务终止；3 确定客服经理，进入下一状态备注1客户信息录入单不再需要，在创建时输入信息如下： 借款人 房屋地址及产权人； 交易价格信息； 所有联系人等；开帐及信息收集操作者客服经理责任人客服经理需做事项及识别风险1 联系客户，按照开账信息单的项目进行询问，分清业务类别，询问客户是否已经持有房屋权属证书，询问原贷款银行提前还款情况以及结清证明能否及时出具，询问客户权属是否存在共有人、抵押、查封等瑕疵；2 给客户发送资料清单和费用预算单；填写表单开帐信息单，资料清单，费用预算单风险控制 如客户未实际持有房屋产权证（公司客户未持有土地使用证） 客户原贷款银行不能及时结清还款，不能及时出具结清证明的 其他异常情况上述任一情况出现，客户经理应当及时上报客服总监和风险控制部业务是否进入下一状态1 如客服总监认为不宜继续操作，该业务终止；2 出现风险控制任一事项，客服总监认为可以继续操作，应由客服总监通知风控部门进行风险提示， 风险控制部门认为风险可控，做出风险提示后由客户经理向客户提供签约时需要的资料清单，该业务继续操作的应当在业务流转过程中全程标注为“关注”，风险控制部门需要进行全程监控。3 如风险控制部认为不适宜操作，由双方报营业部总经理决定。备注1开帐信息单是否需要以文档形式存在？其中的“交易代码”和“流水号”是如何生成的？客户的所需服务费用如何计算的？ 不需要以文档形式存在。交易代码“BJ012007111003”中，BJ是地区代码，01是分公司代码，2007是年份，11是月份，1003是系统生成的流水号。客户的所需服务费用根据客户来源或者客户类型标准不一样。3 给客户发送的资料清单是否因业务类型或开帐银行不同而不同？费用预算单？两者是否需要通过电子邮件发送？中易安会提供不同的资料清单。一般都通过电子邮件发送。签约操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险1、 收复印件，预收费；2查验买卖双方及共有人身份资料的真实性（见身份证查验方法）； 查验产权证照资料文本的真实性、现场初步了解是否存在权属交易限制或禁止情况（见产权核查注意事项、产权核查之法律分项）。填写表单1核查身份证件授权委托书由客户签字2 打印并储存身份证查询结果身份证读卡器读取资料身份证信息中心资料3未婚人员填写未婚声明4如需办理公证由权证经理协同签约并及时办理公证公证书风险控制 客户身份资料虚假 权属文本资料虚假上述任一情况出现，客户经理应当及时上报客服总监，由客服总监决定终止操作业务业务是否进入下一状态1、客服总监决定终止操作，该业务终止2、未出现风险控制禁止事项，客服总监认为可以继续操作，由客户经理办理签约事宜（包括但不限于开立银行账户），及时将客户收入证明转风险控制部进行核查备注：1核查身份证件授权委托书，未婚声明是否以打印出来的文档保存?扫描上传2. 中易安和客户签约的合同如何生成及保存？系统生成。签完字后扫描上传。签约后审核及整理审批材料操作者风控人员，权证经理责任人风控人员需做事项及识别风险2、 约评估客户经理风险点：只有在客户交付预收款之后才能约房产评估 2、核对客户收入证明风控人员风险点：收入记录不真实，收入证明出具单位虚假 规避方法要求客户在贷款还款账户中预 存至少3 个月的还贷金额3、产权核查、二次确权权证经理风险点：对客户经理移交的全套资料及表单进行审核，资料及表单不齐退客户经理补充 产权存在瑕疵，不能办理权属转移、存在其他共有人、存在司法查封等限制性或禁止性问题 二次确权发现问题 现场踏勘 如发现产权问题，权证经理应当将问题及时上 报客服总监和风险控制部 发现权属风险，客服总监应当决定终止该业务终止，并将终止决定告知风险控制部门由风险控制部监督终止情况 无风险控制问题，客服总监认为可以继续操作，业务整理审批材料阶段，全套资料转客户经理订卷审批盖章3、 约评估客户经理4、整理审批材料 客户经理 若业务类型为“单纯过户”，则此状态为“办理前期审批手续”；不需要各部门审批材料 若业务类型为其它，则此状态为按照资料清单，确认业务操作所需的资料及文件齐备，审批签署（客户经理-客户总监-风控部门-总经理）风险点：各种资料真实、权属清晰无瑕疵 在审核表中比照业务资料清单列明全卷资料清单； 资料不齐、有权人员签字缺失填写表单核实记录单-风控部门填写；工作交接单-客户经理填写；（不需要）评估报告- 评估机构；（存档）产权调查表 权证经理；业务是否进入下一状态a. 如客服总监认为资料不齐、调查不清，退卷补充；b. 客服总监认为可以继续操作，签署文件，业务进入下一流程；c. 如总经理比照清单检查认为资料不齐、调查不清，有权签字人未签字确认，退卷补充；形式及实质要件清楚无误，签署文件，业务进入下一流程，转客户经理全卷复印存档后报送银行。如风控人员认为不宜继续操作，报风控总监向客服总监提出业务终止建议并通知总经理客服总监认为不可继续操作，业务终止客服总监认为可以继续操作，上报总经理决定。总经理决定业务可以进入下一流程,客户经理填写工作交接单后将全部资料转权证经理发现权属风险，客服总监应当决定终止该业务终止，并将终止决定告知风险控制部门由风险控制部监督终止情况无风险控制问题，客服总监认为可以继续操作，业务进入下一流程，全套资料转客户经理订卷审批盖章备注1 下列文档是否都以电子文档方式填写和保存？核实记录单；电子文档方式填写保存工作交接单；（不再需要）评估报告；（评估公司提供，扫描上传）产权调查表电子文档方式填写保存 2从签约到做卷报银行需要在3个工作日内完成，3个工作日内没有完成的，要通知客户总监。银行贷款审批操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险1、 银行发放批贷通知；2、 首付款不足的，发放补差通知单；填写表单风险控制业务是否进入下一状态1、 如果是垫资，下一状态进入“垫资委托公证”；2、 如果是转按揭，下一状态进入“银行委托公证”；3、 如果是资金监管转按揭，下一状态进入“资金监管授权”。4、 如果是标按，下一状态进入“办理过户”；5、 银行报审不通过，则“业务终止”。备注从报银行审批到银行出批贷函总时间不能超过3个工作日，如果3个工作日内不能完成，则通知客户总监垫资委托公证操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1、 封闭式操作（提前确认原贷款银行认可委托公证书），提前确定还款时间，领取结清证明的时间；2、 保证控制风险的全部资料（房屋产权证、身份证、账户卡、密码等）处于权证经理完全控制状态(收押)；（由客户经理收取，交风控部门保管，向客户出具收件清单，一般是卖方）填写表单收件清单风险控制业务是否进入下一状态备注1监管证件、资料清单？填收件清单2是否在这一阶段收原件？收原件3如果选择了资金监管，那么能否再选择垫资赎楼？可以银行委托公证操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险2、 封闭式操作（提前确认原贷款银行认可委托公证书），提前确定还款时间，领取结清证明的时间；3、 保证控制风险的全部资料（房屋产权证、身份证、账户卡、密码等）处于权证经理完全控制状态(收押)；（由客户经理收取，交风控部门保管，向客户出具收件清单，一般是卖方）1、 权证经理应提前协调还款银行方面，要求做到，款到帐后即时取得结清证明解押材料（如银行收押房屋产权证时，必须保证还款后即时取得产权证），对于原银行要求自己办理解除抵押的特殊情况，应当与原贷款银行协调，保证还款后所有资料除我方能够控制外，其它各方无权取得。如无法控制，应向原贷款银行协商由我方代为办理解押手续;2、 权证经理协调银行，在银行放款同时将资金转入公司在银行开立的账户；3、 资金转入公司账户后，权证经理应与原贷款银行沟通重新确认还款赎楼时间，要求原贷款银行当时出具各种解押资料；4、 如银行业务操作中存在直接放款给客户的情况，应保证该账户应处于我公司和银行的监管状态下，只能由我司被授权人员进行划款操作；5、 权证经理应协调银行放款时间，规避敞口期风险填写表单收件清单风险控制业务是否进入下一状态备注资金监管授权操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1、 封闭式操作（提前确认原贷款银行认可委托公证书），提前确定还款时间，领取结清证明的时间；2、 保证控制风险的全部资料（房屋产权证、身份证、账户卡、密码等）处于权证经理完全控制状态(收押)；3、 权证经理协调银行，在银行放款同时将资金转入公司在银行开立的账户；4、 资金转入公司账户后，权证经理应与原贷款银行沟通重新确认还款赎楼时间，要求原贷款银行当时出具各种解押资料；5、 如银行业务操作中存在直接放款给客户的情况，应保证该账户应处于我公司和银行的监管状态下，只能由我司被授权人员进行划款操作；6、 权证经理应协调银行放款时间，规避敞口期风险。填写表单收件清单风险控制业务是否进入下一状态备注财务备款操作者财务人员责任人财务人员需做事项及识别风险1、 权证经理应当将赎楼款金额、需要支付的时间以请款单的形式提前一天报送财务部。请款单已经审批，有权签字人已经签署权证经理客服总监总经理财务总监填写表单请款单银行电汇凭单风险控制6、 资料不齐、有权人员签字缺失7、 电汇凭单填写正确无误业务是否进入下一状态1、财务总监对请款单进行审核，确认请款单经总经理审核确认，财务人员凭财务总监的指令划款，如签字缺失财务人员应拒绝划款，上报财务总监并报风险控制部备案2、形式及实质要件清楚无误，财务人员会同权证经理进行划款操作备注1请款单是否为预算请款单？（不是）2银行电汇凭单？（财务人员让客服填写的）上述两者都需要扫描上传。银行备款操作者财务人员责任人财务人员需做事项及识别风险1权证经理应当将赎楼款金额、需要支付的时间以请款单的形式提前一天报送财务部。请款单已经审批，有权签字人已经签署权证经理客服总监总经理财务总监填写表单请款单银行电汇凭单风险控制1、 资料不齐、有权人员签字缺失 电汇凭单填写正确无误业务是否进入下一状态1、财务总监对请款单进行审核，确认请款单经总经理审核确认，财务人员凭财务总监的指令划款，如签字缺失财务人员应拒绝划款，上报财务总监并报风险控制部备案2、形式及实质要件清楚无误，财务人员会同权证经理进行划款操作备注监管帐号划款操作者财务人员责任人财务人员需做事项及识别风险同财务备款状态填写表单风险控制业务是否进入下一状态备注赎楼，解抵押操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1、风险控制： 该阶段敞口期，要求还款当天办理解押和过户手续，如因时间延误最迟不得超过第二天中午，敞口期内要求所有客户资料和证件不因任何原因返还给客户； 2、因办理业务过程中可能存在时间不确定因素，为规避风险不建议周五办理还款赎楼手续。填写表单风险控制业务是否进入下一状态备注交税/办理过户操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1 交税，取得完税凭证；2 2办理过户，取得领证通知单；3 若为公积金业务，则还需权证经理将相关资料送交公积金贷款受理机构初审窗口，办理房屋评估费缴费手续；填写表单风险控制业务是否进入下一状态1 若为二手房商业贷款（包括标按和转按），下一状态进入“银行放款”；2 若为单纯过户，下一状态进入“关帐”；3 若为公积金贷款，下一状态进入“公积金复审”；银行放款操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1将领证通知单；和完税税票送银行，银行放款。填写表单风险控制业务是否进入下一状态1 若为二手房转按，下一状态进入“回款”；2 若为其它业务，下一状态进入“关帐”。回款操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险 如为垫资，则权证经理陪同转帐，公司回款，凭领证通知领取证件； 如为资金监管，则取得办结单，资金监管的账户里的款项转给业主，凭领证通知领取证件； 如为非垫资非资金监管，则凭领证通知领取证件；填写表单风险控制业务是否进入下一状态备注回款必须在银行放款当日完成，如果出现回款步骤，则要通知客户总监关帐操作者客服总监责任人客服总监需做事项及识别风险若为公积金贷款业务，则需：1 结算、关帐；2 办理抵押；3 银行放款；4 客户取得贷后材料，告知客户经理；客户经理确认业务结束若为其它业务，则只需：关帐风险点：检查全卷资料形式及实质性完备；检查业务人员是否严格按照流程进行操作；填写表单关帐日通知单不需要以文档形式存在。风险控制1、风控部对于发现问题的卷宗退回客服总监，并要求限期整改；2、形式及实质要件清楚无误，风险控制部报总经理确认关账；3、总经理确认关账，由客服总监将档案转公司行政部门存档。6、 检查全卷资料形式及实质性完备2、检查业务人员是否严格按照流程进行操作业务是否进入下一状态1、若为抵押消费业务，下一状态进入“结算”；2、若为公积金业务，下一状态进入“业务完成（关闭）”；3、若为其它业务，下一状态进入“领证”。1、风控部对于发现问题的卷宗退回客服总监，并要求限期整改；2、形式及实质要件清楚无误，风险控制部报总经理确认关账；3、总经理确认关账，由客服总监将档案转公司行政部门存档。领证操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险1、凭领证通知单领取新的房产证。填写表单风险控制业务是否进入下一状态抵押登记操作者权证经理责任人权证经理需做事项及识别风险7、 与贷款银行及时沟通及时办理抵押登记8、 领取权证的领证人填写权证经理姓名，保管好业务办理过程中的相关单据9、 将相关单据复印后传真或快递给银行填写表单风险控制业务是否进入下一状态结算操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险1、领他证；2、财务总监对结算请款单进行审核，确认请款单经总经理审核并经执行总裁确认，财务人员凭财务总监的指令结算，如签字缺失财务人员应拒绝结算，上报财务总监并报风险控制部备案3、形式及实质要件清楚无误，财务人员进行结算操作填写表单结算请款单风险控制1、 资料不齐、有权人员签字缺失2、现金结算需客户签字确认业务是否进入下一状态公积金初审结算操作者客户经理客户经理责任人客户经理客户经理需做事项及识别风险1客户经理带客户到公积金贷款受理机构办理初审及信用评估、房屋评估，客户向评估机构缴纳房屋评估费定金；2客户接到公积金贷款受理机构电话可以办理过户，客户接通知后，告知客户经理；客户经理将业务推进到“交税/办理过户”状态，并按区域分给相关的权证经理；1、领他证；2、财务总监对结算请款单进行审核，确认请款单经总经理审核并经执行总裁确认，财务人员凭财务总监的指令结算，如签字缺失财务人员应拒绝结算，上报财务总监并报风险控制部备案3、形式及实质要件清楚无误，财务人员进行结算操作填写表单结算请款单风险控制2、 资料不齐、有权人员签字缺失2、现金结算需客户签字确认业务是否进入下一状态公积金复审操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险1公积金贷款受理机构复审；客户接到面前通知，电话告知客户经理。客户经理按照通知时间，带领客户去公积金贷款受理机构进行复审，签订相关借款合同等文件；复审通过后，公积金贷款受理机构发贷款承诺书，进入关帐状况。填写表单风险控制业务是否进入下一状态1下一状态为“关帐”。业务完成操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险填写表单风险控制业务是否进入下一状态业务终止操作者客户经理责任人客户经理需做事项及识别风险在关帐之前的任意一个状态上都可能业务终止；填写表单风险控制业务是否进入下一状态 2.3.3 风控管理要求 一、风控界面要求： 显示跟风控相关业务（处于担保期的，已经开帐的，总保额，笔数）； 显示待办业务； 显示出现预警的业务； 二、对于关键时间的预警： 要对业务流程中的关键时间点，如保函时间、银行放款时间、过户时间、房屋抵押时间进行监视和预警，如果这些事件在规定的时间之后没有完成，则要通知风控总监，同时该时间要能够在前台控制。 2.3.4 客服管理要求 一 业务预警 1 签约后审核和整理审批材料必须在3个工作日内完成，如果未能完成，需提醒客服总监； 2 从报银行审批到银行出批贷函总时间不能超过3个工作日，如果3个工作日内不能完成，则通知客户总监; 因为各区域或批贷银行不一样，所需要的时间也不一样，应该在客户端可以自由设定预警时间； 二首页要求 1 能显示多少单要开帐，要分配，待办事项，审批事项； 2 统计对于各个银行，在担保额为多少，有没有超过上线； 2.4市场营销管理 2.4.1 客户来源途径的收集、归纳客户的主要来源分为：1) 媒体来源记录媒体信息2) 经济公司来源要记录经济公司名称3) 推广活动来源a. 讲座b. 展会c. 社区推广4) 会员推荐需要记录推荐会员的姓名及会员号5) 其他 2.4.2 会员管理1) 会员信息录入在系统中钩选某客户是否为会员。2) 会员刊物投放a. 电子刊物b. 纸制刊物3) 会员重要纪念日提醒a. 结婚纪念日b. 生日4) 会员积分管理该项主要有会员论坛网站完成5) 短消息群发设计短信集成 2.4.3 信息搜集1) 平均贷款额2) 平均成交价格 2.4.4 信息内部共享1) 共享市场动态信息，并且能够直接上传到公司网站 2) 内部学习资料共享，并设置Q&A 2.5 财务管理 2.5.1 财务审核活动 财务审核活动是与业务流程紧密相关的。以下列出的即是业务流程中需要财务部门配合的阶段及所要发生的财务事件：a. 1 开帐及信息收集阶段 财务事件：客服经理需要给客户发送预算报价单（即费用预算单）；b. 签约阶段 财务事件：客服经理根据费用预算单向客户收取费用，应交由财务人员审 核；c. 签约后审核阶段 财务事件：在这一阶段，如果进行评估，则需要向评估公司交评估费用。评 估费用的结算有两种：立即结和月结，都需要财务总监审核。d. 财务备款（针对于赎楼）阶段 财务事件：权证经理应将赎楼款金额、需要支付的时间以请款单的形式送财务部门审批。e. 回款阶段 财务事件：回款需要通知财务人员f. 结算阶段 财务事件：客户经理填写结算请款单，交由财务总监审核； g. 退押金客户需要退押金，由客户经理通知财务经理，做好财务准备。h. 资金监管资金监管收/支款时，客户经理都要通知财务经理，支款需提前做好财务准备，收款需做收款确认。同时客户经理要通知买卖双方。 2.5.2 服务收费标准 1 服务收费的标准。？ 2 收费的标准根据经纪公司和个人而不同，不同经济公司也不同。 3 收费项为以下几项： 服务费； 抵押登记费； 评估费； 担保费； 委托公证费； 抵押登记押金； 税费； 工本费； 其中评估费、抵押登记费、委托公证费、税费和工本费是代收的，抵押登记押金是退回给客户的，服务费和担保费是交给中易安的。 2.5.3 财务统计 1 销售额统计 最主要功能为收费金额的计算和收费清单的生成，收费金额计算将在CustomerWise中的销售管理中完成，用户只须选择相应的收费模版，输入关键的数值，系统即可按照设定好的收费标准计算收费金额。 收费清单将由CustomerWise系统生成 业务流程中有两部分需要制作和打印报价单，分别为签约预收费及最终关帐阶段 销售额应为最后关帐时统计出的收费金额。 2 成本统计 需要统计业务员的人力成本，要记录每个业务员在做每一件业务时所花费的实际时间，并根据该业务员的时间成本计算其该项业务的人力成本。 3 利润计算 利润销售额成本 该项需求涉及二次开发，在二次开发章节中详述。 4 业务收支概要统计 要求要能够针对每一项业务，对其收支出状况进行概要的统计，统计样板如下：交易代码预收应收已收代收费退费资金监管数额担保责任数额关帐结算200800012000020004000500K0160020080002250002000400001200K1800 其中代收费为代银行、评估公司等合作伙伴收缴的费用，一般采用月结方式，因此需要单独记录是否已经结算。 2.6 房产管理用户管理及权限 2.6.1 房产信息管理用户账户类型详见2.1.2客户信息之客户的房产信息管理总经理； ； 客服总监； 客服经理； 财务经理； 财务人员； 风控总监； 风控人员； 销售总监； 销售经理； 市场总监； 2.6.2 房产管理功能用户账户权限 1 可以查询，创建，编辑房产； 2 房产和客户可以进行关联; 3 对房产可以进行验证； 2.6.3 房产管理界面 能够在CustomerWise中增加Asset视图，实现资产管理的基本功能。 2.7 行政管理 2.8 人事管理 2.9 财务管理 2.10 用户管理及权限 2.10.1 用户账户类型 总经理； ； 客服总监； 客服经理； 财务经理； 财务人员； 风控总监； 风控人员； 销售总监； 销售经理； 市场总监； 2.10.2 用户账户权限3二次开发内容和需要定制的功能 3.1 二次开发内容序号二次开发内容描述预计工期（人月）预计完成时间1基于合作伙伴网站，客户可以提交服务申请；系统可以鉴别客户来源是哪个合作伙伴的网站。而合作伙伴可以查看来自自己网站的客户和相关销售机会的统计信息。2.52008年4月30日2与国家个人身份验证系统集成，验证客户身份。12008年2月15日3对数字类型字段的改进。a. 可以设置数字范围和显示格式。如，10000会被显示成10,000。b. 字段间存在计算关系。字段C的值2800+（字段A的值字段B的值）0.5%。另外，还能对该类字段值进行报表统计。1.52008年5月31日4与的房屋评估系统集成，在CustomerWise输入房屋相关信息后，可以直接获取对其的评估单价和总价；也可以将上的房产和客户信息直接导入CustomerWise。22008年4月30日对第一点的说明：1 可以将合作伙伴和中介公司都设为”父客户”，最终客户设置为子客户，并且标识其父客户。2 父客户在CWP端可以查看其子客户的信息以及子客户对应的资产和交易事件信息；并且能有权限控制。比如有的父客户只能看到其子客户的信息，看不到其子客户对应的资产和交易事件信息；3 客户通过某个合作伙伴的网站进入CWP，系统能鉴别客户来源是哪个合作伙伴的网站的。对第二点的说明：1、 在customer info page和contact info page上都添加“身份验证”按钮，而且要实现在web client 和windows client上。