公共关系危机与危机管理.ppt

公共关系危机与危机管理,背景一：高速发展社会转型,根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均gdp处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。 黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。,我国突发公共事件造成的损失惊人,年，我国因生产事故损失亿、各种自然灾害损失亿元、交通事故损失亿元、卫生和传染病突发事件的损失亿元，以上共计达亿元人民币，相当于损失我国的。 近几年，全国每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特别重大事故，平均每月1.2起。仅2003年一次死亡30人以上的特别重大事故就发生了14起。这些事件都给人民生命和国家财产造成严重损失，每年各类事故平均造成13万多人死亡，70多万人受伤，直接和间接经济损失大体在1500亿元以上。,发展是硬道理，稳定是硬任务！,背景二：公共需求剧增，公共议题凸显,社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。 公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。 市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。,国务院召开全国应急管理工作会议,温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。 （2005年7月22日23日北京召开全国应急管理工作会议）,广东省应急管理工作会议,传达贯彻全国应急管理工作会议精神，总结交流广东应急管理工作经验，部署广东应急管理工作： 要求“横向到边，纵向到底”，建立健全全省统一的应急指挥和工作机构，加强突发公共事件应急预案体系建设，包括：突发公共事件总体应急预案、突发公共事件专项应急预案、突发公共事件部门应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案。（一案三制） 建立完善“一网五库”：应急工作联络网、预案法规数据库、物资储备动态数据库、应急专家数据库、抢险救灾队伍数据库、典型案例库。 应急指挥平台；应急处置模拟系统；应急管理宣传、培训和应急演练；预警级别和预警信息发布；信息报告制度。 （2006年10月2526日，深圳）,我国政府危机管理的发展趋势,工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。 工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理 职能设置：从权力分散转为集中领导。 核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。 工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。 我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道,科学的危机心态,危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。,一、危机的涵义,危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。,危机的涵义,芬克（fink）认为： 危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。 危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。,危机的涵义,韦氏大字典之定义(websters definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。 面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。 危机危险机会,危机的涵义,研究危机的先驱c.f.赫尔曼（hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机:控制与失控之间,危机的涵义,荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 快速决策、风险决策,危机事件的一般特征,危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征： 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。,公共危机的涵义,公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。 危机的公共性：性质、内容、范围、对象、主体、手段、后果。,公共危机影响范围的公众性,公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。 公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。 公共传播体制的缺陷：突发事件信息缺乏公共关系危机,突发公共事件,在突发公共事件中，“突发”强调的是事件发生的不可预测性和结果的不确定性；“公共”强调的是事件本身属性与纯粹的个体和私人利益无关，需要调动相当的公共资源、整合社会力量加以解决；“事件”强调一旦这样的情境出现，则对公共组织会造成较大的影响，存在或潜藏着对整个公共组织的威胁。 根据国务院2006年1月8日发布的国家突发公共事件总体应急预案对突发公共事件的定义：突发公共事件是指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 中华人民共和国突发事件应对法：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,二、危机的分类、分级和分期,危机的分类 危机的分级 危机的分期,（一）危机的分类,人为的危机、非人为的危机 组织危机、社会危机 内部危机、外部危机 局部危机、全局危机 现实危机、潜在危机 一般危机、严重危机 积发性危机、突发性危机 不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等 具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等,危机的分类,1、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。,危机的分类,3按可避免性分类 从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。 4按影响范围分类 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。,危机的类型,5按复杂程度分类 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。 6按发生顺序分类 按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。,危机的分类,7按危机事件发展的速度分类 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。,危机的分类,8按危机事件的来源分类 按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。 输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。 内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。,危机的分类,9按事件所涉及人群的倾向分类 按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。 利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。 利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。,危机的分类,10按危机事件发生的具体领域分类 按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。,（二）危机的分级,不同的危机类型有着不同的性质和特征，同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度。按危机的严重程度对危机进行级别划分，以明确危机处理的权限和责任主体，是危机管理的前提。 根据国家突发公共事件总体应急预案，按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将危机事件分为四级，即级（特别重大）、级（重大）、级（较大）和级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。根据“能力本位”和“重心下移”的分级管理原则，特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共事件，分别由中央级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作。,分级管理与应急管理组织框架图,级 别,应急层次,危机的分级,一般级的突发公共事件，表示其影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制； 较大级的突发公共事件，表示后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或者是波及两个县以上，超出县级政府的控制和应对能力，需要动用市级有关部门力量方可控制； 重大级的突发公共事件，表示其规模大，后果特别严重，发生在一个市以内或者是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制； 特别重大级的突发公共事件，后果极其严重，其影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府统一领导和协调应急处置工作。,（三）危机的分期,危机三段论 危机四段论 危机五段论,三段论,危机前：防范 危机中：危机的认知、抑制与复原 危机后：复原与学习,四段论 （斯蒂文芬克）,危机潜伏期（prodromal） 预防。 危机突发期（breakout or acute 应对。 危机蔓延期（chronic） 控制。 危机恢复期（resolution） 解决。,三、公共关系危机及案例分析,crisis management，危机处理是一种应 急性的公共关系。即意外事件发生、组织面 临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急 启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播 沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理 危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、 挽回影响、重塑形象。,（一）公共关系危机的涵义,公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。,公共关系危机的涵义,公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。 舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机 两种基本表现形式： 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中 形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规 模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。 声望危机：危机中的危机,引发公关危机的具体原因,管理机构自身问题造成的危机 恶性治安事件引起的危机 重大安全事故引发的危机 重大疫情引起的危机 食品安全事件引起的危机 重大环境污染事件引起的危机 意外社会事件造成的危机 自然灾害引起的危机 不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 反社会行为造成的危机 群体性冲突引发的危机 法律纠纷引起的危机 社会抵制运动引起的危机 国际纠纷引起的危机 恐怖主义活动引起的危机,（二）公关危机案例分析角度,积发性危机 突发性危机 舆论危机 关系危机 公共事件：现实危机 公共议题：潜在危机,公关危机案例分析：积发性危机,积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机 监控危机易发频发部位，加强制度性防范。 事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。 危机预防的两个定律 定律之一：只要问题存在，风险永远存在。 定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。,“紧急规范”理论,在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。 面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。,公关危机案例分析：突发性危机,突发性危机：意外事件造成的危机 及时响应，紧急应对：危机传播预案 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案 例三 旅游列车意外事故 例四 大型矿难事故引发的危机 危机预案：一切事情都会发生!,制定危机管理预案的意义,在冷静的时候能够明智地作出决定 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。,公关危机案例分析：舆论危机（一）,舆论危机：负面新闻引起的危机 科学“控负”，积极应对 例一 疯牛症风波 例二 康泰克 ppa 危机 媒体事件：没有媒介就没有危机,突发事件信息缺乏 公共危机,就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。,我国媒体环境的变化,政治属性产业属性市场因素 传媒体制的变化 新媒体的冲击 国际媒体的挑战 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 学会在媒体的压力下处理危机！,“控负”：宣传处成了救火队,“只因为领导们感觉到近年来舆论监督的力量越来越大，于是专门成立了新闻宣传处，主要任务就是“控制负面报道带来的不利影响”。“这些宣传处的领导为了“控负”，常常是无可奉告或干脆不接电话，甚至使用“拿不上台面”的手法：一旦记者采访的内容稍有涉及负面的东西，他们便贴身跟随，明为协助采访实是干扰采访；在媒体中培养眼线，在本单位负面新闻曝光前获得消息，以便有时间动用各种关系去“灭火”；用金钱、贵重礼品收买记者等”,“控负”的种种方法,政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应,积极应对 科学控负,公关危机案例分析：舆论危机（二）,舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机 例一 哈尔滨停水引发的谣言 例二 关于非典的谣言 流言的流通量事件的重要性 信息的模糊性,化解谣言的三个原则,谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开,公关危机案例分析：关系危机（一）,关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机 例一 大亚湾核电站风波 例二 雀巢奶品 10 年危机,社会利益矛盾趋于激化,我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？,其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化,资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”， 覆盖对全国28个省、市、自治区130个县（市、区），260个乡（镇、街道）， 520个村/居委会，访问住户7140余户，有效问卷7061份，调查误差小于2。,正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐,诉求表达机制 利益协调机制 权益保障机制 疑难排查机制 矛盾调处机制 冲突化解机制 风险控制机制,公关危机案例分析：关系危机（二）,关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机 例一 泰莱诺事件 例二 广东油荒事件 例三 禽流感引发的公众恐慌 危机效应：社会公众的心理恐慌和 群体性的非理性行为,传媒：重建公共秩序,“ 911” 事件发生后，美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情，比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平常那样给您的汽车加油”、“购物，不管多小的东西，尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到政策的解释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用。,公关危机案例分析：传播危机,传播机制障碍引发的危机 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80是因为沟通不当而引起或恶化的,危机控制的信息传播机制,危机信息监控向内（“内输入”、“外输入”） 危机信息报告纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报） 危机信息分享横向（信息操纵、信息孤岛） 危机信息披露向外（封锁信息、隐瞒真相）,建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。,国家突发公共事件总体应急预案对于信息发布的规定：,突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。 事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。 另外还完成了25件专项应急预案、80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。,政府信息公开立法,2002年11月6日，广州市政府制定了广州市政府信息公开规定，已于2003年1月1日起施行。 2004年1月20日，上海市政府通过上海市政府信息公开规定，并在5月1日起施行。 2006年江苏省政府常务会议审议通过江苏省政府信息公开暂行办法，并在9月1日施行。 从全国范围来看，2006年我国政府信息公开条例的起草工作已基本完成 综观各地方立法，都“以公开为原则，不公开为例外”，明确了公开是政府的义务，提供了救济制度。,新闻发言人的危机,新闻发言人的大忌态度缺失 新闻发言人的瓶颈逻辑混乱 新闻发言人的困境内部沟通障碍 新闻发言人的死穴沉默与无可奉告 新闻发言人的灾难说谎和失信,公关危机案例分析：法律纠纷,法律纠纷引起的危机 例一 万家乐风波 例二 三株口服液风波 危机的关联性：祸不单行！,公关危机案例分析：文化冲突,文化冲突引发的危机 例一 如来佛风波 例二 民族情结引发的风波,公关危机案例分析：公共卫生事件,公共卫生紧急事件引起的危机 例一 上海甲肝爆发 例二 非典流行,公关危机案例分析：食品安全事件,食品安全事件引发的危机 例一 苏丹红事件 例二 孔雀绿石事件 例三 啤酒甲醇事件,公关危机案例分析：环境污染事件,特大环境污染事件引发的公共危机 例一 哈尔滨停水事件 例二 北江镉污染事件,公关危机案例分析：自然灾害事件,自然灾害引起的危机 例一 墨西哥地震 例二 印度洋海啸,公关危机案例分析：恐怖事件,恐怖主义活动引起的危机 例一 秘鲁人质危机 例二 9.11事件,公关危机案例分析：军事对抗,军事对抗引起的危机 例一 台海危机 例二 以巴冲突 例三 朝韩危机,公关危机案例分析：公共议题,公共议题引起的危机 例一 手机辐射对人体的影响 例二 关于阿斯巴甜的议题 例三 地铁变电站电磁污染的议题,四、危机管理,危机管理的涵义 危机管理的体制 危机传播的理论与策略 危机的识别与预测 制定危机应变方案 危机传播的原则和策略 危机发生后的传播实施,（一）危机管理的涵义,危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。 危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。,危机管理的涵义,格林(green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 海耶士(richard e.hayes)认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。,强调控制,危机管理的涵义,雷米（john ramee）认为,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。 芬克（steven fink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。,强调管理措施和手段,公共危机管理,公共危机管理是指以政府为主体的公共部门运用公共权力、整合公共资源，有效地预防、控制、处理和消弭公共危机的一种动态的、全方位的管理过程。,（二）危机管理的体制,危机管理体制设置的原则 纵向：统一指挥、分级响应、属地管理 横向：信息共享、资源共享、分工协作,危机管理的组织机构,广东省应急委员会省应急管理办公室 （广东省政府办公厅）,省自然灾害应急领导小组 （办公室设在省水利厅）,省安全生产委员会 （办公室设在省安监局）,省突发公共卫生事件应急 指挥部（办公室设在省卫生厅）,省突发社会安全事件应急 领导小组（办公室设在省公安厅）,省民用核设施核事故预防 和应急救援管理工作应急 领导小组（办公室设在省环保局）,省防震抗震救灾应急工作 领导小组（办公室设在省地震局）,公共危机管理的体制,（三）危机管理的过程,危机管理的阶段 危机管理的模式 危机管理的任务 危机管理的流程,危机管理的模式,pprr说： 预防（prevention） 准备（preparation） 反应（response） 恢复（recovery）,危机管理的模式,4r说： 减少（reduction） 预备（readiness） 反应（ response ） 恢复（recovery）,危机管理过程的任务,加强监测防范 及时控制处理 注重恢复重建 认真评估总结,1、加强监测防范,（1）做好监测预报 （2）制定应急预案 （3）进行预案演练 （4）强化危机教育,2、及时控制处理,（1）第一时间识别 （2）控制危机发展 （3）实行综合处理,3、注重恢复重建,（1）社会方面 （2）物质方面 （3）精神方面,4、认真评估总结,（1）调查原因 （2）评估程度 （3）提出改进,公共危机应急管理工作流程,信息报告 先期处置 应急响应 指挥协调 应急结束,（四）危机传播的理论和策略,危机传播的涵义 危机传播四阶段论 组织形象修复策略 焦点事件理论 危机传播四模式论,危机传播的涵义,美国学者费恩班克思（fearn-banks）将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”危机传播着眼于危机过程中组织与公众之间的沟通过程，目的在于组织形象的维护。 危机传播是危机管理的次一级研究领域，危机管理中的信息搜集、分析、处理以及沟通、传播等内容都属于危机传播的范畴。,危机传播：组织形象修复策略,威廉班尼特：攻击防御、刺激反应的形象修复策略方法 否认 逃避责任 减少敌意 诚意致歉 提供资讯 改善行动 资料来源：归纳自william l. benoit, image discourse and crisis communication, public relations review, summer（1997）p. 179-183及黄懿慧. “浅谈形象修复策略”,台北:公关杂志(2002)42:41,危机传播：焦点事件理论,托马斯伯克兰在1997年发表的after disaster: agenda setting, public policy and focusing events当中提出焦点事件理论。他认为那些突发的、不可预知的事件即焦点事件，由于其带来之强大冲击，易于引起公众的注意力和媒体的集中报道，因此在促进公共政策讨论方面起着重要作用。尽管一个焦点事件不一定能马上改变政策，然而却可促使媒体长时间地关注某事。其理论基础是建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上的。,危机传播：四模式论,新闻宣传模式 公众信息模式 科学劝说模式 双向对称模式,社会燃烧理论,社会燃烧理论是牛文元在社会燃烧理论与中国社会安全预警系统中提出的。这一理论认为公共危机的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展、从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程。它是在系统理论的基础之上，把社会系统的有序与无序、平衡与失衡、稳定与暴乱，同自然界的燃烧现象进行形象类比，将社会组织系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和统计体系“社会稳定预警系统中”。,（五）危机的识别与预测,危机预警系统的因素（宏观、长期） 技术因素 组织因素 人的因素 文化因素 心理因素, 政治因素 经济因素 法律因素 文化因素 社会因素,危机的识别与预测,企业危机征兆（中观、中期） 销售额连续下降 连续亏损五年以上 坏帐增加、商品滞销、库存过高 投资过大、负债过高、自有资金过少 成本过高、消耗过大 人才严重流失 行业萎缩、竞争过度、客户流失 不良客户,危机的识别与预测,危机爆发的信号（微观、近期） 1.震惊。 2.信息不充足。 3.事件在逐步升级。 4.失去控制。 5.来自外部的质询增多。 6.不知所措。 7.恐慌。,危机的识别与预测,危机预测：哪些情况容易发生危机 1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6. 不可重复的关键环节。,（六）制定危机应变方案,1，在组织内进行危机教育，树立危机意识， 对危机保持正确、积极的态度。 2在组织内部长期灌输公众意识，促使组织 的行为尽量与公众的期望保持一致。 3平时要注意通过一系列对社会体现负责和 善意的行为来建立组织的信誉。,制定危机应变方案,4建立有效的社会信息反馈机制，监测社 会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测， 并随时准备把握危机中的机遇。 5组建一个跨部门的危机管理小组，该小 组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危 机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。,制定危机应变方案,6分析研究各种与组织有关的潜在的危机 形态，界定有关的危机类型。 7制定预防危机的方针、对策，并落实到 组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发 生。 8为处理每一种潜在的危机制定具体的战 略和战术。,制定危机应变方案,9确定可能受到危机影响的公众。 10为最大限度减少危机对组织声誉的破坏 性影响，建立有效的传播沟通渠道。 11组建危机评估和危机控制的专家小组。 12由专家和行政人员共同制定危机应急计 划。,制定危机应变方案,13写出具体的危机处理书面方案。 14根据方案反复进行试验性演习。 15事先培训处理危机的专业人员。 重点：建立危机管理小组 制定公共关系危机管理计划,危机管理计划的格式,1，导言或公司总裁函件 2，部门主管对危机管理方案的确认 3，危机管理小组（cmt）成员 4，危机应变的其他成员及顾问资料 5，对外联络的名单及资料 6，关于信息所有权的提示 7，危机风险及潜在损害的评估 8，行动步骤,危机管理计划的格式,9， 媒介关系 10，财务及法律事宜 11，危机中心 12，危机事件记录簿 13，危机后的检讨,危机管理数据库,危机隐患排查数据库 危机管理预案法规数据库 应急管理物资储备动态数据库 应急专家数据库 应急管理队伍数据库 危机管理典型案例库,制定危机管理计划的方法,权变计划方法 全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。 部分计划方法 对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发，即可按计划行动，以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。,国家突发公共事件新闻发布应急预案,1 总则 2 组织指挥体系及职责 3 新闻发布应急响应分级 4 级应急响应 5 级以下应急响应 6 后期处置 7 应急保障 8 附则,（七）危机传播的原则和策略,1危机传播的第一原则：当危机发生时， 将公众的利益置于首位。 2危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 重要的公关姿态,危机传播的原则和策略,3危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布 信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 !,危机传播的原则和策略,4确定信息传播的公众对象。 5确定危机传播的媒介及其联系人。 6拟定统一的传播内容和传播口径。 7准备一份应急新闻稿，留出空白，以便 危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。,危机传播的原则和策略,8准备好组织的背景材料，并不断根据最 新情况进行补充。 9公关机构的第一负责人或高级公关顾问 须参加危机管理小组，并担任首席发言人。 10设立危机新闻中心，作为新闻发布会和 媒介索取材料的场所。,危机传播的原则和策略,11在危机期间为新闻记者准备好所需的通 讯设备。 12建立24小时热线电话，以训练有素的人 员来回答新闻媒介和外部公众的询问。 13确保在危机期间电话总机人员知道谁可 能会打来电话，应接通至何部门。 14及时分析公众的反应，跟踪舆论动态， 保证组织的信息渠道畅通。,四个“度”,掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度 尺度 梯度,三t原则,英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三t原则： 以我为主提供情况（tell you own tale） 提供全部情况（tell it all） 尽快提供情况（tell it fast） 主动、充分、迅速地沟通！,有序：信息发布的梯度,梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。 梯度信息发布策略对于政府公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将政府与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。,新闻发布的梯度,事件发展的过程 公众认知的过程 信息发布的过程 议题设置的过程 组织响应的过程,（八）危机发生后的传播实施,1准确界定危机的性质、类型和程度，尽 快对外宣布危机的真相和处理的措施。 2迅速掌握有关的事实，准备好有关危机 的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问 题。 3不要发布不准确的消息，不对危机的原因 和结果作缺乏根据的猜测。,危机发生后的传播实施,4回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严 格按照统一的口径对外发布信息。 5主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息 来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。 及时对新闻界的合作表示感谢。 6公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时 间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。,危机发生后的传播实施,7充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控 制舆论局势。 8如果有关危机的新闻报导与事实不符，应 及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的 态度。 9邀请公正、权威的机构或人士发表意见， 以提高传播的公信力。,危