服务创新工作安排-中国网通大客户中心.ppt

服务创新工作安排,中国网通(集团)有限公司广东省分公司 服务创新小组 2007年4月19日,提 纲,服务创新工作部署,针对四类客户群的服务创新,服务创新的主题及目标,服务创新出发点以客户为中心,大 客 户 商 务 客 户 住 宅 客 户 流 动 客 户,电话平台,互联网平台,短信平台,营业网点,价值链的延伸,多平台、多终端、多业务的支撑,客户价值提升 通信业务增长,服 务 创 新,立足有限资源 实现价值提升,多环节实现客户价值的提升,售前,售中,售后,（惊喜服务） 提升客户感知,（信誉服务）通信质量承诺,以客户为核心，将服务贯穿于售前，售中，售后的一系列生产环节。 在基本服务保障环节的基础上，进一步衍生到与客户的日常沟通维系、对客户的通信质量承诺、客户关怀与感知等几个方面，为客户提供周期型、惊喜型、信誉型等多角度的服务创新，实现客户价值的提升！,（贴心服务） 定期客户沟通,创造优秀的服务文化氛围,客户利益无小事 为客户服务无借口 离客户越近，心越踏实！ 把功劳留给客户，把问题留给自己 以服务赢得市场，以服务促进销售,打造“就在您身边”服务品牌,就在您身边,真诚服务篇 诚信服务（信誉型） 诚心服务（贴心型） 诚意服务（惊喜型）,客户感知 大客户： 尊贵、贴心 商企客户：超值、动心 住宅客户：便捷、放心,针对四类客户群的服务创新目标,从客户的角度出发，给客户提供一个全新的体验！,大客户,“尊贵贴心”服务,商务客户,“超值动心”服务,公众客户,流动客户,“便捷放心”服务,通过创新，形成有网通特色的服务体系,2007年服务创新项目,提 纲,服务创新工作部署,针对四类客户群的服务创新,服务创新的主题及目标,大客户,商务客户,公众客户 流动客户,创造一个优秀的服务文化氛围 各级管理人员亲任首席执行官，推进全员服务文化的形成 打造两支优秀的一线服务队伍 充实、夯实大客户经理、网络经理队伍，建设两支优秀的一线服务队伍 形成三种类型的服务 周期型服务客户沟通 承诺型服务网络质量 惊喜型服务针对不同客户需求的关怀活动 提供四大差异化服务礼包 尊贵贴心热线、a支撑、直播无限、亲情无限,大客户执行官制度实现大客户“尊贵贴心”服务,大客户执行官制度：根据客户的不同等级和重要程度，将客户与公司各层领导进行挂钩。针对不同等级的客户，提供相应层次的挂钩服务，以及时响应客户需求，解决客户问题，提高客户黏着度，并为二次开发奠定坚实的基础。,大客户执行官体系的创新服务要点图示,整 合 提 供 四 大 礼 包,周期型服务 客户沟通 1. 拜访、巡检制度（签字确认） 五星：每月 四星：两月 三星：季度 2.客户资料收集整理分析，每季度/半年对客户满意度进行测评。,信誉型服务 通信质量 1.建立运维标杆客户，推出网络运行三大服务承诺 2.提供总经理/执行官服务热线4006112112 形成10060、10069、4006的立体式的客户服务热线 3. 建设大客户故障短信通报平台，执行官监督处理,惊喜型服务 客户关怀 1.按行业联络人、决策人的兴趣爱好进行分组，针对性地组织客户关怀活动（千场电影献南粤） 2. 建立客户高层关系 3. 全面推行电子帐单,客户经理上岗培训,客户经理认证评级,网络经理认证评级,一线优秀服务队伍建设,公司服务文化的形成,公司管理层亲任执行官,各级领导全力推进、落实,严格系列服务规范,大客户执行官制度实现大客户“尊贵贴心”服务,各级客户首席客户执行官配置表,与客户所在行业、收入贡献等进行对应，省公司管理层、省公司部门正副职，分公司管理层、分公司部门经理等分别担任大客户首席执行官，与客户服务满意度、客户流失进行责任挂钩。 五星级以上的名单制大客户共 343 户，须与省公司部门领导的绩效挂钩。 所有三星以上大客户，均配备客户经理和网络经理。其中，四星级以上的客户经理必须有a/b角制度。 故障发生较多或者客户对通信质量要求高的客户作为运维标杆客户，网络部门特别予以关注。首期50名运维标杆客户名单已经确定。,首席执行官五星级大客户挂钩关系,分公司参照制定分公司层面各星级大客户挂钩关系，并落实具体名单挂钩,大客户执行官体系建设打造优秀的一线服务队伍,大部分服务工作主要依赖一线服务队伍（客户经理、网络经理）落实，一线服务队伍的素质直接关系到对客户提供服务水平的高低。 大客户经理上岗培训制度 新入职大客户经理，需接受培训，考核合格后持证上岗； 培训内容：通信技术、产品知识、大客户管理规范与流程、 大客户销售技巧； 分公司负责培训，省大客户中心负责考核； 考核合格持证上岗，未通过者需再次培训或转岗。 大客户经理/网络经理岗位认证评级制度 培养金字塔型架构的专业大客户服务团队； 客户经理、网络经理分五级岗位： 按照不同等级的岗位要求对现有大客户经理/网络经理进行软、硬件两方面的考核与评估； 由省市公司组建专业岗位认证委员会，对高等级岗位进行认证； 评级认证有效期为一年，到期对照岗位要求的条件进行复核，实行晋升/降岗制度； 岗级认证与客户经理/网络经理的职位发展体系挂钩。,礼包一：尊贵贴心热线 4006-112-112,目的： 满足四、五星级大客户急事特办需要，为客户提供贴身服务 技术方案： 各地大客户（四、五星级）在本地拨打4006112112 ，即被接入当地网通分公司执行官座机上。,热线转接方式 a、b类分公司客户来电转接至分公司大客户中心总经理座机； c、d类分公司客户来电转接至分公司总经理座机 接听人办公电话开通接听宝功能，移动电话与座机共振 接听人724小时提供尊贵服务,记录及分析要求 分公司接电人需对来电情况、解决情况等记录，每月汇总后报送省公司 省公司大客户负责中心负责监督总经理热线的运行情况，并进行分析、通报,统一短信通报平台 短信发送平台的建设是为了更好的关注大客户的故障与投诉，及时将信息通知到相关执行官 执行官监督处理情况 短信平台由客服务中心运作,省大客户服务中心负责服务监督 短信通报发送内容 故障通知 投诉通知 客户庆典日提醒 运作机制：收到故障通报短信后 客户经理做好安抚工作 网络经理协调专业处理故障 如4小时内没有排障通知，分公司执行官（管理人员）敦促尽快解决 若故障超时排除、客户不满意，执行官组织进行网络整改、上门走访,礼包二：a服务支撑,定期拜访制度，日常沟通规范，首席执行官提供重要场合支持 推行电子帐单，让客户明白消费,礼包二：a服务支撑 建设运维标杆大客户，推出质量承诺,运维标杆大客户： 定义：指通过整合维护、建设等资源，为部分通信质量要求高的重要大客户提供高等级的运维保障，并向客户推出质量承诺 目的： 满足客户需求 以点带面，推进运维质量承诺 主要措施： 双路由改造 免费客户内网测试 优先提供主动延伸服务 大客户网管优先接入、重点监控 配备骨干工程师担任网络经理 推出三项承诺： 故障处理、业务开通、运行质量三项承诺,建设目标,礼包三：关怀无限直播无限,”直播无限“服务提供客户重要活动的网上直播服务: “直播无限”服务是针对网通四星级以上大客户、提供客户公司或个人重要活动如公司庆典、新闻发布等提供特色的网上直播服务； 预计全省为30家客户提供一次免费网上直播服务； 实施方案 省宽带应用拓展中心完成设备采购、系统调测，理顺实施流程并进行培训 分公司宽带中心负责实施 预期效果； 作为针对大客户的免费关怀服务，进一步加强与客户的紧密合作关系 同时也是相关产品和服务的体验推广活动，为下一步相关服务作为正式业务产品推出打下基础,礼包三：关怀无限 网通就在您身边 精彩电影献南粤,”活动宗旨: 真诚答谢客户、回报社会 彰显企业公民形象，共建和谐广东； 主题： 网通就在您身边 精彩电影献南粤 活动预期 展现广东网通作为具有强烈的社会责任感的企业公民的形象； 开展07年度的客户关怀活动，将电影文化艺术推送到企业、学校、社区、乡村基层，有效解决一批大型客户关系管理维护的障碍 通过这次相对广泛的文化“公关”手段，建立起与各级政府、工业园区开发公司（管委会）、学校、重要目标客户、村委等多层面的关系； 传播“网通就在您身边”的服务品牌； 消减社会上关于“竞和协议”不实传言影响； 现场新业务体验，并适当拉动卡类等业务销售,礼包三：关怀无限 网通就在您身边 精彩电影献南粤,实施方案 省公司统一与省电影广告公司签框架协议 确定合作方式；确定影片库、价格 统一提供网通形象广告 各地市分公司与当地电影局负责具体实施 邀请当地党委宣传部门或文化主管部门一起主办，并根据实际情况开展启动仪式 活动过程中插播网通品牌广告 通过横幅、海报、媒体软文等方式，进行持续宣传 在现场进行过网业务促销、转型产品宣传 目标客户群的选择:在我现有大客户中 当地影响较大、员工数量较多的大厂 当地有较大影响力的学校 当地较有影响力的广场（我司资源覆盖区域）、社区 时间安排： 5月10前，完成与当地电影公司具体合作工作安排，取得当地文化主管部门的支持 5月17日前，精心选择当地影响较大型的厂园区或者大客户进行启动活动 5月9月，在活动期间进行持续性的宣传活动，强化“就在您身边”服务品牌影响力,礼包四：亲情无限服务,“亲情无限”服务 针对大客户关键负责人的调查，了解有海外子女的情况赠送视频终端，提供越洋亲情热线服务 通过网通特色关怀加深与大客户高层的紧密关系 计划为40个客户提供免费终端 实施方案 省宽带应用拓展中心完成设备采购、系统调测，理顺实施流程并进行培训 分公司宽带中心负责实施，大客户中心配合 预期效果； 作为针对大客户的免费关怀服务，进一步加强与客户的紧密合作关系 同时也是相关产品和服务的体验推广活动，为下一步相关服务作为正式业务产品推出打下基础,提 纲,服务创新工作部署,针对四类客户群的服务创新,服务创新的主题及目标,大客户,商务客户,公众客户 流动客户,创新客户服务接触机制提供商务客户“超值动心”服务,描述：根据与客户接触的关键环节，以提升客户满意度为核心，以服务体系一体化、服务工具电子化为手段，大力开展“关怀式”、“体验式”服务，增加主动服务接触机会，增加服务价值可知度，使客户感受服务便利，享受服务增值，从而改善客户服务感知，提高客户情感份额，提高客户忠诚度。,业务体验,驿.home营业网点体验功能建设,售前、售中、售后,全面推进预约服务,价值增值,商机无限,提 供 超 值 动 心 服 务,超值动心服务“驿.home”营业点体验功能建设,现有营业网点服务现状 今年将加大转型力度，大力发展宽带内容服务业务；营销模式向体验营销转变。 各地营业网点缺少宽带业务体验功能 解决方案： 在全省选择一批营业网点分批进行建设，配置电脑等各种体验设备,提供稳定快速的宽带上网条件： 通过丰富的宽带内容以及电话增值服务体验演示，吸引更多的客户群。,注：根据各分公司目前宽带资源及发展情况、营业网点现状确定。,超值动心服务商机无限,针对网通的大量商企客户，利用网通自有优势提供客户网络、语音的企业推广平台，在服务客户的同时，提升网通自身服务品质，为客户提供帮助其商业发展的服务。 商机无限提供服务内容 通过建站易产品，向客户免费提供简便易用的自服务建站产 用户可自行选择需要展示的文字、内容和图片等，通过互联网宣传产品 建设好的网站同时可作为用户自己的企业网站使用，提供多方位的展示效果。 在建站的页面中，内嵌在线客服、点击呼叫等产品代码，将简单的企业信息查询提高到实现潜在客户沟通 分阶段将1000家用户分行业列入原有的网上黄页，借助宽带商务门户网站和宽带我世界网站，吸引网络流量，提供整合的