N0202金融产品销售技术讲义.doc

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薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袇膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羁艿芇薃羀罿蒃葿蚆肁芆莅蚅膄蒁蚃蚄袃芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀蚁羀莀蚆蚀肂膃薂蝿膅荿蒈蝿袄膁莄螈羇莇螂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒄莆螃膅芆蚅袃袅蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿 N0202金融产品销售技术讲义讲师简介王时成中国生产力中心项目讲师、政治大学金融系项目讲师、台湾金融研训院讲师（12年）、台北金融研究院讲师，台湾金融教育界知名的银行行销学、金融商品销售学、行长创新管理、银行顾客服务策略规划、金融商务谈判学的实务培训专家；曾担任台湾银行、第一商业银行、高雄银行等机构的企业再造咨询顾问师，以及合作金库、华南银行、上海银行、台新银行、中国信托银行、联邦银行、万通银行、远东银行、中兴银行、华侨银行、中国国际商银、台北国际商银、华信银行、中华开发银行、中央信托局等30多家金融机构的咨询顾问师及专题培训讲师。课程对象谁需要学习本课程 总行人力资源主管 省分行行长及行员训练中心主管 支行行长及企金、个金业务主管 全体银行职员课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.掌握如何建立高绩效的业务团队2.掌握金牌金融业务员的销售六大技术3.掌握现场访谈推销十部曲课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 业务成功学（一）1. 前言2. 营销导向的组织管理3. 管理技术的重点（上）第二讲 业务成功学（二）1. 管理技术的重点（下）2. 金牌业务员的魅力第三讲 业务高手1. 市场管理概念2. 业务计划能力3. 目标管理能力4. 金融商品专家5. 业务拓展能力6. 业务团队管理第四讲 公关力与沟通力1. 商谈展开策略2. 商谈沟通技巧第五讲 初级销售技术1. 消费者采购心理曲线2. 推销4P技巧3. 推销商品FDB基本技术4. 商品特性的策略运用第六讲 高级销售技术1. 切身利益推销法2. 扩大利益推销法3. 量身裁衣推销法4. 观念指导推销法第七讲 金融产品销售实务（一）1. 房屋贷款销售技巧2. 个人金融销售技巧第八讲 金融产品销售实务（二）1. 企业金融销售技巧2. 金融理财销售技巧第九讲 金融产品销售实务（三）1. 保险代理销售技巧2. 顾客拒绝处理技巧第十讲 金融产品销售实务（四）1. 顾客拒绝处理技巧：应变技术2. 顾客拒绝处理技巧：追踪技巧第十一讲 金融产品销售实务（五）1. 销售缔结技巧：缔结理论2. 销售缔结技巧：成功缔结法课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 随着中国加入WTO，金融市场开始逐步开放，中国金融企业面临着前所未有的竞争压力。如何在激烈的金融市场竞争中赢得先机，已成为了许多商业银行面临的难题。本课程引入西方金融商品推销理念，剖析国际经典案例，洋为中用，中西结合，理论讲授与实战技巧相结合，帮助您打造一支金牌金融商品销售团队，并建立适合国内银行的营销策略。第1讲 业务成功学（一）【本讲重点】1. 前言2. 营销导向的组织管理3. 管理技术的重点（上）导 语在已往的课程中我们已深入学习了银行行销的竞争策略，本次课程的主题是如何把竞争策略规划好的金融产品成功地销售出去，即金融产品的销售技术。在进入主题之前，我们先通过一个生活小常识来把我们的观念从一个金融专业人员的转变为销售人员的，如下所示：其实，销售与人际沟通一样，同样体现了照镜原理，这个原理告诉销售人员：销售是一个互动性很强的活动，你要既能鼓励自己，又能激励别人，用你的热情、激情和真诚去打动客户，用你专业的销售技巧去实践你的每一次销售过程。作为销售人员，以下的素质和能力是使你成为优秀销售人员的必备条件： 思想家，你必须在观念上领先客户，用观念来指导客户。 教育家，要能够引导客户的动机，指导客户的行为。 宣传家，要对自己推销的产品有信心，要培养推销自己和产品的勇气和习惯。 沟通高手，销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程，你要有能力去说服客户，取得他对你和产品的认可甚至赞同，直至购买行为发生。营销导向的组织管理在金融机构里，要以行销为导向的理念来组织和管理一个业务团队，主要是对业务的管理，而不是传统的行政作业管理方式。建立一个以行销为导向的业务团队的策略包括以下六个方面：具有竞争力的营销策略、专业分工的业务团队、擅长激励的领导统御、高度专业的销售人才、高吸引力的奖励制度、卓越的服务与客户管理。每个策略具体包含的内容如下表所示：表1-1 行销导向的组织管理建立策略行销导向的组织管理建立策略策 略内 容有竞争力的营销策略是对企业产品行销的强大支持平台，也能更充分发挥业务员的能力，当然，业务人员的能力越强对该平台的互补作用也越明显。专业分工的业务团队可以使各专业人员优势互补，充分展现团队整体能力。另外，也容易使各业务人员专心于自己的业务。擅长激励的领导统御主管人员在对业务人员的管理中要以激励代替责备，强调集体作用。高度专业的销售人才要以高额的业绩奖励制度来使业务人员变为高度专业的销售人才，这也是吸引人才的不二法宝。强吸引力的奖励制度卓越的服务与客户管理做好服务与客户管理，不仅能留住老客户，还可吸引新客户。这六个策略共同构成了建立以行销为导向的组织管理的整个系统，六个策略之间互相支撑，互相联动，成为组织有活力的业务团队的基础。管理技术的重点业务团队绩效的大小，很大程度上取决于管理水平的高低，管理的技术有很多种，针对以行销为导向的组织，其重点内容如下：1.实行目标管理管理大师德鲁克说过：企业的使命和任务必须转化为目标，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，即当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。从成功学的角度来讲，只有想成功的人才会成功，要成功的人才会成功。对于销售人员来讲，要想在有限的人生中创造更高的成就，目标必不可少，这也是激励自己的动力。2.落实执行力落实执行力，就要将目标、时间进度以及销售技术完美结合，充分将自身水平发挥出来，达到最优绩效。3.银行组织的动员全员营销，全面服务人脉就是钱脉！银行未来的业绩不是靠负责业务的银行人员去推动，而是靠全员的合力，充分调动全行人员的人脉关系。对于很多银行来说，行销失败的主要原因就是在业务方面压力不够，要求不够，只是为了完成业务而开展作业。在银行的发展中，要把业务做好，从管理的角度讲，要从无序管理向有序管理过渡，直至自主管理，同时，附以一定的高压管理，即把目标定高，然后按照进度去要求。所以要把业绩做好，在整个业务管理程序上的精准度要比过去更高，不可以马马虎虎、差不多即可，业务主管也必须改变观念，调动全员的主动性、积极性和公关能力。第2讲 业务成功学（二）【本讲重点】1. 管理技术的重点（下）2. 金牌业务员的魅力金牌业务员的魅力前面讲到了业务团队的建立和管理，具体到营业员个人，其奋斗的最高境界就是能成为金牌业务员。1.金牌业务员的基本条件金牌业务员具备很多的条件，要有攻击性、有感染力、有说服力，所以，要成为金牌营业员，你的言行举止必须能够主动、积极、热诚、开放。作为金牌营业员，身体的每一个部分都能够散发出个人的魅力，体现出专业的销售技巧，如下图所示：图1-1 金牌业务员的魅力图图1-1形象地浓缩了金牌业务员所具备的基本条件：表1-2 金牌业务员具备条件表 头部的天线用来接受外界不断变化的信息。 头用来思考，将接受的信息转化为有用的知识，如能够计算成本。 眼睛要有神，能够鼓舞客户，还要有透视力，通过对方的穿着、谈吐、动作，乃至体态语言能看到对方心里在想什么，以能瓦解对方的警戒心，让对方放松，再开始推销。 嘴巴要能够微笑，要善于询问对方，是口才高手和沟通高手。 耳朵倾听时不要带成见，要善于倾听对方的想法，理解对方的立场。 脖子要柔软点，显得有礼貌，善于和对方合作。 肩膀要向客户负责，能担当，有诚信，不可以欺骗客户。 领带仪表的象征，男士要像绅士，女士要像淑女。 心要有真心、热心、诚心和耐心。 公文包推销的产品和附带的服务，要有丰富的资料支撑自己的行销。 脚要勤快，行动快速、果敢。2.金牌业务员成功的心理要想成为金牌业务员，除了上述条件外，还要有成功的心理，业务成功心理学的内容主要有：金牌营销成功公式图1-2 金牌营销成功公式这个公式表明，这四个功能产生作用的时候，产生的是倍数的效果。业务的企图心，就是要非常的投入，不浪费时间，去争取最大的成就；销售计划就是要对自己的工作制定计划；销售技巧就是在销售过程中运用技巧去吸引直至赢得客户；销售管理就是要管理客户、管理业绩、管理时间、管理进度，只有通过管理才会产生优秀的绩效。【自检】请您做以下练习题。请在下面横线上的空白处填充相应内容，完成后结合本讲内容分析各项因素的功能。 _= 业绩表现功能分析_见参考答案1-1感性融合理性银行营销人员要注意培养将自己的感性和理性相融合，如下图所示：图1-3感性融合理性图一般来说，银行营销人员基本上是理性的，也就是说有一定的说服能力，但是在与客户互动时候更主要的是要发挥感染力的，即要充分展现自身感性的魅力。因为只有先让客户接受你，业务员才有机会推销你的理财观念，才可能向客户说明购买金融产品的利益和好处，所以你在理性说服之前，先发挥人际关系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多，但最重要的在于你的人格特色。因此，我们常讲推销一定要先推销自己，推销你的魅力、自信、专业知识以及你的热情。公众魅力在前面我们已对金牌业务员的具备条件作了说明，除此之外，行销人员还应具备相应的公众魅力。不仅要积极主动、热诚开放，还要让客户感觉你有公信力，并且是利他导向的，即给客户的印象应该是乐于奉献的，是愿意帮助客户的，而不是一心要赚钱。心念力量作为行销业务人员，要把业绩做好，内心坚强是很重要的，即心理素质要好。心理素质很重要的体现就是要有自我实现的预言,当出现在客户面前的时候，或打电话的时候，已经抱有经过你的努力客户定会与你合作的信心，把业绩目标和获得成功的奖励作为自己的动力，常常去想像，才能有不断成功的机会。所以说，业务员很重要的就是心理素质要好，要常常用自我实现的预言来激励自己。强烈的企图心企图心其实就是对业务工作的态度，企图心的强弱会极大影响你的表现，不要以为自己天分好、资历高就一定会表现好，经历和专业知识只是成功的基础，而企图心是能够将你的能力充分发挥的必要条件。作为营业员，自身成就的高低与企图心的强弱成正比，业绩的高低也取决于你的企图心。【自检】请您阅读以下资料，并回答相关问题。一天，师父带小和尚在山脚下散步，看见有一只狐狸正在追赶一只兔子，小和尚就着急地对师父说，这只兔子快没有命了，那只狐狸跑得比兔子快多了。只听师父说道：我看不会的，这只狐狸追不上这只兔子的。小和尚一脸狐疑，怎么不会呢？没多久那只兔子真的逃脱了，而那只狐狸夹着尾巴回头了。小和尚就问师父是怎么看出来的。师父说道：小徒弟儿，我看那只狐狸，虽然天份好、跑的快，但是在它跑的时候，我看它的动作不积极。这主要是因为它在追兔子的时候动机不强烈，缺少企图心，它只是肚子饿想找东西吃，你想想看，一天有好几餐要吃啊，一个月有多少天，而每一年又有多少天呢，说来说去，这一餐只是每一天的一小部分工作而已，况且只是为了吃。因此，今天这只兔子吃不到了没关系，就当顺便减肥了，也就算了。但是这只兔子不一样，那兔子跑慢一步，它就一命呜呼了，它只有一次选择。所以它的企图心非常强，它只要不认真，这条命就没有了，它跑的动机是为了逃命。一个是为了一顿饭，有无并不太重要，一个是为了逃命，生死自然很重要，所以说，兔子最终肯定能逃脱。请问：（1）作为金融产品的销售人员，你能从所给的资料中得到什么有益的启示吗?_（2）为什么兔子最终会逃脱，狐狸会以失败告终？试分析其理由。_见参考答案1-2目标动力学要想把业绩做得更好，行销人员就应该在自身具备条件的情况下勇敢地确定更为远大的目标，这种目标所产生的动力将会造就你的成就。业务员必须自己不断设计目标，而且要把目标设计得远一点。【案例】有一匹马在河边喝水，有人说这匹马挺不错，让它这样毫无目标的活着真是糟蹋生命，于是，把它抓来绑上马鞍、缰绳，钉上马掌，开始培训它，慢慢地这匹马可以跑很快了，但还是没成就，因为它只是绕着草场跑，也测不出它的速度来。此时，我们把它的目标定为十里，很快它就跑回来了，那么，这匹马绰号就可以被改作十里马了，但是对于一匹精心训练的好马来说，这样的成就太小了。于是我们不断抬高目标，它都能不断跑回来，直至定到一千里的时候，这匹马也终于变成了千里马。从这个案例可以看出，在千里马的成长过程中，第一个是它本身具有的条件，另外一个更重要的成长因素就是目标的不断抬高，使它的潜力得到了更充分的发挥，才取得了最出色的成就。潜意识的力量积极的潜意识力量会给业务员一个正面的暗示，不要听到客户一个负面的挑衅或是抱怨，就立刻觉得丧失信心。其实，客户的抱怨和拒绝是正常的，总是会有挑剔的客户，会高度要求甚至于过度要求，这时候，你要能够接受和包容他，然后设法把问题解决掉。遇到这样的情况，你一定要想：为客户提供更好的服务是我的责任，客户需要价廉物美的产品，这是人之常情，作为销售人员，应当设法让客户理解我们产品贵的道理。用这样的态度加上耐心慢慢来与客户合作。然后，不断暗示自己：当自己再多体谅客户一点儿，我的销售技术完全发挥之后，他就会接受我了，而且我相信他会接受。这样，就不会产生排斥心理，不会产生负面的暗示，也就能产生正面激励的力量，还能减少你的挫折感。【本讲小结】本讲的重点是金融产品销售的必备条件之一业务成功学。首先我们在导语中讲述了观念的转变和一般销售应具备的条件，引出了金融产品的销售概念。接下来，对业务成功学的主要内容作了分门别类的介绍，主要包括以行销为导向的组织管理、管理技术的重点以及金牌业务员的魅力，贯穿其中的主线就是如何成为一名优秀的金融产品销售人员。最后，重点对金牌业务员具备的条件和能力进行了详细阐述。【心得体会】_第3讲 业务高手【本讲重点】1. 市场管理概念2. 业务计划能力3. 目标管理能力4. 金融商品专家5. 业务拓展能力6. 业务团队管理市场管理概念作为金融产品销售人员，要想使自己成为金融专家，你就要了解整个环境是在改变的，就像我们谈到市场营销竞争策略一样，要认识到在营销环境中存在着永无止境的机会和威胁。所以你既要很灵敏地了解外面市场、经济、科技、政治、法律、文化、社会以及WTO等因素的变化；还要对同行以及非同行的竞争因素的变化有所了解。如果对外部环境所构成的有机市场（如图2-1所示）的变化反应迟钝，你就无从让客户来比较你的产品的优劣，并且没有办法引导客户来决定未来如何投资理财。图2-1有机性市场构成图在这样一个高度竞争的时代，消费者很容易得到竞争对手的咨询服务，通过网络或者银行的促销活动，消费者将不同银行的产品做比较可以变得更为容易。因此，你必须了解你的工作环境，了解竞争对手的动态，在此基础上，你才可以为客户提供完善的比较和分析，突出自己产品的优势。业务计划能力业务计划就是针对现有工作内容所作的规划和执行的顺序、标准。业务计划能力的强弱将会影响到业务人员的业绩，假如业务人员的工作没有计划性，杂乱无章，那就无法按部就班地工作。所以，业务人员必须要做好业务计划。1.业务计划书的内容业务计划书的内容主要包括：市场分析、竞争对策、额度管理、人力配置、销售技术、通路管理、达标技巧、服务策略、账款安全、绩效评估等十个方面。这十个方面的展开就构成了一个完善的业务计划书，详细内容如下表所示：表2-1 业务计划书详细内容构成表核心内容内 容 展 开市场分析1.所负责地区的特性 2.市场的潜能 3.产品业绩和潜能预测4.服务进入市场的成功机会 竞争对策以竞争为导向开展业务计划，针对不同的客户群制定相应的竞争对策与竞争对手进行竞争。额度管理要将业绩额度合理地分配到具体的产品、对应的区域和客户群上。人力配置主要是人员优势与责任额的细分计划的结合，作为主管，要将业务人员的优势充分发挥出来。销售技术对于具有不同优势（如人脉网络好、能说会道等）的业务人员进行销售技能的培训，以使其更适合不同的业务工作。通路管理主要是对业务拓展所借助方式的管理，主要有直销、邮寄、电话等不同通路，也可以从客户名单中去找，进行陌生拜访等方式。达标技巧对于业务主管而言，要能够追踪业务员，进行追踪管理，包括对自己的追踪管理，检查和激励目标的达成过程。可以借助目标管理和会议管理，建立报告系统，并不断激励业务人员。服务策略主要是制定一个客户满意的实施计划，对于已订货或已签订合同的客户，要细化后续的服务措施，完善服务，以吸引和留住客户。账款安全主要包括账款的安全管理和对客户的信用管理，业务人员要做到及时精准。绩效评估主要是考察目标的完成情况，要附以相应的考核办法。2.业务计划书的撰写技巧业务计划的撰写主要有两方面的技巧：销售计划的AQW要素销售计划一定要有AQW的要素： A-Active，就是要在整个计划里面充满拓展性、攻击性、延伸性，能够主动积极地提出挑战性目标。 Q-Quality，就是品质化，对于服务要达到的程度以及自身的业务素质要有质和量的分析。 Q-Quantity，就是数值计量，也可称为数字管理，可以更科学地分析出达标的百分比。 W-Workable，就是可行性，制定的目标要合理可行，是通过努力可以达到的。分析市场行销环境对市场行销环境的了解是撰写业务计划书的基础，主要包括以下几个方面： 金融产业的演进过程，包括已有法规的改变和新法规的颁布。 目前金融产业的状态，主要是看是否有新的市场产生。 外商银行的创新能力，由此产生了新的竞争压力。 客户理财方式的发展趋势，要明确是否有新的理财方式出现。 客户消费习惯的改变，电子货币的出现给了客户更多的选择，要注意其消费习惯的转变。目标管理能力1.目标意识有了好的业务计划后，接下来就要进行目标管理。有目标才有动力，目标越远大意味着成就也就越高。因此，目标管理首先要有目标意识。2.目视管理没有目视管理就很容易忽略要追求的目标，运用目视管理可以帮你聚焦目标，明确自己的任务，不断地提醒自己、激励自己，从而更好地把握每一次机会。3.目标管理目标管理能力的内容主要包括：目标管理（MBO）的重要性目标管理作为一种管理工具已得到广泛使用，它可以达成工作的革新、改善以及绩效的提高，而且可以有效地辅导经销商以及客户网，从而帮助业务人员把业绩做得更好。数字管理所谓数字管理，就是制定一个可以度量的考核标准，可以计值计量，如果没有计量，就不能进行科学精确的管理。对于业务人员来说一定要采取数字管理，数字管理有助于解读目标管理的绩效，也就是考核评价的标准。达标管理表业务人员要给自己确定明确的目标；同时明确完成的期限，在期限快到时可以用来提醒自己；然后告诉自己要作出怎样的付出，没有付出就不可能有回报，这样既能让自己明白努力的方向，也可以激励自己尽最大努力地付出；最后要清楚成功后可能会有的报酬，在面对困难时作为激励自己的动力。用这种方法，就能够很好地管理自己的想法，取得成功。表2-2达标管理表目标期限付出报酬【自检】请您做以下练习题。请利用表2-1制定适合你的达标管理表，看看对你会有什么帮助。_4.目标卡除了达标管理表外，业务人员还可以用目标卡来进行管理，可以分为业绩管理卡和服务管理卡两部分，这样既有计划又有管理，才能把计划落到实处。金融商品专家要成为金融商品专家，一定要记住知识就是力量。那么，怎样让自己不断地充电，变成金融专家呢？ 随着经济全球化的不断发展，我国的金融市场逐渐与世界先进金融市场接轨，金融市场终将会变成一个世界金融，国与国之间，洲与洲之间彼此的相近度、相识度会很高，所以银行业务人员一定要接受新的观念。 然后要熟知直接金融与间接金融商品。 最终成为财富管理专家。业务拓展能力1.市场开发能力业务员在发展自身的业务拓展能力时，首先要增强市场开发能力，即寻求客户开发的管道和方法。可以用下表作为训练自己的工具，尝试不同的方法，以提升自己的市场开发能力。表2-3 客户开发管道和方法表客户开发管道/方法【自检】请您做以下练习题。请尽量填充上表的空白处，看看自己在客户开发的管道和方法上还有那些欠缺。_2.人际沟通专家要成为人际沟通专家，就必须了解客户的人际风格，擅长沟通协作、人脉推广。要知道客户的人际风格，必须要让客户感觉到交谈的挺投机。面对不同类型的客户，都要能够与其沟通得很融洽。另外，还要学会倾听，让客户表达出他的意见，让他觉得得到了尊重。最终，让渡不同产品的选择权给客户，这样才能把自己逐渐培养为人际沟通的专家。图2-2 不同类型客户人际风格图业务人员对于不同类型的客户（见图2-2）应当采取不同的推销策略：主管型客户的特点及对策对于主管型的客户，分析其情绪的反应很重要，因为这种客户通常喜怒不形于色，业务人员可能说了很多，但他都无动于衷，并且他的行为很果断，可能还在与他交谈时，他已经暗中决定了是否买你的产品。因为他自己的意见很坚决，所以你不要去决定他的意志，否则的话，你与他的沟通就不会融洽了。在这种情况下，就要给他选择的机会，让他自己选择最符合他利益的产品，并且尊重他的决定。思想型客户的特点及对策对于思想型的客户，其性格特征主要是喜欢比较分析，不会表现出太大热情，个性优柔寡断。与这样的客户打交道，应当由他来做选择，作为业务人员，要有很强的组织力和逻辑性，做好充分准备，在适当的时候促使客户做出决定。亲和型客户的特点及对策亲和型的客户可能会表现得很热情，但是不会直接向业务人员表达出自己的想法，不轻易得罪人，所以业务人员很难了解他的内心世界。这种情况下，业务人员就应当主动向客户提出优惠条件，并且向他保证你是公平合理的，引导客户说出内心想法，这样就可以继续深谈，直至获得成功。所以对于这类客户业务人员主要应当采取