五星富翔大酒店--富翔大酒店培训手册.doc

富翔大酒店员工培训手册目录酒店介绍酒店各部门组织架构第一节：员工基本素质第二节：员工基本能力第三节：员工职业观念第四节：员工从业心态第五节：员工基本技能第六节：员工对客技巧第七节：员工良好习惯第八节：员工客诉处理第九节：员工消防知识第十节：酒店英语500句酒店简介富翔大酒店座落于元曲大家马致远故里东光，占地14亩，建筑面积26000多平方米，主体结构15层，设计考究，装璜典雅，集餐饮、商务、住宿、娱乐、休闲于一体，是本地区最大的四星级现代化大酒店。富翔大酒店是各类会议、培训、团体、休闲度假首选的接待场所。拥有各类高中档客房140间（套），能容纳500人的大型宴会厅1个，装修豪华的大、中、小会议室分别可容纳500人、80人和30余人举行各种规格的会议和商务活动：中、西餐厅，环境优雅宜人，40间装修别致的豪华雅间供您选择，零点餐厅可以容纳200人同时就餐，同时酒店开设巴西烤肉自助餐厅和富翔饺子尹可分别享受西方美味和中国特色美食。可调节式中央空调、卫星电视等现代化的设备及配套设施，川、鲁、沪、粤等名厨主理，加之训练有素的专业服务人员，一定会使您乐不思归，流连忘返。温泉池是富翔大酒店的配套设施，是一个集健身、洗浴、娱乐、住宿为一体的大型活动中心。该中心设计考究，装修豪华，布局合理。室内绿色草坪充沙篮球场、羽毛球场、室内游泳池及乒乓球、美式台球、跑步机、脚踏健身车等绿色健身器械，不仅使您锻炼了身体，更使您拥有不同凡响的独到感觉与享受。洗浴中心水质独特，保健按摩手法独特。KTV包房设计先进，大型演艺厅时尚典雅，现代化的设施与专业的服务人员，更让您精神焕发、意犹未尽。位于二楼的休闲厅和休息厅内设网吧、台球、健身等娱乐项目，是您运动和休息的最佳场所。三楼的20间客房更为远来的宾客提供一个温馨的家。富翔大酒店东临京沪高速公路，西邻东祥商厦，武千路门前而过，距104国道横穿站前的京沪铁路东光站仅1500米，交通极为便利。董事长李祥来|，总经理郝如波携全体员工恭迎您的到来！酒店客房部富翔大酒店主楼六楼十四层为客房部，拥有各类客房125间（套），所有房间均提供可调节式中央空调、有线电视、宽帯上网、国际、国内直播电话、小酒吧、电热水壶、干发干扶器、温泉浴等，现代化的设备设施，典雅、优美、富丽堂皇，使您备感方便舒适。客房种类：总统套房、商务套房、跃层套房、普通三人间、单人间、 酒店餐饮部酒店设有中、西餐厅，环境幽雅宜人。融合新颖现代口味与传统烹饪风格，特聘川菜、泸菜、粤菜等名厨主理。其中五、六层中餐厅设有中高档餐厅豪华厅40间，五层零点餐厅可以容纳200人同时就餐，六层西餐厅可以容纳100多 人同时就餐，大型宴会厅可以容纳500人同时就餐。是商务宴请，品尝美食的最佳场所。酒店内各款美食佳肴由名厨精心烹制，聚集五州四海，美食荟翠，展示鲁、川、沪、粤餐饮之精华。酒店会议厅位于五楼装修豪华的大、中、小会议室、可分别容纳500人、80人、和30余人举行各种规格的会议。每间均备有现代化的影音系统及配套设施，专业化的服务，定会成为展示您成功的平台。 无论是大型宴会或大、中、小型会议，酒店都会为客人提供尽善尽美的服务，为您平添魅力，增光添彩。温泉池洗浴中心洗浴中心用水为地热矿泉水。地热矿泉水采自地下1508米处，水温达53度，是典型的高热温泉。经化验，含有硼、锶、硅、碘等多种矿物质，元素含量达到医疗保健矿泉水的标准。温泉池演艺厅位于富翔大酒店温泉池三楼的演艺厅，是一个豪华的娱乐场所，可同时容纳150人观看演艺节目，演员阵容超前强大，有极强的娱乐性、观赏性，是您娱乐休闲的好去处。为您准备了进口洋酒、香烟、小食品等中、高档商品，欢迎时尚现代成功人士的光临。温泉池KTV包房KTV包房拥有豪华包房10间，所有包房均提供可调节式中央空调、数码卫星电视、先进的功放音响、频闪灯、电脑点歌系统，高档、典雅、激情是您疲惫一天后的娱乐天地。温泉池客房本客房位于富翔大酒店温泉池三楼，一共有二十间客房，其中有3间贵宾房，6间豪华套房和8间普通客房，三间四人间。温泉池健身中心四楼健身中心拥有本地区唯一的大型人造绿色草坪充沙篮球场。室内游泳池、羽毛球、乒乓球、美式台球及各种跑步机、脚踏健身车等绿色器械让您在得到锻炼的同时又有不同凡响的独特感受。巴西烤肉Barbeque（烧烤）这种烹调方式，根源自哥伦布到美洲大陆时第一个遇到的原居民族，在户外烧烤用木条燃火，在火堆间放置石头，并在其上面烤肉。富翔大酒店六层的巴西烤肉注重肉的原汁原味，不同类别、不同部位、不同烤制的方法、火候，加上各种水果沙拉、西式甜点，百位归于一“烤”，众口不再难调，使您能够享受到全面的营养的美味。选择巴西烤肉，选择富翔！富翔饺子尹富翔大酒店主楼一层饺子尹。绿色、营养、美味是“饺子尹”的最大特色。由尹氏二十四项调味法制作的饺子造型别致、口感清淡细腻、汁多醇厚、余味悠长。具有东北饺子的浓香、山东饺子的酱香、天津饺子的多汁滑香、东南饺子的细腻清香、江南饺子的鱼米之香、沿海饺子的海味鲜香。被许多国家级烹饪专家、美食家誉为“中华调馅一绝”，“书写了我国饺子调馅史上的新篇章。”酒店各部门组织架构示意图：董事长总经理康乐部财务部饺子尹副总经理副总经理副总经理营销部采 购 部工 程 部员工食堂保 安 部综合办公室=餐饮部雅客开发店雅客铁西店客房部雅客邮政店餐 饮巴烤火锅前 厅 部房务中心质 检 部行政事务后厨前厅后厨前厅第一节员工基本素质一、 员工基本规范1、 员工仪容仪表规范头：发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发（黑色除外），刘海不宜过长。男士头发长度保持领口一寸以上，侧不过耳；女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色。厨房等需戴帽子的岗位要戴好帽子上班。面：面容清洁，男子经常修面，胡子必须刮净；女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。手：保持手部干净，定期修剪指甲，指甲不留白，不得涂指甲油。制服：保持整洁，要扣齐纽扣，不穿有污迹和破损的制服；工牌佩戴于胸前左上方非领口处；衣袖、裤管不可卷起；员工衬衣保持干净，系好领带，在大堂和前台等营业场所不可只穿衬衣工作；所有员工上班必须穿制服。鞋袜：鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋、拖鞋；工程部员工必须穿“绝缘鞋”；女士穿肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。首饰：员工均不能佩戴首饰，已婚员工仅可戴结婚戒指一枚（出品部员工除外）。员工可佩戴手表和眼镜，但不能过于夸张和豪华。香水：员工不得涂抹过浓烈和有刺激性气味的香水或古龙水。2、 员工仪态规范姿势：精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不依傍墙壁或负在台面上。坐姿：身体要挺直，面对顾客时上身稍微前倾，以示尊重。 两脚合拢，坐椅子的3分之2处，不可以靠在椅背上或双手交叉在胸前。 腿不可翘起，身体抖动或摇摆。 面带微笑。立姿：要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行， 两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。 站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。 站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。行姿：步伐要轻盈、平稳、自然。 目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。 身体要平稳，不要左右摇摆晃动。 上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动。3、 员工接待行为规范仪容仪表：上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。 女士是否已化好淡妆，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工牌等 私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。指引方向：用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。递送物品：递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。接受物品：接客人的物品要双手接。无法协助：对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率的说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。耐心服务：为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。自控：在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。公共场合：公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。 注意公共道德并尊重他人。 不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔、整理头发、喝水。说话声音：不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑。不要评论：不可对客人评头论足。正在接听电话而又有客人来到你的面前时：应马上请电话的另一方稍等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人稍等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。4、 员工举止规范41员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。42员工站立时要挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。4.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然第前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。4.4在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。4.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上。双手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上、沙发的扶手上或架在茶几上。4.6员工的手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。4.7在客人面前，任何时候不得有不礼貌行为。4.8无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，遇到领导和客人一起出现，应先礼貌的和客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛需平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。4.9对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。4.10保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给与友好的协助，随时为客人或同事提供服务。4.11为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视任何人。5、员工言谈规范5.1与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.81米）。5.2与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。5.3与客人谈话时要准确、简单、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。5.4与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。5.5与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。5.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可以唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。5.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。5.8回答客人问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。5.9如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。5.10不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。5.11不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。5.12不得偷听客人们得谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。5.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为你做些什么。6、员工服务语言标准6.1说好第一句化。与客人首次见面接触时，要主动热情说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。6.2专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。6.3语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度，言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。6.4规范用语6.4.1客人到来时：“您好！”、“欢迎光临！”6.4.2客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗？”“别客气，我会尽力帮助您！”6.4.3客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见！”“对不起，让你不愉快了”“感谢您的意见”6.4.4客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解！”（保持微笑服务并热情、耐心的解释）6.4.5服务发生差错时：“对不起”“感谢您的指点”“请原谅”6.4.6向客人索赔时：“对不起，您是否不小心。”“请您协助我们找。”6.4.7受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”“请多指教”6.4.8接待来访客人时：“请您出示一下身份证”“我来帮您登记”“对不起，来访时间已过。”6.4.9客人离店时：“欢迎您下次光临”“请您留下宝贵意见”“您慢走，再见”6.5服务忌语6.5.1与客人讲话忌用命令式、反向式。例如：“您把xx拿过来”“电话已经开通了，怎么会打不通呢？”6.5.2回答客人问题时忌讲：“不”“不知道”“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。6.5.3回答客人问题时忌讲“可能”“大概”“差不多”等模棱两可的语言。6.5.4客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。6.5.5客人押金不够须让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到前台交款”。6.5.6接待来访客人时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”“来访时间已过，不能进去”6.5.7当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。6.5.8当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了”6.5.9当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找”“你自己的东西没看好是你的责任”7、称呼的礼节7.1对内宾称“先生”或“小姐”7.2对外宾，应按不同的对象分别称为：对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”；如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称为“夫人”；对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”8、谈话的礼节8.1清楚身份：首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。8.2实事求是：和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事8.3交谈礼仪：和客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。和客人交谈时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。8.4交谈话题：和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要询问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。8.5交谈过程：和客人交谈时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话，对方未讲完