零售商业物业经营管理..ppt

物业经营管理,主讲人：卫玉成,第六章 零售商业物业经营管理,第六章 零售商业物业经营管理,第一节 零售商业物业综述 第二节 零售商业物业经营管理概述 第三节 零售商业物业的经营管理内容 第四节 零售商业物业的租赁管理,10分左右，一般6个单选，2个多选,一、商业物业的发展（了解）,(一）国外零售商业的发展 (二）国内零售商业的发展,第155页,二、商业物业管理的基本共性,了解商业物业管理的共性特征可以从商业、物业以及业主等不同角度进行对比分析。 1. 附随性从商业角度看 物业服务企业在日常管理活动中必须依附于商业经营管理，消费者、商业经营者通常把商业物业的物业管理服务标准与商业经营活动一并看待，商业经营活动的不定性致使商业物业管理始终处于附属地位。,第156页,2 .潜隐性从物业角度看 消费者在商业设施中进行的是消费、休闲活动，一流的商品、一流的硬件是消费者尽情享受和依赖所在。消费者很少会主动联想到一流的商业物业管理服务。这种被埋没成就的感受，物业管理的从业人员要有事先的心理准备。,3 .保障性从业主角度看 商业物业管理是商业经营活动的重要保障。（1)商业物业管理的主要活动有时与商业经营活动在时间上同步，有时超前、有时滞后；（2)工程系统的任何故障、秩序维护工作的任何疏忽都将给商业经营活动的各方带来直接的经济损失，无论是厂商、店家的经济损失，还是个体消费者的索赔都将对正常的管理工作带来负面影响。 这也是商业物业经营管理服务与其他业态物业经营管理服务的主要区别。,三、商业物业管理的目标,概括为“六个统一”和“一个指导 (一）六个统一 1. 统一的店面管理 2. 统一的形象管理 商业物业的形象管理涉及员工形象和商业物业形象两方面。 3. 统一的员工管理 4. 统一的安全管理 5. 统一的租赁管理 6. 统一的价格与质量检查管理 (二）一个指导 一个指导即权益的指导。,第157页,四、零售商业业态分类（了解一下，会区分即可）,根据2010年修订的零售业态的国家分类标准，零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。 有店铺的零售业态(见表6-1)可分为食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心和厂家直销中心10种零售业态。,第159页,有店铺的商业业态分类如下： 1. 食杂店 面积在100平方米以下，以香烟、饮料、酒、休闲食品为主，一般位于居民区或传统商业区内，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。 2. 便利店 面积在200平方米以下，位于商业中心区、交通要道以及车站、医院、学校等公共活动区内，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。,3. 折扣店 店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。一般位于居民区、交通要道等租金相对便宜的地区。拥有商品种类不到2000个，经营定数量的自有品牌商品。,4 .超市 是开架售货、集中收款，满足消费者日常生活需要的零售业态。根据满足的需求对象不同，可以分为便利超市、社区超市、综合超市和大型超市。 ( 1 )便利超市。 满足顾客便利性需求为主要目的，经营面积在200500平方米的零售业态。一般位于商业中心区、交通要道以及车站、医院、学校等公共活动区内，商圈范围较小。,( 2 )社区超市。 以经营食品(包括生鲜和包装食品）为主，满足社区居民日常生活必需品为主的，经营面积在5002000平方米的零售业态。一般位于市、区商业中心区和居住区，营业时间常在12小时以上。 ( 3 )综合超市。 经营日常生活必需品，品种比较齐全，基本满足顾客日常生活必需品一次性购齐，经营面积在20006000平方米的零售业态。 ( 4 )大型超市。 品种齐全，满足顾客日常生活必需品一次性购齐，经营面积在6000平方米以上的零售业态。根据商品结构，可以分为经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。,5. 仓储会员店 以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态。一般位于城乡结合部的交通要道，主要百标顾客为中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客。 6. 百货店 在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择需求的零售业态。百货店经营面积在600020000平方米，一般位于市、区级商业中心、历史形成的商业聚集地，注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施。根据商品的特点，百货店可划分为高档百货店、时尚百货店和大众百货店。,7. 专营店 以专门经营某一大类商品为主的零售业态。例如办公用品专营店，玩具专业店、家电专业店、药品专业店、服饰店、家居建材商店等。其主要形式有专业市场和专业超市。 ( 1 )专业市场。 以经营某一类别商品为主，釆用摊位制管理方式的零售业态。主要目标顾客 为有目的选购某类商品的流动顾客，从业人员具有丰富的专业知识。 ( 2 )专业超市。 以经营某一类别商品为主，采用开架售货、集中收款方式的零售业态 8 .专卖店 以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态。销售量少、质优、高毛利，注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供专业性服务。,9. 购物中心 ( 1 )社区购物中心。 面积在5 万平方米以内、辐射半径在510千米的购物中心，一般有40100个租赁店。 ( 2 )市区购物中心。 一般位于市级商业中心，面积在10万平方米以内、辐射半径在102 0千米的购物中心。一般有40100个租赁店。 ( 3 )城郊购物中心。 一般位于城郊结合部的交通要道旁，面积在10万平方米以上、辐射半径在3050千米的购物中心。一般有200个租赁店以上。,无店铺的零售业态可分为电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物6种零售业态共计16种零售业态。,单选题,1、按照工装设计计划统一所有员工服装款式、颜色和配套件数、工鞋工袜及工牌设计制作等是体现“六个统一”里的（ ）统一。 a、统一店面管理 b、统一形象管理 c、统一员工管理 d、统一安全管理 2、以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态是（ ）商业业态。 a、超市 b、折扣店 c、仓储会员店 d、购物中心 3、超市根据满足的需求对象不同划分，下列不属于此类划分形式的是（）。 a、便利超市 b、综合超市 c、社区超市 d、专业超市,4、（ ）以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业。 a、专卖店 b、专营店 c、专业市场 d、专业超市,多选题,1、商业物业管理的共性包括（）。 a、复合性 b、竞争性 c、附随性 d、潜隐性 e、保障性 2、商业物业管理的目标包括（）。 a、两个原则 b、四个精神 c、一个指导 d、三个效益 e、六个统一 3、零售业态从整体上上可以分为（）。 a、购物中心 b、无店铺零售 c、有店铺零售 d、超市 e、农贸市场,4、有店铺的商业业态包括（）。 a、农贸市场 b、专卖店 c、折扣店 d、百货店 e、购物中心 5、购物中心包括（）。 a、社区的 b、市区的 c、农村的 d、仓储的 e、城郊的,答案 单选题 1-4 bcda 多选题 1.cde 2.ce 3.bc 4.bcde 5.abe,第二节 零售商业物业经营管理概述,一、商业物业经营管理需考虑的因素 1. 项目位置 优越的地理位置是确保物业经营成功的重要前提。 2. 专业定位 要从企业自身实力、经营管理特长、企业发展方向与战略、目标物业状况与层次、业主或建设单位经营管理目标与要求以及将要面对的客户群体服务需求等多方面考虑，找准市场定位。,第166页,3. 开发商资信 在物业服务企业需要考虑的众多因素中，开发商的实力与资信情况如何尤为重要。可以从以下几方面对开发商进行观察和评价： ( 1 )开发商是当地司还是外地公司，是全国性公司还是区域性公司； ( 2 )开发商是独立开发还是合伙开发； ( 3 )开发商有没有类似项目开发经验； ( 4 )项目建设资金来源； ( 5 )项目建成后是全部销售、部分销售还是业主持有经营； ( 6 )开发商诚信记录如何，有无对物业服务企业或其他合同方的违约行为。,4. 销售招商情况 商业项目前期销售或招商情况，反映出开发商的前期管理运作能力，也衬托出项目在同行业内的认可程度。 5. 管理模式 如果物业服务企业有足够的资质和能力，应争取采用大业主全权委托经营管理模式。这种模式下，物业服务企业全权负责商业物业的出租经营和物业管理。,二、商业物业经营管理的两种管理模式,商业物业的清洁卫生、秩序维护和公共空间、共用设施设备的维护保养和运行，以及为承租商提供日常的管理和服务, 这些工作称之为商业物业的现场管理，它既包括对物业“硬件”的管理，也包括对“人”的服务。 1. 业主自管 统一管理，正是商业物业区别于其他经营型物业的核心特点 优势：幵发商下设物业服务企业可以享有开发商的资金支持，因而可以更专注于业务的精细化设计和人性化服务的培育，在不断实践的过程中逐步创造出真正的商业物业经营管理品牌。,第168页,2. 委托管理 委托管理分为全面委托和部分委托两种，主要取决于业主(投资者）的意愿 ( 1 )全面委托。 全面委托是指业主将商业运营业务及商业物业管理责任全面委托一家物业服务企业承担。由这家物业服务企业负责商业物业的商业运营、秩序维护、绿化保洁、设备养护、系统运行等工作，物业服务企业对业主(或委托方)负责。,以前期管理为例，物业服务企业需要承担的工作包括：人员准备和工具配备；编制符合项目特点的操作管理流程和规章制度；承接查验及遗留问题跟进整改；组织安排承租商二次装修和商品迁入；开荒和设置设备设施标示标牌；招商引租，租户组合；租户的日常管理；销售活动的组织安排；租金的确定、调整及收取；全面开业或项目试营业的现场组织安排。,( 2 )部分委托。 部分委托是指业主将商业运营业务以外的商业物业管理责任全面委托给物业服务企业。由这家物业服务企业负责商业物业的秩序维护、绿化保洁、设备养护、系统运行等工作，物业服务企业对业主（或委托方）负责。 部分委托的劣势：首先增加了业主的日常管理压力和工作难度；易导致业主和物业服务企业之间产生摩擦；遇有责任事故会互相推倭甚至相互指责；不利于形成商业物业统一的对外形象，不利于商业物业品牌的树立和维护。,三、商业物业经营管理的特点,商业物业以商品为核心，以承租商为平台，以顾客为渠道，以服务为支撑，通过专业促销和运营，完成商品从采购入库、上架、推销、售出、结算、退换货等一系列活动，最终实现商业物业的经营利润。 1. 商业运营部门负责的业务 包括：接货验货及商品入出库，商品质量管理及退换货，节假日促销，产品防伪打假，收银及假钞处理，顾客投诉处理，工商年检及行业商业考评，商业资产保险投保，室外广告位租赁。,第169页,2. 物业管理部门负责的业务 包括：公共区域卫生、保洁、绿化，室内绿色植物租摆，公共区域秩序维护，进出通道管理，外来人员管理(如装修人员），工程系统运行、设备养护维修，建筑物维护保养，停车场管理，公众责任险投保。 3 .商业运营部门和物业管理部门共同协调推进的工作 包括：开店和闭店，装修现场管理，承租商进驻或撤店，物业费、能源费等费用调整及收缴，应急预案及演练，促销期及节假日装饰。,单选题,5、（ ）是确保物业经营成功的重要前提。 a、雄厚的资金来源 b、优越的地理位置 c、国家政策 d、经济环境 6、商业物业经营管理模式主要分为两种：业主自管和（）。 a、全面委托 b、代管管理 c、委托管理 d、全权委托 7、（）是指业主将商业运营业务及商业物业管理责任全面委托一家物业服务企业承担。 a、全面委托 b、部分委托 c、委托管理 d、全权委托,8、关于商业物业经营管理的特点说法正确的是（）。 a、商业物业以商品为核心，以承租商为平台，以顾客为支撑，以服务为保障，完成商品一系列活动 b、商业物业经营管理最终实现商业物业的超额利润 c、从商业物业的经营属性看，以商品为主的活动是商业物业的主要活动，占据主导地位，其他活动都应服从、服务于这种活动 d、商业运营部门负责的业务，主要包括公共区域卫生、保洁、绿化，室内绿色植物租摆等,多选题,6、商业物业经营管理需要考虑的因素包括（）。 a、项目位置 b、开发商资信 c、项目数量 d、销售招商情况 e、管理模式,答案 单选题 5-8 bcac 多选题 6.abde,第三节 零售商业物业的经营管理内容,物业服务企业所经营管理的内容主要以商品销售为核心，即围绕商品销售而展开，如满足商场工作人员的现场服务需求，满足消费者购物时的附属性服务需求等。具体的经营管理工作会涉及供餐、停车、货物搬运, 消费引导、遗物处理、垃圾消纳、环境管理等。,第170页,一、日常物业管理,1. 秩序维护管理 2. 消防管理 3. 设备管理 ( 1 )确保设备设施正常运行。 ( 2 )重点设备安全管理。 （3）二次装修管理 ( 4 )加强节能管理。 4 .清洁卫生管理,5 .重点部位保洁管理 ( 1 )食品气味。 ( 2 )厨余垃圾。 ( 3 )下水管道。 ( 4 )防火排烟。 ( 5 )杀虫灭鼠灭蟑。 6. 绿化管理,7. 停车场管理 自管或外包管理两种，外包管理的停车场，重点要关注分包商的合法性 8. 开闭店管理 开店流程是自下而上，先开一层。然后逐层向上开店。闭店流程是自上而下，先关闭最上层店，然后逐层向下闭店。,二、重点经营管理,1.对小业主、承租商的管理 统一产权型的商业物业，其经营者一般情况下都是承租商，有的还可以再转租。 对于分散产权型的商业物业，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务；也可由工商部门、物业服务企业和业主、经营者代表共同组成管理委员会。 “业主公约” 内容（了解）,第174页,2. 防损管理 商场损耗是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低。导致商场内商品损耗的主要原因包括：员工作业错误，员工偷盗，顾客偷盗，供应商偷盗以及各种特殊原因造成的意外损失。其中80%左右的损耗是由内部员工的不良行为造成的。 根据损耗产生的原因，可有针对性地采取如下管理措施：对偷盗的防范与管理、作业防损管理、营业外时间的预防与管理、生鲜商品防损管理等。,针对不同性质的损耗，商场可以进行如下防范和监督：收银员每天必须轮换收银台；退货管理应按先进先出原则办理；外送商品必须先付款后外送；供应商车辆离开前，要接受空车检査和空箱检查；服务员上下班走专用通道，接受必要的检查核实；由专责部门进行赠品的登记、发放、核实等。,3. 外来人员监控 对外来人员的监控主要指对在商业物业正常经营时间内在店内临时工作的人员的监督和管理，例如二次装修人员、送货人员、撤店人员和推销人员。 4. 促销管理 以商品为核心的促销，如水果类促销；节假日组织的促销，如母亲节、中秋节等。促销的目的是提升商业社会知名度，提升销售收入，扩大社会资源占有率等。可以在平时商场营业额的基础上另外作出3 5 %70 % 的额外贡献。,5. 影院管理 首先是安全问题。 其次，商业物业的通风、空调、供暖时间与影院经营时间需要相互匹配 最后，影院通常向顾客供应饮料、小食品如爆米花，注意卫生清扫。,三、形象管理,商业物业良好形象的作用以及如何建立、维护。 1.商业物业外部形象的管理 2.商业物业内部形象的管理 3.商业物业识别系统的建立 通过对商业物业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播.使商业物业的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专用化。它是商业物业经营管理的一项战略性工程，必须系统地开展，长期坚持。,第177页,单选题,9、设备管理不包括（ ）。 a、确保设备设施正常运行 b、重点设备安全管理 c、首次装修管理 d、加强节能管理 10、停车场管理分为自管、（ ）管理两种。 a、承包 b、物业承包 c、业主自行 d、外包,11、（ ）是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低。 a、商品损失 b、商品损耗 c、商品流失 d、商品贬损 12、关于防损管理说法错误的是（ ）。 a、商场防损的目的就是通过加强管理，减少商品损耗 b、商场损耗是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低 c、导致商品损耗的主要原因有：员工作业错误，供应商偷盗以及各种特殊原因造成的意外损失 d、其中20左右的损耗是由内部员工的不良行为造成的,多选题,7、商业物业经营管理的内容包括(）。 a、日常管理 b、重点管理 c、设备管理 d、特别管理 e、形象管理 8、商业物业重点经营管理的内容包括（ ）。 a、对业主的管理 b、防损管理 c、对损失的管理 d、对影院管理 e、对出租商的管理,答案,单选题 9-12 cdbd 多选题 7.abe 8.abd,第四节 零售商业物业的租赁管理,制定商业物业经营管理的租赁方案和租赁策略是商业物业运行管理的核心内容，其目的是实现商业物业阶段性收益的最大化。 一、承租商的选择因素 1. 声誉 声誉是选择承租商作为商业物业承租商时首先要考虑的因素。可以通过顾客服务质量、柜台中商品更迭频率、售货员的业务熟练程度和着装等因素来考察承租商。 2. 财务能力 低于预期的资本回报水平，是商业经营失败的最大原因.,第178页,3. 承租商组合与位置分配 一宗商业物业内经营不同商品和服务的出租空间组合构成了该物业的承租商组合。 （1）主要承租商和次要承租商所经营的商品和服务应该是互补的关系。 （2）组合同时满足有目的性的购物和冲动性购物的需求。 (3)位置分配 鞋店往往是男女服装店很自然的一种补充，冰淇淋等冷饮店一般设置在商场的入口或与快餐店为邻；较小的、较高销售密度的零售业务，例如食品和珠宝，趋向于位于距离购物商场中心较近的地方；较大的、较低销售密度的零售业务，例如家用器皿和妇女服饰，趋向于位于离中心较远的地方。,4. 承租商需要的服务 商业物业内的承租商非常关心是否有足够的楼面面积来开展其经营活动，其所承租部分在整个物业内的位置是否容易识别，整个购物中心的客流量有多大。,二、承租商的选配方法,一般可以从以下五个方面对承租商进行分类选择。 1. 根据承租商的经营品种选配。 2. 根据承租商的不同类别选配 一般分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货商场、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等 3. 根据承租商的不同层次选择 全国性的、省市级的以及其他一般承租商。,第181页,4. 根据不同的商业机构选配 饮食业企业、服务性企业、旅游业企业、娱乐业企业、金融机构。 5.据承租商在商业物业的不同作用选配 按承租商承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租商、主要承租商和一般承租商。 基本承租商又称关键承租商，他们的租期通常要在10年以上，是商业物业发展的基础，营业面积应达5 0 %以上；主要承租商的租期一般在5年以上，他们对商业物业的经营稳定性起着重要作用，营业面积应达3 0 %以上；租赁期在5年以下的为一般承租商，2 0 %。,三、租金确定与调整,1. 基础租金 基础租金又称保底租金，常以每月每平方米为基础计算。基础租金是业主获取的、与承租商经营业绩(营业额)不相关的一个最低收入。 2. 百分比租金 百分比租金通常以年总营业额为基础计算，常常作为基础租金的附加部分。在实践中，具体的百分比是可以协商确定的，而且通常仅对超出某一营业额以外的部分才收取此项超额租金。,第182页,例如，某承租商的基础租金为1 0万元/月，如果营业额的5%作为百分比租金，则只有当月营业额超过200万元（10万元/5% = 2 0 0万元）时，才对超过部分的营业额收取百分比租金。当然，如果承租商的月营业额低于200万元，则仍按10万元/月的基本租金收租。 在前面的案例中，每月200万元的营业额为自然平衡点，如果承租商在一个月内的营业额为250万元.则其应支付的租金为10万元加上超出自然平衡点的营业额乘以5%(在本案例中，50万元的5 %为2.5万元），故该月应缴纳的租金总额为12.5 万元。 人为平衡点低于自然平衡点，在百分比不变时，会令业主的收入增加。,3. 租金的调整 一般承租商中零售类为2 年左右，餐饮类为5年左右，基础承租商可以长达10年以上。 租金调整可以基于消费者价格指数、零售价格指数或其他租赁双方商定的定期调整比率。 对于主要承租商一般每25 年调整一次，一般承租商可每年调整一次。,四、租约制定,商业物业的标准租约必须突出该类物业的特点，重点是要就容易引起租赁双方矛盾的问题和今后若干年中可能出现的不可预见因素做出具体的约定。 1. 限制每一独立承租单元的用途 2. 限制经营内容相似的承租商 3. 限制承租商在一定地域范围内重复设店 该条款旨在防止某一承租商于商业物业的一定距离范围内（通常为48 千米），重复设立经营内容相似的商店或发展相似的连锁店。是为了确保百分比租金收入不受影响。,第183页,4. 营业时间 统一的营业时间一般以商业物业内的主要承租商为准，次要承租商可以适当缩短营业时间但不能超过统一营业时间。 5. 公共面积的使用及维护 公共面积的维护费用通常按承租商独立承租的面积与商业物业可出租总面积的比例分摊。例如，某承租商承租了3000平方米的面积，占整个购物中心可出租总面积3万平方米的10%，该承租商就要分担10%的公共面积维护费用。 6 .广告、标志和图形,7. 折让优惠 折让优惠的具体方式包括向承租商提供装修补贴、为承租商支付搬家费用或提供一段时间的免租期等。 8. 其他条款 经常包括中止租约条款和持续经营条款，有时还有对承租商承租面积的变更、承租商经营风险投保做出规定的条款。 9. 合同期限管理（层次性） 10. p o s