顾客抱怨和退货产品处理程序.doc

文件编号顾客抱怨和退货产品处理程序修订状态：O第 页 共 6 页退货产品处理工作流程图责任部门输 入流 程输 出接受部门销售部（进出口部）研究所质检科用户服务科相关部门相关部门销售部（进出口部）质检科用户服务科生产科计划科质检科库管科销售部进出口部用户服务科顾客退货函件、传真等归档产品检验、入库退货产品复检意见退货失效件鉴定退货原因整改按顾客抱怨流程处理理赔、回复用户产品返工处理下达退货产品复检通知退货产品清点、移交入库顾客退货原因调查、审批：1、 质检科负责产品质量原因退货；2、 研究所负责产品技术问题退货；3、 用户服务科负责发货差错退货；4、 销售部（进出口部）负责产品滞销退货；5、 其他原因退货按公司规定。退货信息接受、核查顾客退货信息退货信息调查审批意见退货产品退货产品明细表退货产品明细表(复检意见)退货产品失效状态鉴定表产品退库复检通知书理赔台帐归档登记表相关部门销售部（进出口部）用户服务科库管科计划科质检科用户服务科退货产品处理工作流程图责任部门输 入流 程输 出接受部门销售部（进出口部）及其他相关部门研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科销售部进出口部用户服务科销售部进出口部用户服务科走访顾客、电话、信函、传真等用户信息分类及处理时限和要求归档效果确认（措施效果和用户意见）6、 质检科主要负责产品质量问题等用户信息的处理；7、 研究所主要负责产品质量问题等用户信息的处理；8、 用户服务科主要负责产品混装、串货、短少等信息的处理9、 质管科主要负责公司外协产品发生质量问题等用户信息的处理信息处理意见回复用户信息处理意见和改进计划返回销售部（进出口部）按公司职能部门职责分类传递信息顾客信息收集、核实和传递YES顾客抱怨信息（用户信息处理通知单）用户信息分析处理意见拥护信息整改措施计划信息处理意见整改措施执行计划用户接受意见跟踪整改措施效果验证意见信息归挡登记表用户服务科研究所质检科用户服务科质管科相关部门用户服务科相关整改部门及人员销售部进出口部用户服务科用户服务科11 范围为及时处理用户的抱怨和退货，提高服务质量，满足用户合理要求，使用户建立对我公司的信任感。 本程序适用于有关客户对本公司产品抱怨及退货处理。”2、术语 本程序引用ISOTS16946：2002技术规范有关术语。3、职责31用户服务科为本程序的归口管理部门，负责顾客报怨及退货的处理以及纠正和预防措施实施结果的追踪确认。32研究所、质检科、质管科配合执行。4、程序内容41顾客抱怨信息处理41l顾客抱怨信息接收、登记、分类传递411l销售部（进出口部）收到用户抱怨信息后，立即收集、核实有关问题和资料，并经主管科长或经理审核后在1小时内传递到用户服务科。4112属产品质量需作鉴定分析的，由销售部或进出口部提供失效件以及该失效件的相关资料格配套厂、经销商或使用者的姓名、维修地点、联系电话等）传递到用广服务科。4113用户服务科须立即根据公司部门职能职责对用广信息进行分类，并填写用户信息处 理通知单在1小日 内传递至相关部门。其中A类顾客信息立即报总经理 和品管会，由品管部经理根据具体情况组织有关部门召开专题会议讨论分析，提出整改措施和整改期限，24小时内回复至销售部（进出口部）。 1、研究所主要负责新品开发和产品技术问题等用户信息的处理； 2，质检科主要负责产品质量问题等信息的外理； 3、质管科主要负责公司外协产品质量问题等用广信息的处理；4、用广服务科主要负责产品混装、串货、短少等用户信息的处理。412信息处理、反馈412l 各相关部门收到用户服务科下达的用户信息处理通知单须立即组织原因分析和整改，并在 8 小时工作 R内或按用户信息处理通知单中的时间要求作出处理意见和 制定整改计划，并经部门主管领导和公司分管领导审批后下达到相关整改责仟部门及人员，同时反馈到用广服务科。4122用户服务科对各相关部门的处理意见和整改计划立即进行汇编，并在1小时内反馈到信息源头部门（销售部或进出口部）；4123销售部或进出口部须对反馈的信息处理意见和整改计划在1小时内回复顾客（传真、邮件、电话等方式） 4.1.2.4 属公司外协产品质量问题，由质管科负责调查分析处理，并将整改计划按以上要求反馈。其整改措施效果验证由质管科负责追踪和反馈到用户服务科。4.1.3 信息整改跟踪、效果确认和归档4.1.3.1信息整改部门和人员须严格按整改计划和要求执行整改“，做到记录完整，资料规范、标准。4.1.3.2用户服务科严格按照信息整改计划对措施的执行情况进行跟踪，并组织相关部门及人员进行验证。4.1.3.3销售部或进出口部负责对整改后的用户意见进行跟踪和验证，并将用户意见反馈到用户服务科4.1.3.4用户服务科负责将用户确认意见和措施的效果确认进行信息归档和通报到相关部门4.2 顾客退货处理4.2.1 当发生产品退货时，计划科生产部立即启动应急计划，由用户服务科组织对退货件进行原因分析，根据故障产品问题及复杂程度按4.2.1由相关部门制定整改措施的进度计划，但对在途、库存件必须在2日内制定出临时措施，用户服务科必须严格按制定的整改措施进度计划监控整改措施的提出和实施直到验证有效为止。同时跟踪相关D/FMEA、控制计划、作业指导书等文件是否需要更新及需要更新时的落实，确保顾客抱怨得到根本解决；执行8D专案纠正措施规定；4.2.1 退货信息调查、审批4.2.1.1销售部（进出口部）负责对用广退货信息进行调查核实，并按以下分类传递审批： （1）质检科负责属产品质量原因退货的调查和审批； （2）研究所负责属新品种或产品技术问题退货的调查和审批； （3）用户服务科负责产品发货差错退货的调查和审批； （4）其他退货按公司有关规定执行。4.2.1.2凡顾客退货原因的分析整改按顾客抱怨信息处理工作流程执行；4.2.1.3产品退库及处理4.2.2.1销售部（进出口部）负责填写退货产品明细表，组织将退货产品运到库房，由库管科用户服务科共同与销售部（进出口部）确认退货数量，库管科负责下货搬运入库，三方办理交接手续。对退回的非本公司产品按公司有关规定执行。4.2.2.2用户服务科将退货产品明细表交质检科进行复检确认，质检科须在当日内提出处理（复检）意见，并及时反馈到用户服务科。4.2.2.3原包原装产品不复检，直接由三方确认后办理入库，库管科对该类产品进行标识，待有计划发货时通知质检科进行复检。4.2.2.4用户服务科接到复检意见须立即下达产品退库复检通知单一式六份到计划科（分别为库房联车间联财务联质检联计划联理赔联），计划科签署意见后立即交生产科返工安排处理。4.2.2.5退货产品由质检科从库房领出后送到车间或部门，双方按通知单数量进行验收。4.2.2.6车间按复检意见进行返工，返工时间原则上不能超过6天，返工完毕后按正常程序送检，双方按通知单数量进行验收。4.2.2.7质检科复检原则上不能超过3天，对不合格品按不合格品控制程序进行处理，对合格品重新入库，并填写产品退库复检通知单后返回用户服务科，同时对不合格品填写退货产品失效状态鉴定表送用户服务科。4.2.2.8退货、清洗、返工、复检总时间要求为10天，由生产科负责协调处理。4.2.3 失效件鉴定4.2.3.1销售部（进出口部）负责对失效产品填写退货产品明细表，组织将失效产品运到库房，由库管科用户服务科共同与销售部（进出口部）确认退货数量，库管科负责下货搬运入库，三方办理交接手续。对退回的非本公司产品按公司有关规定执行。4.2.3.2用户服务科将退货产品明细表交质检科进行鉴定确认，质检科须在5日内处理（鉴定）完毕，并填写退货产品失效状态鉴定表及时反馈到用户服务科。4.2.3.3研究所协助质检科对失效件鉴定。4.3 理赔4.3.1 退货属理赔的由用户服务科填写理赔处理单，1000元以下的由部门领导审批后送销售财务办理理赔手续，并回复销售部（进出口部）或用户；1000元以上的由部门领导审核并经总经理批准后方能送销售财务办理理赔。4.3.2属配套用户下达的质量原因扣款，销售部须立即查实扣款原因及发生扣款的时间，产品失效原因须按顾客抱怨信息处理流程进行处理并回复用户。如需理赔，由用户服务科填写理赔处理单，扣款在500元以下的，由部门领导审批后送销售财务办理理赔，扣款在500元以上的由部门领导审核并经总经理批准后送销售财务办理理赔。5. 文件及记录5.1 文件 （无）5.2 记录5.2.1 用户信息处理 通知单 ZH1420015.2.2