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金色蓝湾物业管理顾问方案招商局物业管理有限公司二九年十二月目 录第一章 项目简介及顾问模式建议第一节 项目简介第二节 金色蓝湾项目顾问服务需求第三节 顾问模式建议第二章 物业顾问服务运作方式概述第一节 “顾问+驻场”服务模式第二节 顾问运作方式第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入的必要性第二节 物业前期介入顾问工作事项第四章 物业管理机构筹建顾问工作第一节 物业管理机构成立顾问内容第二节 规章制度建立顾问内容第三节 人员招聘与培训顾问内容第五章 营销配合和促进工作第一节 定期举行沟通会议第二节 参与营销及租售中心的整体施工和装饰第三节 规划良好的销售现场服务工作第四节 对销售人员进行物业管理专业知识培训第五节 销售现场派驻高级物业经理第六节 宣传自身背景和优势，展示强大服务商面貌第六章 验收和整改顾问工作第一节 建筑质量的验收顾问第二节 设备设施的验收顾问第三节 验收质量问题的整改顾问第七章 交付和装修管理顾问工作第一节 交付期物业管理的顾问内容第二节 交付分工、安排与准备内容第三节 装修管理期顾问内容第四节 装修管理的组织安排第八章 正常期管理顾问工作第一节 正常期物业管理的基本顾问事项第二节 正常期客户服务的顾问内容第三节 正常期安全管理的顾问内容第四节 正常期设备及房屋养护维修的顾问内容第五节 正常期清洁保洁的顾问内容第六节 正常期环境绿化的顾问内容第七节 正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容第九章 金色蓝湾质量跟踪及保证措施第一节 质量跟踪阶段第二节 质量保证措施第十章 金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章 服务承诺结束语第一章 项目简介及顾问模式建议第一节 项目简介米2n 项目位置：湛江人民大道北11号n 开 发 商：湛江鑫泰投资有限公司n 占地面积：占地面积10.6万平方米。n 总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。 n 目前施工情况： 一期施工开始n 开 盘 时 间： 2010年10月n 入 伙 时 间：预计2010年底“金色蓝湾”项目位于湛江的主干道区域，交通便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资有限公司开发的高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高档住宅、商业楼房。第二节 金色蓝湾顾问服务需求分析根据对“金色蓝湾”项目文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委管理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目的经验，招商局物业分析甲方在物业管理顾问工作上的总体需求是：借助专业合作、优势互补，通过快车道在较短时间内，建立起在湛江地区领先的专业化物业管理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理服务团队。具体顾问需求包括：1） 在项目规划、设计阶段，对跟物业管理专业关系密切的有关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出建议。2） 在项目施工阶段，对项目的规划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业建议。3） 在项目销售阶段，通过招商局物业公司自身的品牌优势，及对销售区域的管理和服务，为销售工作提供支持。4） 指导项目物业管理机构完成组建，确定项目管理定位和目标，确定服务费用和服务标准。5） 在项目验收阶段，指导金色蓝湾物业管理进行项目的验收并落实相关质量问题整改。6） 在项目入伙阶段，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。7） 在项目装修阶段，规范装修管理并化解交付投诉高峰。8） 在日常物业管理过程中，建立管理服务规范，建立品质管理体系，为持续提升物业服务质量打下基础9） 制定项目管理方案，确定物业管理收费标准，优化成本控制。10） 完成培训体系的建设，协助甲方打造出一支敬业、专业、服务意识领先的物业管理团队。第三节 顾问模式建议“金色蓝湾”在当地的中、高档次定位，要求该项目提供高水准且独具特色的物业管理服务，倡导出一种高品质的人文品质生活。“金色蓝湾” 的管理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值的有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资有限公司后续项目开发的有力品牌保证。为配合项目营销及提高后期物业管理水平，达到良好物业管理服务口碑，同时根据贵司物业管理方面的需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章 物业顾问服务运作方式概述按照招商局物业目前实行的IS90001:2000质量体系和市优、省优、国优模式进行“顾问+驻场服务模式第一节 “顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问公司除为项目各种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问的各项思路得到落实，对现场服务品质负责，同时通过现场的传、帮、带，为甲方培养一批有经验的物业管理人员。此种方式能保证顾问公司的各项思路在现场得到最大程度的落实，同时对甲方物业公司的培训作用非常明显。这种顾问合作方式效果明显，经过多年检验，已成为目前物业管理顾问市场上最常见的合作方式。二、顾问工作方式此种顾问模式下，项目采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目的工作目标，更注重现场的实际效果，考核顾问工作的指标也更量化。 现场工作质量达到省级优秀物业管理小区标准 项目建立起完善的管理机制和运作体系 项目质量体系按ISO9001标准运行，可协助甲方物业公司获得外部认证 项目建立起完善的培训体系 项目建立起完善的绩效考核体系 甲方满意度90% 客户满意度90% 为甲方培训一支经验丰富的物业管理队伍。四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”规划、施工与验收的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，不仅从物业管理角度积极提出规划设计建议，更重视被采纳建议的具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”的施工监理、工程验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作，重点检验前期规划及设备选型中从物业管理角度提出的专业建议的落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用自身品牌优势和经验优势，积极配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式与服务定位（2）确定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素质达到要求（5）为销售中心、样板房及其他销售区域提供高档尊贵的服务（6）配合甲方编制销售广告中各项涉及物业管理的内容3、“金色蓝湾”物业管理机构筹建的顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”的项目特点，组建满足客户服务需求和品牌宣传需求的物业管理机构，打造出湛江地区一流的物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）确定“金色蓝湾”项目的物业管理服务模式与品质目标定位。（2）设计物业管理组织架构，并拟定人员编制、岗位资格。（3）按照ISO9000体系要求，建立各专业的管理服务程序。（4）拟定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并编制物业管理服务预算。（5）建立职业化培训考核体系，确保员工敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收与品质问题整改的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将组织物管在项目完工后、客户交付前进行预验收，并协助推动验收发现问题的整改。具体顾问目标包括：（1）协助组织各专业工程、设施设备的验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推动施工单位进行整改并复验。（3）协助收集验收报告，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供应商的售后保修服务提出具体要求，为日后房屋建筑、设备设施的使用、维修、养护提供长期的质量保障。5、“金色蓝湾”交付及装修的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，强调交付及装修期的有序管理，通过积极沟通，避免客户投诉的集中爆发，为小区营造祥和的工作氛围奠定基础。具体顾问目标包括：（1）编制符合管理实际要求的前期管理协议、管理规约、装修管理责任书等文件体系、设计一条龙的交付流程。（2）超前培训员工，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付的顺利、高效。 （4）制定严格的装修管理制度，事前提示。（5）严格把好装修审批关和巡查关，杜绝违章装修的现象，为今后的创优达标工作创造良好的条件。6、“金色蓝湾”正常管理期的物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”的顾问服务中，将指导物业公司打造出湛江地区一流的物业管理效果、物业管理流程规范和物业管理团队。具体顾问目标包括：（1）协助、指导物业公司建立领先于湛江的ISO9000服务体系标准及全套管理规章制度。（2）“金色蓝湾”客户满意率达到90%。（3）“金色蓝湾”物业管理服务不但有一流的服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节 顾问运作方式采用工程顾问团+驻场顾问团的方式开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目规划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，协助甲方物业公司开展项目物业管理的运营活动，负责整个项目的物业服务品质及人员培训。工作计划建议如下：序号时段人数时间备注一工程顾问团天数1合同签订后一周内工程顾问团3人4由各专业工程师组成工程顾问团赴现场，熟悉项目现场，对项目规划设计提出优化建议2开盘前项目经理和工程顾问团2人41、 负责指导对售楼处进行验收，同时跟进施工现场状况2、 配合销售员工培训二驻场顾问月数1入伙阶段顾问经理、工程顾问、安管顾问各1人21、 顾问经理入伙前2个月到场；2、 工程和安管顾问入伙前一个月至入伙后一个月。2装修管理/返修/正常管理阶段顾问经理1人4入伙至入伙后四个月三跟踪期顾问经理1人每月5个工作日驻场期结束后三个月第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入的必要性现代高层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。一般而言，物业管理是指对竣工投入使用后的项目进行管理，因此，很多人就把物业管理看成是房地产开发的附属，并不把物业管理行业看成是一个独立行业，但是，总结物业管理20多年的经验，我们也不难发现，由于房地产开发建设过程中留下的缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了诸多影响，很多时候也会对开发商本身的声誉，对开发商今后开发的项目产生很大的影响。随着物业管理行业的不断发展，人们对物业管理的作用有了相当的认识和重视。让物业管理提前介入物业建设：在物业开发项目未竣工前，直至规划设计阶段即开始介入；从物业管理的角度及早发现问题、解决问题，避免出现入住后的管理、使用难题，这已逐渐成为现代物业对后续建设和开发工作的必然趋势。以下是物业管理前期介入在各个环节上的意义及内容：一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。项目的设计人员不是专业的物业管理者，在项目规划设计阶段，规划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能将后期的物业管理经营中可能出现的问题考虑的那么全面，或者很少从业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同时由于设计阶段与物业的建成存在较长间隔，建筑、设施的技术进步和业主需要的不断提高都有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业的管理经营维护者，对物业可能出现的问题有比较清楚的了解，其前期介入，可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案的讨论，完善设计细节，提出一些合理的建议，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因设计的缺陷或不足而给业主使用和物业管理带来的麻烦。二、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并且要面对所管物业可能发生的各种问题，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工阶段，施工环节多，施工单位参差不齐，设备安装、管线布置错综复杂，对工程质量的控制要求高。但这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商的本意来说，总是希望能保证工程质量，使所建物业达到优良乃至优质工程目标，但是由于人力、技术、精力等方面的原因忽视对工程质量的全面监控。尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，而这些却是物业管理企业在日后的维修养护中必须面对的，通过物业管理企业的前期介入，为以后的维修养护工作省去很多麻烦。现在的物业建设，特别是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至导致极大的浪费，特别是在目前房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作的情况下，某些作业者很可能为了自己工作的方便，而不是以人为本、从有利于业主今后几十年的使用的角度去安装施工，从而给入住后的物业管理带来诸多难以解决的问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主的角度监督施工单位的各项工作，从物业管理的角度提出整改建议，确保了施工中不出现不利于物业管理的弊端，为业主争得了良好的硬件条件。此外，前期介入使物管公司能够对物业的每一单元逐一检查验收，建立工程设备档案，为业主日后装修、使用、维修提供了极大的方便。三、提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。有物业管理公司提前介入后，开发商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发建设。物业管理公司可以根据物业管理的技术规范要求，对接管的物业从使用功能上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现的问题直接与建筑安装单位交涉，监督并促使改进发现的问题，避免了扯皮推委情况发生。特别是能够及时指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在的不同程度的问题，促使开发商引起高度重视并要求承建单位限期解决，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备管理人员可以提前熟悉相应设备的操作、管理和维护，同时严格按照国家建设部颁布的房屋接管验收标准做好接管验收工作。同时，由于有了提前介入，物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布置、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌；所发现的问题在施工安装方尚未退场之前即已解决，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间的过渡期。如果在开发商的授权下，在竣工验收合同中，开发商全权委托物业管理公司在保修期内代表开发商与建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，及时为业主提供可靠的服务。此外，物业投入使用时才进入的物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在初期的管理中导致很多不应有的失误，也给业主留下了不好的印象，而提前介入，物业管理企业就可以有充裕的时间熟悉物业，更好的提供服务。第二节 前期工程介入顾问事项 “金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不同需求和不同时间点，从物业管理角度，对项目建设提出优化建议。一、 概念设计阶段参加概念设计成果讨论，提出专业意见，提交概念设计阶段物业顾问建议书。二、 方案设计阶段对项目的总平设计，楼房的单体设计，各专业设计提出建议，提交方案设计阶段物业顾问建议书。包含但不限于以下内容： 总平面设计（含综合管线和竖向设计） 各单体建筑设计 结构工程设计 会所功能和设计 供电系统设计 供水、排水系统设计 电梯系统设计 环境、景观设计 智能化系统设计重点内容：交通组织、管理权属界定、安全防范、节能、环保、居住便利性、物业管理用房等做专项报告三、 初步设计和扩大初步设计阶段在方案设计基础上，对深化的初步设计图纸进行会审，提交初步设计阶段物业顾问建议书。初步设计阶段物业顾问建议书包含以上方案设计阶段所有工作内容的细化建议，对重点内容做专项报告。如： 节能环保措施 设备选型 景观设计优化 灯光工程优化 安防系统和交通组织优化 对安装、采购合同中关于售后服务部分、备品备件要求提出建议；四、 施工图设计阶段本阶段主要针对各专业、各建筑施工图提出建议，落实扩大初步设计的专业意见。并对施工图中存在的细节问题提出改进建议。五、 施工跟进阶段在项目施工阶段，定期跟踪工程进展，从物业管理角度提出建议，提交施工阶段物业顾问建议书，包括但不限于以下内容： 对项目施工阶段对如何营造良好形象，创造开发单位品牌提出顾问建议； 根据过往经验，在施工样板房完成之后，提炼施工中容易出现的设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况； 针对设备安装和装修工程施工中出现的问题，从日后的使用角度提出相关整改建议； 对如何维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问建议； 对施工中不利于日后管理/不便于使用/不安全/不节能环保之处及时提出改进建议六、 设备选型的顾问内容在设备选型阶段，物业管理顾问工作主要内容为：协助开发商对设备供应商进行综合考察。根据设计施工图统计列出公用设施设备的名称、数量、技术参数，结合使用要求，参照招商局物业掌握的大量设施设备使用情况与设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供应商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供如下主要设备选型的顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力控制箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机与云台、门禁管理主机、门禁管理单元主机、电控锁与IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动控制柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区控制器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁与进户门锁、紧急求助系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费管理系统、智能型一卡通管理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程管理运行系统、小区网络管理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。七、 建筑施工与设备安装阶段的顾问内容在内部建筑施工与设备安装阶段，物业管理顾问有15个工作要点，力争通过对施工进行阶段性抽查，及时发现设计中与施工中存在的技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装与装修材料）等因各种原因产生的各类将影响未来交房与物业管理的问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器、开关柜、计量柜、控制柜、电表箱、母线槽与桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检查井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机与风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动控制柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费记录管理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门与外呼按钮、楼层显示器、与中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、控制柜、电源柜。（11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将及时编制设计变更（改变或增加或减少）顾问建议报告和整改顾问建议报告，并同建设单位、施工单位就发现的问题进行及时沟通，达成共识，并协助解决设计变更与整改建议落实中的问题。八、 金色蓝湾验收准备阶段的顾问内容在项目验收准备阶段，顾问工作主要内容为：协助开发商拟定验收项目的检查内容及有关的记录表格：（1）机械部分检查内容要求与记录。（2）控制柜接管检查内容要求与记录。（3）高压环网柜检查内容要求与记录。（4）备用电源（发电机）接管检查内容要求与记录。（5）电力变压器接管检查内容要求与记录。（6）低压开关柜接管检查内容要求与记录。（7）低压计量柜接管检查内容要求与记录。（8）电表箱检查内容要求与记录。（9）水表检查内容要求与记录。（10）火灾报警系统检查内容要求与记录。（11）闭路监控检查内容要求与记录。（12）机电设备运行检查内容要求与记录。（13）房屋主体检查内容要求与记录。（14）室内综合检查内容要求与记录。（15）公共设施检查内容要求与记录。（16）绿化工程检查内容要求与记录。我们将协助建设单位和物业公司对查出各类施工缺陷分类整理，编制成施工遗留问题整改报告，提交建设单位，跟进督促并协助落实解决施工遗留问题，掌握施工遗留问题改进程度与改进结果，将交房遗留的工程施工问题控制在最小，以保证房屋顺利交付给客户。第四章 物业管理机构筹建顾问工作第一节 物业管理机构成立顾问内容招商局物业顾问组将了解湛江市物业管理项目招投标的有关规定，针对项目情况确定管理费标准和管理机构的组织架构，落实物业服务中心管理与生活用房，并对工作所需的物资装备提交采购计划并安排进行采购。1） 协助调查当地物业管理收费情况，根据湛江市物业服务收费管理有关要求，拟定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并报湛江市物价局核准。2） 指导签订前期物业管理服务合同并办理湛江市物业管理行政主管部门备案。3） 提交“金色蓝湾”物业服务中心组织架构。4） 提交“金色蓝湾”物业服务中心人员编制与薪酬方案。5） 提交管理用房与生活用房设置方案。6） 提交物业服务中心开办物资设备采购方案。第二节 规章制度建立顾问内容招商局物业派驻项目的顾问经理将协助建立如下规章制度体系：（1）公司级规章制度A、服务规范l 公司员工文明用语l 公司员工仪容仪表规范l 公司员工行为规范B、行政管理l 档案管理规程l 文稿打印控制规程l 印章管理规程l 文件处理规程l 办公用品管理规程l 办公设备管理规程l 公司会议管理规定l 参观接待工作规程l 员工宿舍管理规程l 前台工作规范l 仓库管理及库存品防护运作规程l 员工工作服管理规程l 公司法律事务处理流程l 合同管理规程l 客户投诉处理规程l 系统管理规程C、人力资源管理l 员工招聘规程l 员工调配管理规程l 新员工入职报到程序l 培训体系管理规程l 兼职培训讲师管理规程l 管理层员工培训管理规程l 操作层员工培训管理规程l 考勤管理规程l 员工管理规程l 人事档案管理规定l 劳务工管理规程l 管理层员l 工考核奖惩制度l 员工公司内部调动规程l 员工离职规程l 员工请休假管理规程l 员工工资管理规程l 劳务工工资管理规程l 出差管理规程l 社会保险管理规程D、品质管理l 监督检查规程l 品质检查结果处理规程l 质量管理工作规程l 内审员管理规程（2）物业服务中心规章制度A、综合管理l 前期销售服务配合工作规程l 接管验收工作规程l 交付工作组织规程l 办理入住工作规程l 装修控制规程l 物业服务中心人力资源工作规程l 部门计划考核管理规程l 物业服务中心专业口员工培训规程l 食堂管理规定l 宿舍管理规定l 值班制度l 品质管理工作规程l 管理报告规程l 档案资料管理作业规程l 空置房管理作业规程l 突发事件或异常情况处理规程l 计收费运作规程l 押金收退规程l 公告管理规程l 物业服务中心与阳光投资集团沟通、协调作业规程l 钥匙管理规定l 客户违章处理作业规程l 物业服务中心业务督导管理规程l 物业管理创优规程B、客户服务管理l 前台日常工作规程l 大堂助理工作规程l 投诉处理规程l 报修管理作业规程l 客户求助服务管理作业规程l 有偿便民服务工作规程l 小区社区文化管理规程l 访问客户工作规程l 客户服务值班制度l 客服人员培训规程l 客服人员考核规程C、安全管理l 安全管理员工作原则l 安全管理员招聘流程l 安全管理分队长公开竞聘规程l 安全工作督查规程l 消防器材配置及使用规定l 保安培训规程l 防火责任人管理规程l 安全管理员交接班工作规程l 安全警用器械管理作业规程l 地面巡逻工作规程l 门岗（人员）工作规程l 门岗（车辆）工作规程l 中控岗工作规程l 停车场巡逻作业规程l 中控室消防、监控系统计算机操作规程l 停车场收费系统计算机操作规程l 消防安全管理规定l 消防安全检查制度l 消防演习作业规程l 消防应急预案l 消防器材管理规程l 对讲机使用方法l 灭火器操作方法l 防毒面具使用方法l 消防水带使用方法D、房屋及设备管理l 机电设备管理规定l 工程技术人员培训管理规程l 技术档案管理规程l 设备管理检查规程l 维修工具管理规程l 机电设备验收管理规程l 水电设施完好率统计规程l 运行值班管理规定l 供配电设备房管理规程l 高压环网开关柜操作规程l 二次供水管理规程l 水泵房设备操作规程l 水泵定期保养规程l 供水管理规程l 供电管理规程l 外包电梯质量监督管理规程l 电梯安全管理规定l 电梯故障困人救援规程l 消防系统管理规定消防设备(设施)维护保养规程l 红外线报警系统管理规定l 电子巡更系统管理规定l 门禁对讲系统管理规定l 闭路监控系统运行操作规程l 闭路监控系统维护保养规程l 停车场道闸系统管理规定l 防雷接地系统管理规定l 水景设备(设施)管理规定l 背景音乐系统维护保养规程l 机电设备管理人员工作规定l 房屋维修管理规定l 房屋土建维修运作规程l 抢修服务工作规程l 设施安装维修规程l 维修过程的检验设备综合管理规定l 机电设备巡视检查管理规定E、清洁管理l 清洁工作管理规定l 保洁员工培训规程l 保洁员工考核规程l 清洁安全管理规定l 清洁机械管理规定l 清洁工具管理规定l 中控室清洁规程l 公共洗手间清洁规程l 办公室清洁规程l 地下停车场清洁规程l 空置房清洁通风规程l 楼层清洁规程l 外围清洁规程l 水景清洁规程l 垃圾收集与处理作业规程l 卫生消杀管理作业规程l 保洁工作应急处理规程l 不锈钢面清洁方法l 木板漆面清洁方法l 玻璃清洁方法l 油漆面清洁方法l 地毯清洁方法l 地面清洁方法l 喷涂墙面清洁操作方法l 大理石打蜡操作方法l 铝板面清洁方法l 化工材料面清洁方法l 大理石面清洁方法l 墙面清洁方法l 绿化带、盆花的清洁方法l 清洁保养常用的清洁剂使用方法l 玻璃刮使用方法l 清洁机械使用、保养、管理方法F、绿化管理l 绿化工作管理规定l 绿化员工培训规程l 绿化员工考核规程l 绿化环境布置规程l 水生植物栽培作业方法l 绿化带管理作业方法l 时花养护管理方法l 绿篱养护作业方法l 室内植物管理作业方法l 盆景管理作业方法l 残花处理作业方法l 植物病虫害防治作业方法l 锦鲤喂养方法l 绿化机具操作方法l 绿化机具维修保养方法l 园林绿化灾害预防作业方法G、公众制度l 管理规约l 精神文明公约l 发布通告、悬挂横幅管理规定l 房屋装修管理规定l 装修人员管理规定l 小区物品搬进（出）管理规定l 治安管理规定l 消防管理规定l 环境保护管理规定l 供水、供电管理规定l 燃气安全管理规定l 电梯使用管理规定l 智能化设施使用管理规定l 临时用电管理规定l 健身场所管理规定l 出租房管理规定l 停车场管理规定l 楼宇使用及维护管理规定第三节 人员招聘与培训顾问内容1、人员招聘l 根据人员编制，确定各阶段人员需求类别与数量。l 提交人员招聘计划及预算报批。l 根据经批准的人员招聘计划，编制具体招聘方案。l 选择合适的具体招聘渠道。如对管理人员以通过网络、报纸招聘为主，基层操作人员主要由当地劳动力市场提供或在现场招聘。l 通过筛选应聘人员的简历，对筛选合格者进行面试。l 初定人选，报批后录用。l 通知办理入职手续，签订劳动合同。l 发放文具/工具、服装，制作工作证件。2、员工培训A、培训目标为把“金色蓝湾”打造成湛江市的物业管理名盘，依靠一支敬业且具备物业管理技能的服务团队。为此，需要通过各种形式的培训，使物业服务中心员工拥有积极的工作心态和过硬的物业管理专业知识。具体培训目标如下：l 确保每个员工年度培训在120课时以上。l 新员工培训率100%，培训合格率95%。l 管理人员持证上岗率100%。l 特殊工种人员持证上岗率100%。l 建立和完善员工培训网络。l 对员工进行网络及智能化培训。B、培训方式l 物业服务中心集中的服务意识培训：顾问经理将协助进行物业管理服务意识的培训，并对物业服务中心负责人进行培训辅导，使培训成为基本管理方式。l 专业口定期培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、社区文化等各专业口，定期举行专业技能的培训和考核，使员工能够熟练掌握本专业的知识技能。l 外派学习培训：选派员工参加管理部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。l 专题研讨：针对物业服务中心中发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨和现场会，帮助员工认清问题，提高判断和处理问题的能力。l 参观学习：组织员工参观同行优秀管理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。l 轮岗培训：管理人员定期进行轮岗，追求专职多能，提高员工的综合管理能力。l 鼓励自学：重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班。C、建立员工培训体系l 制订培训计划。包括训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时间以及经费预算，培训效果追踪的方式、时间、执行者。l 建立培训程序。为做好员工培训工作，需建立起如下图所示的培训工作程序。分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性D 全体员工培训计划序号课时课 程授课人培训对象方式11本企业介绍、企业组织架构、企业文化入职培训讲师团全体员工课堂讲授22员工手册及主要规章制度导读入职培训讲师团全体员工课堂讲授32礼仪手册（仪容仪表、行为礼仪规范）入职培训讲师团全体员工课堂讲授42对客服务理念及客户投诉处理技巧入职培训讲师团全体员工课堂讲授52职业安全、职业道德教育入职培训讲师团全体员工课堂讲授62物业管理基础知识、品质管理基础知识入职培训讲师团全体员工课堂讲授72“金色蓝湾”项目概况、功能介绍、管理服务目标方向顾问经理全体员工课堂讲授83“金色蓝湾”项目管理服务模式介绍、物业服务中心组织架构及规章制度顾问经理全体员工课堂讲授94各岗位职责、服务规程、服务标准培训各专业顾问按部门分散上课课堂讲授103消防安全、应急常识讲解及案例分析安全顾问全体员工课堂讲授114现场参观考察按部门侧重参观样板示范，现场模拟122考试公司培训部门全体员工笔试闭卷备注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。E：客户服务人员培训计划培训类型时间内容目的方式考核入伙前岗前培训入伙前一个月开始，合计培训时间15个工作日1、 岗位职责、工作规程和要求标准2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 ISO9000服务标准4、 首接式服务基本技巧、岗位礼仪培训5、 入伙工作培训6、 装修管理培训7、 突发事件处理8、 客户沟通技巧9、 返修管理培训能独立上岗、独挡一面集中培训和现场演练结合上岗考核鉴定在职培训24学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习对客服务工作技巧、电话接听技巧和相关知识、岗位礼仪培训3、学习物业管理相关法律法规知识4、举行各类专题知识讲座不断提高对客服务能力，更新相关知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识每季末服务知识考试；年末技能考核参观学习全年一次同行业中业绩优良的单位开拓思路，学习先进经验和工作方式公司培训部统一组织安排F：监控员培训计划培训类型时 间内 容方 式负责人考 核岗前培训1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合安管顾问期满进行上岗考核鉴定本岗位的基础知识运用：消防、监控设备型号、性能熟知和操作实习突发应急预案演练讲解与实地演习相结合在职培训每月政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、监控知识、本岗位专业知识 集中学习安管顾问每季度进行1次岗位知识考试每季度1次突发应急事件演练集中训练安管顾问实操考核半年1次消防实战演习集中训练安管顾问实操考核外培取证按外培单位要求消防员上岗证培训脱产或半脱产消防局或劳动保障部门取得证书G：工程人员培训计划培训类型时 间内 容方 式负责人考 核岗前培训入伙前2个月，课堂培训20个课时，现场培训不少于20个工作日。岗位职责、维修文明语言、岗位礼仪、维修服务范围和流程及工作标准、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践顾问经理期满进行上岗考核鉴定1、”金色蓝湾”项目结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 2、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序3、入伙时工作指引4、装修管理培训5、返修查验6、客户沟通技巧/突发事件处理讲授实操技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训每月维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法，以及技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短讨论学习工程顾问每半年一次实操考核，每季度专业知识书面考试政治思想教育、职业道德教育、安全管理教育、岗位礼仪培训集中研讨工程顾问和主管每年1次各类专业技能强化培训，设备操作演练集中学习工程顾问和主管实操和书面考核外培取证按外培单位要求电工操作证、高压电工等相关上岗证培训脱产或半脱产相关外培机构取得证书H：保安员培训计划培训类型时 间内 容方 式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、员工手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习安管顾问通过入职培训书面考核1个月岗位职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、相关规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合安管顾问、保安班长期满进行上岗考核鉴定本岗位秩序维护服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习岗位服务技能、队列训练、素质训练、岗位礼仪培训实地操作培训期满部门主管进行实操考核突发应急预案演练讲解与实地演习相结合在职培训每月政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习安管顾问和保安班长每季度进行1次岗位知识考试每周2次每次半小时队列操练、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能、岗位礼仪集中训练安管顾问和保安班长每季度1次军训考核每季度1次突发应急事件演练集中训练安管顾问和保安班长实操考核半年1次消防实战演习集中训练安管顾问和保安班长实操考核外培取证按外培单位要求安管上岗证培训脱产或半脱产公安局或劳动保障部门取得证书I：保洁工培训计划培训类型时 间内 容方 式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、员工手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习入职培训讲师团通过入职培训书面考核5个工作日本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识和美化概念讲授、自学环境主管1周后进行“员工上岗考核鉴定”相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合书面考试，以及转正考核鉴定在职培训每月职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习环境主管严格签到制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境主管严格签到制度，做好培训记录J：绿化养护工培训计划培训类型时 间内 容方式负责人要求岗前培训1天“金色蓝湾”项目概况、员工手册、职业道德、职业安全、礼仪培训、服务意识集中学习环境主管通过入职培训书面考核5个工作日绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、项目美化、绿化、静化、净化、和环保意识面授教育和实操相结合环境主管上岗考核鉴定在职培训每月绿化工具的使用保养，有关盆栽、花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试K、紧急事件处理培训针对“金色蓝湾”的实际情况，对物业服务中心员工进行下述紧急事件处理培训：l 火警应变。l 电力故障。l 上、下水爆管。l 电梯关人。l 中央空调故障。l 夏季暴风雨。l