[互联网]C2C模式下电子商务运营论文.doc

摘要近年来，随着社会的年轻化，越来越多的人开始接触网上购物，伴随而来的是C2C平台上小店犹如雨后春笋般遍地发芽。那么怎样才能让自己的小店在众多网店中脱颖而出呢！打响知名度成了当务之急。而且这种新型的创业模式所具有的特点不需要店铺租金，不受地域、时间的限制等非常适合大学生去进行投资创业，所以研究这个课题是非常具有现实意义的。本文从买家需求到店家营销推广角度出发进行研究，探讨了C2C模式下网店的运营策略，包括：在线推广策略、无限推广策略、离线推广策略、吸引客户策略、信任建立策略、销售促成策略、情感投资策略等。提出了C2C模式下网店运营存在的问题及对策。关键词：C2C 网店 营销 推广 电子商务 目录第一章 绪论11.1 C2C网店营销的含义11.2 国内网店营销的背景11.3 本文的主要内容4第2章从客户角度出发分析策略52.1吸引客户策略52.2信任建立策略52.3销售促成策略62.4情感投资策略6第3章C2C模式下的网店推广模式83.1 在线推广策略83.1.1购买推荐位83.1.2登入搜索引擎83.1.3互换友情链接83.1.4 网络促销93.2 无线推广策略93.3 离线推广策略9第4章网店营销中存在的问题及解决办法104.1网店营销问题分析104.1.1 数据中发现的问题10 4.1.2 仓库货品积压10 4.1.3 老客户维护不好，流失大10 4.1.4 店铺装修问题分析11 4.1.5促销之后店铺好评率下降124.2解决办法12 4.2.1冲量13 4.2.2清库存13 4.2.3联络感情14 4.2.4 店铺整体加强装修16 首页设计装修16 首页各子页面装修18 4.2.5 店铺评价-中差评处理办法20第5章 电子商务营销的前景分析225.1网购不断成熟245.2 C2C规模扩大，地域范围扩展255.3 C2C盈利模式变化25第六章 结论26致谢28参考文献2930第一章 绪论1.1 C2C网店营销的含义C2C是个人对个人之间的电子商务，在众多的电子商务专业用语中，C2C 也是比较常见的一种。C2C电子商务主要是指网上拍卖，而C2C模式的特点就是大众化交易。C2C用英文可解释为Consumer to Consumer，在众多的电子商务专业用语中，C2C 也是比较常见的一种。C2C电子商务主要是指网上拍卖，C2C模式的特点就是大众化交易，因为是个人与个人之间的交易。网店营销不同于传统上实体店销售，它不在是简单的营销网络化，但它又没有完全抛开传统营销的理论，而是于传统营销互相整合后形成的新的营销形式。它不是孤立存在的，也不等于网上销售或者电子商务。在这里，我们所讲的网网店营销营销是整体营销战略中的一个组成部分，是为实现总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。1.2 国内网店营销的背景中国网络购物市场经过近10年来的发展和培育，07年取得了快速的发展，市场整体交易规模达561亿元，同比增长达117.4%。随着整个网购市场各方面环境和条件的不断改善，艾瑞认为，08、09年中国网络购物市场将步入快速上升期，市场交易规模将有更高速的增长。根据艾瑞最新推出的2007-2008年中国网络购物市场趋势预测报告数据，08年中国网络购物交易规模将实现125.1%的高速增长，达到1263亿元，未来几年网购市场将持续保持快速的增长趋势，2011年达到5690亿元。图1.1图1.1 2007-2011年中国网络购物市场交易规模从2004年至今，中国网络购物的用户始终保持较快的增长速度，由于2007年二线城市网民的增速迅猛，而网络购物对于初期的网络使用者相对比较陌生，因此2007年网络购物用户仍以一线城市的网民为主，艾瑞咨询预计经历3年左右的普及后，受购买商品种类限制、价格及二线城市物流建设加强等有利因素推动下，二线城市的网民将逐步熟悉喜爱网络购物，2011年总体网络购物用户将超过2亿。如图1.2图1.2 2007-2011年中国网络购物市场用户规模同时艾瑞预测，C2C市场09年开始交易额增长将逐渐趋缓。考虑到政策层面对C2C网购的监管正在不断规范，社会信用体系也在不断完善等诸多有利因素，C2C市场在经历了近年来的高速增长之后，已经累积了大量的用户和市场资源，整个市场发展正趋于成熟，未来几年增速也将趋于稳定。图1.3图1.3 2007-2011年中国C2C网络购物市场交易规模国内C2C市场在淘宝、拍拍、易趣的市场培育和带动下，取得了非常快速的发展，用户对C2C的认可和使用程度逐步趋于成熟。从C2C用户规模增长速度来看，07年用户达4800万人，艾瑞预测，在核心企业市场培育的继续带动下，C2C用户规模未来几年仍将保持稳定的增长，增速趋缓，预计2010年将突破1亿大关，2011年稳定增长至1.26亿人。图1.4图1.4 2007-2011年中国C2C网络购物市场用户规模1.3 本文的主要内容在我国网络购物市场迅速发展的背景下，个人网店因进入门槛低，操作简单，呈现出一派繁荣景象，但如何在激烈的竞争中寻求良性发展的问题随之产生。本文根据顾客网上购物的基本流程，提出了四大网店营销策略并展开了分析。从顾客的视角看，一次顺利并满意的网络购物流程通常如图1.5所示：发现商品进入店铺挑选比较商品下单购买收货与评价下次再来买吸引客户策略（1）（2）信任建立策略（3）销售促成策略情感投资策略（4）图1.5 网络购物流程图针对顾客追求新奇、安全、怀旧等消费心理，各环节可供卖家借鉴的营销策略如上(1)(4)所示。最后分析了现在网络购物环节上的一些弊端，如信用问题，物流机制问题，法律保障问题等。第2章从客户角度出发分析策略2.1吸引客户策略 “吸引客户策略”即如何让顾客在众多商品中发现你的商品，并被吸引进入网店仔细浏览，也就是要设法在顾客能够接触到我们信息的地方，放顾客感兴趣的信息，并吸引他们感兴趣。如前所述，当前网店数量众多，竞争激烈，要能让顾客在众多商品中发现你的商品，并产生兴趣，一是货源要有竞争力，例如某知名品牌的网络代理，或“新、奇、特”类产品，都较容易获得顾客青睐。二是信息接触点要多，即利用多手段来展示产品信息，如论坛、友情链接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的网上推广工具，尤其是论坛，当把产品图片和文字巧妙设置成签名档时，它就成了一则流动的广告，在我们发、回贴时，产品信息就自然得到了宣传。此外，每个电子商务平台内的站内搜索，是顾客在购买商品时用得最多的工具，顾客通常会通过关键字来搜索相关的商品，为增大被顾客搜索到的机率，商品标题善用关键字组合是重点。下面是对同一产品的不同标题描述：“清洁膏”和“帕可丽防滑地板蜡多功能清洁膏套装 居家全能清洁 地板清洁护理380ml” ，显然，后者采用了“商品关键字+容量+产品特性”等多样关键字组合方式，因此被客户搜索到的机率就较大。2.2信任建立策略 “信任建立策略”是当顾客因为一个商品的吸引来到了店铺，卖家通过各方面展示使客户对虚拟的店铺建立信任，并愿意选购商品，甚至对店里的其他商品产生兴趣的策略。与实体店相比，网店最大特点就是虚拟性，对实体类商品，看不见，摸不着，只能通过图片和文字来了解，这容易使顾客产生不信任感，从而影响作出是否购买的决定。因此信任建立策略就是充分给予顾客想要的，使其在需求得到满足的同时建立起对商品或店铺的信任。因此首先要分析顾客心理，挖掘其需求，当顾客第一次光临店铺时，其关注的通常是产品的图片、相关说明、价格、卖家信誉、店铺的专业性与整体感觉等，因此卖家就要针对这些需求提供专业信息，如清晰、主体突出并具美感的产品图片；详尽的文字说明。如若清洁膏之类的产品，就要写出原材料，与其它清洁产品的区别，以体现出专业性；合理的价格，可采用成本导向、竞争导向、需求导向等多种方法来对商品定价。总之，我们应从多方面专业地展示店铺形象，以帮助消除顾客因商品虚拟性而产生的疑虑或不信任感，这是促成下一环节顾客下单购买的关键。2.3销售促成策略 “销售促成策略”是在顾客对店铺建立起信任的基础上，当他对某个商品产生兴趣，具有购买欲望却又拿捏不定时，卖家如何促进其由“打算买”向“打算现在就买”转化。消费者通常都具有贪图便宜的心理，我们在实体店里经常会发现，卖家的一些打折、减价、优惠、赠送等促销手段容易激发顾客的购买动机，使其作出立即购买的决定，在网店，往往也同样有效。顾客的消费动机一旦被激起，其内心便出现一种不平衡现象，表现出一种紧张的心理状态，这时心理活动便自然地指向能够满足需要的具体目标，当具体目标出现后，机体的紧张状态便转化为活动的动机，产生指向目标的购买行为。当目的达到后，需要得到满足，紧张状态也会随之消失。网上店铺可以设有“买就赠”、“限时抢购”等促销活动，利用顾客的消费心理，促使其尽快作出购买决定。2.4情感投资策略 “情感投资策略”是在顾客一次购买商品后，卖家通过感情营销，增加粘性，使其下次再来光顾，成为老顾客。许多实例表明，网店维系老顾客比争取新顾客更重要，据调查，保留一个老顾客所需的费用仅占发展一个新顾客费用的五分之一。销售学里有著名的“8：2”法则，即企业80%的业务是由20%的顾客带来的，对网店来说，同样如此。因此，网店在发展新顾客的同时，不可忽视老顾客的流失。维系老顾客的重要措施之一就是心系顾客，充分利用感情投资，方法有很多。 例如发货时放点小惊喜礼品、贺卡（手写，给人亲切感）、此外，经常性的电话、短信或邮件回访，通过表达对客户的关爱，来加深双方联系，培养顾客对网店的特殊感情和忠诚度。比如小店有客户关顾的时候就顺便送上小毛巾或是海绵，也获得客户的一致好评。第3章C2C模式下的网店推广模式3.1 在线推广策略在线推广。比如淘宝的淘宝客，这也是种店铺推广方式，是按成交计费的，不成交不收费，同时淘客推广也是有一定的技巧性，要找到优质的淘客来帮我们自己店铺推广3.1.1购买推荐位结合我的淘宝店铺，这也是一个争取曝光机会，购买资源位推广我们店铺的商品，慢慢的这些资源位也变得以P4P的方式收费，而不是像以前那样直接买断，不过也有竞价的，像钻石展位就是以竞价的方式去购买推荐位，例如淘宝首页那些焦点图等都是钻石展位的资源，它们是按展示来收费，利用好这些位置，同时结合店铺促销手段，比会员、积分、满送、搭配减等促销手段，同时店铺装修也要配合上，一个店铺的转化率装修也是一个极其重要的因素，装修好的店铺转化率会比一般店铺高上一两倍。装修定位一定要符合你的卖的产品跟你消费人群.3.1.2登入搜索引擎据这里分付费跟免费，免费的。不管是哪种首先你都要懂得SEO，对于那种免费的对SEO的要求更为高，像现在我的淘宝店名、宝贝标题等都是考虑了这些的，同时这也可以跟淘客合作，这样你就不用担心这些SEO的这些琐事啦！在淘宝上有很多是靠这个吃饭的，靠推广别人店铺按成交来增加自己收入.3.1.3互换友情链接友情链接可以给一个网站带来稳定的访问量。另外还有助于提升网站在baidu等搜索引擎中的排名。对于网店的店主来说，这是不错的推广方式，不过这一般找是要找跟自己经营不同行业的店主。店铺加入友情链接，不仅是可以给店铺带来一个稳定的访问量，这是种双赢互利的方式。3.1.4 网络促销就像我现在经营的家居类目，在我店铺我都会定期发放优惠券，并且通过淘宝一些特定平台发布，比如淘券这就是一个不错的平台，限时秒杀，满减也我经常用的手段，通过数据分析结合以前客服购买的分析结合出，做好搭配套餐给客人购买，记住一些都要以数据做依据，没有数据而做的促销都是做白工，因为这些不是客人所真正需要的3.2 无线推广策略短消息（SMS）-通常指一个用户通过手机或者掌上电脑向另一用户发送160字左右的文本内容。对于移动电话用户而言，短信息不但能够实现及时沟通，而且费用低廉，因此非常具有吸引力。无论何时何地用户需要信息时，营销人员都能向其发送合法信息，以营造客户关系。此项功能可以通过电子商务ERP-E店宝来实现，定期发送短消息给老客户，哪怕是发送一百条只有一个老客户回来看看，都是好的。要知道维护一个老客户比开发十个新客户更加重要也更加难得。3.3 离线推广策略在网店的推广过程中，除了在网络上进行在线营销外，利用好传统媒介也是不可忽视的。还有个方式就是在发包裹给客户的同时在产品上面印发个店铺快拍二维码，因为我这个一般都是瓶装不同于那些衣服这些，所以利用快拍二维码是个不错的选择。第4章网店营销中存在的问题及解决办法下面根据店铺的一些营销策略做一点问题分析和问题的解决办法。很多时候流量有了，销量有了，带来的问题也很多，所以要采取很多的策略。店铺的链接是：/ 鼎赐日化用品4.1网店营销问题分析4.1.1 数据中发现的问题 细致的分析容易发现存在的问题。全面分析发现营销中的细节，每周运营指标的趋势对比分析跟踪并汇总每日的数据，发现每个重要指标的变化趋势，发现网店运营中出现的问题。为什么订 单数减少了？但销售额增加了？为什么客单价提高了？但利润率降低了？ 网店的流量从何来，不同的来源 能为网店带来多少收益，销售转化如何？4.1.2 仓库货品积压 库存管理是另每个商家都很头痛的事情，生意越做越大的时候，伴随而来的是越来越大的库存规模，因为你需要满足顾客对于及时发货的体验需求，但是这个涉及到诸如“预测未来销量”的复杂因素，同时一件商品的“生命周期”是有限的，一旦积压下来就很难再正常价格销售出去了，所以很多商家会抱怨忙活一年下来只赚到了一堆积压货品。4.1.3 老客户维护不好，流失大 老顾客维护不好这对我们这个经营家居，平时我们通过各种手段去维护，建立起店铺VIP制度，同时经常跟这些老顾客做互动，也搞很多针对这些老顾客的活动，比如”生活秀送清洁膏“会员日折上折，免费新品体验，节日送祝福赢礼品等，可是老顾客还是在不断的流失，老顾客流失就是店铺生意的流失，没有老顾客的店铺就是一个死店，老顾客维护与流失一直是困扰我的一个店铺发展的问题。如图图 客户回头率低4.1.4 店铺装修问题分析 今天将以下误区列出来，改掉这些误区，会让你的店铺订单马上翻倍！ 店铺装修误区： 误区一： 见人家放横幅轮播自己也放轮播，花里胡哨的图片，晃的眼睛生疼误区二：超级大的图片加载起来很慢，3分钟首页的图片都没有加载完，请问有几个买家能有耐心等待？误区三：首页配色多达7种颜色，而且更可怕的是颜色跳跃太过于刺眼，让人看了就一个感觉，貌似进了一个杂货铺。误区四：导航混乱，没有清晰明确的顶部导航。误区五：店铺装修不能抓住重点，完全根据店主自我的喜好想当然的进行设计装修，但是你别忘了，买家也许并不喜好你的设计风格。误区六：首页搞的太复杂，大概2米多长，有的店铺首页多达8屏以上。误区七：宝贝详情内页入口太多，流量不能充分集中到几个优势宝贝上。误区八：忽略了首页的搜索功能，请别忘记如果你的店铺宝贝超过100个，请加入快捷搜索框在首页店招下部。因为为访客节约时间，让她能快速找到她想找的宝贝，其实是在为你增加订单的机会。以上误区大部分淘宝店铺、淘宝商城，或多或少都有存在。 店铺的首页装修起到的根本作用: 第一、体现店铺的形象，给人一种信任感，3-5秒内留住你的访客的注意第2、 店铺首页是宝贝详情页的流量入口，吸引住访客，并让她产生点击，进入内页，产生PV，PV越高，深度越深，你产生订单的几率越大，同意吗？第3、 突出重点。比如：热销宝贝、最新促销、折扣、新品。5秒内，简单、快速、精准的传达给访客你最想表达的信息。第4、 简单、清晰的风格，不让让讨厌或者产生不舒服的感觉，尽量让更少的人在5秒内关闭窗口。4.1.5促销之后店铺好评率下降店铺促销之后，销量上去了，就会遭遇很多的售后问题，随之而来是中差评，让店铺的好评率直线下降，严重以后正常活动的开展还有其他客户的购买。遇到了很多很难缠的买家。一部分是我们的原因，但是有一部分，肯定是买家自己的原因。很多买家，莫名其妙的就要乱给差评。4.2解决办法通过一些数据分析出原因我们就要对症下药，首先我们就得先策划好店铺的营销活动和我们的营销目的，目的不同折扣也不同总结下以目的为主导的营销思路。4.2.1冲量 这个应该是最普遍的一种营销目的，为什么要冲销量？当然是因为商家有了规模以后才好跟上游供货商谈价格谈品质谈投资，对于下游顾客这方面也能进一步提升他们的从众心理和购买欲望。如图4.11）各种打折。比如五折经典体验款，新品七折预售，周六深夜无客服限时特价。2）绑定销售。比如满就送，组合优惠套餐。3）团购。4）站内或站外的广告投放。 图4.1 店铺绑定促销4.2.2清库存如果没有一套科学的管理流程是很难平衡两者之间的矛盾，其中建立一个定期清库存的营销机制是很有必要的。清库存的主要作用不是赚钱，而是要盘活资金。 （清库存主要是通过管家婆和E店宝进行盘点）1） 限时限量特价秒杀。价格设定在三折左右，这个促销形式给顾客一种紧迫感，过了这个村就没这个店，你不买可能就被别人买走了。可以作为店铺日常促销的固定模式，款式不要太多，每个星期更新一次商品，隔一阵子库存压力过大时就来一次大促，从六折到三折不等。如图4.2图4.2 双12促销活动2） 用库存商品参加官方活动，比如淘金币换购，天天特价之类。如图4.3如图4.3 店铺上天天特价活动4.2.3联络感情打折促销不是万能的，它还可能会产生“副作用”，例如经常性的盲目打折，使顾客产生“折扣依赖症”，导致不打折就不买，或者顾客会感觉你这个牌子怎么老是打折，是本来就不值钱吧。还有一种情况是顾客买完以后根本对你这个商家没什么印象，不能形成重复购买结果。所以商家在做促销的时候也要有个度，并且你要寻求其它折中办法来联络自己与顾客之间的“感情”，即是不靠大规模的打折促销形式也能让顾客经常来你的店铺逛一逛。1） 会员制度。会员制的作用是利用相对较小的折扣力度来吸引用户多次购买或者对于店铺的关注。顾客的二次购买率是非常重要的，有了第二次购买体验基本就会对品牌产生一定印象了。所以会员制的初级门槛千万不要太高，那样会员制才能发挥最大作用。一般在本店消费过的买家，都会成为本店的普通会员，都能享受打折优惠。如图4.4 图4.4 原价79会员打折2） 红包抵价券。其实这种东西吸引力不大，但会对顾客产生那种“食之无味弃之可惜”的效果。QQ农场在收获之后翻地会随机赠送种子，赠送的种子会打乱你原来 “只在特定时间段登陆收获播种”的计划，但毕竟买种子要金币的，而这个是白来的，也舍不得丢。红包的作用同这个一样，顾客本来计划想买衣服的时候才来店铺看一看，有了优惠券之后就担心失效啊，先买两件屯着吧。当然顾客获取优惠券的渠道也不能太简单，可以在某次冲量促销中做“满就送券”活动者微博帮派活动中赠送。下图所示如图4.5 店铺优惠劵3）微博帮派Q群活动。这些互动工具能够有效的缩小商家与顾客之间的距离，让顾客产生真实感和信任感，同时它也可以作为活动发布窗口和流量入口，你的店铺里做任何营销都需要顾客通过某种渠道来得到活动消息，否则做活动的意义就失去了。具体形式包括：收听微博送优惠券，晒单发帖赢大奖，Q群专享最低五人成团等等。4.2.4 店铺整体加强装修 首页设计装修 第一步，无论针对的是有目标还是无目标的顾客，首页都必须完成的任务是，告诉顾客这家店铺叫什么，主营什么商品，什么风格，商品价格段大概是多少，有什么促销活动等，突出品牌或产品档次、店铺促销，提高信任感。首页我的建议是按下面几个点装修先：1. 店铺名清晰，别整那些太过艺术的东西让人一时半会看不出来2. 主营什么直截了当告诉客户3. 根据商品定位店铺风格，别不清晰，别老换。本店店铺整体装修是以绿色环保为主。如图4.6图4.6 店铺首页装修4. 不要太长，没必要想把全店商品都展示出来，可以负责任的告诉你，这里二八原则也适用，很长的首页80%是没用的。 “F”型是顾客的浏览习惯，主要引导在这区域上。 初步装修完成以后，可以进行5秒测试。找朋友看看完成的装修，5秒时间过后，提出问题，看看任务完成情况。第二步，针对无目标顾客，几个方法：价格低性价比高的热销单品广告；指向性精确促销力度强的品类广告，或者活动广告，如皮鞋断码5折清仓等；让顾客有参与感的活动等。单品广告有几个需要注意的，首先词要尽量少，然后功能或者要表达的目标一定要清晰明了，最后是顾客看了广告不管是词或者图片都感觉能体会到你要表达的意思，比如之前的mr.ing会透气的鞋广告，女装蝙蝠衫穿上立马变格格（囧）等第三步，针对有目标顾客（A明确目标也知道叫什么B目标确定但不知道叫什么）这些顾客用搜索和导航栏以及分类是最有效的。第一屏一定有一个提供搜索的，千万别相信坑爹的最上方的淘宝搜索，那里默认是搜索全网的，好不容易带来一个顾客，别又让他跑了，搜索筐不占多少位置，加几个店铺热销和淘宝热门词最好。导航栏方面，按照用户的潜在分类，如商品品类、功用、消费力、行为倾向等分类合适。如图4.7图4.7 店铺导航条设置左边栏放简单快捷的分类，我比较中意京东那样的分类。这里需要注意一点，首页父分类子分类，最多跳转3次必须达到详情页，在多会引起顾客反感，活动促销页也一样。如图4.8图4.8 店铺左边导航在新用户对商品开始感兴趣之前，很少人关注没有结合具体商品或品类的全场促销政策，例如全场性的送分、买N送N、折扣，这些东西不用花太大面积强调。全场促销不如分散差异化的局部促销。在新用户对商品开始感兴趣之前，用户不关心物流和运费、不关心积分政策，这些没必要在显著位置。何田。我非常赞同这个，在首页有这些促销的我建议撤下来吧。 首页各子页面装修第一项：店招设计，一语破的店招，顾名思义，是店铺的招牌，是店铺文化的浓缩，会在店铺首页上方出现。因为其关键的位置，一定要精心布置，既要让新买家印象深刻，又要让经常来的买家有新鲜感。这里就要认真的思考一下，要为客户展示的有什么内容，哪些是最重要的，就需要突出显示。设计的整体理念为大气、精致，目的是达到对店铺最有效的阐释。本店是清洁产品，店招用的是简约，大气的风格，符合主题。 如图4.9图4.9 店招设计第二项：自定义分类，条例突出自定义分类模块，也是买家经常重点关注的模块。好的自定义分类可以凸显店铺风格定位、商品重点推介、特惠活动、与买家互动等等。正是由于这个模块是可以自定义的，如果卖家精心设计过，自然会让买家感觉到店铺独具的气质。PS：自定义分类相当于一个店铺的横向目录，通过点击不同的分类项可以展示不同的页面，加深店铺的浏览深度。如图4.10图4.10 自定义页面第三项：左侧分类模块，四通八达左侧分类模块，无疑是提高店铺浏览深度的一个非常重要的操作，而其中的类目排列则为重中之重。通过左侧模块可以向顾客展现店铺销售的各类商品，通过合理的排序，可以让顾客便捷快速地寻找需要的商品。增加相应的模块，如帮派入口、推荐商品、热销商品等，在优化分类搜索的同时，更有针对性的进一步向顾客展现产品及卖点，增加客户粘性。、PS：左侧分类模块主要的作用就是让客户快速搜索到相应的货品，增加搜索关联度、增加客户粘性。所以，左侧模块不能太过“素净”。清爽也是一种风格，但是却浪费了宝贵的空间。增加帮派入口、新款推荐、产品类别、本月爆款产品热销排行榜、特价促销、一元换购等，都是很好的策略。这些模块的添加，会增加客户粘性，提升买家反复点击或者购买的行为。而买家停留的时间越长，购买的几率也就越高。下面如图4.11图4.11 店铺左侧部分风格如果能把自己当成买家，来亲自操作购买流程就会发现问题。因为设计背后不是简单的色彩搭配，更牵扯到数据分析、搭建店铺、提升流量和转化率的手段步骤，只不过最终结果是以设计来呈现的。这一系列过程可以称作“流程化设计”。流程化设计是为了营造便捷购物通道，通过深入分析客户的需求，努力使店铺目标和客户达成一致，直观呈现店铺整体流程导向，引导主动消费。4.2.5 店铺评价-中差评处理办法中差评处理的核心是第一是找出问题关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。第二是留住顾客，建立顾客数据库。所以我们在处理中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出中差评的原因。第二，给出补救措施和方案，危机营销，拯救顾客。处理问题的正确思想：所有因为我们店铺主观和客观原因给顾客造成损失的，我们理所应当做出适当的补偿。比如，下次购物增送小礼物，包邮首重，适当的退还差价（一般不超过5元），有质量或者破损的产品根据实际情况退回更换或者适当退款补偿。特殊情况，比如一个顾客给了6个或者以上差评的，可以适当放宽标准。顾客给中差评的思想：愤怒，或者是误解，或者想获取一些退款。 我们需要做的是：一个真诚的道歉，一个合理的解释，一个设身处地的解决方案。所以不管处理任何中差评，都需要先道歉：对不起，可能有一些原因给您的这次网上购物带来了一些不愉快，我是售后客服，希望真诚和您沟通一下，看我能不能帮到您，让您消消气。顾客说出中差评原因之后，给予一个适当的委婉的解释，并且站在顾客的立场考虑一下，假设我是顾客，会希望得到一个什么样的解决方案，然后把这个解决方案告诉顾客。处理中差评的步骤：1.下载所有中差评数据2.登记差评顾客的ID，差评原因到售后软件(如果没写原因的查看聊天记录确认），统计造成中差评的原因。并且处理中差评的客服要每周根据软件数据整理一个中差评报告。3.电话联系，给顾客道歉+了解顾客心理（给顾客发泄的机会）+合理简短的解释+一个设身处地的解决方案。4.及时跟进了解顾客更改评价的情况。有的中差评是解决不了的，只是通过解释来把影响减到最小，这是店铺最近的一些中差评解释。如图4.12图4.12 店铺中差评解释第5章 电子商务营销的前景分析仔细看了艾瑞发布的2012年Q1中国网络零售市场交易数据，发现以下几个趋势：1、第一季度中国网络购物市场交易规模为2282亿元，较去年同期增长40.9%。增长势头强劲，网民网购渗透率进一步增长，市场规模越来越大；2、2012年一季度中国网络购物市场中B2C（含C2C推出的B2C商城）交易额为622亿元，在网络购物市场中占比27.2%，该占比较去年全年占比提升4个百分点，年底预计会提升至30%左右。3、2011年全年淘宝占比中国网络购物市场份额82%，2012年一季度增长势头稳中有升，市场份额提升到83.3%，霸主地位进一步巩固；4、京东增长势头强劲，在自主销售B2C市场份额增到50.1%，一季度达到141亿元，接近去年全年销售额的一半；5、亚马逊超越苏宁易购，座上第二把交椅，今年有发力趋势，大家要小心；以上解读仅供参考，做电商要了解大趋势，虽然这个数据会有一定的水份，但还是值得参考借鉴。（详情见图5.1） 图5.1 这些数据很明显，电商的发展的毋庸置疑的，也是必然的趋势，慢慢。慢慢这些都会得到普及，被更多人接受。下面具体介绍一下。5.1网购不断成熟随着网购消费的日渐成熟，网购品牌业已赢得诸多消费者的信赖，并产生了一大批忠实的消费者，尤其在金融海啸这一环境下，消费者信心下降，裤腰带勒紧的时候，买东西要价廉物美顺理成章成为大众的普遍的消费心理。而网购品牌的优势恰恰在时刻显现出来并开辟了一片新的天地。 在这一市场大环境下很多互联网企业也纷纷涉足个人消费的B2C、C2C领域，除了前不久中文搜索巨头百度推出C2C平台“有啊”，从阿里巴巴集团下的淘宝“虎口夺食”外。还有一些原本专注于B2B的行业网站公司，也纷纷涉水巨大的网购市场。据相关数据调查，2008年上半年，国内网购市场飞速增长，交易总额已经达到531.5亿元，逼近2007年全年的561亿。福建、山东、湖北、辽宁、四川等地区网络销量排名迅速上升，成为网购的主力，这些地区的网购交易额已经占到总交易额的一半左右。而国内网购人群数也已达到1.2亿，已经超过了美国，成为全世界网民最多的国家，互联网的各种应用正在从大城市向二、三线城市渗透，不得不说现在全民网购时代已经来临了。初期的网购消费者好奇尝鲜的心态渐渐成熟，逐步影响周围人群的购买行为，购买品类由数字化标准产品逐步向家居百货等日常用品转移，从整个网购互动的最后端影响整个市场的发展。小店现在所卖的家居清洁类产品就是属于转移之后的春笋，从一开始没什么人卖，到现在已经网上很多的经销商在卖清洁膏。由于是厂家直销，自然里面的利润就比其它的经销商大，慢慢一步步的走向成熟稳定发展。5.2 C2C规模扩大，地域范围扩展随着百度等新进入者对市场发展的拉动，预计2011年中国网络购物市场规模将达到4060亿元，随着规模不断扩大，网购的地域方位将会不断推进，由一线城市驶入二三线城市，我国的网购用户在北京，上海，广州等一线城市有较高的集中度。目前，二三线城市以成都、青岛、深圳为主的二三线城市和地区开始呈现出快速增长的势头。就本店分析，客户资源主要分布在江浙沪和北京这块地区，都是经济发展相对较好的城市，因为针对汽车和沙发高等皮具5.3 C2C盈利模式变化 C2C模式虽然人气高涨，成交额巨大，实际上盈利艰难。在收费模式没被广大中国网友接受的情况下，依靠收费盈利对于各大C2C平台来说举步维艰。在这样的背景下，C2C网站的盈利模式开始寻找新的路子。目前C2C购物网站除了承载交易功能