优化工作流程在妇科病房中的应用效果-妇产医学论文.doc

优化工作流程在妇科病房中的应用效果-妇产医学论文优化工作流程在妇科病房中的应用效果 阮永兰 摘要目的：探索工作流程优化和“限时服务”的效果。方法：将2011年712月在妇科病房住院患者设为对照组，将2012年712月进行流程优化后的患者作为观察组，通过满意度调查表进行问卷调查，了解患者对流程优化前后护士服务效率和服务质量满意情况。结果：观察组的满意度与对照组比较，差异有统计学意义。观察组对护士提名表扬次数明显高于对照组。结论：优化工作流程，实行“限时服务”，提高了护理质量及患者对优质护理满意度。 关键词流程优化；限时服务；满意度；护理doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.23.032 流程管理理论认为，流程可以创造价值1，要想获得明显的经济效益和顾客满意，必须对流程进行管理，不断持续改进2。优化护理流程是对现有的工作流程进行梳理、完善和改进的过程，主要目的是提高工作效率和工作质量，提供最及时、最优质的护理服务。为了提高住院患者对病房护理服务的满意度，2012年7月起我科对现有的工作流程进行了优化，并增加了沟通时间段和“限时服务”要求，患者对护理服务的满意度提高了。现总结报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料将2011年712月住院的300例患者设为对照组，将2012年712月住院的300例患者作为观察组。年龄1860岁。文化程度均在小学以上。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。 1.2工作流程优化方法 1.2.1成立科室质量小组由护士长和2名责任组长、2名责任护士组成。小组成员根据优化前的满意度调查结果，整理出以下问题：（1）入院介绍不详细。（2）责任护士知晓率不高。（3）主动关心不够。（4）未主动更换输液。（5）治疗前告知解释不到位。（6）健康教育不主动。 1.2.2评估原有流程，分析患者的需求对照组流程：责任护士晨交接班后加药，备物，输液。完成常规治疗护理后，接待新患者，测量生命体征，给予入院宣教及相关指导。一般情况下，住院患者到病房后要30 min左右甚至更长时间才能得到责任护士相应指导，心理反应普遍焦虑。质控小组找出影响满意度的根本原因有：（1）班次流程不合理。（2）主动服务意识差。（3）责任护士能级不对应。（4）考核力度小。 1.2.3优化流程根据要因分析，制定措施，建立质量目标，首先进行各班次工作量统计，重新调整班次工作流程，确定新流程工作内容、工作标准和考核评价标准，责任组长负责护理危重、手术、疑难特殊患者，责任护士在组长的指导下护理恢复期、轻症患者，做到能级对应；治疗班做好加药、用物准备等辅助工作，中午、夜间实行双班。 制定观察组流程：由夜班护士加药、用物准备，责任护士接班后直接输液。新患者入院，办公护士安排床位，送至病房。治疗班将治疗、抽血化验等所需物品送到床旁护理车上，无需责任护士来回取物，让责任护士有更多的时间在患者身边做护理。护士长进行质量追踪，加大绩效考核力度。 1.2.4设计优质服务新举措（1）增加沟通时间段，责任护士10:0010:30，15:3016:00须在病房和病人交流，进行健康宣教，了解需求。（2）“限时服务”要求新患者入院，责任护士10 min内测量生命体征，30 min内送水到床头，2 h内完成入院宣教，关心患者住院后的第一餐，主动巡视病房，护士长2 h内与新患者首次有效沟通，夜班护士6:00后方可下病房抽血、测体温，不过早打扰患者休息等。 1.3效果评价方法采用本院设计的住院患者护理工作满意度调查表进行调查。每月发放50张，连续6个月。共发放300张问卷，回收300张。每个项目单项选择回答。计算出各项目的满意人数及满意度。统计两组患者提名表扬护士次数。 1.4统计学方法采用统计软件SPSS 16.0进行统计分析。计数资料比较采用2检验。检验水准=0.05。 2结果 2.1两组患者对病房护理满意度比较（表1） 2.2两组患者提名表扬护士次数比较(表2） 3讨论 3.1优化后的工作流程减少了患者等待治疗的时间常规的流程只注重了护士完成工作的项目，对工作的效率没有进行考量，未充分考虑到患者的需求和心理感受。病房护理服务关注的重点是如何缩短输液等待时间2，护士如何在患者身边做好主动服务。对原有流程中一些环节问题采用优化的方法后，护理质量在流程中提升。优化流程前长期输液完成的时间在9:30，优化流程后完成的时间在9:00前，提前半小时左右完成输液，提高了工作效率，优先满足了患者治疗和心理需要。 3.2服务新举措体现以患者为中心的理念卓越的流程一定是面向顾客的流程，顾客的满意度是其唯一的考核基准1。“限时服务”将治疗、护理、沟通交流纳入流程中，转变了服务理念，注重了护理服务的及时性，体现了护理“以人为本”的人文精神，对护理的及时性制定了考核的标准。在入院后最短的时间内得到护士的关心和帮助，有利于稳定患者的情绪，减轻焦虑，建立良好的第一印象。 3.3对患者进行健康教育可以提高患者的满意度等级医院评审实施细则中明确提出评审标准即临床护理人员护理患者实行责任制，与患者交流沟通，为患者提供连续、全程的基础护理和专业技术服务。患者的满意度与医护人员提供的信息有关3，4。责任护士在上下午的沟通时间段和患者进行交流和健康教育，对于患者的询问，耐心倾听并细心解答，以此了解患者的需求。 3.4沟通交流能提高护士综合能力与患者交流，能不断提高护士的沟通能力，锻炼语言表达能力，拉近护患距离，使护患关系变得和谐。健康教育过程中涉及到一些疾病和康复方面的问题，需要护士要有较强的专业知识才能解决，无形当中迫使护士主动学习专业知识，提高了专业理论水平。护士长在病房实行质量控制，了解护理措施落实情况，征求意见，发现问题及时指导解决，提出改进措施，纠正偏差。 总之，优化流程和“限时服务”，是促进护理质量提升和提高患者满意度的有效途径之一。 参考文献 1李明子.现代管理的新理念流程管理J.中华护理杂志，2005，40(12)：956-958. 2黄萍.流程优化在病区护理质量管理中的应用J.全科护理，2011，9（4A）：905-90