顾客满意度调查过程控制.doc

蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆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蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄蚆羇肃莀薂羆芅膃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羃芁艿薅肂羁蒅蒁肁肃芇蝿肀膆蒃螅聿莈芆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂蚃羂莂蚈螂肄薈薄螁膇莁蒀螀艿膃袈螀聿荿螄蝿膁节蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒆螁袅膇芈蚇袄芀蒄薃袄罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄莅螄袁羄薀蚀袀肆莃薆衿膈蕿蒂罿芁莂螀羈 顾客满意度调查过程控制1 福州地区顾客满意调查过程控制1.1 调查员的激励与管控1.1.1 调查员的激励1.1.1.1 调查组第一名50元奖励1.1.1.2 调查组第二名40元奖励1.1.1.3 调查组第三名30元奖励1.1.2 获奖标准1.1.2.1 调查员3天全参加调查1.1.2.2 有效问卷数达标1.1.2.3 通过录入员统计出的问卷有效数占比最高前三名1.1.3 处罚措施1.1.3.1 A类店有效问卷未达标，且无效问卷数超过20份，扣工资10元。1.1.3.2 B类店有效问卷未达标，且无效问卷数超过10份，扣工资10元。1.1.3.3 扣工资的目的不在于处罚，而是在于教育兼职的学生要懂得对自己工作负责，培养他们的责任心；对工作的责任心的培养比一天30+的工资更有价值。1.1.4 有效问卷数占比统计方法录入员在数据入录时，算出实际入录的调查问卷数除以实际调查问卷总数。 实际入录的有效问卷数有效问卷数占比=- 实际调查问卷总数（或者是A类店100份，B类店50份）1.2 建议项目1.2.1 A类店原定需调查问卷80份，建议增加至100份。1.2.2 B类店原定需调查问卷40份，建议增加至50份。福州地区社区店建议增加为70-80份。1.3 对调查小组在调查中的过程控制方法1.3.1 顾客的性别比例，年龄段控制方法以A类店为例；B类店减半。总问卷数：100份男性占比：35% 即35人。女性占比：65%即65人。24岁以下1.3% 1人25-44岁19%6-7人45-60岁40%12-14人60岁以上40%12-14人24岁以下1.3% 1人25-44岁19%12-14人45-60岁40%24-25人60岁以上40%24-25人早班“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数晚班“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数总计1.4 调查时间控制方法调查问卷调查时间： 1.4.1 在印刷时在调查问卷右上角添加调查时间一栏，请顾客代笔填写。1.4.2 调查时间分布状况2 闽南及闽西北过程控制方法2.1 调查人员的选拔与组织2.1.1 性别：女性为佳；2.1.2 年龄：20岁左右；2.1.3 性格：工作认真负责，有耐心；2.1.4 文化程度：高中；2.1.5 来自的部门：人事、前台。2.2 班次排班2.2.1 调查时间：8：00-20：00（卖场业态需4人调查，早晚班各两人；社区业态需2人，早晚班1人。）2.2.2 早班时间：8：0014：00；休息时间1个小时，（11：0012：00或12：0013：00）。2.2.3 晚班时间：14：0020：00；休息时间1个小时，（16：0017：00或17：0018：00）。2.3 对调查员工在调查中的过程控制方法顾客的性别比例，年龄段控制方法以A类店为例；B类店减半。总问卷数：100份男性占比：35% 即35人。女性占比：65%即65人。24岁以下1.3% 1人25-44岁19%6-7人45-60岁40%12-14人60岁以上40%12-14人24岁以下1.3% 1人25-44岁19%12-14人45-60岁40%24-25人60岁以上40%24-25人早班“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数晚班“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数“正”法计数总计2.4 调查时间控制方法调查问卷调查时间： 2.4.1 首先在印刷时在调查问卷右上角添加调查时间一栏，请顾客代笔填写。2.4.2 调查时间分布状况门店类型A类店B类店问卷数100份50份时间8：0020：00。午餐、晚餐各休息一个小时。8：0020：00。午餐、晚餐各休息一个小时。工作人数4人，早班，晚班各二个人2人，早班，晚班各一个人平均每人调查问卷数25份25份平均每人工作时间5小时5小时平均每人每小时调查问卷数5份5份注意事项客流低峰期时间少做，客流高峰期时间段每小时要大于6份3 满意调查培训人员监督调查过程重点关注事项3.1 调查员是否准时到岗3.2 调查员是否作弊：3.2.1 自己填写3.2.2 请亲朋好友、同学帮忙填写3.2.3 以“礼物”诱惑顾客填写3.2.4 当店员工填写3.3 调查员调查的方式是否符合标准3.4 调查员的仪容仪表是否符合标准3.5 检查问卷调查是否按标准进行，即废卷率是否太高。出现废卷率太高应及时打印问卷重新调查。3.6 检查问卷调查的男女比例、年龄分布是否按照要求进行，并进行统计。3.7 检查问卷调查的时间是否符合高峰期多调查且每个时间段均有顾客被调查。3.8 注意事项：监督人员必须检查已调查的问卷，而不能只是远远地看是否在调查。4 数据入录方法4.1 问卷门店信息录入问卷所需门店等信息录入如上图：要输入问卷信息（门店、片区、业态、地区）4.2 问卷第一部分数据入录4.2.1 第一至第六题的录入方法，以第一题的第1小题为例。1、您对本店商品品种是否满意？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 未关注1、生鲜商品（肉禽水产、瓜果蔬菜等） 2、休闲食品（零食、饮料、奶制品等） 3、加工熟食（快餐、包点、卤味、糕点等） 4、日常用品（洗涤、纺织、小家电、日杂等） 5、服装鞋帽（服装、鞋帽、箱包、皮具等） 您还希望增加： 很满意 5分 满意 4分 一般 3分不满意 2分 很不满意 1分 未关注 0分此题的数据入录如下图：依此类推：问卷中的第一部分的第一到第六道题的入录方法同上。4.2.2 第一部分第七题数据入录方法7、您会愿意向朋友和同事推荐以下超市/大卖场吗？永辉 其他8、为什么您不愿意推荐永辉？(多项选择)品牌知名度不够/口碑不好 价格不如其他超市优惠 促销频率不高/力度不大商品品类不齐全 商品品牌选择性不大 产品质量不高经常断货 生鲜产品缺乏吸引力 日用品及包装食品缺乏吸引力门店数量少 门店交通不便 购物环境不舒适服务态度不热情 收银等候时间长 9、为什么您愿意推荐永辉？(多项选择)品牌知名度高/口碑好 价格比其他超市优惠 促销频率高/力度大商品品类齐全 商品品牌选择性大 产品质量高不缺货/断货 生鲜产品有吸引力 日用品及包装食品有吸引力门店数量多 门店交通方便 购物环境舒适服务态度好 收银快速，等候短4.2.3 第七题数据入录方法：4.2.3.1 勾选永辉则在第一个第七题上输入“1”如下图红色圈；4.2.3.2 勾选其他则在第二各第七题上输入“1”如下图蓝色圈。4.2.4 第八、第九题的数据入录方法：4.2.4.1 第八、第九题都有14个选项，有勾选的选择则对应的EXCEL中输入“1”。4.3 第二部分顾客背景数据入录方法如您方便，请填写以下资料，谢谢！1、您来本店购物路上一般要花多长时间?十分钟内 十分钟-半小时 半小时-一小时 其他2、您来本店购物的交通工具一般是：自行车 摩托（电动）车 公交车 自驾车 步行 其他 3、您除了在本店购物以外，还会去哪些超市？永辉超市其他店 其他超市或市场 4、您的职业：公职人员（公务员、军人等） 教师/医生 公司职工 自由职业者 学生 离退休人员 家庭主妇 其他5、您家庭月收入？1000元以下 1000-2000元 2000-3000元 3000-5000元 5000-10000元 10000元以上6、您每周到永辉的购物次数？1次 2次 3次 4次 5次 6次 7次 7次以上7、姓名： 性别：男 女电话： 邮箱： 地址： 8、年龄：24岁以下 25-44岁 45-60岁 60岁以上9、感谢您将宝贵的意见留给我们： 4.3.1 勾选项的数据输入方法有勾选的选择则对应的EXCEL中输入“1”。4.3.2 填空项的数据输入方法在对应的EXCEL中输入问卷中顾客填写的文字。5 错误数据的筛选、更正、剔除5.1 问卷信息数据的更正透视数据原始数据：布局中将门店、片区、业态、地区做行，其他数据做列。可得：5.2 错误信息：将江建飞片区输错为江建飞将林恩平片区输错为林恩片区融侨店是融侨锦江店的简称，应统一用全称。融侨锦江店是社区业态。门店信息录入时要按标准进行入录。不可有错别字！5.3 问卷第一部分错误信息筛选、修正。第一题到第六题的选项输入应为：“0”、“1”、“2”、“3”、“4”、“5”。第一题到第六题的选项输入应为：“0”、“1”、“2”、“3”、“4”、“5”。在Excel中使用快捷键：Ctrl+F 查找与替换依次查找以下数字，变修正：“45”改为“4”00、01、02、03、04、05、10