浙江中大期货有限公司客户流失问题.doc

毕业设计（论文）毕业设计（论文）题目： 浙江中大期货有限公司客户流失问题研究 分校（点）： 上海开放大学国顺校区 年级、专业： 工商管理（12秋） 教育层次： 本科 学生姓名： 缪炜光 学 号： 1231001250088 指导教师： 孙慧 完成日期： 目 录内容摘要和关键词 Abstract and Key words 2文献综述 2一、客户流失的相关理论概述 1（一）客户流失的概念 1（二）客户流失对公司产生的影响 11.造成公司利润的下降 1 2.公司整体竞争力不足引起员工的不安情绪 2二、浙江中大期货有限公司客户流失的现状 2（一）浙江中大期货有限公司概况 2（二）浙江中大期货有限公司客户流失状况 2三、浙江中大期货有限公司客户流失的原因分析 3（一）公司业务人员的流失 3（二）无法帮助参与套保的企业客户达到预期收益 4 （三）客户的自然流失 4（四）因风险偏好转投其他金融产品 4四、降低浙江中大期货有限公司客户流失率的主要措施 5（一）加强员工流失管理 51.大力调整薪酬制度 52.完善福利制度建设 6（二）不断推出创新的优秀资产管理业务 6（三）加强客户关系管理 61. 建立客户档案 62.培养客户的忠诚度 7（四）多渠道拓展金融产品，满足不同风险偏好的投资需求 7五、结论 8参考文献 9致谢 10内 容 摘 要期货经纪业务作为期货公司的基础业务，是期货公司进行市场营销的重点，而客户数量则是期货经纪业务的基础。但是在实际的营销过程中，大部分期货公司紧紧注重增加客户的数量，却严重忽视流失的客户数量，导致客户流失问题非常严重。因此，如何避免客户流失是目前期货公司营销当中必须要解决的重要问题之一。本文在相关理论分析的基础上，以浙江中大期货有限公司为例，主要对浙江中大期货有限公司客户流失现状以及原因进行了分析与总结，并在文章最后就降低浙江中大期货有限公司客户流失率的对策与建议进行了详细阐述。关键词：客户流失 期货 浙江中大期货有限公司AbstractFutures brokerage business, as the basis for the futures industry, is the focus of marketing to the futures industry, while the number of clients is the basis for the futures brokerage business. But in actual marketing process, most of the futures firms focus only on the number of new customers while ignoring the loss of the number of customers, which are now Chinese futures companies marketing that exist in a neglected disadvantage. Based on the above phenomena, this paper argues that, how to avoid customer churn is currently marketing the futures companies which need to be resolved a major problem. So based on some theories and taking Zhejiang zhongda futures co., LTD as example, this text mainly analyses the status and causes of customer churn of Zhejiang zhongda futures co., LTD, and gives some countermeasures at last.Key words: customer churn; futures; Zhejiang zhongda futures co., LTD文 献 综 述在激烈的市场竞争下，要最大限度的降低客户的流失率，这对于任何企业来说至关重要，拥有一大批的忠诚客户是企业发展壮大的前提与基础。因此有效减少客户流失对于企业经济效益的提高意义是重大的，对于期货公司客户流失的问题的研究也是极其具有现实意义的。罗彬,邵培基,罗尽尧,刘独玉,夏国恩（2013年）在基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究一文中分析了挽留激励、竞争反击、自然衰减和口碑传播这4种效应对客户保持率产生影响的动力学模型,实验结果表明所提出的客户流失挽留方法是可行且有效的。任志龙（2014年）于农村信用社的客户流失及应对措施一文中，从重视客户流失的必要性着手，在深刻分析客户流失原因的基础上，提出只有从多角度、多方面采取切实可行的应对措施，才能降低客户流失，提高企业的经营效益。迟准（2013年）在电信运营企业客户流失预测与评价研究一文中详细分析了国内外学者在客户流失领域的研究成果，探讨了客户流失的影响因素和客户流失预测的方法。通过对客户流失成因的分析，以及对客户流失预测模型的评估，提出降低客户流失的措施与建议。吴梦龙（2011年在）深圳泰科电子有限公司客户关系管理研究一文中点明，对于中小企业来说，实施客户关系管理系统有助于提升客户的满意程度，从而促进企业利润的提高，对于此课题的研究就显得非常有意义。 华波（2013年）在XY移动公司客户流失分析及对策研究一文中提出：充分认识提高客户忠诚度降低客户流失率对企业发展的意义,通过对预离网客户进行细分,将资源投入到重点区域市场,对客户流失进行挽留,通过提升客户忠诚度降低客户流失率才是赢得市场竞争的关键。郑为益（2012年）在基于生存分析的客户流失模型研究一文中关于客户还会在网多久、客户为什么会流失,以及如何确定最具影响力的变量和变量之间的相关性做了相关研究。II浙江中大期货有限公司客户流失问题研究目前，随着我国经济的快速发展、产业结构的不断优化升级以及我国金融服务领域的逐渐放开，以期货市场为主体的虚拟经济在促进实体经济快速发展的过程中扮演着越来越重要的角色，我国期望市场也出现了自整顿以来的再度繁荣景象，与之伴随的就是我国期货公司的快速发展与壮大。期货经纪业务作为期货公司的基础业务，是期货公司进行市场营销的重点，而客户数量则是期货经纪业务的基础。但是在实际的营销过程中，大部分期货公司紧紧注重增加客户的数量，却严重忽视流失的客户数量，导致客户流失问题非常严重。对于期货公司来说，谁能把握客户的需求、吸引新的客户、保留住原有客户，谁就拥有不断发展壮大的重要战略资源与源泉。由此可见，如何避免客户流失是目前期货公司营销当中必须要解决的重要问题之一。因此，本文在相关理论分析的基础上，以浙江中大期货有限公司为例，主要对浙江中大期货有限公司客户流失现状以及原因进行了分析与总结，并在文章最后就降低浙江中大期货有限公司客户流失率的对策与建议进行了详细阐述，以期对浙江中大期货有限公司的客户流失管理实践以及我国其他期货公司的客户流失管理实践起到一点参考与借鉴价值，即本文的研究具有一定的现实意义。一、客户流失的相关理论概述（一）客户流失的概念客户流失是指由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象。由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失 。随着经济和科学的发展，政府相关政策的限制，现今的企业已经难以在某个市场形成垄断经营。日益加剧的行业竞争也使得消费者拥有了更多的选择，所以无论是世界500强还是中小型企业都面临着客户流失的情况。 企业通过满足客户需求获得利润，由过去的市场份额向客户份额转变，因而客户份额越来越重要。客户份额源于开创新客户和保持老客户，因而也就涉及到客户的保持问题。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。（二）客户流失对公司产生的影响1.造成公司利润的下降国外的一组经验数据显示：客户忠诚度如果下降5%，则企业的利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率则是50%；若将每年的客户关系保持率增加5%，利润增长将达到25%-85%；向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；60%的新客户来自于现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个客户；发展一个新客户的成本是维护老客户的3-5倍之所。由此可见，维护客户关系、提高客户忠诚度与防范客户流失，可以有效降低企业成本、提高企业市场竞争力、扩大企业的利润。反之，如果一个企业的客户流失严重，势必会造成企业的利润缩水。2.公司整体竞争力不足引起员工的不安情绪如果一个企业的客户流失率过高，那么在外人以及内部员工看来，至少感觉到企业存在一定的问题，一些市场竞争对手也会结合该企业这些方面的问题做负面宣传，导致企业的形象受到影响，进而影响到优秀人才的流入以及新客户的增加，导致企业整体竞争力不足。留在公司岗位上的员工就会人心思动，产生不安情绪，不仅会严重影响其工作的积极性，甚至开始或者准备寻找新的工作与企业，进而造成优秀人才的流失。二、浙江中大期货有限公司客户流失的现状（一）浙江中大期货有限公司概况浙江中大期货有限公司简称“中大期货”，是成立于1993年的老牌期货公司，是四大期货交易所会员单位、上海期货交易所理事单位，是首批获得“期货投资咨询业务资格”的期货公司。浙江中大期货有限公司其总部位于浙江杭州，在北京、上海、重庆、义乌等地设有数十家营业部，其员工人数超过5000人，其拥有高效便捷的交易通道、专业贴心的服务团队、基础雄厚的研发团队，秉承“规范经营、稳步发展”的经营方针，主要对客户提供商品期货经纪、金融期货经纪、期货投资咨询、资产管理、股指期货经纪等业务，连续10年期货代理额位列全国十强。（二）浙江中大期货有限公司客户流失状况以浙江中大期货有限公司某营业部为例，图1是2011年到2014年10月的客户流失状况。图1 2011年-2014年（1-10月）客户流失人数统计图从图1可以看出，浙江中大期货有限公司某营业部2011年流失客户222人，2012年流失客户308人，2013年流失客户336人，2014年1月到10月流失客户292人，其客户流失人数呈现逐年递增的趋势。由此表明，浙江中大期货有限公司的客户流失问题较为严重，严重影响了浙江中大期货有限公司的利润增加以及市场竞争力提高，不利于浙江中大期货有限公司的可持续发展。三、浙江中大期货有限公司客户流失的原因分析图2是浙江中大期货有限公司某营业部客户流失原因的调查统计图。图2 浙江中大期货有限公司某营业部客户流失原因从图2可以看出，除了“不愿意透露”以外，占比较高的客户流失原因分别是其他期货公司的朋友亲戚邀请（22%）、离开本市（17%）、转投其他金融产品（12%）、因员工流失（10%）、个人原因（10%）服务不周（6%）、代理人操作（5%）等，下面将对浙江中大期货有限公司客户流失原因进行详细的分析。（一）公司业务人员的流失从图2可以看出，10%的客户是因为浙江中大期货有限公司某营业部员工的流失而流失的。浙江中大期货有限公司是属于非银行机构的金融企业，其性质决定了浙江中大期货有限公司的基层业务人员（包括经纪人、居间人等等）的流动是比较频繁的。浙江中大期货有限公司的基层业务人员追求更好的待遇与工作环境自然无可厚非，但是这样一来就非常容易导致大量的客户随着基层业务人员的跳槽而一起转投新的下家，成为别家期货公司的客户。图3是2007年到2014年（1-10月）浙江中大期货有限公司某营业部员工流动情况。从图3可以看出，浙江中大期货有限公司某营业部的员工流出与员工流进情况差距很大，员工流失情况严重，进而导致了大量客户随着员工的流失而流失。图3 2007年到2014年（1-10月）浙江中大期货有限公司某营业部员工流动情况（二）无法帮助参与套保的企业客户达到预期收益从图2可以看出，导致浙江中大期货有限公司某营业部客户流失的原因中，服务不周占6%、代理人操作占5%。这表明，浙江中大期货有限公司某营业部的服务不周以及代理人操作无法给投资人、客户带来收益也是导致浙江中大期货有限公司某营业部客户流失的主要原因之一。特别是企业客户，其作为浙江中大期货有限公司某营业部的重要客户与主要收益来源客户，可以为浙江中大期货有限公司带来大量的保证金与权益数额。但是企业客户购买浙江中大期货公司的套期保值业务主要是为了帮助实业公司控制风险，但是如果浙江中大期货有限公司未能给这些企业客户提供有效的套期保值方案与操作结果，就无法达到规避风险的目的，企业客户自然也会逐渐放弃这条未能满足其心理预期效果的套期保值之路，造成浙江中大期货有限公司的客户流失。（三）客户的自然流失期货市场是收益与风险并存的，出现亏损也是不可避免的。目前大部分中小型期货投资者其专业知识与操作技术不过关，无法在期货的投资过程中形成有效的盈利模式产生，久而久之，长期亏损的客户自然会丧失信心而主动退出期货这个市场。浙江中大期货有限公司某营业部的客户中，有很大一部分客户就是属于中小型期货投资客户，他们更加追求期货的投机性。从图2可以看出，由于个人原因而导致的浙江中大期货有限公司流失客户占10%。另外，随着社会节奏的逐渐加快，人口的流动频率也不断加大，有17%的客户是因为离开浙江中大期货有限公司营业部所在地城市而流失的。（四）因风险偏好转投其他金融产品由于大量的银行机构以及私募基金推出了各种针对大资金客户的保本理财产品项目，而且收益可观、风险较低。这些大资金客户出于保本增值的目的，不断有部分原本大资金客户从浙江中大期货有限公司的理财账户中撤出资金而转账风险更低的理财产品，甚至“全身而退”，造成浙江中大期货有限公司客户的流失。从图2可以看出，12%的客户是由于转投其他金融产品而从浙江中大期货有限公司而流出的。值得我们注意的是，导致浙江中大期货有限公司客户流失的第一原因是其他期货公司的亲戚朋友邀请，其比重占到了22%。这表明期货公司的现有客户正如上文所说的那样可以为期货公司带来大量的新客户，60%的新客户都来源于现有客户的推荐。因此，浙江中大期货公司必须加强客户关系的管理，不仅可以有效降低客户的流失，还可以吸引更多的新客户，从而不断扩大自身的客户规模，实现市场竞争力与利润的扩大。四、降低浙江中大期货有限公司客户流失率的主要措施（一）加强员工流失管理要想加强客户流失管理，首先必须加强员工流失管理，可以从以下几个方面着手。1.大力调整薪酬制度员工、特别是基层业务员工对薪酬体系感觉公平时，就会得到良好的激励，并保持非常旺盛的工作积极性，否则就会降低工作责任心，甚至产生辞职等消极心理。因此，在进行浙江中大期货有限公司薪酬体系设置时，首先要对各岗位的职责与市场薪酬水平进行充分的了解，然后再对各类岗位、职位的劳动技能、工作责任、劳动强度、劳动条件等基本劳动要素进行测评，将劳动差别定量化，在正确区分劳动差别和对员工工资实际劳动贡献进行考核的基础上，更好落实按劳分配原则。特别是基层销售业务人员，其薪酬结构是否合理，将直接关系到浙江中大期货有限公司利润的增加、收入的增加以及销售成本的降低等企业战略目标能否顺利实现。基层销售业务人员主要负责和客户进行直接接触，并说服客户购买产品或者服务，从而使浙江中大期货有限公司获利。因此，对于基层销售业务人员而言，其绩效工资应该与其实际的销量、收入、业绩情况直接挂钩，如图4所示。图4 基层销售业务人员薪酬结构示意图2.完善福利制度建设良好的福利保障是留住专业业务人员的基本措施，福利项目包括两大类：强制性福利，即养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险、住房公积金，即“五险一金”；企业自行设计的福利项目，比如健康检查、提供住房或住房支持计划、提供公车或一定交通费的报销、旅游等等。浙江中大期货有限公司可以完善福利制度建设，包括执行国家强制性福利，建立具有浙江中大期货有限公司特色的个性化福利；针对员工普遍关心的住房问题加以解决。正所谓安居乐业，随着越来越多的外地人员来沪，公司的外地户籍员工的比例也是逐年递增，而对他们而言，能够有一个理想的居所是相当重要的。一方面，公司可以按照政策导向为符合条件的员工安排申请公租房，并提供相应便利。另一方面，作为拥有央企背景的子公司，能否在法例许可范围内给予达到浙江中大期货有限公司要求工作年限与工作绩效的员工适当提高公积金缴纳标准，以便于员工在购房过程中节省成本，在减轻员工贷款压力的同时，也更加有助于其将充足的精力投入工作之中。相信达成了“安居”的前提，员工的工作积极性，企业归属感都会显著提升，最终达成“乐业”，不论对于企业自身还是员工都是最好的结果。（二）不断推出创新的优秀资产管理业务期货市场瞬息万变，如果没有足够的专业知识、敏锐度以及交易经验，期现结合、套利不仅无法使产业客户规避生产经营中的风险，而且还有可能产生不必要的亏损。浙江中大期货有限公司应该针对大资金客户提供更好的资产管理业务以及方案，有效帮助大资金客户取得良好的收益，以保证大客户的品牌忠诚度。（三）加强客户关系管理1. 建立客户档案客户档案的建立应该需要以下几个方面的内容：客户的身份；交易记录。按照年、季、月，记录客户的交易品种、交易数量、盈亏情况以及保证金的追加结果；营销活动。大致有资料寄送、培训活动、推介会、问卷调查、赠送礼品、资讯发送、日程安排等等；分析客户价值的信息；客户提出的建议等等。客户档案中的信息是期货公司在开展业务活动的过程中慢慢积累起来的，通过建立一个良好的客户档案，并逐步形成数据库，并进行动态管理。2.培养客户的忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。（1）建立以客户为中心的组织机构：并不是只有营销部门才是唯一对客户负责的部门，客户关系管理要求浙江中大期货有限公司每一个部门、每一个员工都应该以客户为中心，创造完美无缺的客户体验，让客户达到长期满意。（2）根据客户需求设计期货产品。有效控制影响质量的各个环节与各个因素，是创造优质产品与服务的关键。在规划与设计期货产品时，要面对面的了解客户的真实想法，根据客户的需求设计产品，并邀请客户参与其中，让客户了解该产品的收益与风险之间的关系，同时，使得客户感到该产品是为其量身定做的。（3）重视客户抱怨：客户抱怨是因为客户感到不满意，虽然会对公司产生一定的负面影响，但是客户抱怨也是推动公司发展的动力，更是货公司创新的信息源泉。一般而言，客户满意度主要涉及到三个方面：客户的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。 客户对于产品或服务的期望值过高。一般情况下，当客户的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当客户的期望值过高时，就会使得客户的满意度就越小；客户的期望值越低时，客户的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理客户的期望，当期望管理失误时，就容易导致客户产生抱怨。处理客户抱怨的原则有两条：第一，客户始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；尽可能地满足客户的要求。第二，如果客户有误，请参照第一条原则。客户与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与客户进行争辩，推动失去了客户与生意。当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户抱怨不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。（4）建立客户关系评价体系：客户是企业的一项重要资源或资产。与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是由于建立、维护和发展每个客户的关系成本各不相同，导致不同的客户关系对企业而言价值不同。因此，企业要想获得优质的客户，就必须清楚其价值性大小。针对不同内在价值和发展前景的思考，自然需要对更有价值的客户投入更多的精力以求维持高端客户的忠诚度；同时亦不可随意放弃对中低端客户的关注，千里之堤溃于蚁穴，如果仅因为当前客户的价值稍低而减少甚至降低服务质量，长此以往带来的客户流失也会成为致命伤。只有不断探寻客户的评价，浙江中大期货有限公司才能知道自己的长处与短处，才能做出改进。（四）多渠道拓展金融产品，满足不同风险偏好的投资需求1开展与银行、信托公司等金融机构合作期货公司与银行、信托公司等金融机构共同创新并开发理财产品，可以满足不同风险偏好的投资者。和其他金融机构相比，浙江中大期货公司在期货投资与风险管理等方面拥有非常丰富的经验与比较优势。在合作开发理财产品的过程中，通过配置期货品种，丰富市场的投资品种，公司可以通过施展风险套利等投资技巧，发挥风险管理经验和有效的风险监控制度的优势，成为理财产品的风险管理师，充分利用期货投资的高杠杆特性，赋予资金管理更大的弹性，满足不同风险偏好的投资者。2与券商之间进行广泛的业务合作目前，作为金融期货的首推品种，股指期货的筹备工作已经万事俱备，这不仅预示着我国金融期货时代即将到来，也意味着证券公司和期货公司有了坚实的合作基础。近年来，券商纷纷参股或直接控股期货公司，IB制度也从法律上开启了期货公司和券商的合作之门。其实，券商与期货公司的合作远不止IB业务。尽管证券公司的营业网点多，金融期货潜在客户资源庞大，然而证券公司却缺乏期货管理、特别是风险控制的经验，而这正是期货公司的优势所在，双方可以共同进行投资管理和风险控制。浙江中大期货公司和券商合作可以为投资者提供更为广阔的操作平台，投资者可以在两个市场灵活搭配投资品种，充分利用两个市场的特点和相关性，及时规避系统风险。此外，二者在共同开发培养客户、金融期货产品的营销等方面都有十分广阔的合作空间。3开展与私募基金之间的合作近两年股票市场私募基金如雨后春笋般成长起来，然而在股市暴跌时，缺乏有效的避险渠道和风险对冲工具，使得私募基金的资产面临巨大风险。对此，有远见的期货公司已经将目光投向这批潜在的优质客户。浙江中大期货公司和私募基金之间可以开展更多合作。首先，公司可以协助私募基金进行期货投资，并担当投资顾问和风险顾问的角色，帮助其灵活地在股票市场和期货市场进行资产调配，在投资风险管理方面发挥积极的作用；其次，在股指期货推出后，公司还可以利用股指期货为私募基金的股票头寸设计套保方案，从而降低其资产收益的波动性。五、结论通过本文的分析，主要得出以下几点研究结论：（1）客户流失对公司会产生非常大的影响，比如客户流失会造成利润缩水、导致公司整体竞争力不足进而引起员工的不安情绪。（2）浙江中大期货有限公司近些年客户流失严重，其原因主要包括其他期货公司的朋友亲戚邀请（22%）、离开本市（17%）、转投其他金融产品（12%）、因员工流失（10%）、个人原因（10%）服务不周（6%）、代理人操作（5%）等，本文具体从公司业务人员的流失、无法帮助参与套保的企业客户