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2011年工作总结及2012年工作思路一、主要工作完成情况（一）电话满意度调查1、5月份起根据省公司满意度调查方向，市公司电话满意度的问卷进行了调整，截止9月份共完成5000户电话满意度调查工作，5-9月平均每月抽取1000户样本对象进行调查，主要对营业厅服务、移动网络质量、新业务、促销/优惠活动、资费、标准满意度进行调查。针对营业厅服务，了解营业厅办理业务用户对中国移动营业厅整体质量的评价，并记录不满意原因。2、具体工作开展结果：5-9月市公司满意度均达到目标值88分要求，从省公司2期满意度调查结果来看，常州公司营业厅服务指标均未达标。整体满意度不容乐观。另外，市公司调查结果与省公司出入较大。为下阶段重点改进短板。（二）创新相关工作：下半年（截止到9月份）共上报一线需求9条，其中被部门采纳6条；思维创新7条，其中被部门采纳3条；上报一个创新项目（打造服务“360安全卫士”系统）；上报一项服务示范项目（基于服务蓝图理论的营业厅效率服务体系构建）。二、2012年下半年工作思路2011年是班组推行项目化管理的第一年，已初见成效，各项工作流程得到了优化，也提升了班组的工作效率及工作质量。2012年应该更加深入地开展和推行，个人认为应该从三个方面入手：一是抓重点项目。省公司满意度调查连续不达标的情况，应将此项列为重点项目。市公司电话满意度调查目前虽已根据省公司的问卷进行了调整，但在样本的选取及结果的计算上与省公司出入较大。建议是否可将市公司满意度调查分别建立考核项目及调研项目。考核项目内容与之前相同。调研项目用于深入挖掘如何提升用户满意度的用途，例如可深入观测市县用户、各品牌用户的满意度，找出满意度低的症结，并结合明暗访工作，注重从用户的角度出发多纬度地找出可以提升的方法，更客观更有说服力，也有利于班组开发新项目（QC、创新项目等等）。二是破解瓶颈。2012年，应把如何打破固化的检查模式和思想、如何提升各组员参与度、项目工作的务实上有所突破等工作作为瓶颈重点抓。2011年开展的几大项目，包括QC、创新项目、服务示范项目等，虽然都成功立项，并且最终完成报告，但是由于内容不务实，质量比较差。在完成这些工作的同时，我发现很多项目是可能互通的。班组存在人员不足的问题，资源也比较有限，所以在立项的同时，建议所有的项目都尽量围绕一个主题进行展开，有利于将项目做细做实。另外，我觉得是否可以针对每个大项成立项目小组，这样可以很大程度上提升各组员对于班组重点工作的参与度，并且在不断地提升过程中，也可以活跃大家的思维，从而有利于打破固化的检查模式和思想。三是巩固成果。目前我们还未正式成为班组，提前做好准备工作也有利于我们去争取。可以围绕班组建设工作，把班组管理中好的做法和经验以制度的形式巩固下来，并可形成纸制规范存档。通过之前与其他班组的交流中发现，每个班组都有专人负责质检，这是我们内部比较薄弱的地方。由于工作的多而杂，我们并没有时间做好质检工作，而且与其他
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