《客户管理计划报告》PPT课件.pptx

客户管理计划报告,*,汇总客户信息,客户分类,完善客户信息,分析完善客户信息,1,2,3,原始 资料,个别 特征,别行 业务,交易 现状,原始 资料,个别 特征,公司信息,电话访问（已有基本档案的客户）,汇总客户信息,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,登门拜访（重要客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,3、线下客户信息整理（名片）,1、三雅士商城网站会员,2、当当后台会员,电话访问（已有基本档案的客户）,客户信息的收集方法,顾客意见卡（任何客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,登门拜访（重要客户）,投诉结果分析（有过矛盾的老客户）,互联网站（常使用互联网的客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,投诉结果分析（有过矛盾的老客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,互联网站（常使用互联网的客户）,投诉结果分析（有过矛盾的老客户）,定期座谈（三年以上业务关系的老客户）,电话访问（已有基本档案的客户）,登门拜访（重要客户）,6、顾客意见卡 （任何客户）,4、互联网站 （搜索客户信息）,5、投诉结果分析（有过矛盾的老客户）,3、定期座谈 （3年以上业务关系的老客户）,1、电话访问 （已有基本档案的客户）,2、登门拜访 （高端客户）,推广新业务,提高服务普及度,提升客户忠诚度,增加客户数量,提升客户价值,延长往来年限,更新+完善客户档案,三管 齐下,新客户,未来 客户,老客户,重点更新完善老客户的档案【重点】,维持原有的跟进工作,挖掘潜在的客户信息,不同客户的档案收集 分为三个方面进行,分类管理老客户,重要客户,一般客户,【购买记录超过1万的客户】,【普通的客户】,定期汇总拜访记录建立个性化客户推销方案 提供三优服务 实行客户经理制,定期回访，了解客户使用产品感受摸清客户公司结构,特殊客户,提供特殊服务她黑暗者碴 必要时提供上门服务,问题客户,【信誉度低的客户】,随时了解其财务状况 适时提醒业务经理业务员顾客的最新状况,新客户,销售 团队,优惠政策,业务推广,提高销售人员的业务能力,首次购买 的优惠服务,开发更多差异性的业务,分类管理新客户,分类管理未来客户,客户分析,针对转介绍的优惠,邮寄宣传品,鼓励介绍,新客户,完善客户投诉机制,期望,体 验,高兴,赞叹,愤怒,不满,满意,在服务中使客户的满意度和忠诚度上升 必须重视客户关怀,客户关怀计划,新增VIP客户 特色服务项目,开展主题 交流活动,重视客户需求,以人为本 塑造企业文化,将客户关怀 作为绩效目标,调整组织结构,提高硬件 设施质量,建立学习型 客户服务团队,重视客户需求,以人为本 塑造企业文化,将客户关怀 作为绩效目标,调整组织结构,建立学习型 客户服务团队,提高硬件 设施质量,重视客户需求,以人为本 塑造企业文化,将客户关怀 作为绩效目标,调整组织结构,建立学习型 客户服务团队,开展主题 交流活动,提高硬件 设施质量,重视客户需求,以人为本 塑造企业文化,将客户关怀 作为绩效目标,调整组织结构,建立学习型 客户服务团队,新增VIP客户 特色服务项目,开展主题 交流活动,提高硬件 设施质量,重视客户需求,以人为本 塑造企