VIP顾客的维护和管理.ppt

Insert Date Date menu under insert,Insert Name, Title Date menu under insert,把顾客变成信徒 VIP顾客的维护和管理,培训小贴士,2,按时参加培训，不允许迟到、早退。 手机调至振动或静音,保持教室安静。 保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。 100%的投入参与，认真做好笔记！,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理,培养忠诚客户的前提,“锦上添花”完善的店铺货品和服务,培养和维护忠诚客户的原因,现行业内状况,顾客,营销奖励,销售前30%,散 客,贪便宜或偶尔光顾者,培养和维护忠诚客户的原因,4000*10%=400 1000*60%=600 3000*10%=300 2000*60%=1200,1000,1500,忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理,如何获得顾客的忠诚,以顾客为核心的市场策略,顾客,营销奖励,消费前30%,散客,贪便宜或偶尔光顾客户,如何获得顾客的忠诚,顾客信任,顾客信任,转换成本,态度忠诚,行为忠诚,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,忠诚顾客,忠诚程度,再次消费,惯性忠诚,绝对忠诚,非忠诚,潜在忠诚,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,偶然体验,可预期体验,顾客忠诚,体验品牌化,-持续性 -目的性,-持续性 -目的性 -差异性 -价值性,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,如何提升顾客体验,聚焦价值顾客,价值顾客的三大期望,竞争对手针对三大期望的方案,基于期望，设计体验,获得顾客忠诚的七步骤,步骤二：审视整个服务品质体系,前台服务流程,后台服务支持,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,目的：,将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,*忠诚计划 *初级顾客差异化营销 *设计价值回报忠诚顾客,*继续差异化营 销 *针对忠诚顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给忠诚顾客更 多的回报。,*顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报,*真正的一对一 营销 *忠诚顾客利益 最大化,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划,目标,识别目标顾客,设计最佳利益组合,获取顾客信息,与顾客日常往来,后台服务体系,服务流程管理,信息计划数据库,整合公司营销,绩效评估,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划 内部头脑风暴 小规模调研 大规模调查 组合最佳利益,选择最佳利益组合,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获取忠诚顾客资料,分类管理,顾客资料和消费分析,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获得忠诚顾客资料的方法：,客户直接填写 利用购买时登录 客户口述，店员填写 利用金额数据输入 店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录 送货上门获得信息 *商场重点顾客资料 社会新闻 *顾客资料互换 网上查询 *活动吸引高潜力群体 忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,资料收集注意事项,*消费者并不了解忠诚顾客计划 *设计忠诚顾客信息采集流程 *准备好相关表单资料 *采取激励手段鼓励店铺员工收集信息,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客消费记录分析,*购买频率 *购买习惯 *服务要求 *潜在销售信息 *改善机会点,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,* 从性别、年龄看顾客结构 * 从学历、收入、消费金额看顾客消费结构 * 从消费金额、频次、社会地位区分顾客,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,购买金额,购买频次,A,B,C,D,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,总部规划,总部管理,终端管理,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,店铺终端日常管理小技巧,*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧 *技巧性请忠诚顾客转介绍顾客 *技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客” *台历管理法 *建立资深忠诚顾客管理,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,沟通维护：,短信：最经济 电话：表达充分 邮件：适用喜欢上网的顾客 邮寄：信息充分,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,分层回馈价值,在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等 特价活动前一天举办忠诚顾客专场 每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售 忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。 联合营销： 年终回馈： 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七