itil介绍及如何实施.ppt

ITIL简介,什么是ITIL?,什么是ITIL? ITIL主要模块 ITIL的核心 实施ITIL的意义 ITIL实施步骤,什么是ITIL?,什么是ITIL?,ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。,ITIL主要模块,ITIL主要模块,业务管理 服务管理 ICT基础架构管理 IT服务管理规划与实施 应用管理 安全管理,其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组,ITIL的核心,ITIL的核心,IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程(Process)，并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：,配置管理 (Configuration Management),配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。,变更管理 (Change Management),变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。,发布管理 (Release Management),发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。,事件管理 (Incident Management),事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。,问题管理 (Problem Management),问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。,服务级别管理(Service Level Management),服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。,财务管理(Financial Management of IT Services),财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。,可持续性管理(Continuity of IT Services),可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。,容量管理(Capacity Management),容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能;以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求。,可用性管理 (Availability Management),可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。,实施ITIL的意义,实施ITIL的意义,ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。,实施ITIL的意义,IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验； 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量； 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心； 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率 。,如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：,实施ITIL的意义,了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践； 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力； 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么； 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望； 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展 。,如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：,实施ITIL的意义,了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践； 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同； 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会 。,如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：,实施ITIL的意义,提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便； 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力； 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作； ITIL证书是员工前进的动力和挑战。,如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：,ITIL实施步骤,ITIL实施步骤,首先要阅读ITIL资料，了解