电话客服礼仪与接听技巧、流程.ppt

金华成信消费服务有限公司,电话客服培训,电话接听礼仪、技巧与流程,,客服电话接听礼仪的重要性,良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。,,培训内容与培训目的,培训内容： 1.客服电话接听礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 1.2 客服电话接听应对基本礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 3.客服电话接听流程 培训目的： 通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。,,电话客服的常见服务方式,,客服电话接听态度表情礼仪,微笑的表情,以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲和力，会让客户产生融洽感。正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。,甜美的声音,正确的坐姿,灵敏的反映,,成信电话客服分类,,客服电话接听礼仪的四要点,,客服电话接听应对礼仪,严禁先挂客户的电话,音调适中，不高不亢,说话速度不徐不缓，咬字清晰,严禁讪笑及怒骂,严禁批评客户、竞争者戒同事,要点:,,客服电话接听应对礼仪,（）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪。 （）重要的第一声，标准开场白 （）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的 客户对方看不到你的微 笑，但能感觉 到你快乐而和煦的心情 （）认真清楚的记录,注意:,,客服电话接听应对礼仪,( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 ( 6 )多使用积极的语言 ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机,注意:,,电话接听应对礼仪,（）复诵来电要点，避免听错导致双方误解 （）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语,注意:,,客服电话接听应对礼仪,（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态 （11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话 （12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） （13）讲话内容要有次序、简洁、明了 （14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控 制好情绪，保持平和的心情。,注意:,,客服电话接听礼貌用语,,客服电话接听礼貌用语,1、应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？” 2、遇到无声电话： 应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！” （稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！” 3、遇到电话杂音较大，听不清楚时： “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”,,电话接听礼貌用语,4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时： “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍： “请问您是这个意思吗？” 6、如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？” 7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： “对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您 的联系电话，我们尽快为您回复。”,,客服电话接听礼貌用语,8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示 歉意： “您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常抱歉!对 于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继 续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 客户同意：“感谢您对我们工作的支持!” 9、客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）,,客服电话接听礼貌用语,10、客户抱怨时： “对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 11、遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 12、遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲： “不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,,客服电话接听礼貌用语,14、查询完毕，“接回”时应讲： “不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于” 15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 16、遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认 查询,让您久等了.”,,客服电话接听礼貌用语,17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？” （或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。) 18、受理投诉时： “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。” 19、受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”,,客服电话接听礼貌用语,20、当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们 将在以后的工作中不断提高和改进。” 21、客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！” 22、客户在挂线前讲“谢谢”时： “不客气，谢谢您的来电，再见！” 23、已答复客户，如果客户还没有挂线： “请问还需要什么帮助吗？” 24、如果没有什么问题了： “X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！”,,客服电话接听禁用语,1、“我不知道。” 2、“不行。” 3、“你找某某人吧”。 4、“那不是我的工作。” 5、“就算你是对的。” 6、“那不是我的错。” 7、“那你和经理讲吧。” 8、“你马上就要吗?” 9、“你为何不问清楚” 10、“我现在很忙。”,,客服电话接听技巧,在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的训练。,,客服电话接听技巧,第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过 程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为 生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫 感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。 音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也 不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己 是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到 友善。,接听技巧原则：,,客服电话接听技巧,第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更 表述清楚。 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式， 遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力集 中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不 要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。,接听技巧原则：,,客服电话接听流程,接听流程解释：,,客服电话接听流程,接听流程解释：,（1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像 在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 （2）记录通话内容（填写客户服务记录单） 为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要帮助同事接听电 话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需 要解决的问题是其他同事负责癿，因此必需详细记录通话内容。 记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。,,客服电话接听流程,,客服电话接听流程,接听流程解释：,（3）复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： 客户的信息，如电话号码，会员卡号、银行账号. 客户所提出的问题 与客户确定的解决方案 与客户约定的时间 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于客服整理电话记录,ww