电话营销中心人员管理.ppt

电话营销座席代表的管理,1,目录,呼叫中心的人员管理框架 座席代表招聘挑选 人员培训 人员辅导 人员激励 人员监测,2,质量保证,专业培训,人员辅导,呼叫团队人员管理框架,座席代表 招聘挑选,绩效管理与 员工激励,人员管理策略,职业生涯发展,1. 呼叫中心的人员管理框架,3,指导原则,基本原理,确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作 关注电话销售与电话服务的差异 同时考虑内部人员 将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节 结构化的统一标准的面试方法与结果分析,一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。 强有力的销售需要特别能力 通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会 声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰 在评估候选人时保证一致性和客观性,直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.,2. 座席代表招聘挑选 招聘挑选策略,4,2. 座席代表招聘挑选 招聘和选拔的考虑要素,招聘和选拔考虑要素,候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？,工作经验与阅历,教育背景,候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？,绩效导向,候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？ 候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？,候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？ 候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？,关键成功因素,企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:,5,2. 座席代表招聘挑选 招聘和选拔的区别,工作经验与阅历,教育背景,绩效导向,关键成功因素,招聘新人,内部选拔,步骤一 简历 步骤二 听试 步骤三 笔试 步骤四 面试1 步骤五 面试2 步骤六 核实 步骤七 比较并确定,示例,步骤一 面试 步骤二 比较, 权衡并确定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任客户服务或交叉销售等工作, 因此选拔过程将不对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只重点评估候选人在技能, 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求.,6,问题1: 请您用普通话简述您的经历,2. 座席代表招聘挑选 招聘工具之 - 听试题目,问题2:概括复述一段诵读的文字 （见测试读本）,问题3:被激怒后的反应,问题4:为什么您认为您能胜任这个工作,7,2. 座席代表招聘挑选 招聘工具之 - 听试题目(续),测试读本,问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力),8,确定人选 评估并打分 综合背景,工作经验等其他选拔因素 最终确定,提出选拔需求 确定选拔角色 制订技能要求 制订技能级别,制订选拔计划 确定面试过程 制作面试问卷 设计面试评估标准,人员面试 专家示范面试技巧 联通管理人员操作 专家帮助管理人员回顾并指导技巧,在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.,2. 座席代表招聘挑选 试点项目人员选拔过程,9,在确定试点项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准, 并结合联通的目前的实际能力调整得到的.,电话销售代表选拔标准制订要素: 与选拔一般的电话座席代表一样, 要求具备一定的“沟通能力”, “团队精神”, “关注客户”的素质和技能 作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝, 因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求 电话销售人员追求的是业绩, 因此在电话中与客户交流时, 要不断寻找销售的机会, 判断交互过程的效率. 因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求 电话销售班长选拔标准制订要素: 与选拔一般的班长一样, 对“执行能力”, “产品及销售专家”, “关注客户”有基本要求 要领导销售团队成功, 将需要更关注整个团队的业绩, 能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标, 对联通从“服务型” 转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展, 还要能够建设有充分激情的团队, 因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”, “计划及组织能力”, “发展及训练下属”,“团队建设”能力.,2. 座席代表招聘挑选 试点项目人员选拔过程(续) - 提出选拔需求,10,如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准? 在本项目中, 我们依据“基于行为(Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.,2. 座席代表招聘挑选 试点项目人员选拔过程(续) 制订选拔计划及面试,制订基于行为(Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素,执行选拔面试的要点,平衡阅历与潜力因素 对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡 可将将来行为与评判结果追踪对比 应反应真实情况, 不宜引导候选人回答 以目标导向 选拔的是最合适该岗位的人才, 而不是评比最佳员工,要求基于被谈者的真实经验 提问题中通常包括“请用一次实际.来说明“ 避免,排除任何理想化的的陈述, 不用“你认为.“ 需有不导致歧义的标准评判标准 评判结果应该可量化,11,并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员, 我们还需要平衡各方面的利益, 并综合其领导的意见, 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.,2. 座席代表招聘挑选 本次项目人员选拔过程(续) 确定人选,1. 兴趣 2. 对原有业务的冲击 3. 职业发展 4. 对组织的影响,1. 素质技能 2. 态度 3. 经验 4. 历史表现,12,现场,课堂,文案,项目组专家 独立培训师,项目实施的通用教材 产品相关的参考资料 技能文献,头脑风暴 分组讨论 专家座谈,监控 辅导,班后,3. 人员培训,13,培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。,3. 人员培训 课堂培训管理流程,14,员工培训需求调查 员工希望的知识、技能培训需求调查 员工的绩效期望调查 员工现有知识、技能和绩效评估,业务需求分析 未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析,培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。,3. 人员培训 课堂培训管理流程(续),15,培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。,3. 人员培训 培训计划制定,本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的班长&TSR，深圳的配送人员参加。,16,选择培训方式的考虑因素,培训活动组织形式选择建议,培训资源 培训讲师 教材资料 场地设施,培训预算 培训费用负担,培训性质 培训目的 课程特点,培训对象和规模 参加人员层次 参加人员人数,培训时间 课程安排时段 课程时间长短,培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。,3. 人员培训 培训活动组织,领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）,专项高级培训,短期专题课堂培训,脱产 封闭式培训,岗位培训,专题短期培训,组织技能培训（电话营销基本知识等）,专项业务培训（CDMA产品知识等）,基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）,内部培训,外部培训,：代表适合该种培训方式的课程类型,17,培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。,3. 人员培训 培训效果评估,18,沟通能力是呼叫中各级管理人员必需具备的能力, 包括能够恰当的设置对下级的期望和目标, 辅导其解决困难和人际冲突, 扶助下级的成长. 对座席代表层面的辅导, 则是对班组长的进一步要求.,4. 人员辅导,本次试点项目, 是着重在提升主管级的现场辅导能力, 而在一些规模较大的呼叫中心里, 往往会在这个级别专门设力一个训导师(Coach)的角色, 以加强对座席代表的辅导能力.,总监级,经理级,沟通,沟通,沟通与辅导(Coaching),训导师 (Coach),工作目标: 辅导和激励电话营销团队 任务和职责: 从各方面辅导团队 激励团队 为管理提供支持 帮助识别座席代表持续学习的需求 帮助并支持座席代表的发展 通过使用MAX等辅导工具,提高工作的效率 辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现 提供个人及团队层面的报告 处理问题及提升(escalation)问题 关键考核指标: 团队的电话处理质量和表现,19,经验之谈,提高对辅导的认识与关注 由于目前的班组长不是过去严格的辅导的接受者，直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果。他们对辅导意义的认识和工作经验应当是今后工作的关注点。,20,辅导座席代表时, 我们需要准备好一整套的辅导表单(Coaching Form), 以保障辅导工作的规范化和质量. 而辅导表单(Coaching Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.,4. 人员辅导 辅导座席代表的主要内容,参见人员辅导表单.doc,热情开篇,需求辨识,定位推荐,检查核定,化解分歧,成交谢客,客户体验,对沟通过程的控制,声音魅力,倾听,提问技巧,结束电话后的记录,纵向: 针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导,横向: 针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导,21,辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题, 通过会议来总结经验和教训, 并通过持续的培训来提高技能和技巧, 从而逐步提升整个团队的能力和表现.,4. 人员辅导 辅导座席代表的主要方式,辅导座席代表,日常会议 晨会 班会 小结会 不定期会议,现场辅导 在旁 在线 - 包括辅导人员对座席的监听/ 监视等 虚拟 - 指系统自动提供的辅导,持续培训 针对技能差距和常见问题进行专题培训,外部专家诊断 邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断,22,语音/图象界面录制回放系统,在线指导与沟通系统,辅导评估表 (Coaching Form),为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作, 可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理, 包括辅导用的管理表格/报表, 系统, 文档资料和人员等.,4. 人员辅导 辅导座席代表的主要工具,培训教材和专业资料,模拟培训/电子培训系统 (e-learning),电子公告系统与墙报/简讯期刊,内部/外部专业培训课程,话务管理及业务绩效报表,知识管理系统,实时监听/监视系统,23,4. 人员辅导 建议的座席代表辅导集成系统,我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统, 以提高辅导的工作效率和效力. 甚至可达到”虚拟辅导”(Virtual Coach)的程度.,录音/录像和回放 随机录音/录像 定时录音/录像 按需录音/录像 按业务规则录音/录像(DNIS, ANI) 同步化语音和数据获取 同步回放 通过VoIP回放 通过电话回放 远程回放 呼叫管理 按多重标准搜索呼叫 按目录存储呼叫以备回顾 评估能力 评估功能与呼叫功能结合 可灵活配置的评估表 打分功能,报表能力 追踪个体的表现 追踪团队的表现 追踪一段时间的趋势 能力多点呼叫中心绩效追踪 e-Learning能力 支持在线辅导 提供e-Learning内容 技术平台/架构 运用CTI的 基于网络的和web的 支持灵活座席环境 支持远程座席,24,长期,短期,物质的,精神的,表扬：一张小纸片，一个电话留言，一封E-MAIL, 一条短信 流动奖旗 奖状、奖牌：如“最佳销售”，“最佳团队”，“最佳新人”等,现金 兑换凭证 奖品 旅行 进修，等,年度奖金 加薪，等,升职 最佳评选 任职推荐，等,激励总体框架,电话营销中的激励具有非常重要意义.依最佳实践的经验，完整的激励框架必须具备物质，精神，短期和长期的考虑。如下图所描述一样，短期的物质激励可以是依TSR特别表现所颁发的奖金。而长期的物质激励则可以是当TSR达至年度业绩目标后给予的年度奖金。,5. 人员激励 激励总体框架,25,底薪,奖金,奖励,总报酬,示例,我们也相信，报酬与激励能明显推进销售业绩。我们建议总体报酬结构是固定薪金与可变薪金的结合，同时考虑精神激励和长期激励，并平衡团队与个人激励。,5. 人员激励 报酬的作用,26,6. 人员监测,呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓人员监测 (或称质量监控/品质管理). 这部分的工作一般由两部分人完成. 一是座席代表的直接主管,另一是专职的品管经理或训导师(Coach).我们建议试点地区设立训导师体系，同时兼任品管/质量监督任务.,每一位座席代表都有两个上司：主管和品管师/训导师。例如，一家全球知名的IT直销公司是这样设立组织结构的: 每十名电话销售代表设一名主管, 同时每十二名电话销售代表设一名训导师. 训导师的任务就是： 花大量的时间监听电话, 然后及时地与被监督者沟通, 指出问题, 提出改进要求并一直进行追踪. 训导师的座席就设在呼叫现场. 当然, 主管也要做大量的电话过程监督.,为什么要将品管/质量监督与训导由专人专职来做呢? 一般来说, 主管通常比较专注于眼前目标的完成, 降低呼损率, 减少呼入等候时间, 本周销售指标的完成等等. 对于品管培训常常会将其的优先级降低. 特别是这类工作对主管来说并没有立即的眼前利益. 设立 “双轨制” 有助于保证品管培训工作不因其他事而被忽视, 使这项工作走向专业化, 正规化的轨道.,品管经理与主管的 配合,品管经理的 作用,27,6. 人员监测 监测内容与方式,一般来说, 监测(品管)工作包括的范围很广. 主要内容可以包括：职业守则、客户礼仪、销售技巧、服务技巧、标准运营流程的遵守。 质量监督的方式可以有以下几种: 1.远距离监测 可以在特定房间或训导自己的桌面进行监听监看. 一般来说, 被监督者因不知道何时会被注意, 故其表现应为自然, 通常的表现. 但是这不能保证每一次监督结果都能立即反馈给被监督者. 2.近座席监测 训导或主管就坐在座席代表的旁边, 用同一电话机(通常有监听插口)进行监听. 这种监听保证双方都能及时地交流沟通. 同时, 潜在的问题是座席代表的表现可能是当时表送出来的而非平时的常态. 3.回放录音录像 这种方式需要很好的系统支持. 特别是全数字化的随机资料调出. 这样可以省去一定的时间及提高效率. 因为这样可以快速跳跃一些无关紧要的内容并重复播放一些重要情节. 对于集中抽查质量也很有帮助. 但由于不是实时, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣.,人员监测内容 与方式,28,经验之谈,“质量监控”没有必要 目前大多数电信企业都设有“质量监控”专职，我们认为至少直复营销中没有必要。既浪费人力物力，又增加瞎指挥乱弹琴的几率，徒然增加紧张气氛与对立情绪，不能担任训导作用的监控岗位应一律撤销。,29,6. 人员监测 监测的实施,1. 呈现一个明确的谈话主