2009广东十大服务行业居民评价调查报告.doc

内部资料广东社情民意调查报告2009年第7期（总第37期）广东省省情调查研究中心编印 2009年8月1日2009广东十大服务行业居民评价调查报告目 录一、 调查主要结论二、 供电业服务评价三、 通讯业服务评价四、 民航业服务评价五、 银行业服务评价六、 供水业服务评价七、 邮政业服务评价八、 保险业服务评价九、 旅游业服务评价十、 供油业服务评价十一、交通业服务评价十一、促进我省公共服务业发展的建议目 录 调查主要结论 1 供电业服务评价 3 通讯业服务评价 7 民航业服务评价 14 银行业服务评价 21 供水业服务评价 32 邮政业服务评价 35 保险业服务评价 37 旅游业服务评价 45 供油业服务评价 53 交通业服务评价 58 促进我省公共服务业发展的建议 69 附件 712为反映广东省人民群众对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2009年6月开始，历时近2个月，对全省十大服务行业进行居民满意度评价调查。本次调查评价对象选取供电、通讯、民航、交通、邮政、银行、保险、供水、供油、旅游十大服务行业，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、珠海、肇庆、清远5市，进行居民问卷调查。评价指标包括：（一）服务质量；（二）服务态度；（三）服务环境；（四）服务创新；（五）行风评价五个方面。统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为 “很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”，“不清楚”为缺失值，不参与计分。本次调查在5城市各抽取300个样本，共完成有效问卷1500份。受访人群职业涵盖工人、农民、公务员、个体户、国企管理人员、社会团体工作人员和自由职业者；被访问对象中男性占50.40%，女性占49.60%；其中，26-45岁年龄段的居多，占59.94%；未婚的受访者占54.18%，已婚的受访者占45.82%；从受教育水平来看，初中及以下学历的为17.46%，高中、中专占32.48%，大专和本科学历的共占比例为48.22%，研究生及以上学历为1.84%；从家庭月收入来看，52.44%的家庭月收入在2000元以下，月收入在20005000的占38.40%，月收入超过5000元的占9.16%。详见附件1：一、调查主要结论1、广东十大服务行业的总体服务满意度得分为69.96分，这表明，我省公共服务业各方面的工作，得到了人民群众的基本认可和肯定，但仍有较大提升空间。居民在对各项测评指标的满意度评价中，对服务环境的评价最高，满意度得分为70.73分；详见图1：图1 居民对各项测评指标的满意度评价2、在调查的十大服务行业中，居民对供电（广东电网）的总体服务满意度评价最高，得分为73.15分；其次是通讯行业和民航业，满意度得分依次为70.85分和70.77分。详见图2：图2 广东省十大服务行业总体满意度评价3、十大服务行业各行业第一名分别是：供电业：南方电网广东电网公司通讯业：广东移动通信有限责任公司民航业：中国国际航空公司银行业：中国银行广东省分行邮政业：中国邮政广东省邮政公司保险业：中国人民保险公司广东省分公司旅游业：广东国旅国际旅行社股份有限公司供油业：中国石油化工股份有限公司交通业：广州市地下铁道总公司 二、各行业服务满意度评价（一）供电业服务评价 1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，满意度得分为73.15分。其中，16.29%的受访居民表示“很满意”，表示“比较满意”的为41.41%，表示“基本满意”的占35.33%，表示“不太满意”和“不满意”的共为6.97%。2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均超过70分；其中，居民对供电服务质量的评价最高，满意度为73.73分。详见表1：表1 居民对供电服务各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量16.60 43.76 33.32 4.35 1.97 73.73 服务态度17.11 40.06 35.14 4.50 3.20 72.68 服务环境16.13 41.57 37.09 2.39 2.82 73.16 服务创新16.36 39.99 35.56 4.11 3.98 72.13 政风行风15.28 41.66 35.53 3.68 3.85 72.17 3、从各样本城市评价来看，珠海市居民对本地供电业服务评价最高，得分为75.28分。详见表2：表2 各样本城市供电服务的满意度评价排序样本城市很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分1珠海23.78 35.81 36.72 2.63 1.06 75.28 2深圳14.00 44.33 37.52 2.07 2.09 73.13 3广州12.57 44.79 36.79 2.40 3.46 73.05 4清远19.22 37.86 31.49 4.29 7.13 72.82 5肇庆11.89 44.27 34.12 7.64 2.08 71.46 总体满意率16.29 41.41 35.33 3.81 3.16 73.154、本次调查中，居民用户认为供电服务最需要改进是缴费方式，38.64%的居民用户选择了此项；其次是营业网点少（36.30%）和程序复杂（28.36%）等，详见图3：图3 居民用户认为供电服务需要改进的方面5、居民对各城市供电服务反映的问题及建议：【广州】（1） 95598人工服务热线等候时间长、接通难，建议针对高峰期进行统计研究，合理安排工作人员；（2） 居民普遍反映电价贵，尤其是出租屋电费贵且不统一，对电价问题要进行全面细致的解释工作，消除误解；（3） 夏季供电不足，电压稳定性差。建议减少停电次数，缩短停电时间，通过技术手段改进电能质量。【深圳】（1） 夏、秋季节供电负荷大，频繁出现停电现象；（2） 停电信息通知不及时，建议加强信息渠道的建设，在停电之前及时通知居民，减少对居民生活的影响；（3） 电压不稳定，致使电器受损，建议通过技术手段提高电能质量；（4） 95598人工服务热线难接通，建议针对高峰期进行统计研究，合理安排工作人员。【珠海】（1） 信息传递不及时，建议加强信息平台的建设，充分利用手机短信、报纸、广播、电视、互联网、电子触摸屏等媒介方式，发布停电、检修信息和宣传用电和节电常识等信息；（2） 95598人工服务热线等候时间长、接通难，建议针对高峰进行统计研究，合理安排工作人员。【清远】（1） 供电设备老旧、线路老化，用电安全得不到保障。建议加强对供电设备的巡查，对老旧设备、线路要定期对其进行检修，对超龄服务的设备、线路及时进行更换，确保其用电安全性；（2） 缴费程序繁杂、花费时间长，建议增加营业网点，或加强对缴费方式的创新；（3） 工作人员办事效率低、服务态度有待改进，建议定期考核、竞争上岗；（4） 电力设施失窃严重，加强打击偷盗电缆、电线等破坏行为，保障供电。【肇庆】（1）居民反映停电频繁，特别是临时停电现象严重。建议减少停电次数，缩短停电时间。此外，应通过各种渠道提前通知停电信息；（2）电压稳定性差，建议通过技术手段改进电能质量；（3）工作人员办事效率低、服务态度有待改进，建议定期考核、竞争上岗；（4）缴费程序繁杂、花费时间长，建议增加营业网点，或加强对缴费方式的创新。（二）通讯业服务评价1、本次调查中，居民对通讯业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为70.85分，列被调查的十大服务行业中第二位，其中，14.48%的居民受访者表示“很满意”， 44.77%的居民受访者表示“比较满意”，表示“基本满意”的占34.97%，表示“不满意”和“很不满意”的分别占5.79%和3.99%。2、在对通讯服务各个具体指标的评价中，居民对通讯服务业的服务环境评价最高，满意度为72.85分，对服务质量评价偏低，满意度为70.25分。详见表3：表3 居民对通讯服务各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量13.38 40.28 34.72 7.45 4.17 70.25 服务态度15.75 40.78 32.91 6.36 4.20 71.51 服务环境16.02 42.42 34.53 3.82 3.21 72.85 服务创新13.71 39.96 36.59 5.84 3.91 70.75 政风行风13.54 40.41 36.10 5.50 4.46 70.61 3、从各样本城市评价来看，清远市居民对本地通讯业服务评价最高，满意度得分为73.28分。详见表4：表4 各样本城市通讯服务的满意度评价排序样本城市很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分1清远20.29 42.23 26.40 6.33 4.75 73.28 2广州11.21 43.62 39.04 3.38 2.75 71.24 3珠海14.62 42.43 32.40 6.57 3.98 70.87 4深圳14.15 35.28 43.37 3.28 3.92 70.60 5肇庆12.14 40.30 33.64 9.38 4.54 68.25 总体满意率14.48 40.77 34.97 5.79 3.99 70.85 4、对各电信运营商的评价（1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，满意度得分为74.73分。详见图4：图4 通讯业各单位服务满意度评价调查数据显示，在各城市居民对本地通讯业服务单位的满意度评价中，广州居民对本地电信服务的满意度评价最高，为73.18分；深圳居民对本地移动服务的满意度评价最高，为74.68分；珠海居民对本地移动服务的满意度评价最高，为75.06分；清远居民对本地移动服务的满意度评价最高，为75.95分；肇庆居民对本地移动服务的满意度评价最高，为74.95分。详见表5：表5 样本城市通讯业各单位服务满意度评价 城市服务单位广州深圳珠海清远肇庆电 信73.18 71.82 72.69 75.68 70.36 移 动73.02 74.68 75.06 75.95 74.95 联 通67.53 65.28 64.86 68.22 59.43 （2）各通讯业运营商在各评价指标方面的评价情况A、广东移动居民对移动服务的满意度评价中，服务环境最受居民肯定，满意度得分为75.98分，政风行风的满意度评价偏低，为73.23分。详见表6：表6 居民对移动各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量18.27 45.35 30.04 3.203.14 74.48 服务态度23.08 41.31 29.69 3.29 2.63 75.78 服务环境20.92 44.83 30.05 1.65 2.55 75.98 服务创新18.95 42.05 32.90 3.07 3.03 74.17 政风行风17.41 42.97 32.07 3.46 4.09 73.23 B、广东电信居民对电信服务的满意度评价中，服务环境最受居民肯定，满意度得分为74.68分，服务质量的满意度评价偏低，为72.20分。详见表7：表7 居民对电信各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量13.53 43.94 34.97 5.12 2.44 72.20 服务态度14.65 46.70 31.59 4.42 2.64 73.26 服务环境16.61 44.94 34.96 2.19 1.30 74.68 服务创新14.17 44.26 35.86 3.48 2.22 72.94 政风行风13.24 44.43 35.48 4.35 2.51 72.31 C、广东联通居民对联通服务的满意度评价中，服务环境最受居民肯定，满意度得分为67.88分，服务质量的满意度评价偏低，为64.07分。详见表8：表8 居民对联通各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量8.33 31.55 39.17 14.03 6.92 64.07 服务态度9.53 34.35 37.45 11.35 7.32 65.48 服务环境10.53 37.51 38.58 7.61 5.77 67.88 服务创新8.00 33.55 41.00 10.97 6.48 65.13 政风行风9.96 33.82 40.77 8.68 6.77 66.30 （3）各通讯运营商不同区域评价A、广东移动清远市居民对移动公司的服务满意度评价最高，为75.95分；广州市居民对移动公司的满意度评价偏低，为73.02分。详见表9：表9 广东移动在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分清远77.00 75.61 75.46 74.17 73.67 75.95 珠海74.02 76.99 77.69 75.51 73.33 75.06 肇庆73.76 76.04 78.06 75.66 74.94 74.95 深圳74.56 76.22 75.38 73.42 72.78 74.68 广州73.05 74.06 73.11 72.08 71.44 73.02 B、广东电信清远市居民对电信公司的服务满意度评价最高，为75.68分；肇庆市居民对电信公司的服务满意度评价偏低，为70.36分。详见表10：表10 广东电信在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分清远74.94 76.44 77.32 77.22 74.65 75.68 广州72.56 73.81 75.24 72.71 73.42 73.18 珠海71.79 73.39 76.03 72.70 72.38 72.69 深圳71.59 73.57 71.91 71.06 70.19 71.82 肇庆70.12 69.09 72.87 71.00 70.91 70.36 C、广东联通清远市居民对联通公司的服务满意度评价最高，为68.22分；肇庆市居民对电信公司的服务满意度评价偏低，为59.43分。详见表11：表11 广东联通在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分清远67.77 66.64 70.88 69.57 69.61 68.22 广州66.66 68.90 68.62 66.99 68.56 67.53 深圳65.40 64.56 67.30 64.33 65.09 65.28 珠海63.58 66.77 68.39 66.36 65.14 64.86 肇庆56.95 60.56 64.22 61.09 63.11 59.43 5、超过五成的居民认为通讯业中最需要改进的是价格过高， 37.86%和35.42%的居民用户认为通讯业服务需改进的服务方面是计费不透明和办理业务不方便。详见图5：图5 居民认为通讯服务需要改进的方面6、居民反映各城市通讯业服务存在的问题及建议：【广州】（1） 广东移动： 3G业务收费高，建议适当降低；此外，居民反映目前3G业务的宣传空洞而无实际内容，建议加大对其服务的具体服务内容和收费标准的宣传力度； 话费高、收费不透明，经常出现乱扣现象； 业务套餐办理容易取消难，变换手续繁杂； 业务查询、办理不方便，人工服务台接不通； 垃圾信息、一声电话骚扰现象干扰正常生活。（2） 广东电信： 小灵通信号差，建议加强信息覆盖面； 通话质量不好，出现串线现象； 固定电话月租收取不合理，建议取消。（3） 广东联通： 信号较差，建议增加信号覆盖面； 营业网点少，工作人员服务态度有待改善； ADSL网络不稳定，投诉处理效果差。【深圳】（1） 广东移动、广东联通： 霸王条约多，捆绑式消费现象严重，建议为顾客提供更为人性化的服务； 收费混乱，出现多扣费现象 网络覆盖不足，存在信号死角，建议加强硬件设施的 建设。（2） 广东电信 故障处理慢，工作人员态度有待改善； 小灵通信号不好，建议加强信号覆盖面。【珠海】（1） 广东移动： 套餐业务不清晰，服务人员态度不好； 赠送话费查询、扣除不透明； 人工服务台很难拨入，有问题得不到及时解决。 （2）广东电信： 售后服务质量差； 网络覆盖不足，存在信号死角，建议加强硬件设施的 建设。 办事效率低，服务态度冷漠。（3）广东联通： 话费贵，建议加强收费透明度； ADSL网络不稳定，建议硬件设施的改进； 投诉处理慢，结果不理想。【清远】（1） 广东移动、广东联通： 赠送话费查询、扣除不透明；投诉处理不及时； 网络屏蔽差，经常收到垃圾短信和无名电话骚扰； 服务人员态度、办事效率有待提高； 信号较差，通话质量欠佳。（2） 广东电信： 月租收费不合理； 缴费难、营业网点少，建议增加营业网点。【肇庆】（1）广东移动、广东联通： 信号较差，通话质量欠佳，建议加强硬件设施的建设； 话费贵，收费不透明，存在乱扣费现象； 服务人员态度、办事效率有待提高；（2）广东电信： 月租收费不合理； 缴费难、营业网点少，建议增加营业网点。（三）民航业服务评价1、调查显示，居民对民航业总体服务评价最高，满意度为70.77分，在调查的十大行业中，列第三位；其中，12.78%的受访居民表示对民航服务“很满意”，表示“比较满意”的为36.63%，表示“基本满意”的占43.60%，表示“不满意”和“很不满意”的受访居民分别是4.42%和2.58%。2、在对民航服务各个具体指标的评价中，居民对民航服务业的服务环境评价最高，满意度为71.83分，服务创新得分偏低，得分69.27分。详见表12：表12 居民对民航服务各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量12.2039.8642.243.572.1371.29服务态度12.3136.3942.995.492.8169.98服务环境15.3734.0546.771.991.8171.83服务创新11.9434.1345.475.283.1869.27政风行风12.0938.6940.505.782.9570.273、从各城市评价来看，清远市的居民对民航业服务的满意度评价最高，得分为72.41分，广州市的居民受访者对民航业服务的满意度评价偏低，为69.39分。详见表13：表13 各样本城市民航服务的满意度评价排序样本城市很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分1清远18.46 32.43 43.48 4.06 1.57 72.41 2肇庆17.34 33.32 35.08 11.11 3.15 71.31 3珠海11.31 39.31 43.86 2.70 2.83 70.47 4深圳9.91 36.80 48.82 1.68 2.79 70.28 5广州6.89 41.27 46.73 2.56 2.54 69.39 总体满意率12.78 36.62 43.60 4.42 2.58 70.77 4、对各航空公司的评价（1）总体服务评价。本次调查中，居民对中国国际航空公司的服务满意度评价最高，满意度得分为72.80分，对海南航空公司的评价偏低，为67.80分。详见图6：图6 民航业各单位服务满意度评价调查数据显示，在各城市居民对民航业服务单位的满意度评价中，广州居民对国航服务的满意度评价最高，为70.94分；深圳居民对深航服务的满意度评价最高，为72.95分；珠海居民对国航服务的满意度评价最高，为71.75分；清远居民对南航服务的满意度评价最高，为75.17分；肇庆居民对南航服务的满意度评价最高，为76.88分。详见表14：表14 样本城市民航业各单位服务满意度评价 城市服务单位广州深圳珠海清远肇庆国航70.94 70.55 71.75 75.08 75.66 南航70.26 70.39 70.73 75.17 76.88 东航68.57 71.00 70.60 69.76 71.93 深航70.34 72.95 70.73 73.55 74.02 海航67.66 68.64 69.65 68.64 64.43 西南航空68.58 68.14 69.37 72.27 64.96 （2）各航空公司在各评价指标方面的评价情况数据显示，居民在对中国国际航空公司的服务满意度评价中，服务环境最受居民肯定，得分为73.62分；服务创新评价偏低，得分70.29分。详见表15：表15 居民对中国国际航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量14.96 40.92 41.15 1.25 1.72 73.23 服务态度15.21 38.47 42.33 1.58 2.42 72.49 服务环境16.08 39.75 41.72 1.08 5.21 73.62 服务创新15.99 33.77 40.49 5.21 4.55 70.29 政风行风15.81 39.68 39.67 3.07 1.77 72.94 数据显示，居民在对南方航空公司的服务满意度评价中，服务态度最受居民肯定，得分为73.48分；服务创新评价偏低，得分69.28分。详见表16：表16 居民对南方航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量14.39 43.62 36.59 4.01 1.39 73.12 服务态度16.84 44.01 32.46 3.09 3.60 73.48 服务环境17.85 32.54 45.12 1.66 2.82 72.19 服务创新13.05 32.91 44.05 7.37 2.62 69.28 政风行风16.36 42.08 34.11 4.31 3.15 72.84 调查显示，居民在对深圳航空公司的服务满意度评价中，服务质量最受居民肯定，得分为74.56分；政风行风评价偏低，得分68.45分。详见表17：表17 居民对深圳航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量18.19 42.89 34.31 2.75 1.86 74.56 服务态度14.74 34.69 42.16 5.54 2.86 70.58 服务环境11.86 34.76 46.62 3.95 2.82 69.78 服务创新13.79 36.56 42.53 5.05 2.07 70.99 政风行风9.24 39.19 39.17 9.38 3.01 68.45 调查显示，居民在对东方航空公司的服务满意度评价中，服务环境最受居民肯定，得分为72.18分，而服务态度评价偏低，得分68.29分。详见表18：表18 居民对东方航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量13.03 41.45 35.12 8.40 2.00 71.02 服务态度10.43 3.67 44.67 9.39 1.84 68.29 服务环境17.01 32.70 46.27 2.21 1.81 72.18 服务创新12.13 32.75 46.63 3.57 4.92 68.72 政风行风15.19 36.44 39.23 7.18 1.95 71.15 调查显示，居民在对西南航空公司的服务满意度评价中，服务环境最受居民肯定，得分为93.78分；政风行风评价偏低，得分68.12分。详见表19：表19 居民对西南航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量6.96 33.53 52.39 3.36 3.77 67.31 服务态度9.78 35.03 46.91 6.59 1.69 68.93 服务环境20.93 32.71 42.64 1.75 1.96 93.78 服务创新11.51 35.80 48.01 2.30 2.38 70.35 政风行风10.09 36.20 43.27 5.08 5.36 68.12 调查显示，居民在对海南航空公司的满意度评价中，服务环境最受居民肯定，得分为69.46分；服务创新评价偏低，得分66.02分。详见表20：表20 居民对海南航空公司各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量5.68 36.74 53.89 1.67 2.02 68.48 服务态度6.87 32.49 49.44 6.73 4.47 66.11 服务环境8.48 31.85 58.25 1.31 0.10 69.46 服务创新5.17 32.99 51.14 8.20 2.51 66.02 政风行风5.83 38.56 47.53 5.62 2.46 67.93 （3）各航空公司在不同区域的评价A、中国国际航空公司肇庆市居民对中国国际航空公司的满意度评价最高，为75.66分；深圳市居民对中国国际航空公司的满意度评价较低，为70.55分。详见表21：表21 中国国际航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分肇庆78.17 76.60 79.46 60.75 72.37 75.66 清远74.70 70.73 74.74 79.50 81.67 75.08 珠海71.34 72.68 72.77 70.74 71.96 71.75 广州70.76 71.08 71.35 71.78 70.30 70.94 深圳71.18 71.38 69.78 68.68 68.40 70.55 B、南方航空公司肇庆市居民对南方航空公司的满意度评价最高，为76.88分；广州市居民对南方航空公司的满意度评价较低，为70.26分。详见表22：表22 南方航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分肇庆78.22 80.07 74.53 68.90 74.16 76.88 清远75.79 73.12 71.65 72.48 82.38 75.17 珠海70.91 71.60 72.64 67.24 69.67 70.73 深圳70.10 72.88 71.51 67.87 68.29 70.39 广州70.59 69.73 70.60 69.90 69.69 70.26 C、深圳航空公司肇庆市居民对深圳航空公司的满意度评价最高，为74.02分；广州市居民对深圳航空公司的满意度评价较低，为70.34分。详见表23：表23 深圳航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分肇庆77.16 74.26 66.65 69.05 70.20 74.02 清远80.92 65.50 64.75 72.06 63.11 73.55 深圳73.34 73.73 74.11 71.08 70.13 72.95 珠海70.33 70.89 73.08 71.48 69.32 70.73 广州71.05 68.53 70.31 71.27 69.51 70.34 D、东方航空公司肇庆市居民对东方航空公司的满意度评价最高，为71.93分；广州市居民对东方航空公司的满意度评价较低，为68.57分。详见表24：表24 东方航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分肇庆78.03 63.73 72.01 63.74 65.94 71.93 深圳72.50 70.62 70.73 67.84 67.73 71.00 珠海70.12 71.38 74.23 68.80 69.65 70.60 清远65.60 70.11 73.42 74.15 81.82 69.76 广州68.85 65.64 70.49 69.07 70.60 68.57 E、西南航空公司清远市居民对西南航空公司的满意度评价最高，为72.27分；肇庆市居民对西南航空公司的满意度评价较低，为64.96分。详见表25：表25 西南航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分清远75.06 59.36 85.13 71.55 72.00 72.27 珠海67.39 72.50 71.76 70.56 69.41 69.37 广州68.41 68.18 68.90 69.33 69.18 68.58 深圳67.10 70.59 70.11 66.83 67.75 68.14 肇庆58.58 73.99 73.01 73.47 62.25 64.96 F、海南航空公司珠海市居民对海南航空公司的满意度评价最高，为69.65分；肇庆市居民对海南航空公司的满意度评价较低，为64.43分。详见表26：表26 海南航空公司在各区域的满意度评价城市 指标服务质量服务态度服务环境服务创新政风行风满意度得分珠海69.11 71.11 70.22 70.27 68.18 69.65 深圳68.41 70.86 67.47 68.02 67.18 68.64 清远69.79 65.60 69.47 65.37 71.40 68.64 广州67.40 67.68 68.68 66.60 69.00 67.66 肇庆67.69 55.31 71.47 59.84 63.91 64.43 5、居民认为民航业需改进的方面：38.42%的居民认为退票手续繁琐、收费高，32.84%的居民认为票价过高，而班机延误，后续服务跟不上的被选比例为24.76%。详见图7：图7 居民认为民航服务需要改进的方面6、居民提出对民航服务存在的问题及建议：（1）航班延误，后续服务跟不上；（2）机场餐饮、商品服务价格偏高；（3）退票手续繁琐，手续费用收取高；（4）行李污损现象较为严重，得不到合理赔偿；（5）投诉处理难，花费时间长，效果不理想；（5）部分员工服务态度有待改善。建议加强员工培训，定期考核，如：岗位培训、专业技能培训，持续性提升专业素质，改善服务态度，提高服务质量。（四）银行业服务评价1、调查发现，居民对银行业的总体服务评价最高，满意度为70.68分，列被调查的十大服务行业中第四位，其中，表示“很满意”的比例为12.33%，表示“比较满意”的为41.32%，表示“基本满意”的占37.97%，表示“不满意”和“很不满意”的分别是3.84%和4.54%。2、在对银行服务各个具体指标的评价中，居民对银行服务业的服务环境评价最高，满意度为71.26分，服务态度得分偏低，得分70.52分。详见表27：表27 居民对银行服务各指标的满意度评价评价指标很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分服务质量12.90 40.85 36.96 5.03 4.26 70.62 服务态度12.11 41.58 37.07 5.26 3.98 70.52 服务环境13.15 41.20 38.17 3.79 3.69 71.26 服务创新12.03 41.35 38.72 4.46 3.45 70.81 政风行风11.48 41.63 38.93 4.18 3.78 70.57 3、从各城市评价来看，清远市居民对本地银行服务的满意度评价最高，满意度得分为71.97分，珠海市居民的对银行服务的满意度评价偏低，满意度得分为68.76分。详见表28：表28 各样本城市银行服务的满意度评价排序样本城市很满意（%）比较满意（%）基本满意（%）不满意（%）很不满意（%）满意度得分1清远14.20 45.79 30.33 4.20 5.48 71.97 2深圳12.13 41.82 40.93 2.65 2.46 71.71 3广州10.60 41.34 41.53 3.54 2.99 70.70 4肇庆14.95 37.38 36.31 7.53 3.84 70.25 5珠海9.79 40.28 40.75 4.79 4.38 68.76 总体满意率12.33 41.32 37.97 4.54 3.84 70.68 4、对各银行企业的评价（1）总体服务评价在本次被调查的8家银行企业中，受访居民对中国银行的服务满意度评价最高，得分为72.26分，对交通银行的评价偏低，为68.51分，两者相差3.75分。详见图8：图8 银行业各单位服务满意度评价调查数据显示，在各城市居民对银行业服务单位的满意度评价中，广州居民对工