超市新员工岗前培训

1 / 28 超市新员工岗前培训 样工作：态度、热情、目标、信心等 司简介、经营理念、企业文化、最高追求、销售理念、服务理念、目标宗旨、选址地点等的介绍和认识 1 职责、 2工作流程 1 职责、 2工作流程 长的培训： 1职责、 2工作流程 品知识培训： 1 无公害、绿色、有机的概念、特点、标准。 2三者的区别 3对所经营的 商品的了解与学习 1 商品陈列的主要因素： 2商品陈列的要领 3商品陈列的规格化 4一些特别陈列 务礼仪的培训 : 1 常用名词 2计算公式 内容： 2 / 28 第一节：认识工作 人的一生中除了生活外，就是工作了，那么怎样的来认识你的生活，可以说是你自 己的事情了，别人也许左右不了你，但是怎样来认识你的工作呢，也许我们有很多共同的话题。我想从工作的态度、热情、目标、信心几个方面去谈一下自己的观点。 1、态度： 我想问个问题就是：你是为谁而工作的 ?答案肯定是不一样的，有的人说我是为老板而做，有的人说我是为家庭而做，有的人说我为了工资而做等等。那这些都不是我们工作的核心，那么到底你是为谁而工作的呢 ?我想如果你是个有理想的人和有热情的人，那么答案是只有一个的，那就是你是为自己而工作的。只有你有了这种为自己而工作的态度，你才能更有激 发奋 的去工作，否则的话只是敷衍了事、稀里糊涂的工作了。 再举个例子：有人问三个砌砖的工人，你们在做什么呢 ?第一个工人没好气地嘀咕： “ 你没看见吗，我正在砌墙啊。 ” 第二个工人有气无力地说： “ 嗨，我正在做一项每小时 9美元的工作呢。 ” 第三个工人哼着小调，欢快地说：“ 你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂 !” 。这也是工作态度的问题，态度的不同从而影响了你对工作的热情，你对工作的认识。你可能很不喜3 / 28 欢你眼下的工作，你感觉从工作中得不到丝毫的乐趣，也毫无创造性可言，百无聊赖。但是你要知道， 这并不是老板或单位领导的错，老板没有逼着你来他的公司上班，领导也没有强迫你在他的手下吃饭。当初，是自己主动应聘到了这家公司 ;或者，是你托了关系好不容易才挤进了这家单位。你的历史 (今天的结果 )，是你自己写成的。如果说真是老板待你很刻薄，领导压根儿就没把你当人才看。那么，你就炒他们的鱿鱼好啦 !但是如果你不想炒他们的鱿鱼，就说明他们可能还没你说得那么可怕，那么，真正需要改变的是你自己。 具体的做法只有一个那就是：爱你眼下的工作 !转变 高热情，那么你会慢慢的觉得工作是如此的轻松和快乐，你会慢慢的变得有成就感 的，并且也会慢慢得到领导和同事的认可的。不信的话，你可以尝试一次，你会发现我没骗你的。我想一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作，就是你的生命的投影。它的美与丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。一个天性乐观，对工作充满热忱的人，无论他眼下是在洗马桶、挖土方，或者是在经营着一家大公司，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会像希尔顿一样：哪怕是洗一辈子马桶，也要做个洗马桶最优秀的人 ! 相反假使你对工作，是被动的而非自动的 ，像奴隶在主人的皮鞭的督促之下一样，那你4 / 28 在这个世界上，一定不会有很大作为的。许多人，不知道尊重自己的工作。他们把工作视作取得面包、乳酪、衣服、公寓一样是一种讨厌的 “ 需要 ” ，一种无可避免的苦役。他们不把工作当作一个锻炼能力的东西，一个训练建造品格的大学校。他们不懂得，工作能激发他们内在的最优良的品格，让他们在奋斗、努力中去发挥出他们所有的才能，去克服一切成功的障碍。工作对于他们只是一种苦役。他们不懂得毅力、坚忍力，以及其他种种高贵的品格都是从努力工作中得来的。一个人抱怨、鄙视自己的工作，他的生命决不能得到真正 的成功。结果恐怕只能是一个，那就是 “ 今天工作不努力，明天努力找工作 ”!( 现在这样的人很多，但是就是不明白问题在什么地方 ) 世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，只要全力以赴地去做，再恶心的工作也会变成最出色的工作，就像希尔顿说的： “ 世界上没有卑微的职业，只有卑微的人 ” 。他之所以卑微就是因为他的态度很卑微。 2、热情 我想只认识到工作态度，而忽略工作热情的话也是不客观的，可以肯定的是工作需要热情，而工作热情也是需要培养的。 那么怎样来培养工作热情呢 ?首先要有目标，有目标才会努 力去实现。其次是兴趣， 兴趣是最好的老师，有兴趣才会有动力、有热情。 5 / 28 很多人认为只要准时上班，按时下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，我们不能只把工作当成一份获得薪水的职业，对工作还需要热情，还需要勤奋 ;还需要一种积极主动，自动自发的精神。我很难想象，一个没有热情的员工能始终如一的高质量地完成自己的工作，更别说创造性的业绩了。在这里我想起一个故事：说的是一个很有名气的木匠，他在老板的手下干了几十年，工作始终是相当出色的，并且工作始终是热情十足 的，为此得到老板的重视，在各个方面都很优待，但是慢慢的年龄的增大，他到了退休的年龄，于是对老板说要回家了，但是老板要他在完成了最后一个工程后在回家，由于不好意思推却，他就答应了，但是由于此时的他着急回家，失去了对工作的热情，从而对工作马马虎虎的，这一切都被老板看在眼中，但是老板没有说什么，最后在交工的那天，老板亲切的说，这是送给你的礼物。此时的他才醒悟。才感到后悔，没想到自己做了一辈子的木匠活，做了那么多的漂亮的、高质量的工程，到最后给自己做了一件最不完美的工程。由此可以看出一个人的工作热情是多么的重要，无 论自己在什么样的情形之下都要保持这种热情，为自己的一生划下完美的句号。 对工作充满热情能够产生强大的动力，不仅可以使自己提高工作效率，而且还能够带动周围的人更好地完成工6 / 28 作。始终记住你的情绪可以感染你周围的很多人，要做一个把快乐、健康、积极带给你的朋友和同事的人，不要把自己作为一个郁闷、懒散、消极的传播器。 3、目标 对于目标这个词来说可以说有很多种，有人生的目标，有工作的目标等等，在此我只想说说工作的目标。 态度，热情可以说是工作中不可缺少的，那么目标也一样，也是工作 中不可没有的一部分。 对于工作目标，我们在作长远和整体考虑时，还是要作近期和局部打算，这样才更有利于最终目标的实现。胸无大志、目光短浅，只有眼前小目标而无长远规划，自然是难以取得大成就的，但是目标过远，规划过大，阶段性的工作必然失去参照标准。举个例子：一天，管理学家作关于目标管理工作的演讲，演讲前拿出一些纸带分发给听众，要求拿到纸带的人按照 30厘米、 150厘米、 600厘米的长度分别裁下纸带，而且裁断时只能用目测，不能用尺量。待大家裁完后，管理学家用卷尺量这些纸带。结果， 30厘米一组的，平均误差不到 6%;150 厘米一组的，误差为 11%;而 600 厘米一组的，误差则高达 19%，个别的相差 100 厘米。这个实验告诉人们，相对而言，工作的目标越小越集中，越容易接近目标，而目标越大，越宽泛，做起来越容易偏离目标。所以我们谋划工作、实现理想，应像诸葛亮所说的： “ 仰高者不可7 / 28 忽其下，瞻前者不可忽其后 ” ，注意远近大小得当。由此可见工作目标的重要性，怎样合理安排和规划自己的工作目标是至关重要的。 4、信心 每个人都有很有自信的时候，也有没有自信的地方，但是怎样来培养自信呢 ? 第一认识自己不自信 的来源。有时总觉得有人在背后责骂自己 ?总是对什么事情感到羞耻 ?找到这些使自己不自信的来源，给它们一个称号，认识它。将这些来源告诉给朋友和爱人，大胆地表达出来。对别人说出来除是对自己勇气的提高，同时也可以获取他们的帮助，找到问题的根源。 第二认识自己的长处和优点。为什么要沉迷于自己失败的一面呢 ?没有一个人是完美的，但是每个人都有自己优秀的地方。为你拥有的特长和优点感到自豪，毕竟自己还是挺厉害的嘛。 第三对着镜子笑一笑，鼓励自己，人生是积极的。给自己一个笑脸，不要对生活感到怜悯，也不要厌恶或 者轻视自己。常常对镜子笑一笑，让你感到更快乐更自信。 第四展现自己优秀的一面。让别人认可你，让他们觉得你很厉害，你的自信就会慢慢提升的，所以去展现你自己的才艺和优点。朝着自己热情的方向前进，培养多一些爱好，多交一些良友，让你变得自信满满。 8 / 28 第五设定目标，做好准备。设定一个目标，贯注信念，专注其中。并且做好充分的准备，这样更容易让你达到目标。要经常鼓励自己，因为你就要成功了 !只要你成功了，你的自信会越来越强。 第六不要逃避和不敢面对失败。只有弱小的自卑者才会盯着自己的失败和缺点不 放手，他们逃避现实，不敢自我肯定。有句名言说 “ 现实中的恐惧，远比不上想象中的恐惧那么可怕 ” ，所以敢于面对挑战，鼓气勇气，多试几次，你的自信心就会慢慢高涨起来。 第七为自己订下约束。给自己一点压力，制定一些约束，遵守这些约束。比如你在参加生存训练时，就这么对自己说：不管怎么样的活动，什么都得给我尝试一遍。结果可想而知，你不仅享受了其中的乐趣，还提高了自己的自信心。所以为自己订下约束，遵守约束和自我信赖，随着时间的推移你的信心就会成为你的勇气和力量。 第二节：公司介绍 1、公司简介 ：大连福岛中汇食品有限公司成立于 2007年 月 日。公司是在大连市委、市政府指导下进行农业技术及有机产品的开发和销售。现有自营生产基地 1000 余亩，通过欧盟认证的有机蔬菜生产基地 200亩，另外还拥有禽、肉、蛋养殖中心及大洋捕捞的天然野生水产品。通过我们的技术和模式在我们自有生产基地的基础上与各地区农民合9 / 28 作种植生产真正安心、安全的健康食品。 目前公司现有员工 150 余人，包括 20 余名有多年农业科技经验的技术人员和一支专业技术过硬的质检队伍，全线跟踪检测所有在本超市出售的商品。古人云 “ 国以民为本、民以食 为天、食以安为先 ” ，在当今社会已有越来越多的人追求 “ 食用安全食品，品味健康人生 ” 。福岛中汇超市正是在这样的背景下顺天意，应民心，秉承为消费者提供安全放心健康食品的原则，推崇 “ 天人合一、天人和 信为本、以义取利 ” 的企业文化思想，遵循 “ 以客为尊、诚信为本、满意为标、适可为准 ” 的服务理念。计划今年九月中旬在大连东部地区首开三家连锁超市，并进一步在全市其他地区及我国华北地区推广，全部生产经营具备有机、绿色、无公害资质认证的安全食品，把真正的健康和欢乐送给您 ! 2、经营理念：为人们提供真正安心、安全、 健康食品 ! 3、企业文化：天人合一、天人和 信为本、以义取利 4、最高追求：发展连锁、兴业报国 5、销售理念：公司出售的主要是企业的理念、文化、品牌、信誉、环境管理、潮流与讯息。 6、目标宗旨：造福人类、传播回归大自然、回归真实的生活。 10 / 28 7、选址地点：虎滩店、市府店、青云店。 第三节：收银员的培训 1、收银员的岗位职责： 1)、收银员在收银主管领导下经行工作。 2)、收银员在上岗前要对其作业区的卫生负责： a)收银 台、包装台 ;b)收银机及收银台周围的卫生。 3)、整理、补充必备的物品。 1)购物袋、包装纸、点钞油 ;2)胶带、笔、剪刀、便纸条 ;3)发票、装钱袋等 4)、补充收银台前头柜的商品。 5)、准备收银用的定额零用金。 6)、检验收银机及相关的设施是否正常。 7)、收银员自身的着装礼仪是否得当。 8)、收银员在收银过程中要保证收银的准确性，核实付出商品与所收款项的正确与否。 9)、收银员在收银过程中要保证良好的服务态度，做到唱收唱付。 10)、收银员在收银结束，交接工作前要对作废的发票以 及其它的相关凭证、收据等进行整理与核对，核对无误后交接工作。 11)、收银员在工作结束前要对收银台周围的卫生作再一次的检查与清理。 12)、收银员在离店结束营业时，要关闭收银机的电11 / 28 源，在检查无误后方可离店。 2、收银员的工作流程： 第四节：理货员的培训 1理货员的岗位职责： 1)、理货员在店长领导下进行工作。 2)、熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法。 3)、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。 4)、遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定。按作业流程经行该项工作。 5)、掌握商品标价的知识，正确标好商品价格，保证商品安全。 6)、掌握商品陈列原则和方法，正确经行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品。 7)、了解卖场布局，商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品的摆放位置 ,并对陈列的商品进行整理、清洁，货柜须干净无尘。 8)、要求有强烈的责任心，注意商品安全，尽量防止商品损坏和失窃。 9)、认真完成上级领导交办的其他工作。 10)、理货员要清楚仓库里有的商品，及时加货，不要重复写订单。 12 / 28 11)、做好与仓储，配货部门的协调工作。 2理货员工作流程如下： 1)、理货员领货时必须凭单领取。 2)、领货单上领货员必须要写明商品的大类、品种、货名、数量及单位。 3)、理货员对超市管 员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货 物。 4)、理货员必须对上架的商品进行标价处理，以 便顾客选购和收银员的计价收款。 5)、除特殊商品外，商品的打价都应该在统一的位置上。 6)、打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。 7)、商品的价格签要妥善保管，商品调价时，要迅速的做好相应的调价工作。 8)、随时注意商品的销售动态，及时补货，缺货品种及时上报。 9)、理货员要清楚仓库里有的商品，及时加货，不要重复写订单。 10)、理货员补货时要先将原来的商品下架，清洁卫生后，再将新货上架。 13 / 28 11)、理货员补货时一定要遵循先进先出的原则，并且要对特殊商品的补货量经行严格控制。 第五节：店长的培训 1店长的岗位职责： 1)、店长在超市经理领导下进行工作。 2)、对商场日常的细节性操作进行全面管理。 3)、对店内一切硬软件的维护与管理。 4)、熟悉超市商品流转程序，业务运作流程，掌握所售商品的基本知识。 5)、对总部各项指令和规定的宣布与执行，完成总部下达的各项经营指标。 6)、店长应该对超市日常的促销计划提出合理的有建设 性的建议。 7)、门店职工的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 8)、监督与改善门店各个部门个别商品的损耗管理。 9)、 监督和审核门店的会计、收银等作业。 10)、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。 11)、 维护门店的清洁与卫生。 12)、门店职工的人事考核，职工提升、降级和调动的建议。 14 / 28 13)、顾客投诉与意见的处理。 14)、迅速处理门店各类突发意外事件，如火灾、停电、盗窃、 抢劫等。 15)、店长正常下班离店前，要向相关人员交待好晚间营业 2店长的工作流程： 第六节：产品知识的培训 : 1、概念： 1)、无公害食品：是指生态环境清洁、按照特定的技术操作、规程生产、将有害物质含量控制在 规定标准内，并由授权部门审定批准，允许使用无公害标志的食品 。 2)、绿色食品：是指遵循可持续发展的原则，按照特定生产方式生产，经专门机构认定，许可使用绿色 食品标志的无污染的安全、优质、营养类食品。 3)、有机食品：是指来自于有机生产体系，根据有机认证标准生产、加工，并经具有资质的独立认证机 构认证的一切农副产品，如粮食、蔬菜、水果、奶制品、畜禽产品、水产品、蜂产品及调料等。 2、特点： 1)、无公害食品： a 安全性 :三个保证体系 行归口专项管理、实行抽查复查和标志有效期管理。 15 / 28 b 优质性：优质 观美， 可溶性糖含量高，符合商品营养要求。卫生 个不超标和 一个重金属的问题即农药残留不超标，不含禁用的剧毒农药，其它农药残留不超标 ;硝酸盐含量不超标， 432工业三废和病原菌微生物等对食品造成的有害物质含量 不超标。重金属是指汞、镍、铅、钴等不超标。 格较同类产品高。 2)、绿色食品： 产前、生产中、生产后的管理。 3)、有机食品： 法实行标志管理 3、区别： a 三者特点上的区别 4、对所经营的商品的了解与学习：在现实的工作中慢慢学习。 第七节：促销手段的培训： 1、 折价促销：利用商品降价来吸引消费者以增加购买。例如可以对一些敏感商品 (比如大米、鸡蛋等 )进行折价16 / 28 销售。 2、 主题促销： a)节假日的主题促销 :针对不同的节假日采取 不同的礼品发放方式来刺 激消费 . b)采购部门配合店面同供应商之间联合促销计划的进行 ,推出具有竞争力的特价单品。 c) 生日有礼：凡生日当天到本超市购物者，本人持有效证件，购物金额满 50元，赠送精美礼品一份。 3、 限时抢购的促销 :及在特定时段提供优惠商品来刺激消 费 ,以增加销量。 a) 以宣传单或者以店内广播的形式告知顾客购买限时特定的优惠商品。 (例如可以在早晨 9:00 10:30或下午 1：30 2： 00内推出一些特价商品来吸引顾客 ) b) 选定的优惠商品在价位上与原价差别明显来吸引顾客，达到顾客抢购的目的。 4、 有奖促销：当顾客消费达到一定金额，可以凭借收银小 票来参加抽奖或可以低价换购其他商品。例如消费满68 元即可参加抽奖 (100%中奖 )又可换取低价商品。 (两者只能选其一 ) 5、 免费试用：即提供免费样品来供消费者使用的活17 / 28 动。例 如试吃某种食品。 6、 赠品促销：即顾客免费或付出低价就可获得特定的商 品。 a) 例如在节假日或供应商推出新品时可以考虑赠品促销。 b) 一般免费的赠品有气球、面纸、玻璃杯、糖果等 c) 购买的赠品有沙拉油等 d) 可以由供应商提供或搭配一些赠品。 7、 折扣券促销：及顾客可以凭借超市发行的优惠券，享受 一定折让金额的活动。 a) 折扣券应该限期使用，一般期限为 3 7天。 b) 应该选择高周转率和高降价的商品用作促销。 c) 每张折扣券应该限量使用 d) 折扣券多是通过报纸或广告宣传单来告知。 8、竞争促销：即提供奖品鼓励顾客参加 比赛以吸引购买人群的 活动。 9、组织社区活动和社区连手营造促销氛围。 a)和社区联手搞文艺晚会，超市提供低价促销品以及18 / 28 赠品。 b)社区一些福利发放，可以和超市结合，超市提供相应的物 品发放。 10、积分卡的促销： a)凡一次性消费达 200元以上的顾客可以领取积分卡1 张。 b)在下次购物时，可以出示积分卡来累积分数，每消费 10元为 1 分，累积消费达 1000元即积分为 100分，顾客可以领取相应的奖品。 11、社区送货上门服 务：凡在本超市所在社区内的消费者，可以随时拨打本超市的销售热线 ; 就可以享受免费送货上门的服务。 第八节：商品陈列的培训 : 1商品陈列的主要因素： A 明亮度：店内的基本照明必须保持一定的明亮度，使顾客在选购商品时，能看的清楚。而商品本身也可借此突显独特之处。 列高度一般以 9080顾客的胸部至眼睛的高度是最佳的陈列之处，称为 “ 黄金空间 ” 。 C 商品种类的概念：按照商品的形状、色彩、价格的19 / 28 不同，适合陈列的方式也是各不相 同。 a 体积小的在前，体积大的在后， b 价格便宜的在前，价格昂贵的在后， c 色彩较暗的在前，色彩明亮的在后， d 季节性商品、流行性商品在前，一般商品在后。 定性，不易掉落。 选择性： 放回性 鲜感 2商品陈列的要领： A 隔物板的运用：可固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架的整齐度。 以使顾客易看到商品。 (若有特价活动，应以 D 商品陈列的层次感：由小到大、由左到右、由浅到深、由上到下。 a 上层：陈列一些具有代表性、有感觉的商品，例如分类中的知名商品。 列一些有特色、高利润的商品。 列一些稳定性的商品。 d 下层：集中焦点式的陈列：利用照明、色彩和装饰20 / 28 来造气氛，集中顾客的视线。 3商品陈列的规格化： (一些细节性东西 ) 规律性。 免顾客漏看陈列的商品。 其是小的商品更应该用。 E 根据商品的高度来灵活的调整货架，使陈列富有变化，有平衡感。 保持割口的整齐性。 4一些特别陈列： F 悬挂式陈列 G 美化及布置性陈列 H 第九节：服务礼仪培训： 1仪表仪容： 1)、经常清洗头发，修剪胡须和指甲，保持仪表整洁。男性职员头发不宜过长 ;女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 2)、保持口腔清洁卫生，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 21 / 28 3)、衬衫的领口与袖口不能污秽。 4)、领带要与西装、衬衫颜色协调。 5)、鞋要保持光洁。 6)、女性要以淡妆为主，不宜用气味浓烈的香水。 7)、公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。 8)、坐姿要端正，自然大方，腿不抖，脚不晃。 9)、立姿 要挺胸，收腹，两眼平视，两腿自然开立，舒展、挺拔，不要依靠物件 ;会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 10)、走姿要平稳，不低头含胸，脚不拖地。 2办公礼仪： 1)、进入办公室，先轻声敲门，听到应答再进，并回手关门，动作轻柔，进入后，如对方在讲话，应稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断他人的谈话，应说 “ 对不起，打断您们的谈话 ” 2)、递交物件时，如递文件，应把文字正面对着对方递上去 ;如是钢笔、剪刀之类，应把笔尖、刀尖朝向自己，使对方 容易接着。 3)、在通道、走廊行走要放轻脚步，不得大声说话，更不得唱歌或吹口哨等 ;遇到上司或客人要礼让，不得抢行。 4)、公司内要以职务称呼上司、同事，客户间要以先22 / 28 生、女士等相称 ;与同事相遇应点头致意。 5)、递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，使对方感觉你很重视他。 3服务礼仪： 1)、三米微笑，盛情服务，始终面带笑容，语气要委婉，对顾客提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应 尽量满足。 2)、在服务顾客的同时，一定不要忘记多说 “ 欢迎您，请走好，谢谢、不用谢，这是我应该做的 ” 等礼貌用语。 3)、当客人来访或离去时，应该主动与客人打招呼，切记，始终面带微笑。 4)、在接听电话时要让对方能感受到你的微笑，不要忘记对每一个重要的电话都要做详细的电话记录。 第十节：店内配送人员的工作细节 1严格按照公司及店内的各项规章制度来工作。 2树立 “ 走正道、售正货、护正牌 ” 的经营理念。 3 配送人员要对所经营的商品熟悉掌握，对周边 地区的分划也要充分熟悉。 4保证配送工具及配送货物的安全性。 5配送货物时保证配送的高效性、低成本性、及时性。 6 依据超市所处的位置而采取就近配送，分清配送的23 / 28 主次、先后次序，合理安排配送计划。 7 配送人员在接到顾客的电话咨询时，要严格的按照接电话的规程来对待。 8 在定下配送任务时，要做好记录，及时的为顾客配送。 9在送货到门时，要保证服务的周到性，言语、行为、举止要以公司的形象为重。 10在每次配送结束时要做好记录，总结顾客的意见及建议， 及时反馈到相关领导，为超市在以后的发展中积累经验。 第十一节：商业上的一些常识 1日常用语： 1)拉排面：指商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈，丰富。 2)拾领：捡回顾客遗弃在各个角落里的零星商品。 3)端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场经过频率最多的地方。 4)先进先出： 5)理货：把凌乱的商品整理整齐。 6)码货：堆放商品 7)换档：相邻两期快速商品的更换。 8)改价：条码 9)价格 卡：用以标示商品售价并做定位管理的标牌。 10)价格牌：标示商品的 24 / 28 11)栈板：木制放货的卡板 ; 并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理的合并在一个卡板上。 12)清货：降价处理货 13)补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列方式，定时或不定时的将商品补充到货架上。 14)过磅：对需要经过两次加工包装的货品的称重。 15)称重标签：称重商品特定的标签 16)滞销 :指销售效果不是很明显或者很难卖出的现象。 平销：商 品销售效果不好也不差。 畅销：商品销售好很容易卖出的现象。 17)销货明细单：指顾客购物结帐后的付款凭证 18)手推车： 19)购物篮： 20)报废：由于变质或破损，损坏而不能销售，需要报废处理的商品 21)上架：把商品摆在货架上 21)消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。 23)库存：指尚未销售的商品 24)盘点：定期对店内的商品进行清点，以确实掌握该期间经营绩效和库存的状况。 25)赠品：为刺激销售，对购买一 定量的所售商品的顾客给予馈赠定量商品。 26)收银机： 件有25 / 28 银台系统，后台电脑。 (也称为单个收银机 ) 27) A 有的指销售点广告，在超市卖场中能促进销售的广告。 B 有的指零售时点广告，在零售促销时，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，来吸引顾客注意力，并达到刺激销售的目的。 28)称 称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常用邮递、夹 报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。 (最有效的促销手段 ) 29)称电子订货系统：主要用于店内商品的订货管理和商品盘点管理，构件有：价格卡、掌上型终端机、数据机。 30)试吃 31)促销试品 32)会员卡 33)稽核：为防止顾客遗漏商品以及收银员在收银时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。 34)动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅的选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤为重要。 (服务人员可以在销售中根据实际情形，提出合理的建26 / 28 议来上报领导，是否更改原有的布局 ) 35)坪效