基于公信力的信息服务ＶＩＰ营销对策研究.docx

基于公信力的信息服务营销对策研究 摘 要 本文通过对信息服务营销危机及核心竞争力的 研究 ，以信息服务公信力为视角，剖析了服务方式、服务 内容 及服务数量变化的原因；以市场开发为目标，提高用户满意度；以构建服务型图书馆为目的，设计出了适合高校信息服务的VIP推送服务方式。 关键词 信息服务 营销危机 核心竞争力 公信力 VIP服务 一、研究目的与意义 数字图书馆的出现、专业咨询机构的成立,以及图书馆界内部的竞争，使得高校信息服务的用户正在日益减少。同时，随着知识 经济 及维权意识的增强，用户对服务及其产品越来越挑剔。而信息服务依靠的是“服务声誉”扩大销营，是依靠用户需求不断深入，是依据用户的评价即用户满意度改变服务方式。因此信息服务只有在营销中更新理念及形成特色和品牌服务，才能更好地让用户接受信息服务，才能争取顾客的注意力。笔者通过对信息服务用户满意度调查，将公信力导入高校信息服务之中，旨在寻求一个新的视角，解决高校信息服务营销危机，通过提出高校信息服务核心竞争力的有效手段VIP理念，达到提高用户满意度的目的，以增强自身竞争力和完善服务机能，稳定和 发展 专业队伍，提高高校图书馆的 社会 地位及服务效益。 二、信息服务公信力的内涵 信息服务公信力是使客户完全满意的产品或服务，是信息服务营销在发展中形成的服务内容的权威性，是信息服务依据自身信用所获得的信任度。信息服务公信力可以理解为信息服务的 影响 力，体现的是信息服务的信用能力，反映了客户对信息需求持信任态度。本文所研究的信息服务公信力，依然将高校信息服务部门界定为一个信息服务中介，依据图书馆所具有的硬件资源，结合 电子 数据资源、馆藏资源来扩展服务方式，并针对社会需求将资源优化组合，将服务内容对外宣传与推广，以满足 企业 及科研等单位的信息需求。信息服务公信力的强弱，取决于图书馆所拥有资源的丰富程度、服务方式与水平及专业人力资源。资源是指图书馆除了提供印刷体 文献 外，还应提供网上目录、CD-ROM、联机信息数据库和其他电子资源。 三、图书馆信息服务VIP策略 为了突出信息服务部在信息市场中的竞争优势和特色，充分利用馆藏及 网络 资源，深入了解本校的科研状况，建立全新的个性化信息服务模式，提高高校信息服务的公信力，笔者提出调动部门工作人员的积极性，培养学科馆员，根据用户的需求进行分层次的信息服务，在高校图书馆中开展VIP贵宾推送服务，即VIP策略。所谓信息服务VIP策略，即信息服务营销打破“以产品为中心”的传统经营模式，贯彻“以市场为导向、以用户为中心”的经营理念，从建立和维护客户关系的角度，创建面向个人贵宾客户的多岗位协作体系，增强客户管理能力和服务营销能力，围绕贵宾客户全面的服务需求，提高标准化、个性化优质服务水平，在提升客户满意度和忠诚度的同时，提高经济效益。 1.调查跟踪特殊层次的人群的“推送服务” 根据用户不同的 自然 特点和社会属性细分，如年龄、职业、受 教育 程度等将用户化分为特殊用户群，如将院士、博士生导师等重大科研课题负责人及学术带头人作为重点服务对象，即VIP贵宾，因为他们在学科发展中起着重要作用，主动为他们提供定题情报服务，为其量身编撰文集，为他们发出咨询提问单、了解科研情况，并进行分门别类、整理加工和信息查新、为课题的申请提供依据；并根据课题研究的进展情况提供完整跟踪服务。 2.建立 网络 营销对外 发展 观念 网络营销是高校图书馆补充经费不足的重要途径，高校图书馆的数字资源成本固定，点击率过低则浪费成本，因此可采用具有特色的校外用户VIP会员制的营销组织形式，对不属于本校园网的用户进行网络信息服务，对入会的用户进行另行计费，在网络环境下用户可通过建立自己的账号来组织自己的信息服务。 3.树立品牌形象 将 企业 形象识别CI 理论 及其设计理论运用到图书馆中，将它的基本理论管理模式导入到图书馆管理中，培养“以用户为上帝”的良好职业道德、高层次的专业水平，建个性鲜明的新形象，增强竞争力，吸引更多的读者。 4.将定题、查新等工作与“售后服务”结合 通过检索，用户会越来越觉得自己不足，对新知识，新信息的需求也会越多，对于一般用户群，服务方应注意跟踪客户信息消费过程及时地送上客户需要的信息，在完成一份服务后，应定期（3个月6个月）更新信息，使得用户及时知道相关 研究 进展。通过了解用户研究方向、 文献 需求，以及所需要提供的服务。信息服务人员可以深入到基层，通过面对面的交流，能准确地了解用户的研究方向。 四、结论 在网络信息技术发展迅猛的今天，人们获取信息、查阅资料已经有了更多的渠道，图书馆已不再是惟一，明确图书馆的价值取向，通过VIP策略提升信息服务用户满意度，即提高公众 影响 力，事实证明公信力是信息服务最有价值的品质，是服务在市场竞争中的关键因素，是图书馆馆用户满意的一个重要指标，它证明了数字信息资源服务的效益和产生的积极作用，同时找出自身的服务优势及服务劣势。信息服务公信力的加强，有利于建设服务型图书馆，促进校园和谐发展。在市场 经济 的形势下可以使图书馆 社会 效益与经济效益达到有效结合，更新服务观念，使图书馆在信息服务方面得到全新的定位。 参考 文献: 徐欣禄:公共图书馆公信力的构建J