酒楼员工基础培训方案

1 / 25 酒楼员工基础培训方案 A、试想：酒店新员工为何要进行培训？ 酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。 酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期 望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。 但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。但是形式化的理论知识的灌输并不能从根本上改变新员工入职态度等等方面的转变，因此，关注资深员工素质训练 专家晏一丹老师的酒店新员工入职培训课程，将会为你的职业形象增分添彩！更多职业化素养2 / 25 培 训 知 识 请 关 注 。 B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工 1、对酒店新员工实行岗前培训 岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、 工作状态 (如正在做的工作、工作困难、未来工作重点 )等内容，通过培训可 以 使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。 2、让老员工对酒店新员工进行 “ 传帮带 ” 老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。晏一丹老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“ 老 ” 带 “ 新 ” ，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。 3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制 酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，3 / 25 明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱 酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。 不论从 事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和 这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行 为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。 酒店新员工入职培训课程内容： 第一篇：迈好职业人生第一步 第一 讲：职业化就是专职化或专业化 一、什么是职业化 1、职业化的概念 4 / 25 2、职业化的作用 二、职业化的内涵 1、职业化的工作技能 2、职业化的工作形象 3、职业化的工作态度 4、职业化的工作道德 第二讲、方向比努力重要 1、目标决定成功 2、构建平衡和 3、规划职业生涯 4、制订行动计划 第三讲：态度比知识重要 1、心态决定状态 2、北大毕 业等于零？ 3、职业心态 4、积极心态 5、阳光心态 6、新人心态 第四讲：情商比智商重要 1、智商决定录用，情商决定提升 2、高效沟通的技巧 3、情绪管理的技巧 5 / 25 控制情绪 自我激励 4、压力与挫折管理 5、人际关系的技巧 学会宽容 修炼同理心 分享与赞美 案例分享、互动训练 第五讲：能力比薪酬重要 1、专业专注能力 2、计划自己的工作 3、 我绩效管理循环 学习创新能力 问题解决能力 第二篇 :职业化形象 第一讲：职场个人形象 一、面容修饰 1、发型发饰 2、男士面部修饰 3、女士工作淡妆 4、使用香水 二、着装规范 6 / 25 1、场合着装 2、工作着装 3、男士西装 4、女士裙装 三、首饰配饰 1、首饰佩戴基本要求 2、首饰佩戴规范 3、配饰使用规范 四、职场仪态 1、基本仪态 2、禁忌仪态 3、禁忌手势 第二讲：商务会见形象 1、称呼 2、问候 3、接听电话 4、名片使用 5、握手 6、座次安排（乘车座次安排、会议安排、用餐安排） 第三篇：建立和 第一讲：人际关系的建立 一、基本要求 7 / 25 1、维护工作环境 2、注意小节处理 3、尊重私密空间 二、与同 事相处 1、注意团结合作 2、学会积极配合 3、化解同事矛盾 三、与领导相处 1、维护权威 2、应对批评 3、及时反馈 第二讲：有效沟通技巧 一、沟通的含义与特征 沟通的含义 沟通的特征 沟通的目标 二、沟通的障碍 1、个人因素 2、组织因素 三、沟通障碍的克服 1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听 8 / 25 四、沟通的基本要 求 1、自信 2、倾听 3、主动 4、真诚 五、与不同类型的沟通技巧 第四篇：团队精神与团队意识 一、树立正确的团队协作观念 1、团队协作的重要性 2、团队的纪律 二、高效团队的特征 高效团队的高昂士气 高效团队的成功特征 高效团队的行动引爆 一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到 的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区： 自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。 害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前9 / 25 怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。 期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。 孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。 嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。 三、规划时间： 培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工 的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午 8： 30 分，提前 10 分钟点名。那么第二天的培训者就会在 8： 00 钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在 8： 20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调： “ 遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始 ，迟到10 / 25 没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰 !” 以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。 四、如何开场： 由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化： 培训时间 正式内容 娱乐内容 上午 75% 25% 中午 50% 50% 晚上六点以后 25% 75% 从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训 是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。 无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种： 游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如11 / 25 何 发挥还是得靠自己。 在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。 故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样 的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。 我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说： “ 看看，学会一门外语是多么的重要 !” 通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出 局。 12 / 25 歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。 问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。 例： 您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么 ? 什么是愉快 ?什么是悲伤 ?请回答之后举例说明。 五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人 !因此做为培训者还要 “ 打铁还得自身硬 ” 才行。 六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充 满创新和激 想把别人从不会到会的过程，自己就会13 / 25 觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。 七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。 八、培训考核：培训没有考核等于没有培训 九、培训评估：通常可以让新员工填写员工培训评估表，但是由于每位培训者的眼光不同，即使是 一份简单的员工培训评估表，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。 十、培训跟踪：酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如 可以在新入职员工进入部门之后的一周之后 ，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到 了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。 14 / 25 新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的 80%的工作，他的 竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外 20%，而这另外的 20%完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这 20%的最大最好最有效的途径。 1. 通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2. 帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、 方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是15 / 25 个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 【课程时间】 8 天 【课程对象】 酒 店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500 元 /天 【课程大纲】： 模块一：心态篇 心态决定成败： 1 天 第一讲 酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态？ 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲 员工心态 “ 五大陷阱 ” 第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠 16 / 25 第四讲：如何打造阳光心态 模块二：岗位技能实操篇 实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 第一讲：餐厅服务理论 一、餐厅服务员应具备的业务素质及思想素质 (3 课时 ) 二、主要宾客的饮食习俗及菜品、酒水知识（根据酒店经 营的特色进行讲解） （ 3 课时） 三、餐厅散客服务程序 （ 6 课时） 1. 宴会的准备工作 2. 宴会的迎宾工作 3. 宴会中的服务 4. 宴会结束的服务 第二讲：餐厅服务实操工作 一、餐厅服务员实操训练 1托 盘操作规范（ 3 课时） 2餐巾折花（ 3 课时） 3斟酒 （ 3 课时） 4摆台 （ 6 课时） 5餐厅服务工作中突发问题、特殊问题的处理（ 3课时） 第三讲：客房理论 17 / 25 一、客房服务员理论知识 1客房的清洁卫生标准及要求（ 3 课时） A、卧室清洁标准 B、卫生间清洁标准 2客房清扫工作规范（ 3 课时） A、各种房态的日常卫生清洁 B、客房晚间服务 3客人入住服务规范（ 3 课时） 4客人离店服务规范 5 人服务规范 6宾客财物被盗案例讲授 （ 3 课时） 第四讲：客房服务实际操作 一、客房服务员实操训练 1做床训练（ 6 课时） 2客房清洁整理（ 6 课时） 3客房的检查工作制度（ 3 课时） 4楼层及客房的安全检查（ 1 课时） 5. 客房部服务员交接 2 课时） 模块三：礼仪篇 礼仪是衡量现代酒店是否具有竞争力的标志 第一讲：酒店礼仪课程导入（ 时） 一、为何学礼仪？ 18 / 25 二、如何学礼仪？ 三、语言与非语言信息沟通 四、酒店容易忽视的礼仪细节 五、酒店人员从新认识自我 礼仪的作用 第二讲：礼仪服务心态（ 1 课时） 一、 如何正确看待服务工作？ 二、 什么是正确的服务意识？ 三、 礼仪是心与形的结合 四、 客人需要什么样的服务 五、 第三讲：酒店形象与礼仪培训（ 5 课时） 一、 酒店仪容礼仪 二、 酒店仪态礼仪 三、 酒店制服礼仪 四、 酒店形象规范 第四讲：酒店微笑服务礼仪（ 1 课时） 一、 酒店微笑服务概论 二、 酒店微笑服务礼仪与技巧 第五讲：酒店各岗位礼仪（ 2 课时） 一酒店总台服务礼仪 二前厅服务礼仪 三客房服务礼仪 19 / 25 四酒店餐厅礼仪 五酒店吧台服务礼仪 第六讲：酒店接待礼仪（ 3 课时） 一 酒店接待流程和礼仪规范 二 酒店接待礼仪五步训练法 三 酒店服务礼仪五先原 则 四 酒店礼仪重要的四个环节 第七讲：酒店服务用语礼仪培训（ 2 课时） 一 酒店服务用语规范 二 如何用好酒店接待用语？ 三 倾听的作用与要领 四 赞美的重要性：学会称赞你的客人 五 酒店标准服务用语 第八讲：酒店电话礼仪培训（ 1 课时） 一、 打电话礼仪 二、 接电话礼仪 三、 酒店电话礼仪口诀 第九讲：酒店礼仪与沟通技巧（ 时） 一、 沟通种类与方法 二、 什么是沟通 三、 沟通技巧有那些？ 四、 认识酒店服务沟通 20 / 25 五、 掌握酒店沟通技巧 第十讲：酒店礼仪与投诉处理（ 1 课时） 一 酒店顾客投诉处理的核心信息 二 酒店顾客投诉处理的技巧 三 礼仪是规避顾客投诉的有效法宝 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要 进行相对的增加 和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1主动 餐厅服务员应牢固树立 “ 宾客至上、服务第一 ” 的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客 开口之前。 2热情 21 / 25 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿 ,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到 心平气和、耐心说服。 4周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等 。 22 / 25 2专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 三、服务能力 1语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为： “ 语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付 ” 。此外，服务人员还应掌握一定的外语。 2应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹 电等 ,麦勒菲 ,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静 ,及时应变，23 / 25 妥善处理，充分体现饭店 “ 宾客至上 ” 的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。 3推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 4技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 5观察能力 餐厅服务 质量的好坏取决于