学校超市调查报告--洪玲玲.doc

前言一、调查背景夏季来临，为了防晒，学生外出减少。超市的人流量增大。也是快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与明年的销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。二、调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2.灵活运用相关营销策划专业知识。三、调查方法 问卷调查法，实地考察法。四、问卷调查过程1.本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，问卷有效回收52份。2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。城建学院学生对学校超市饮料的满意度的调查问卷设计假设要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 1.品质需求：包括性能、适用性、经济性和美学(外观)等； 2.功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3.外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4.价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素: 1.产品:产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求. 2.销售活动:商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。 3.增值及售后服务: 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。 附： 1、 您经常喝饮料么? 从不 1 终止访问偶尔 2经常 3几乎每天都喝 42、当您想喝饮料的时候影响您选择的主要因素是? 包装 1味道 2保健 3营养 4品牌 53、您常喝那种类型的饮料? 碳酸饮料 1乳饮料 2茶饮料 3功能型饮料 4纯净水矿泉水 54、选择饮料是否会注重其健康因素? 没在意 1不会 2可能会 3会 45、您觉得什么饮料对自己的身体有好处? 纯净水/矿泉水 1碳酸饮料 2乳酸饮料 3果汁类饮料 4其他56、您平常会到哪里购买饮料?地摊 1小商店 2 超市 3 食堂 4酒店 5 7、您经常会选择在学校的那个超市购买饮料? 市场营销实训 11区超市 2 跳转第9个问题2区超市 3 跳转第9个问题3区超市好 4 跳转第9个问题其他 5 跳转第9个问题8、你选择在市场营销实训室购买饮料的时间集中在什么时候？上午上课前 1 上午上课时 2午休时间 3 下午上课前 4下午上课时 5 下午下课后 6晚上 79、您选择在这个地方买饮料的原因是什么? （可多选）价格 1环境 2便利 3服务态度好 4服务员漂亮 510、您中意哪种材料包装的饮料? 纸质 1塑料 2玻璃 3金属 411、您对饮料包装的偏好? 实惠量大的包装 1精巧细致的包装 2独特新颖的包装 3原版老牌的包装 412、饮料包装的颜色会影响您购买的程度? 不会影响 1可能影响 2影响一点 3色彩非常重要 413、您喜欢的饮料包装色彩?红色 橙色 1黄色 2绿色 3蓝色 4咖啡色 514、您每月在饮料上的花费大概为多少? 10元以下 11050元 250100元 3100200元 4200元以上 515、您每月在饮料上花费占生活费用支出的比重? 5% 以下 15% 10% 210% 20% 320% 40% 440% 以上 516、 当有新品种饮料上市，您会尝试么? 不会 1可能会 2一定会 317、如果单瓶饮料促销活动优惠的幅度相当小，在1块钱左右，您会选择购买吗？ 不会 1也许会 2偶尔会 3一定会 418、您喜欢的饮料品牌是? （可多选）可口可乐 1百事可乐 2康师傅 3汇源 4娃哈哈 5乐百氏 6红牛 7统一 8其他 919、饮料代言人是否会影响您对饮料的选择? 不会 1可能会 2当然会 320、您最乐于在饮料广告中看见哪一类型的名人?歌星 1影星 2运动明星 3文人作家 4导演 5企业名人 6其他 721、您对现在饮料厂商们进行的路演活动持有怎样的态度?不屑一顾 1看两眼 2偶尔关注 3关注 4非常关注 522、您认为饮料在您生活中的地位如何? 无所谓 1一般 2重要 3很重要 4不可或缺5问卷分析:随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意.买家点评:问卷调查结果如下：1. 被调查对象的性别分析：在调查的群体中，35%为女性，65%为男性。男女比例相差较大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性。2.超市饮料的分析：饮料包括饮料的质量和饮料的种类7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的饮料大多是可口可乐和伊利，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注饮料是否好喝价钱的高低。在我们实地考察中发现：（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需饮料没有（3）超市的饮料很多都是广州本地产品，连详细的生产厂家地址不具体，或者日期不详细（4）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生，甚至有灰尘。4.学校超市饮料促销活动的满意度分析:很不满意 不满意 一般 满意 很满意24% 36% 36% 4% 0%由这些数据我们可以了解到，城建学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。同时评分也远小于平均值3.这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：1.促销的饮料很单一，总是伊利牛奶、蒙牛牛奶和一些销售不好的饮料，长期如此，学生就会误认为这些饮料本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。2.促销时间不合理，不能影响到学生的休息和学习。3.促销人员不够热情4.除了促销现场，其他宣传方面做得不足。5.促销策略过于简单，只有低价促销6.没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。5.学校超市价格的满意度分析:80%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：1.产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。1.不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高2.价签摆放不合理，经常出现多个饮料只有一个价签或多个价签上只有一个饮料。超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。6.学校超市服务的满意度分析:1.上边显示满意仅仅为38.5%，一般为39.6%，不满意高达11.7%，很不满意也占到了10.2%。说明收银效率很低。2. 是否在实训超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了12.27%，仅仅42.78%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。总结来说；问卷显示的服务满意度还可以，无论售中还是售后，学校超市的服务态度较尽人意。 8.学校超市购物环境的满意度分析:可以看出货道通畅情况不乐观，仅11.54%的学生满意，不满意者34.62%，很不满意者也达到了11.54%，货道通畅存在问题。可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:1. 货道较窄，饮料占道现象严重。2. 消防系统不完善。3. 缺乏导购标识。4. 超市里很吵闹，付账总要排很长的队5. 有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善6. 购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。优化方案一、产品与价格 要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。1. 特别注意饮料的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。2. 对于特价饮料或促销饮料商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。3. 适时了解顾客对服务质量和种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求4. 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。5. 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中饮料的价格与自己店内的标价差别。6. 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。二、服务树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。1. 制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。2. 每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。3. 做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。4. 要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到饮料的情况下，主动带领顾客至该区域。5. 不要与学生发生争执，要表现耐心。6. 收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的饮料装进袋子。7. 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况三、陈列与上货1. 必须确保饮料安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各饮料56种。2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价3. 所有饮料标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和饮料位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。4. .饮料陈列面：要求排面整齐，所有饮料按种类分类摆放5. 发现有质量问题的饮料，破损饮料，过期饮料及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类饮料陈列面或堆头处发现其它种类饮料散货时，及时将该饮料返回其陈列区域处。6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货7. 饮料摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的饮料放在货架的上方，较重、较大的饮料放货架的下方。货架高处的饮料，易碎的饮料，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，8. 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；四、促销1. 改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类饮料的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。2合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间。3采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。4. 加大宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格。5. 摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等。6. 深入了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一