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文档简介

顾客投诉的原因顾客投诉的原因很多,要认识到顾客投诉其实是我们的财富,一个没有顾客投诉的企业只能说明顾客对该企业已经失望,顾客投诉其实是在为我们出谋划策,帮我们改正工作的不足,找出顾客投诉的原因,处理好顾客投诉,企业才会更有竞争力.处理顾客投诉需要技巧,但最重要的是要找到顾客投诉的原因,只有找到顾客投诉的原因,才能处理好顾客投诉.我认为顾客投诉的原因是因为顾客的期望值没有得到满足.顾客购买商品是为了满足某种需要,顾客购买的不仅仅是商品本身,还有顾客的期望值,顾客期望得到的服务,尤其是名牌产品,期望值更高,当顾客发现商品比自己的期望值低就会抱怨,产生投诉.这就是顾客投诉的原因.引起顾客投诉的原因有以下几种:1因商品质量问题引起顾客投诉就是最主要,也是顾客投诉最多的问题.(1)商品质量不良。如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。(2)商品标识不全。如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。(3)制造上的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。(4)污损、破损。如衬衫上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。2因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉态度决定一切,如果没有一个好的心态,顾客不投诉你投诉谁?(1)应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。(4)价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。(5)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。(6)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没弄好。(7)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。3对购物场所环境、设施的抱怨一个好的购物环境能吸引更多的顾客.(1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。(2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。(3)服务设施不合理。比如，顾客必须先上二楼百货区域，才能下到一楼的生鲜区域；存包处太少；没有试衣间.顾客投诉的原因还有:商品质量问题-重复的重点.售后服务维修质量客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自
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