提升家具专卖店销量法宝之二有效沟通.doc

提升家具专卖店销量法宝之二：有效沟通为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：第一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在*瓷砖专卖店里跳舞，“咚。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。第二、 接近顾客的时机不佳 培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种：“先生，需要我帮忙吗？”“小姐，请问您需要什么样的产品？”“先生，请问您需要什么价位的？”“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签一直注视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步与导购目光相碰想往里走又有些徘徊浏览速度很快，无明显目标物这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。第三、 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如“你好，是买*产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以体验一下”“请问你喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的。产品，这个款式风格很独特。” （采用赞美的方式接近顾客）“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。”（单刀直入，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！”“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点.”并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。第四：学习养成行之有效的沟通技巧顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。要解决别人的通过，就得对症下药，和顾客的沟通就得行之有效。那么，如何才能养成行之有效的沟通技巧呢？一、迅速的建立信任：1、看起来像这个行业的专家。2、注意基本的商业礼仪。3、顾客见证（顾客来信、名单、留言）4、名人见证（报刊杂志、专业媒体）5、权威见证（荣誉证书）? 6、问话（请教）7、有效聆听十大技巧：A、态度诚恳，用心聆听。B、站坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）C、眼神注视对方鼻尖和前额。D、不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）E、不要发出声音（只点头、微笑便可）F、重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）G、不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）H、不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）I、停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）J、点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）8、赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）A、真诚发自内心。B、闪光点（赞美顾客闪光点）C、具体（不能大范围，要具体到一点）D、间接（间接赞美效果会更大）E、第三者（通过赞美小孩、衣服等）F、及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽；您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）；赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、问问题的方法1、现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？2、对那套家具满意吗？买了多长时间？3、在购买那套家具之前是否对家具做过了解？4、现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？5、当时购买的那套家具，在现场吗？6、如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下客人或朋友？7、如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？8、问问题的顶尖话术举例：A、您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）B、您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？C、有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。D、有带图纸过来吗？我帮您看一看。E、大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。F、您是看沙发还是看床。？G、您是自己用还是给家里其他人用？9、问问题的步骤：A、问一些简单容易回答的问题B、问YES的问题C、问二选一的问题D、事先想好答案E、能用问的尽量少说三、顾客异议通常表现的六个方面：A、价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）B、家具的功能C、服务（售前、中、后、上门测量、摆场）D、竟品会不会更便宜，功能会不会更好。E、支持（是否有促销、是否有活动）F、保证及保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。G、顾客分类：根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，高级白领和拥有成功事业者居多。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服四、如何回答异议：（肯定认同法）A、先认同，再反问，认同不是赞同。B、动作上时刻保持点头，微笑。C、处理异议时要用热词，忌用“冷词”热词：我很了解（理解）同时我很感谢（尊重）事实上我很同意（认同）其实冷词：但是、就是、可是。D、反问技巧练习：这套家具多少钱啊？反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？这套沙发打几折啊？反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？有深色的吗？反问：您喜欢深色的吗？服务有保障吗？反问：您需要什么样的特殊服务？多快能到货啊？反问：您希望我们在什么时候到最合适？E、回答价钱不能接受的方法：客户：多少钱？多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）客户：太贵了a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？d.塑造价值e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）h.大数小算法。产品本身贵：a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。一般面对贵，常用的方法：a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。i.打电话给经理。五、肯定认同的技巧：A、您说的很有道理。B、我理解您的心情。C、我了解您的意思。D、感谢您的建议。E、我认同您的观点。F、您这个问题问的很好。G、我知道您这样做是为我好。这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。六、成交的语言信号：A、注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询