关于超市收银员日常工作情况的调查.doc

关于超市收银员日常工作情况的调查 2008-08-27 16:10概要：每一个顾客踏进超市，接触的第一个员工也许就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们素质的高低，将直接影响到超市的生意和声誉，所以收银员的素质和对顾客的服务很重要。暑期我对梧桐路上中百超市的收银员的日常工作状况进行了调查，在深入细致地观察了他们的工作情况和状态并适当的语气配合工作后，我知道了什么叫“平凡的岗位不平凡”。为了了解超市收银员是怎样工作的，我到中百超市观察和配合他们工作。虽然我所在的那段日子是超市的淡季，很多情况都不能亲身经历，但是通过和收银员们的交流，我还是学到了不少东西，并且深感做一名合格的收银员的艰难和不易。 引言过去，我都是以一名超市顾客的身份去接触超市的收银员的，以为收银员的工作就是把顾客所选物品的价款结清。这次，我以一名调查者和观察者的身份去接触他们的时候，才发现他们的工作远没有想象中的那么简单。虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。能力作为一名超市收银员，要具备的基本的技能就是点钞、识钞、普通话、掌握计算机基本常识等等。点钞是收银员的基本功。收银员点钞和我们平时点钞的方式很不一样，他们要根据不同的情况用不同的方式点钞，也可以根据各人的习惯选择不同的方式点钞。点钞的方式通常有两种：一种是将钱拿在左手上用大拇指和小指卡住，用右手的大拇指和食指点数；另一种是将钱放在收银台上，左手卡住钱，有手的大拇指点数。点钞技能是要定期考核的。识钞是收银员所要具备的最基本也是最重要的技能。不管是刚工作不久的新手还是久经沙场的技巧熟练的老收银员，几乎所有人都避免不了收到假钞的经历。因此及时准确的识别出假钞并做出恰当的处理对收银员来说就格外重要。假钞也是一批一批的印制出来的，所以市面上的假钞在不同的时期有不同的特点。今年年初发生雪灾的时候，现金运输不畅，超市中只能用大量的五元、十元、二十元的人民币，而缺少百元钞票。那一段时间市面上就出现了大量的十元、二十元的假钞，所以那时每当收到十元、二十元的人民币时收银员就会特别注意和小心。如果发现顾客拿出来的是假钞，一定要顾及顾客的感受，一般不能直接说那是假钞，而应该委婉地让顾客换一张同面值的人民币，如果顾客没有听出你的话外音再对他/她明说也不迟。如果顾客不相信那是假钞并且不想换一张，那就只能就近找一家银行进行验钞工作，不过前提是收银员一定要确定那是假钞，否则会引起顾客的极大不满，影响超市的形象。普通话是每一个收银员都必须掌握的，并且要达到一定水平。虽然收银员并不是时刻都要说普通话，但是在必要的时候一定要能脱口而出，并确保对方能听得懂。普通话也是要定期考核的。收银员所要掌握的计算机基本常识包括扫描枪的使用、收银软件的操作、计算机脱网的处理、死机的处理等等。这些都不难，但是却能体现出收银员应急的能力。开始工作具备了收银的基本能力后，就开始上岗工作了！由于我并不具备收银的专业技能和知识，所以只能在一边帮忙收银员进行分类、装袋、检察等力所能及的工作，同时跟随着他们经历了整个工作的流程。收银员的工作每天分为早班和中班两班，两班的工作流程都是一样的。首先要提前半小时要换好工作服，也就是我平时看到的那件红色的中百超市的背心；然后在班长的带领下到现金房领取备用金并当场清点，确认无误后在相应的栏内画“对号”，确认签字；再在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备；最后进行收银台的区域整理，开启收银机（中班时就不用了），整理各种备用品。最后熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，及重要商品所在位置。各种准备工作结束后就可以开始准备收银了。顾客结账的方式分为现金结账、银行卡结账、IC卡结账（超市才可以仓储不可），并配合好邦卡（中百卡）积分使用。顾客结账时，收银员要问清顾客使用那种方式结账，有没有积分卡等等。如果顾客用现金结账，就要唱收唱付，当场验钞。不过收银台没有验钞机，验钞的工作由收银员人工完成。如果顾客用银行卡结账，银行卡凭证一式两份，其中一份在顾客确认签名后收回留底，另一张角有顾客留底。如果顾客用IC卡结账，要让顾客确认了原始余额后再扣除应付款，然后再确认余额。收款结束后收银员要认真做好商品装袋工作，这也是我实际操作的一个环节。在“禁塑令”执行前，塑料袋都是免费供应的，执行后，还要询问顾客是否需要塑料袋，并根据顾客的实际购物情况提供塑料袋，并计算价格，计入总价。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。收银员下台后把现金拿到现金房，在班长的监督下签字确认后，交给现金房，中班员工要在下台前关闭机器，关掉电源之后才能到现金房兑款。麻烦收银员在日常的工作中也会遇到许多麻烦，例如骗子、调包、夹带、刷不出商品价格等等。一位收银员姐姐告诉我，顾客中常常会夹杂有骗子。他们所买的东西只要几块钱，但是却拿出百元大钞要求找钱，正要找给他了，他又说自己有零钱要拿回刚给的一百元，然后再在钱包里翻找一阵又说没有零钱，就又给了一张壹佰的。这样来来回回好几次，趁着收银员不注意，他就会换一张假币来付款，如果收银员不够警醒的话就很有可能被这些骗子得逞，造成损失。掉包和夹带也是收银员必须小心和注意的情况。化妆品、牙膏、内衣、以及其他有外包装的商品都有可能被掉包，有的人会把贵的商品放在便宜的商品的包装盒里，以便宜商品的价格将贵的商品带出超市，或者在包装盒里同时放入其他商品带出超市。所以收银时要将商品包装打开检查，以免掉包和夹带的情况发生。至于刷不出商品价格更是常有的事。有时是新商品还没有贴价格条码，就被顾客拿下来了，有时是原条码上的覆盖条码掉了，这些情况都会导致价格扫不出来。一般如果遇到这种情况就会让顾客自己去换，如果顾客不肯自己去的话，就可以找防损员或主管帮忙支换。除了以上所提到的这些麻烦之外，最让人烦心的莫过于顾客说你态度不好，然而顾客的抱怨之中80%都是说收银员态度不好。原因是有的顾客认为收银员态度冷漠，表情呆滞，收银速度不够快等等。有时这种抱怨确实是由于收银员的工作疏忽造成的，但大多数时候是顾客将自己的情绪发泄在收银员的身上。一次购物过后，人会有些疲劳感，而购物过程中虽然会与一些导购员有交流，但那都是极短暂的。与顾客交流时间最长的就是收银员了。在购物的高峰时段，收银台前常常会排起长队，顾客必然会经历一段漫长等待，等到达收银时，心中的不满就一下子爆发出来了。收银员主要是与金钱打交道的，因此他们的性格之中沉稳和严肃占主导地位，而在顾客看来这就成了冷漠的表现。一般情况下，为避免产生更大的矛盾，收银员会对顾客的这种态度不予理睬，顾客走了就没事了。不过在那些收银员姐姐的心里，这也是不得已的选择，因为通常情况下没有什么处理方式比沉默更好了。注意事项收银员的工作看起来很单调，但由于是和货币打交道，一次注意事项也不少。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误会，产生公款私挪的现象。收银员也不可以为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，产生的内外勾结的“偷盗”现象。有时收银员有可能利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利。收银员不可以任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人怀疑收银员营私舞弊。交接班时要确认收银机、抽屉及周围是否有忘记回收的现金。收银员手中不得留有备用金，必须每天重复领备用金，也不得到现金房兑换零钱，该项工作应由班长来完成。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。如果必须离开收银台，就要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。此外，收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的