客房部上半年工作总结.doc

2008年的客房部上半年工作总结为了更好地完成2008年工作经营指标，结合公司三个“一流”，运用科学管理手段，客房部根据年初的工作打算，制定了全年的工作要点。一、经营方面：上半年超额完成指标收入289803元，物料、洗涤都没有超出指标考核。二、具体工作如下：一月份，安全排查月春节前期，结合公司年前安全生产大检查，将一期、二期、三期客房用电、设施设备进行自查，杜绝一切安全隐患。对员工进行防火、防盗的安全知识培训。二月份，经营分析月着重分析部门在提高经营收入方面有哪些增长点，在继续做好对客服务的同时，加强健身房、棋牌室的宣传及服务并通过我们的服务和赠送水果，建立了稳定的客户，二至五月份，棋牌室收入28207元比去年同期8943元增加了19264元。针对客户反馈意见，套房档次低，入住率不高，将套房沙发套全部更新并配备子母电话机，将520、720、820客厅配上了电视机。将301、820改为家庭间，提高了入住率。三月份，建章立制月结合公司每年进行的建章立制，客房部总结去年在制度建设方面有哪些漏洞，完善及修改部门的规章制度、工作流程、工作标准、质量标准及个性化服务标准等。结合公司进行的空防安全工作，客房部根据工作情况，完善和制定了客房安全工作制度、突发事件应急预案、安全检查制度、食物中毒应急预案。为了提高客房部的工作效率，制定了管理人员及房务中心人员分工责任制，明确分工，责任到人。规范个性化服务，建立了“个性化服务案例”、“客人投诉及建议”、“客房部员工奖罚”等平台，并作为培训教材，对员工进行培训，上半年服务工作中涌现出很多好人好事，特别是对长住客的服务尤为突出。四月份，细节培训月结合三月份的建章立制，对员工进行系统培训。制定了每日计划卫生表，对房间卫生进行有计划的清理，杜绝卫生死角。五月份，质量强化月针对四月份的培训，进行了考核及评估，以此提高员工的做房质量及服务水平。为了提高客房卫生质量，实行管理人员分楼层着重抓，有针对性的查。除了加强卫生监督力量，对房间设施设备进行全面检查，并及时与工程部联系，加快维修进度。六月份，服务创新月进行半年工作总结，总结半年来在服务方面有哪些亮点，总结客人投诉，进行案例分析，征询常住客意见，对员工进行个性化服务的培训，除了对房间进行布置，征询员工服务方面的创新。三、增收节支1、除了做好物料的控制外，对房间配备的抽纸、洗发林浴液、咖啡等严格控制，并由房务中心记录，月底根据住客率分析使用情况。2、为了节约能源，除了节假日封房外，根据住客率随时调整。3、上半年利用废旧床单、窗帘制作枕套85个，床裙46个为酒店节约5000多元。4、将三期二楼、五楼房间饮水机撤出，每月水和电都节约很多。四、做好内部保障工作1、在休息房、倒班房的安排上，充分整合二期、三期床位，保障员工的休息。2、积极配合分公司物业对刘家台外租房的安排。五、存在问题和整改措施（一）服务方面1、对部门的培训没有形成一套严格的体系，只是每周例会培训达不到很好的效果，岗位培训只是针对所在岗位人员的培训而不是对客房所有的服务岗位进行培训，导致调岗时培训跟不上，造成工作失误，下半年制定培训计划，对员工进行全面培训。2、对新员工的上岗培训，实践多于理论，在下半年的工作中会理论与实践相结合，严密按照新员工培训计划逐项培训，方可上岗。3、加强员工对房间设备检查的培训，确保房间无故障。也建议工程部对房间进行定期巡检。（二）设施设备方面1、一期三楼、五楼、七楼、八楼房间部分设施设备老化，故障率太高。七月份客房对住店客人进行了宾客意见调查，总共17项，其中房间设施设备及房间家具陈列，有80%客人选的是一般。空调故障，网络不稳定，频繁的调房和网络服务给住店客人造成不好的印象，也无形中给客房增加了很多工作量。2、二期房间设施设备老化，很多无法修复，特别到夏季开空调时，因管道堵塞导致漏水致使很多房间墙面污染，六楼房间家具需更新，六楼、七楼墙壁需粉刷。（三）员工的节约意识有待提高1、客房部虽然强调节约，培训员工的节约意识，但是现在仍然存在服务员开灯作房的现象，大多时候都是管理人员巡视时作提醒，员工还是缺乏自觉意识。 2、员工自我发现和主动意识薄弱，比如住客率少的时候，如果不嘱咐，员工便没有去想到封层、关闭楼层不