门诊调查报告201208.doc

武警医院门诊患者需求调查门诊是医院的窗口，是医院为患者进行诊断、治疗和开展预防保健的第一线。为掌握患者就诊信息、了解新门诊大楼启用效果，护理部对300名门诊患者进行了需求问卷调查，现报告如下。1 对象与方法自制需求调查问卷，随机发放300份，回收有效问卷238份，有效回收率79.3%。采用SPSS 10.0软件包进行统计分析。2 结果与分析2.1 调查对象2.1.1地理分布（见表1） 表1 就诊患者地理分布内容 人数 百分比（%） 本市 168 70.59 省内 48 20.17省外 18 7.56 国外 4 1.68表1显示 选择我院就诊的患者多来自本市，占总调查人数的70.59%，地域优势明显。建议：1、加大中央级或省外媒体的营销投入和比例。2、为外地患者提供更为简便的接待途径或减免部分费用支出，增加营销策略。3、医疗技术吸引的核心地位无可替代，发展、打造国家级的优质学科势在必行。2.1.2月收入情况（见表2）表2 就诊患者月收入情况内容 人数 百分比（%） 3000以下 124 52.1030006000元 73 30.67 6000元以上 24 10.08 一万以上 17 7.14 表2显示 低收入人群占总调查人数的52.10%，而高收入人群只占7.14%。建议：医院一方面应延续“低价”营销策略，继续推行单病种临床路径，尽可能的降低就医的费用开支，以防止主要人群的流失；另一方面，挖掘、创造有价值的优质人群、高端客户。为延展我院的高端客户群分布，可建立高端客户的资料库。初期可采用赠送“体验式体检”的方式，加强此部分人群对武警医院的了解和感受。由个人接待向组织接待的形式靠拢，由个人行为向组织行为转变。2.1.3 职业分布（见表3）表3 就诊患者职业分布内容 人数 百分比（%）公务员 9 3.78教师 6 2.52个体 82 34.45工人 57 23.95离退休 3 1.26无职业 35 14.71其他 46 19.33表3显示 就诊患者的职业特点以个体为主体，此部分人群的就诊方式以自费为主体，这和患者付费方式的调查结果相一致。2.1.4 付费方式（见表4）表4 就诊患者付费方式内容 人数 百分比（%） 公费医疗 15 6.30 医保 61 25.63新农合 12 5.04 自费 144 60.50 其他 6 2.52 表4显示 自费就诊患者为总就诊人群的主流，占总调查人群的60.50 % 。目前，我院还未开辟异地门诊统筹，外地医保的患者仍以自费方式结算，这也是自费患者较多的原因之一。随着我国医保工作的全面推进，积极协调好患者看病费用的报销事宜，让更多的患者得到医疗上的帮助，需要医院乃至全社会的重视与谋划。2.1.5 就医渠道 （见表5） 表5 就医渠道内容 人数 百分比（%） 媒体、报纸或网络 37 15.55 地理位置方便 97 40.76价格合理 30 12.61信任我院 64 26.89医疗设备完善 48 20.17 亲朋推荐 37 15.55表5显示 优越的地理位置，是吸引附近居民来我院就诊的主要途径，“军字招牌”下的诚信行医理念也是吸引患者的主要因素。另一方面，在这个信息化的时代，通过媒介择医的患者仅占15.55% ，也提示我院要加强此类的宣传。宣传医院宗旨、科室特色，宣传网上挂号、预约检查，让更多的患者了解医院，接受并认可。2.2 门诊患者满意度2.2.1 服务态度（ 见表6）表6 门诊各岗位服务态度满意度 项目 人数 百分比（%）医生 110 46.2导诊 121 50.8抽血室 24 10.1挂号收费 13 5.46检验室 5 2.1放射科 1 0.42急诊输液 3 1.26保洁 9 3.78表6显示 患者对导诊工作、医生的诊疗工作较满意，对放射科满意度则相对较低。笔者认为，这和近年来医院推行的主动服务理念、优质服务行为相一致。而放射科患者人员较多，机位有限，造成患者等待检查时间、获得检查结果时间较长有关。 2.2.2 二次分诊 （见表7） 表7 二次分诊满意度 项 目 人数 百分比（%）很满意 57 23.9满意 126 52.9一般 47 19.7不满意 6 2.52很不满意 2 0.84 表7显示 门诊患者对于二次分诊的满意度较高。自我院推行二次分诊工作以来，改变了患者获取就诊信息的方式、减少了就诊人为因素的干扰、保持了良好的门诊就诊秩序、保护了病人的隐私权、便于护士观察候诊患者的病情变化，真正做到了护患一对一服务。2.2.3等候时间（ 见表8）表8 门诊患者等候时间不满意度 项 目 人数 百分比（%） 办就诊卡 40 16.8挂号收费 25 10.5候诊 85 35.7抽血 30 12.6取药 21 8.82检验室 33 13.9放射科 14 5.88急诊输液 5 2.1表8显示 门诊候诊是患者最不满意度的一项内容，所占就诊患者的35.7%。随着医院门诊规模的扩大、就诊患者数量的增长，就诊等候时间的延长是不可避免的现象，但要避免因延误出诊时间、擅自更改出诊专家，而引发的患者不满，减少因医务人员自身原因给患者造成的不便；为减少患者抽血等候时间，门诊将执行如下对策：1、改全天休息为下午半天休息。2、增加一名人员、选派执业六年以上的护士。3、开展抽血业务训练。4、加强对二楼、三楼抽血患者等待人群的分流。2.2.4 就诊环境 （见表9） 表9 就诊环境满意度 项 目 人数 百分比（%）很满意 73 30.672满意 125 52.521一般 38 15.966不满意 1 0.4202很不满意 1 0.4202表9显示 患者对我院门诊的整体就诊环境满意。随着新门诊大楼的启用，宽敞的候诊大厅，明亮洁净的候诊环境，给患者带来了舒适的感受，受到了患者的一致好评。2.2.5 流程建设 （见表10）表10 就诊流程便捷满意度 项 目 人数 百分比（%）是 202 84.87 否 36 15.13表10显示，门诊患者对我院的门诊流程总体满意，所占总调查人数的84.87%。门诊流程建设是一项综合工程，需多部门协调、合作。门诊部也将严格执行门诊出诊登记制度、提高门诊导诊水平、改善外科诊区的就诊秩序。建议：1、门诊患者可持“诊疗一卡通”在导诊台完成挂号。2、可适当增设挂号收费窗口，门诊十楼设立军人收费窗口。3、外科诊区归门诊部统一管理。 4、组建多部门联合巡视组定期检查、抽查门诊出诊情况、门诊就诊秩序。2.3 需求建设2.3.1配套设施（ 见表11）表11 建议增设配套设施 项目 人数 百分比（%）银联机 98 41.2书店 76 31.9咖啡厅 31 13小卖部 71 29.8其 他 32 13.4表11显示 门诊患者最需增设的配套设施是银联机，所占比例为41.2%、书店31.9%、小卖部29.8%、其他 13.4 %、咖啡厅13%。由此可见，随着患者文化层次的提高，医院的定位也从单一的诊疗服务向多方位转变。为患者提供便利、舒适、休闲的服务纳入候诊需求，这既符合现代化医院的标准，也符合全人的服务理念。建议：1、开设Wi-Fi设置，配备网络接口，不限时免费使用，减少诊疗等待时间的焦急感。2、统一设计在门诊候诊区悬挂健康宣教内容和温馨图画。2.3.2 需改进项目（ 见表12）表12 需改进项目 项 目 人数 百分比（%）配套设施 46 19.33标识指引 56 23.53礼貌礼节 47 19.75诊疗技术 29 12.18诊疗时间 64 26.89便民服务 75 31.51表12显示 门诊患者希望在便民服务、诊疗时间等方面加以改进，所占比例分别是31.51%、26.89%。门诊部现已开展的便民服务项目包括：1、免费提供轮椅、老花镜、充电器等便民物品。2、提供门诊检验结果的电话告知。3、特殊患者的送诊服务。下一步将建议、协调在一至四楼门诊大厅放置自助充值缴费机事宜。配合医务处完成对门诊标识指引的整改。配合信息科做好门诊医生出诊时间表的循环播放工作；据文献报道，增加诊疗时间已成为提高门诊患者满意度的重要一环。笔者认为，保证跟患者有效的沟通时间，重视患者的自身感受，增加必要的视触叩听，有助于医生做出正确的诊疗判断，增进医患和谐关系，是体现人性化关怀的重要表现。面对门诊就诊人数的增加、关注门诊医生的职业疲惫感，既要保数量还要重质量，必要时的门诊限号可探讨式开展。2.4医德医风（ 见表13）表13 医护工作者收取红包比率 项 目 人数 百分比（%）有 2 0.84没有 236 99.2表13显示 我院医务工作者收取红包比率仅为 0.84%，说明我院已形成良好的医学道德观念、养成良好的医学道德行为，医院的医德医风建设良好。 护理部 门诊部 2012年8月 门诊患者需求问卷调查开放性问题汇总一、意 见：（一）服务需求方面：1、住院病房环境相对简陋，设施不完善。2、肿瘤科病人太多，床位太少。3、新门诊楼就诊指示不清晰，太多通道指向同一目的地。（二）服务态度方面：1、妇产科普通医生服务态度较差，说话带讽刺意味。2、请医生开