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星级酒店服务意识 培训目标： 理解酒店服务意识的基本内容； 理解酒店宾客关系基本原则。第一节 酒店意识含义激烈的市场竞争使酒店业进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决与酒店从业人员的观念和意识。酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。由于对酒店服务的认识不够，很多做作业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试做作业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松拿工资。 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店做作业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。那么作为酒店做作业人员必须具备哪些酒店意识？第二节 服务意识一、服务是重要的意识酒店是一服务性行业，好客是此待业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。二、优质服务意识赢得客人的忠诚要靠优质服务，什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。酒店的优质服务主要包括三方面内容：（一）规范的有效性。酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。酒店制定规程的目的是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的，若规范本身不合理或不符合客人的要求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性，使酒店员工规范有余而亲切友好不足。甚至有时会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度，即要求酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度，而不能墨守成规，更不可片面地强调规范，而使客人遇到更多的麻烦。（二）服务的个性化。酒店的差别来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉，在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。而细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题：“我愿意帮助你，但这不属于我的部门。你要到下面的大厅去，往左、往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助你。先生，祝你愉快！”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有“宾客至上”意识的表现。个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。也体现现在酒店所提供的种种“暗服务”上。在酒店服务中，除了面对面的服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即“暗服务”，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是酒店提供的一种“暗服务”、同样可以有效地给客人留下深刻印象。所以，酒店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的关心与体贴。三、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店待业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。四、宾客至上意识“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。第三节 公关意识一、对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。二、对内合作意识酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。三、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。第四节 全员营销意识许多服务人员错误地认为营销是销售部的工作，但实际上，营销是一中观念，而非某种具体的销售行为，是全员营销意识，包括以下几个方面的具体内容：（一）做好本职工作即是营销。酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部营销则是所有部门的一项重要职责。市场营销的观念应深入到每位员工的心中，每位员工都应明确通过自己优质的服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作，在日常工作中，应参与酒店所有的营销活动。此外，在为客人做好服务工作的同时，应为其他部门的工作提供方便。（二）利用工作机会向客人推荐酒店产品。酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人。如某酒店前台员工在与客人的聊天中得知其朋友将来本地，希望在一家有电脑出租的酒店，于是告诉客人，本酒店的商务楼层可以为其提供该项服务（三）不只是推荐本部门的产品。全员营销意识还要每位员工具有全局的观念。员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用各种机会根据客人的需要，推荐酒店的其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。（四）员工应了解酒店产品的信息。员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任一服务员询问，因为他认为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的一些营销活动，不仅应让每位员工知道，而且应该让员工了解详细情况，了解得越多，越有利于员工的推销。如餐饮美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故第五节 质量意识服务质量的竞争是酒店竞争中非常关键的一个方面。酒店服务质量不同于其他行业的质量内涵，它包括有形产品和无形服务两个方面，对酒店服务质量的评价完全依据客人个性感受。实际上，真正的质量无须定义，没有定义也照样理解质量。一、服务质量标准的具体内容酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。二、提高酒店服务质量的基本途径服务质量不是管理者检查出来的，而要靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来的，而且，创造一个质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。因此，服务人员在工作中必须做到：（一）一步到位。酒店所有员工应第一次且每一次把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%的满意率，因为这意味着1%的客人对酒店不满意。而1%的客人而言：我也是花钱消费的，但我没有享受到99%客人享受到的东西。这一次的不满意足以让其再也不来光临，还会向其亲友诉说。客观原因永远存在，但这不是可以说服客人的理由。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一细小的工作中去。（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正，因为第一次发现问题，其修正的成本可能只要1元，而一周后则可能需要100元，一月后可能1000元才能解决。如及时去除地毯上的污渍，妥善处理客人投诉等。第六节 团队精神酒店是一个内部相互联系着的整体。因此，酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。与之相反的是除非人与人之间存在着清楚的共同目标与互信，使双方确信个人的一时牺牲可创造后来的共同利益，否则人们本能上总会优先追求自身的眼前利益。而达到互信与合作需要沟通，只有通过沟通，才能达到相互之间的理解与谅解和取得信任。一、部门之间的合作东方文华酒店的信条是：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。所以，部门或班组之间只是分工各有不同而已，应该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。当然，前台部门之间更应注意合作，应及时将得知的客人信息互相沟通，以便在任何场所都能照顾到客人的个性需要。如客房部应根据前厅部要求及时清扫客人所需的客房种类，工程部应根据客房部的要求及时修复报修的客房设施等。在许多酒店中，当并非本部门或本岗位的过错造成客人不满时，不是尽力去解决客人的问题，而是表示无能为力或互相推诿，从而遭致客人更大的不满。事实上，酒店的每一位员工都应认识到要赢得客人，就必须尽量满足客人的要求，因为客人会将酒店中的任何一位员工看成是酒店的代表，都应解决他们的问题。因此，酒店应明确各部门及各岗位的职责和工作程序。酒店的职责和程序不应只是各部门闭门造车，而是要尽量考虑到和其他部门的衔接，因为酒店中各部门的目标是一致的，即都是为了让客人满意。二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求。酒店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工各有不同而已，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为酒店赢得忠诚的客人。如厨房应根据餐厅服务员的要求调整出菜速度或改变菜肴的口味等，因为服务员的要求代表的是客人的需求。三、岗位之间的合作同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工工作较忙时，其他员工应及时补位，以免冷落客人。如总服务台的接待员与收银员、餐厅不同区域的服务员等。酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。而日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，既酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。团队精神要求酒店员工凡事应首先解决燃眉之急客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面对客人，员工惟一能做的事就是