svip与vip客户综合管理制度.doc

Svip与vip顾客综合管理制度一、 本制度的设计目的本制度的设计目的在于对会所内的svip及vip客人的资格申请；资格审批；svip及vip客户名单信息在各相关服务岗位的传播；svip与vip客户专属物品的更换、支领、物品存放、物品补充、使用要求；房间预约安排；客户资格注销更迭等诸项工作进行有效的管控，最终保证在我们的工作管控下准确、符合实际服务与销售需要、严谨的审定svip与vip客户资格，在动态的确定客户资格后迅速的将信息传递给每一个涉及对其提供服务的岗位，保障svip与vip客户能够在房间的安排上不撞车、按级别安排，在物品的支领、更换、补充上及时；最终为svip与vip客户综合创造一个良好的护理感受！二、 制度细则（一、）svip与vip客户的资格申请与审批要求；1、svip与vip客户的资格确定施行“申请制”，申请人是美容师，参照的申请判断标准如下：（1）申请客户的消费实力描述；（2）申请客户的消费潜力描述；（3）申请客户的资格需求描述；2、美容师在针对上述的各项描述性参考指标对客人进行判断后，需要将相关信息记录在会员资格申请表中，并要求对表格内所涉及的内容逐项填写不得遗漏；填表后呈交本组顾问进行初级审批，如果初级审批未通过则不予评定资格，初级审批通过，顾问需要将自己意见同样逐项记录于该表格并上交店总批复；店总批复同意后客户的会员资格生效成立；此表格由店总交由行政主管保管于会所会员资格评定档案；针对人：美容师处罚额度：申请不予批准；针对行为：美容师未按规定填写申请表或填写有所疏漏的行为；针对人：顾问处罚额度：申请不予批准；针对行为：顾问未按规定填写申请表或填写有所疏漏的行为；针对人：店总、行政主管处罚额度：10元每次；针对行为：店总未将该表格转给行政主管，行政主管未将此表格存档或丢失的行为；3、顾客的会员资格审批后，行政主管将该会员的信息填入前台会员资格记录表（电子版）、库管会员资格记录表、顾问会员资格记录表，同时将此决定通知前台、库管、顾问、美容师；此项工作必须在资格审定后1个工作日内完成；以上3张表格分别由对应岗位独自保管；在未得到行政主管的回复前，美容师不得将涉及为客人申请会员资格的行为告知顾客；针对人：美容师处罚额度：100元每次针对行为：未得到行政主管明确答复前将为客人申请会员资格的行为告知顾客；针对人：行政主管处罚额度：30元每次针对行为：未在规定时间内将会员资格信息填入对应表格并告知对应岗位的行为；针对人：前台、库管、顾问处罚额度：10元每次针对行为：丢失或未妥善保管所负责表格的行为；4、一旦会员审批工作完毕，由店总适乎实际顾客情况决定由谁将此信息告知顾客；针对人：美容师、顾问处罚额度：20元每次针对行为：未经店总许可将会员资格信息透露给顾客的行为；5、每月最后一天店总需要结合顾问、美容师的意见对于需要取消会员资格的顾客进行评估，并决定是否取消该顾客的对应会员资格，如决定取消资格将由顾问负责将此信息告知顾客，并由店总负责通知前台、库管、行政主管、美容师；并由前台、库管、顾问在对应的客户会员资格记录表上进行标注；针对人：店总处罚额度：10元每次针对行为：未将取消该会员会员资格的信息告知前台、库管、行政主管、美容师；针对人：顾问处罚额度：10元每次针对行为：未将取消会员资格信息的情况向顾客反映；针对人：前台、顾问、库管针对行为：10元每次针对行为：未将注销信息记录于对应表格中；（二、）svip与vip客户的物品支领、存放、更换、补充、使用要求；1、svip顾客的专属布草包括：两条毛巾、一条浴巾、一个浴袍、一双拖鞋、一条发带；Vip顾客的专属布草包括：一条毛巾、一条浴巾、一个浴袍、一双拖鞋、一条发带；Svip与vip顾客在对应的房间准备的洗护用品始终是5个品牌的（洗发水、沐浴露、护发素）和配备的一次性纸内裤、浴帽、洗澡拖鞋；2、每当一个顾客经过店总审批同意其申请的会员资格后，行政主管在负责将相关信息填入库管会员资格记录表时，安排库管在当个工作日内按标准为该顾客准备专属布草物品并将全名用金线秀在顾客的专属布草上（全部秀在右下角）；同时将专属布草装袋保存于专属库房中；并将该顾客的全名书写在袋子上，同时将该顾客的全名与库房保存序号（张三01号）写在口曲纸上贴于格子的中央位置（上部）；针对人：行政主管处罚额度：10元每次针对行为：未按规定将信息传达给库管；针对人：库管处罚额度：10元每次针对行为：未在规定时间、按照规定标准，准备好配套专属布草；未按规定进行保存；3、保洁保证每天对svip与vip房间的洗护用品进行检查，5个品牌的洗发水、护发素、沐浴露合计15瓶，不得出现任何一瓶消耗尽的现象；一次性纸内裤、浴帽始终保持每个房间5个，洗澡拖鞋始终保持一双；在保洁的每日检查中如发现以上洗护用品没有达到标准，消耗完的洗护用品凭空瓶向库管支领兑换对应的洗护用品，其余消耗品直接支领配齐到规定标准；针对人：保洁处罚额度：10元每次针对行为：由于保洁检查不到位、补充不及时，造成的洗护用品未按标准准备的行为；4、要求在每次顾客预约后，由前台将顾客信息传达给库管，由库管准备对应专属物品（毛巾、浴巾、浴袍、发带按标准装在一个托盘内，拖鞋单独装在一个托盘内，放于库房），美容师在接顾客时到库房将乘有拖鞋的托盘拿到一楼换鞋间放在消毒柜上，将盛放顾客专属布草的托盘直接拿到操作房间，放在暖气罩上，到门口站位，待顾客来时，帮助顾客换鞋，在引领顾客进入房间后帮助顾客更衣后，待客人冲临时将两个托盘归还库房；此时浴巾、浴袍被客人拿入冲淋间，毛巾、发带叠好放于房间内，拖鞋穿至冲淋间；针对人：库管处罚额度：10元每次针对行为：未按规定要求为美容师准备好物品；针对人：美容师处罚额度：10元每次针对行为：未按规定操作并归还的行为；5、顾客专属布草的摆放要求参照相片执行；6、当svip、vip客人的专属布草由清洗保洁洗涤晾干后，按照所绣的名字将每套整理好，直接送到库房，由库管将其重新整理归回专属库房原位；每次美容师送走顾客后，要将该顾客的专属拖鞋归还库房；针对人：清洗保洁、库管处罚额度：5元每次针对行为：未按规定整理并归位的行为；针对人：美容师处罚额度：5元每次针对行为：未归还拖鞋的行为；7、当顾客被取消会员对应资格后，由行政主管负责通知库管将此客人专属物品取下专属架，将名字去掉送至清洗保洁处，全部作为普通顾客的布草使用；针对人：行政主管、库管处罚额度：5元每次针对行为：行政主管未通知到位，库管未按要求执行的行为；（三、）svip与vip客户的预约与房间安排要求；1、要求前台在为普通顾客进行预约安排房间时不得以任何理由将普通顾客安排至svip或vip房间；针对人：前台处罚额度：30元每次针对行为：前台在为普通顾客进行预约安排房间时将普通顾客安排至svip或vip房间；2、要求前台在为vip顾客进行预约安排房间时不得以任何理由将vip顾客安排至svip或普护房间；针对人：前台处罚额度：30元每次针对行为：前台在为vip顾客进行预约安排房间时将vip顾客安排至svip或普护房间；3、要求前台在为svip顾客进行预约安排房间时不得以任何理由将vip顾客安排至vip或普护房间；针对人：前台处罚额度：30元每次针对行为：前台在为vip顾客进行预约安排房间时将vip顾客安排至vip或普护房间；4、在针对svip及vip顾客预约房间时，出现对应级别房间极度紧张不能保证正常的按级别分配房间时，前台应请顾问与顾客协调讲明原因，如果顾客迫切有护理需求并同意本次在低一级别的房间也可以做护理，可有顾问为其安排房间操作；针对人：前台、顾问处罚额度：10元每次针对行为：在未征得顾客同意后私自为顾客安排非对应级别的房间的行为；5、每次客户预约时，前台需要从来电显示屏幕中，将预约顾客的电话号码输入前台电脑桌面的电子版（excel版）前台会员资格记录表中的检索项，用电话号码检索的形式来查找确定该顾客的会员资格，以便安排预约；如果顾客电话有所更换就采用向顾客问全名的方式检索预约；如发生重名现象就采用生日输入法检索预约；针对人：前台处罚额度：20元每次针对行为：未按以上规定执行的行为；6、每次前台约定后（针对svip及vip顾客）需要用对讲机呼叫告知库管约定顾客的会员资格审批日期、姓名、电话、预约时间各项信息，库管根据以上信息在表格中搜索核对该顾客的情况并按要求准备相关专属物品；针对人：库管处罚额度：10元每次针对行为：未按以上规定操作的行为；三、 表单工具百合春天女子美容会所会员资格申请表会员姓名： 申请会员资格： 申请人：申请日期： 联系方式： 生日：注意事项：申请信息描述：1、 会员的消费实力描述：房产信息： 汽车信息：工作信息：家庭信息：2、 会员的消费潜力描述：项目潜力：单次消耗潜力：月到