情感销售—乌鲁木齐阳光妇科医院.ppt

情感营销,情感营销的必要性之一 走进“心”时代,企业和客户关系三段论 第一个阶段： 第二个阶段： 第三个阶段：,从把产品卖到消费者手中 卖到消费者心中,2,卖产品 （量的消费）,3,乌鲁木齐阳光妇科医院好不好：/ 乌鲁木齐人流医院哪家好：/ 乌鲁木齐妇科医院哪家好：/ 乌鲁木齐无痛人流医院：/ 乌鲁木齐妇科医院：/ 乌鲁木齐阳光妇科医院：/,精神层面,物质层面,当利益已经不是客户的首要关注点,情感营销的必要性之二,马斯洛需求理论,4,我们现在都有一种危机感：,源自政府？,源自市场？,源自企业？,源自我们自己？,情感营销的必要性之三 大势所趋,5,环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变 中国将进入消费升级时代 服务经济将成为中国主流经济板块 健康产业和农业将朝阳依旧,营销的宏观环境 变,6,服务营销将是经销商的存在价值所在 “巧取豪夺赚钱”的时代即将被“价值服务盈利“的时代所代替。,7,典型的灰色营销 短期利润高 新品寿命周期短 区域游击战 产品走马灯,过去药品营销模式的特点,不顾及客户的各种衍生利益 远期收益不稳定 市场人为风险较大 业务发展经常遭受挫折,过去药品营销模式的所带来的后果,反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改 时代变了，什么都得变！ 时势造英雄 我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！ 中国医药营销从业人员的价值观变化,10,从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化 从追求短期利益最大化转向长期利益最大化 从价格竞争转向价格质量服务多兼顾 从重视利益向重视关系与利益兼顾,医药行业人员从业价值观的转变,11,中国特色的专业化推广,专业思想 专业队伍 专业管理 中国时代特色产品 中国特色推广手段（半专业化推广）：,新理念,12,专业化,个性化,服务的专业化与个性化相结合,13,所谓情感销售，是指通过 情感的交流和心灵的沟通， 赢得客户的信赖和喜爱， 从而使其更愿意使用产品， 并逐步扩大市场占有率 的一种销售方式。,何谓情感营销？,14,每个人在交往中都会产生情感，不同的情感会对交往产生不同的影响。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他人的感情，赢得客户信赖。,利益关系,情感关系,&,15,用“辛”销售,用“心”销售,情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。 试想一下， 当客户一见到你就高兴， 像见到了亲人一样， 那么还有什么问题是不好解决的呢,情感营销,16,1. 什么是情感,3. 情感的类型,4. 情感与价值的关系,2. 情感的作用,5. 情感账户,17,心情感动,1.什么是情感,“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫 ”,“此情可待成追忆，只是当时已惘然 ”,18,睹物思情,“人生有情感，遇物牵所思。”,1.什么是情感,19,人受外界刺激而产生的心理、生理反映,七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊,1.什么是情感,20,心理学大辞典,“情感是人对客观事物是否满足自己的需 要而产生的态度体验”。,满足：高兴、欣慰、接受,没满足：生气、沮丧、排斥,1.什么是情感,21,情感的作用之一,2.情感的作用,情感是人适应生存的心理工具,22,情感的作用之二,能激发心理活动和行为的动机,2.情感的作用,23,情感的作用之三,是心理活动的组织者,2.情感的作用,情感定位,24,情感的作用之四,是人际信息交流的重要手段,2.情感的作用,25,情感的作用之五,是打动客户购买产品重要手段,2.情感的作用,26,情感具有两极性 根据价值的正负方向分为,3.情感的类型,正向感情： 负向感情： 对立统一：,27,你买过盗版光碟吗？有何感受？,28,情感具有波动性钟摆效应？ 根据价值的强度和持续时间分为,3.情感的类型,心境: 热情: 激情:,29,根据主体类型不同,3.情感的类型,个人感情 集体感情 民族感情,30,根据时期不同,3.情感的类型,追溯情感 现实情感 期望情感,31,情感具有情景性,不同的环境，感受不一样 不同的年龄，感受不一样 不同的教育背景，感受不一样 不同的心态，感受不一样 不同的性格，感受不一样 不同的血型，感受不一样 不同的民族，感受不一样 不同的需要，感受不一样 不同的,32,情感成熟的标志情感调适能力,能够保持健康 能够控制环境 能够化解情绪 能够洞察理解社会,33,请大家闭上眼睛好好的想想,自己是不是因为心浮气躁 而搞砸过很多事？,自己是不是常常被环境 被人所影响？,自己是不是常常为了小事 生气不放过自己？,什么是成熟？,35,4.情感与价值的关系,A、情感以价值为基础,情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动,36,B、情感对价值有反作用,1、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强 化或诱导人对某种价值的需要,4.情感与价值的关系,37,、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用力，并使之发生价值增值。 3、异化情感,38,C. 人处在不同的生活层次，情感价值不同,生存 温饱 安全与健康 自尊 自我实现,一件衣服功能的变迁,4.情感与价值的关系,一顿饭的功能变迁,一支笔的功能变迁,一块表的功能变迁,39,一辆旧自行车,一部手机,4.情感与价值的关系,一条贝壳的项链,40,D. 情感与价值的对立统一,爱屋及乌,4.情感与价值的关系,恨铁不成钢 钦佩的恨,41,5. 情感账户,存 款 行 为,取 款 行 为,A. B. C. D.,A. B. C. D.,42,一、客户需求的冰山,43,营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有情感，而情感是无规可循的。 营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是一门艺术。,44,二、客户的情感需求,客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。,45,医生需求什么 从职业角度： 从做人角度：,46,医药客户的定位分析 几个依据：,47,道德也是需要阳光、空气和居所的。 -费尔巴赫,48,医院客户的情感需求,信任感 价值感 安全感 归属感 为“我” 服务,49,方格理论,推销方格理论 含义 推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的具体目标： 一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务； 二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。,50,推销方格,9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9,对 客 户 的 关 心 程 度,对销售任务的关心程度,方格理论,51,客户方格理论,方格理论,52,顾客方格 对 9 销 8 售 7 人 员 6 的 5 关 心 4 程 3 度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对 产 品 的 关 心 程 度,方格理论,53,推销方格与顾客方格的关系 两点结论： （1）推销员的心态是矛盾的主要方面 （2）对推销员，成功率较高的是 （9，9）型；,方格理论,54,客户对产品的心理过程,认知过程 （对产品）,情感过程 （对业务员和企业）,使用（意志)过程,购后感受过程 (对患者和自己),心理活动过程,55,观察客户情感,情感销售实操程序,56,如何建立信任感？ 如何增加价值感？ 如何体现安全感？ 怎样才能让客户产生归属感？ 怎样才能让客户感受到为“我” 服务？,57,客户信任你的情感表现有哪些？,客户不信任你的情感表现有哪些？,信任,58,无话可说,只说官话,只谈业务,无话不谈,完全不信,基本不信,完全相信,基本信任,须关注,需保持,需加强,须改善,59,销售中那些行动可以增加客户的信任感？,销售中那些行动会减少客户的信任感？,信任,60,客户觉得有价值的情感表现有哪些？,客户觉得没价值的情感表现有哪些？,价值,61,销售中那些行动可以增加客户的价值感？,销售中那些行动会减少客户的价值感？,价值,土,62,客户觉得安全的情感表现有哪些？,客户觉得不安全的情感表现有哪些？,安全,63,销售中那些行动可以增加客户的安全感？,销售中那些行动会减少客户的安全感？,安全,64,销售中那些行动可以增加客户的归属感？,销售中那些行动会减少客户的归属感？,归属感,65,了解客户的情感状态,66,护理成为真正的“高危工种”,最近，调查机构对425名护士进行了问卷调查，了 解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示： 48.7%的护士有职业紧张感， 55.1%有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。,67,医护人员的压力来源,1、群众对医疗服务需求的提高，加上医疗资源短缺，医护工作异常繁重。表现在：,68,工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，“表面风光、内心彷徨”,2、医患关系紧张： 患者要求“保留证据” ，患者及家属的不信任是医护人员压力的最大来源。,69,病人期望值过高： “我花了钱，你就得给我把病治好”,3、期望值过高是医务人员压力的另一来源。 4、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知识不断更新、继续学习与晋升等都是医务人员压力的来源。,70,医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。,71,中国人力资源开发网在开展“工作幸福指数调查”。共有5350位在职人士填写问卷,“工作幸福指数”最高值为5，最低值为0。 根据统计分析，中国在职人士总体“工作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。 从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不是很强。,72,社会支持的功能,情感性支持。 认知性支持。 友伴性支持。 工具性支持。,73,我拿什么去安慰你， 我的客户？,74,销售中那些行动可以使客户觉得 你对他的服务是“唯我”的？,75,“阿甘”的精神,情感营销原则之一,76,情感营销原则之二 阿“Q”的心态,77