兴业银行理财产品客户满意度分析--毕业论文.doc

xx大学经济与管理学院课程设计 毕业论文兴业银行理财产品客户满意度分析 -xx县支行摘 要随着人们生活水平的提高，人们财务急剧增长，理财服务也受到了人们的不断关注，各大银行纷纷抓住机遇，积极拓宽渠道，提高自身的竞争力。特别是针对理财产品客户的满意度，对于提高理财产品的收益是一个重要的举措。本文根据兴业银行个人理财服务的特性和客户满意度理论选取了兴业银行xx县支行银行个人理财服务客户满意度的调查问卷进行了分析，指出理财产品单一，缺少个性化产品；理财产品宣传不到位，普及度有限；高素质专业理财人才缺乏，且风险意识淡薄；兴业银行理财产品忽略了不同客户需求的层次性等问题，最后针对这些问题，提出了优化措施。关键词：兴业银行；理财产品；xx县支行；满意度Abstract With the improvement of living standards, people finance rapid growth, financial services have also been constantly concerned, major banks have to seize the opportunity, actively expand channels, improve their competitiveness. Especially for financial products, customer satisfaction, to improve the financial product revenue is an important measure The according to the Industrial Bank personal financial service performance and customer satisfaction theory selected industrial bank in Jixian County branch of the bank personal financial services customer satisfaction questionnaire were analyzed, pointed out that financial products single, lack of personalized products; financial product publicity is not in place, popularity degree Co.; lack of high-quality professional talents of financial management and risk awareness weak; Industrial Bank financial products ignored the levels of the different needs of customers. Finally, in the light of these problems, proposed measures to optimize.Keywords：industrial Bank; financial products; jixian County branch; satisfaction目 录绪论11.1研究背景11.2研究目的及意义21.3研究方法22 客户满意度研究综述22.1客户满意度概念22.2银行理财产品客户满意度结构模型23 兴业银行理财产品调查问卷分析33.1问卷调查回收情况33.2问卷调查结果分析34 目前兴业银行理财产品存在的问题54.1理财产品单一，缺少个性化产品5.4.2理财产品宣传不到位，普及度有限54.3专业理财人员缺乏，理财人员素质参差不齐64.4兴业银行理财产品忽略了不同客户需求的层次性75 关于对兴业银行理财产品客户满意度服务改进，价值提升的建议7.5.1理财产品的种类，实行差别化、个性化的服务85.2加大宣传工作力度，提高兴业银行客户认同度8.5.3培养专业的个人理财服务人员95.4注重市场细分，加强品牌建设95.5完善理财产品长效管理机制106 结论11附录12致谢13参考文献141 绪论1.1研究背景随着人们理财意识的不断增强，人们逐渐追求理财高收益。国外理财另一个名词术语称为财务策划，主要指专业的财务策划师对客户的财产进行有效的管理，财产主要包括客户的经济收入情况、支出情况以及固定资产进行全面管理，帮助顾客实现财务目标管理1。我国在20世纪80年代以来，随着改革开放的不断深入，我国的经济取得了巨大的发展，人们的生活水平逐渐提高，个人的财富得到了明显攀升。特别进入21世纪以来，随着股市的不断升温、银行的存取款业务已经不能满足人们日益增长的精神生活需求，因此人们对个人理财的业务需求不断增加。这时各商业银行为了在市场中增加自身竞争力，纷纷将市场投放到个人理财业务当中2，兴业银行也为了增加市场竞争力，每年定期发布理财产品，根据不同顾客的需求，积极迎合顾客的理念，推出多种多样的理财产品，以供顾客选择。兴业银行在2005年，迎来了第一次个人理财业务发展高潮期，他们能够快速抓住顾客的需求，积极与大型企业合作，将理财产品资金投入到现代化建设中，取得了丰硕的成果。从2008年开始，我国的大多数银行面临着经营模式的转型，在市场的推动下，商业银行重点业务逐步拓展到零售银行业务3，因此银行理财产品业务的地位又被进一步提升，并且我国银行的理财业务也得到了长足的发展，各大银行也逐渐认识到客户的满意度地位是多么重要4。2010年以来，我国各项经济都取得了的重大发展，理财产品市场逐渐变得火爆，各大银行的存取款总额都趋于稳定，但是个人理财业务得到了较大的发展，每年都以30%以上的速度增长，兴业银行也紧紧抓住机遇，积极发展个人理财业务，积极赢得顾客的满意，兴业银行个人理财业务迎来了巨大的变化。进入2012年以来，银行之间的竞争逐渐加剧，特别是顾客的满意度直接决定了顾客对产品的青睐程度，各大银行的市场压力也逐渐凸显，兴业银行在顾客的争夺上的劣势也比较明显，理财产品在种类上和质量上都有待进一步提升，客服的专业人员素质也参差不齐，逐渐影响了顾客对其的信赖程度，因此兴业银行理财产品在未来市场的争夺上压力也不断加剧，急需转变经营模式。1.2研究目的及意义在我国市场逐步的开放下，各大银行本着公平竞争的原则，纷纷拓展业务市场，兴业银行在这一背景下，逐步迎合顾客的需求，积极拓展个人理财业务，但是由于兴业银行起步较晚，影响又不如四大国行，因此兴业银行本身固有的属性又决定其局限性比较突出。在这种大背景下，兴业银行面临的压力也逐渐增加，如何能够快速发展个人理财业务，同时增加顾客满意度对于兴业银行在近期是永远不变的主题。本文主要根据兴业银行理财产品客户满意度进行探讨，通过xx县支行兴业调查问卷进行兴业银行个人理财产品顾客满意度分析，对25个问题的逐一调查，同时对主要问题进行归类分析，找出兴业银行当前存在的主要问题，通过这些主要问题，找到合理的途径，进一步优化兴业银行个人理财业务，以解决在未来市场中顾客满意度常见的问题。1.3研究方法这篇论文主要运用的研究方法是文献参考法和调查问卷法。2.客户满意度研究综述2.1客户满意度概念客户满意度简称CSR，也称为客户满意指数5，简言之就是客户对使用产品和各种服务的满意程度6，如果客户感知的效果达到自身期望就满意，主要根据客户感知程度进行客户满意度的评价，因此客户满意度是个相对的概念7。总的来说客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。为了对各种产品和服务进行合理的满意度指标分析，客户满意也可以细分成以下几类，（1）产品满意；（2）服务满意；（3）试听满意，通过人们也称为人们对外在形象的满意程度；(4)行为满意，主要是指客户对企业运行状态的满足程度8；(5)理念满意，主要指客户对企业管理经营理念的满足程度9。本文研究兴业银行理财产品，也是通过产品种类、产品服务、产品总体评价、以及产品运行状态和兴业银行经营管理方面进行深层次的分析探讨。2.2银行理财产品客户满意度结构模型我国银行理财产品的结构模型一般都是借鉴国外银行的框架而建立，本论文为了找到适合兴业银行理财产品客户满意结构模型，先对国外的基本模型进行一下了解。美国顾客满意度指数模型，这个模型的建立，主要涉及的潜变量有6个10。这六个变量分别为：顾客满意度指数(ACSI) 、感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨和顾客忠诚。这六个变量的中心就是顾客满意度指数（ACSI），这个变量主要反映产品或者服务是否满足顾客的需求11。如果这个值能够达到顾客期望值，那么就可以赢得忠诚的顾客，这样也就达到了顾客的对产品或者服务的期望值。如果顾客对产品或者质量不够满意，那么顾客就会根据产品的质量进行投诉或者停止再购买同类商品或者服务，这样就形成了顾客抱怨行为。而感知质量、感知价值这两个量值是个原因变量12。感知质量主要就是指顾客对于最近一次购买的产品和服务是否满意。感知价值是指顾客对于付出的价值是否感觉值得13。我国主要从个人理财业务客户满意度影响因素角度出发，所以在借鉴美国模型的基础上，主要分析原因变量，主要有感知质量和感知价值14，并且主要分析理财产品客户满意度，为了研究的合理性，我国还引进两个变量做分析，一是品牌形象，二是个体差异15。通过上述五个变量的变化来分析兴业银行理财产品客户满意度。具体模型见下图。本文主要根据调查问卷进行研究。图2.1 兴业银行理财产品客户满意度结构模型3 兴业银行理财产品调查问卷分析3.1问卷调查回收情况本次共发放问卷152份，回收问卷148份，可用问卷143份，有5份问卷调查没有填写完毕，按不可用处理。问卷发放地点为天津银河广场，这里人流量比较密集，问卷开始时，首先核对是否知晓兴业银行理财产品。如果知晓进行问卷发放。3.2问卷调查结果分析143份问卷中，第1题选择是的仅有8人，占回收问卷的比例为5.6%，其他135份问卷都选择否。这可以看出兴业银行理财产品普及度比较有限，仅有少量人选择，同时也说明兴业银行前景比较广阔，未来发展潜力巨大。第2题，CF选择率占80.4%，其他人数共计19.6%。第3题，DF选择率占76.9，特别是选择D、E占68.5%。说明本次统计符合理财产品的正态分布。说明问卷调查的效果也比较显著，具有一定的代表性。第4题，选择A、B的共有35人，占27%，选择D有73人，占50%，这部分人群也是下一步兴业银行重点拓展的服务对象。第5题与第4题选择几乎相同，占比相近，说明接触过的人，一般选择满意和比较满意，接触少的人一般选择一般。第6题第15题，对兴业银行的理财产品进行了调查。通过调查分析，对兴业银行理财产品满意的占比将近30%，对理财产品服务人员满意占比为23.1%，对理财产品比较青睐的是万利宝与智盈宝，他们占比和共为72.6%。针对理财产品渠道，多数人选择了营业厅宣传册、理财人员介绍和亲戚朋友介绍。这三者共占89.5%。特别是银行营业厅宣传册占比达50.3%。兴业银行理财人员专业素质，有近80%的选择一般，说明兴业银行理财产品人员的素质亟待提高。对于理财产品的效率有近30.0%的人员比较满意，并且这些人多数已近购买过理财产品，说明兴业银行理财产品的效率让人比较满意。人们对兴业银行的理财产品满意度、盈利性、种类、风险性以及知名度，大家都有将近30%的人员选择了满意和比较满意，选择一般占绝对多熟，比例在50%左右徘徊。第16题，实际是一道征求建议题，多数人认为兴业银行站点数量一般，说明对兴业银行的需求仍比较旺盛，希望兴业银行加大密度。第17与第十八题对兴业银行的满意度进行了综合评价，通过调查可知，人们大多选择最后两项，并且每题最后两项合计都达到了80%以上，说明兴业银行的理财产品质量总体不错。第19题是一道市场调研题，主要调研兴业银行在市场中的关注度，发现兴业银行在市场中的关注度各占一半，有一半选择关注动态信息，也有一半不关注，有两人写出了原因，一人是说当前银行业比较多，产品大体相同，类型也相同，基本各家的理财产品都一样。另一个人说，当前主要参照活动的力度，哪家银行的活动比较持久，哪家银行的选择几率就比较高。第20题是对人们的未来定向的一个选择题，从这题可以看出人们都处于观望态度，多数人都用不确定来进行作答，仅有三人选择了一定会选择，说明兴业银行仍然需要进行拓宽市场。第21题是征求建议题，人们主要选择了理财产品多样性和银行网点数量，说明大家对理财产品还是比较关注，同时也对天津的网店数量不尽如人意，还需要进一步加大。第22题至第25题主要为兴业银行调查顾客的现状题，他们可以针对不同的顾客选择什么样的产品，做出产品定位。在单位的性质上，每个单位的选择基本处于均等水平，但是仍以国有/集体为主要人员，其次民营/私企位居第二，处于第三的是事业单位，其他的位列其后。第24题，人们选择35005000元有65人，占45.5%，比这个高的共有38人，占26.5%，其他的都处于3500以下。最后一题，人们选择E、F两项共计75人，占52.4，高于10000元以上的共计34人，占23.8%，其他的选择的是低于6500元。4 目前兴业银行理财产品存在的问题从目前来看，兴业银行理财产品虽然有改进，但是仍然存在问题，主要表现在以下几个方面：4.1理财产品单一，缺少个性化产品由兴业银行调查问卷第10题中可以看出，人们对于当前兴业银行理财产品的种类并不是很满意，通过图4.1所示，对兴业银行理财产品种类满意的仅占23%，比较满意的占7%，两项合计占比为30%，还不足所有调查用户的三分之一。通过第6题调查是否熟悉兴业银行理财产品可以看出，人们仅仅熟悉万利宝与智盈宝，对于其他种类还涉及比较少。由此可见人们对理财产品比较青睐的只有万利宝与智盈宝，说明人们对于兴业银行理财产品认可的理财产品比较单一，对于兴业银行的种类也不是很满意，主要原因还是缺少理财个性化产品。图4.1 兴业银行理财产品种类调查从当前兴业银行个人理财市场来看，调查结果与实际情况也比较相符，许多咨询理财产品的人，看到兴业银行的理财产品时，经常与其他几家银行对比，他们认为这些种类和盈利性几乎与其他银行差别不大，种类虽然略有差异，但是实质性相同，在这种情况下，有的顾客往往会选择四大国行进行投资，因为四大国行的认可度比较高。4.2理财产品宣传不到位，普及度有限143份问卷中，第1题选择是的仅有8人，占回收问卷的比例为5.6%，其他135份问卷都选择否。这可以看出兴业银行理财产品普及度比较有限，仅有少量人选择，同时也说明兴业银行的市场占有率仍然很低，并且人们对于兴业银行的认可度还不是很高，但是往好的方面想，说明兴业银行在未来的市场还很大，市场的前景比较广阔，未来发展潜力巨大。第4题主要调查了对个人理财产品的了解程度，如图4.2所示。选择了解和比较了解一共占27%，选择不了解占50%，这部分人群也是下一步兴业银行重点拓展的服务对象。说明这部分人群已经非常关注理财产品，只是目前对理财产品的认识并不是非常了解，对理财知识还有待进一步提高，说明我们的产品宣传还不到位，普及度也比较有限。图4.2 兴业银行理财产品了解程度调查第7题调查理财产品渠道，针对理财产品渠道，多数人选择了营业厅宣传册、理财人员介绍和亲戚朋友介绍，说明理财产品有待于进一步宣传。这与实际业务相比，也比较符合，因为兴业银行xx县支行目前主要的营销方式就是主要通过支行的宣传册进行宣传，主动宣传的方式比较有限，他们主要靠进店熟悉他们的理财业务，这种大型的宣传往往是在兴业银行建立店庆的时候，回去广场进行有针对性的宣传，或者是通过信用卡办卡人员进行一些手册的发放，因此目前他们在宣传上的范围比较狭窄，没有真正将宣传业务落实到行动上来。因此人们对于兴业银行的理财产品认识比较匮乏，对兴业银行理财水平防范心理新村疑虑，对兴业银行的知名度也不太认可。4.3专业理财人员缺乏，理财人员素质参差不齐第8题对兴业银行理财人员专业素质进行了调查，如图4.3所示，有近80%的选择一般，说明兴业银行理财产品人员的素质亟待提高。在兴业银行xx县支行我们可以看出，当前理财业务人员，主要由两类人员组成，一类是柜台业务处理员，一类是理财产品推销员。这两类人工作性质不同，柜台人员具有固定的收入，因此他们与绩效挂钩的比例比较少，并且他们需要经过严格的考核才能正式上岗，因此他们的业务素质普遍较高。但是理财产品推销员，他们的工资待遇主要根据推销产品的数量进行收入分配，他们基本工资太低，仅为1300元左右，其他的收入主要来源于理财产品推销，根据推销业务量的总额进行利润分成，因此业务员为了进一步增加自身收入，经常出现个别欺骗行为，因此他们的服务有时太过热情，当业务谈成后，立马对顾客没有了原来的坦诚，给顾客造成的影响也极坏，因此说理财产品业务人员的素质参差不齐，人才比较缺乏。图4.3 兴业银行理财人员专业素质调查在这项对理财人员专业素质满意度得调查中，可以非常清晰的了解到客户对兴业银行理财人员的不信任。也可以从侧面反应出，目前兴业银行理财人员整体素质不高，缺乏专业人才。4.4兴业银行理财产品忽略了不同客户需求的层次性兴业银行理财产品调查报告第二十二题至第二十五题主要为兴业银行调查顾客的现状题，他们可以针对不同的顾客选择什么样的产品，做出产品定位。兴业银行在办理理财产品的过程中，会遇到不同的客户，这些客户现有资产、需求的不同导致了它们对理财产品要求的不同，进一步决定了兴业银行要采取不同的处理方式以及运用不同的资源的成本。客户对产品的投资购买是一项理性的活动，他们在购买投资之前可能会收集多方面的信息资料，对各个不同类型的投资产品做一个比对，并不是一时兴起就购买。通过一系列的了解后，他们才做出决策，找到相对比较满意的投资产品与值得相信的经理，才会进行后续的投资购买工作。因此，兴业银行要充分考虑到客户的这一特性，结合不同客户的不同需求来开发产品。就目前来看，我国的大多数兴业银行在这一方面做的还不是很到位，忽略了不同客户的不同需求，推出的理财产品过于单一，还没有具备多样化的特点。5 关于对兴业银行理财产品客户满意度服务改进，价值提升的建议兴业银行作为世界较强企业，若想不断强化品牌效应，丰富金融产品，提高金融服务，占领高端市场，则需要牢牢抓住现有资源，利用目前已有的优势，将对兴业银行的理财差评感兴趣的客户变成忠实客户。对于兴业银行理财产品客户服务的满意度，我们应该从以下几个方面加大改善，提高兴业银行服务水平，提升品牌价值：5.1理财产品的种类，实行差别化、个性化的服务从兴业银行xx县支行业务现状来看，理财产品的种类比较单一，多数理财产品虽然名字不同但是本质相同，很难吸引消费者的青睐。建议兴业银行在未来市场中一定要对理财产品的种类，实行差别化、对理财产品的服务实行个性化，并且要对目标市场进行细分，以寻求种类的多样性16。当前在年龄结构上，每个人选择理财产品时，他们的理财要求也不同，有的客户喜好收入稳固性的，他们首先要保障本金的安全，然后再谈收益，但是有的年轻人，为了追求高收益，喜欢冒险性的理财产品，因为这种理财产品，收益高。因此基于这些要求，我们兴业银行一定要对客户实行差别化对待，不能一视同仁。在当前激烈的市场竞争中，不断对目标进行市场细分，调整理财产品的种类，不断发现目标客户的需求，积极迎合消费者的需求，增加理财产品的种类，在结构上满足顾客的要求，能够针对不同的客户，推荐不同的产品，真正让顾客满意，将客户满意度作为兴业银行未来发展的座右铭，以客户收益达到最大化为目标。建议从以下几方面进行强化：（1）为了增加兴业银行理财产品的种类，我们一定要积极参与大型企业的合作，例如与保险公司进行合作、与信托机构进行合作，也可以与证券公司合作，这样做不断能够整合我们现有理财产品的种类，同时也能够为客户的个性化服务提供新的增长点。（2）当前是一个网络的时代，我们一定要紧跟网络时代潮流，不断研发新产品，例如实行手机理财服务，这样不仅能够让顾客随时了解我们的理财产品，也可以让顾客实时跟踪自己产品的收益，通过4G网络的兴起，让手机用户真正能够享受到理财产品金融新服务，来不断提升客户满意度，同时也可以通过支付宝来进行理财业务，不断深化理财业务的种类。（3）随着人们对理财产品的逐步认可，兴业银行可以积极延伸理财产品，可以建立互动的网银平台，也可以适时推出网上虚拟银行体验服务，以及可以将网络游戏和理财产品服务紧密相连，同时可以通过网络适时传达理财产品新优惠。5.2加大宣传工作力度，提高兴业银行客户认同度当前兴业银行的宣传的局限性，对于顾客认识兴业银行理财产品受到了极大的影响。因此说兴业银行理财产品在宣传上的力度远远不能跟上经济社会发展的需求。因此为了贯彻落实兴业银行的服务宗旨，加大对企业特色文化的宣传和实施力度17。兴业银行工作人员应该在以下几个方面做出更好的成绩：（1）分层次宣传。为了对不同人群进行宣传，我们也应该实行不同的办法。针对中年人，建议兴业银行一定要加强网络宣传，并且不断的进行广告宣传，通过网络及时报告兴业银行理财产品种类和各大产品优惠活动，及时让顾客能够了解产品动态。针对退休人员，我们一定要加强电视的广告的投放力度，利用闲暇时间进行电视插播，让消费者了解兴业银行，让一些保本性产品能够吸引他们的眼球，同时也可以通过报纸和杂志进行适时宣传，让他们了解兴业，关注兴业。针对准备离校的大学生，我们应该在校园进行传单的发放，让即将走向社会的大学生，学会理财，通过一些讲座对大学生学会理财，借助这个机会，让大学生能够认识兴业，了解兴业。（2）分内容进行宣传。在宣传内容上，我们一定要综合各种因素进行考虑，不应仅仅宣传高收益的产品，我们一定要分类进行宣传，一是对不同的人群宣传的重点要有差异，但是也让他了解其他产品，让他们能够熟悉其他理财产品，当他开始关注其他产品时，也许在下次投放时，他通过先前调查，转变了投放观念，因此在宣传内容上，要根据不同人群进行重点宣传，但是也有结合其他产品，让顾客能够在对比中，不断了解我们兴业其他产品。（3）扩大服务范围，提供便利服务。我们要根据顾客的需求，开展各项不同的服务，让顾客能够深刻感受到服务的全面性，让顾客能够为我们的服务点赞。5.3培养专业的个人理财服务人员培养并引进高素质人才。兴业银行要打造创新品牌，人才培养是关键。由于理财产品的复杂性，决定了兴业银行必须招聘精通个人理财专业知识的技术人员。兴业银行的个人理财产品是一项多样化的综合理财金融服务，对专业知识和技术要求都非常高。但是，兴业银行开展个人理财产品的时间还太短，并没有很多精通个人理财的专业技术人员，就现有的个人理财工作人员来说，很多都是从其他的金融行业中调过来的，这些人员早先没有过相同的工作经验，导致各项工作的开展都相当棘手。从这个方面上看，兴业银行缺乏相应的专业技术人员致使银行所能提供服务的局限性，很难向客户提供全面而具体的个性化服务，进一步抑制了兴业银行的发展。因此，兴业银行要重视人才的招聘和培养，建立相应的员工考核制度，加强对现有人才专业知识技能的培训，提高大家的整体素质，培养出一批优秀的个人理财精英18。兴业银行的业务办理者不仅仅充当着办理个人理财产品的角色，更代表着兴业银行的企业形象19。从这个意义上说，兴业银行不仅要加强对业务办理人员专业知识的培养，更要加强对个人理财产品从业人员以及业务形象代理人才的培养，来适应个人业务发展的需要。另外，个人理财产品办理人员还要具体的掌握不同种类的投资市场的相关知识，通过不断地实践来加强办事效率，提高专业理财的各项能力。5.4注重市场细分，加强品牌建设兴业银行打造自己的理财产品品牌从以下几个方面考虑：（1）兴业银行要对自己现有的产品进行不断的改进。兴业银行要根据消费热点的变动，不断了解客户的需求，在技术、体制、服务方面不断进行改进20，把已有理财产品的质量与创新结合起来才能打造出具有影响力的新的理财产品，掌握同种行业的市场的主导权。（2）兴业银行不能盲目的追求个人理财产品的物理使用价值，片面的追求产品的市场经济效益。都说品牌是科学技术与企业文化的完美结合，兴业银行所打造的个人理财产品不仅仅包含了理财产品的经济价值，还包括了理财产品在生产过程中的科学技术与企业文化。一个具有影响力的知名理财品牌，是外在价值与内在价值的结合，是经济效益与企业文化的结合，是市场效益与科学技术的结合。因此，在追求经济效益的过程中，一定不能忽视理财产品品牌所代表的企业文化与科学技术。（3）品牌建设是任何银行立足的根本，市场竞争力则是银行发展的源源不断的动力21。要实施兴业银行理财产品品牌战略，就要充分利用自身优势资源，在理财品牌的打造过程中不断赋予其科学技术与商业文化的内涵，以达到创造出具有影响力的独特个人理财产品的目的。总之，兴业银行要在竞争日益激烈的经济大环境下站稳脚跟，一定要注重市场的细分，加强品牌建设，结合科技与文化，加强独特理财产品品牌的建设。5.5完善理财产品长效管理机制投资理财产品与传统意义上的那些理财业务不同，其具有分厂鲜明的个性。不同的客户对于理财产品是有不同的需求的，这在一定程度上决定了某些理财产品的优势，因为某些理财产品可能会因为某些方面的特点而备受客户的青睐。所以，兴业银行可以根据这一特点对理财产品设置一个最优投资期限以满足不同客户的不同需求。但就目前的情况上看，兴业银行在这一方面都没有做到位，没有意识到客户需求的重要性，没有合理的设计出新的产品。兴业银行投资理财产品的特殊性决定了它必须以客户的需求为核心，设计不同的产品以满足客户的不同需求，而其品种结构也应当是代理投资。对现有的投资理财产品进行有效整合，不仅能够满足已有客户的需求，还能够吸引新的投资客户。另外，兴业银行还可以关注消费热点，根据其变动合理调整自己的理财产品，不断开发新的产品，把自己的业务做大做广。兴业银行还要立志于研究能够满足客户增值需求的业务，优化多种综合性的产品，根据客户在银行投资的多少来给予客户不同程度的优惠，达到增加投资的效果。兴业银行应合理建立并完善适合自己投资产品的长效管理机制，根据合理的长效管理机制来吸纳客户投资，来提升自己在同种行业中的竞争能力。结 论随着我国的经济的发展，银行的竞争也日趋激烈，要想增加理财产品银行客户满意度，兴业银行一定要加强理财产品的种类，对理财产品实行差别化对待和个性化的服务，努力提升自身品牌建设。其次要积极加强宣传工作力度，提高兴业银行客户的认同度，只有不断加强兴业银行理财产品的宣传，才能让顾客真正理解理财产品的特点，起到理财产品的内在营销。再次要不断加强理财服务人员专业素质，理财产品专业人员的素质的提高，很好的能够帮助顾客真正理解每种产品的特点，让顾客选择兴业，而不是兴业欺骗顾客。最后要加强理财产品的长效管理，只有将管理常态化，才能在竞争市场中，留下良好的口碑。参考文献1孙海军. 国有商业银行个人理财产品营销策略研究D.西南大学,2010.2韩玲. 银行个人理财业务客户满意度影响因素分析D.南京理工大学,2010.3周赵宏,熊曙初. 我国商业银行客户满意度分析J. 中国管理信息化,2008,06:98-101.4徐纪仙. 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