体检中心规范化管理理论与实践探讨.doc

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深圳市罗湖区人民医院（518001）摘要：健康体检中心管理系统包括：战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。规范化管理系统是健康体检中心管理系统中的重要支持系统之一。目前缺乏对健康体检学科管理体系的系统研究，特别是结合自身发展理念与思考、发展实践与经验的兼有理论性与实用性的文献报告。本文结合健康体检中心10的发展历程，3年的规范化管理理论与实践探讨，阐述健康体检中心的规范化管理在健康体检中心品牌建设和可持续发展中的作用。实践证明，秉承现代健康体检与健康管理服务理念，以客户需求为导向、以规范化管理为轴心、以品牌建设为目标，能够促进健康体检中心的健康发展。规范化管理是健康体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。关键词：健康体检 规范化 管理2006年以来，多次应邀参加中华医学会、中国医师协会、中国卫生产业协会、中国医院管理杂志主办的全国健康体检与健康管理产业发展论坛与研讨会作关于“健康检查机构品牌建设与规范化管理”等专题报告。主持2006年深圳市医学继续教育项目健康管理理论与实践探讨、2007年深圳市医学继续教育项目健康检查中心的品牌建设与规范化管理；主持2006年深圳市及罗湖区科研立项课题罗湖区机关干部健康体检与管理服务模式与绩效评价研究随着社会的发展，健康体检学科已成为医院的重要组成部分，健康体检作为医院服务内涵的延伸，具有广阔的发展空间。如何更好开展健康体检业务，促进健康体检学科的健康发展是医院和健康体检管理者十分关心的问题并进行了有益的探讨1-8，但目前缺乏对健康体检学科管理体系的系统研究，特别是结合自身发展理念与思考、发展实践与经验的兼有理论性与实用性的文献报告。本文结合健康体检中心10的发展历程和3年的规范化管理理论与实践探讨，阐述健康体检中心规范化管理在健康体检中心品牌建设和可持续发展中的作用。一、健康体检中心规范化管理理论探讨健康体检中心管理系统包括：战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。规范化管理系统是健康体检中心管理系统中的重要支持系统之一。规范化管理是健康体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。健康体检中心管理系统中，战略决策系统是健康体检中心发展的核心系统；规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统都是落实战略规划和实现战略目标的支持系统。规范化管理系统规范化管理系统是健康体检中心管理系统中的重要支持系统之一。规范化管理是健康体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。健康体检中心规范化管理系统包括六个组成部分：战略规划、组织结构、岗位管理、规章制度、流程设计、管理控制与支持体系。因此，规范化管理不仅仅是规章制度管理，规章制度仅仅是规范化管理的一个方面。实行规范化管理的原则：循序渐进、以身作则、令行禁止、定期检讨、企业文化建设。规范化管理之战略规划健康体检中心必须明确应该遵循的法律及成立的社会意义；明确战略规划与发展目标、服务理念与宗旨。因此战略规划与发展目标、服务理念与宗旨是规范化管理的开端。战略规划是计划与实现目标的过程；是发展思想的体现、分析和判断的过程；是领导者责任体现。战略规划的作用：当明天真正来临的时候，你已经做好了准备应对的准备，能够在变化之中获得长久发展。因此，“成功的战略是通过规划提高承担风险的能力，从而提高竞争力”。战略规划组成部分：战略分析、战略选择、战略实施。其中，战略分析主要内容之一就是核心竞争力。虽然无差异性竞争（价格竞争）仍然是目前健康体检中心的竞争手段之一，但是差异性竞争（101竞争）才是健康体检中心的主要竞争手段，是构建健康体检中心核心竞争力的主要途径。健康体检中心的核心竞争力是战略与理念、制度与执行、服务与质量和品牌效应的综合体现。规范化管理之组织结构 健康体检中心在战略规划与目标确定以后，需要设计、调整、优化和改革组织结构和部门。组织结构常见类型与演变；由于管理机制的不同而有所区别。组织结构优化原则：以战略规划为指引；以市场需求为导向；以价值分析为前提；以协调互动为基础。健康体检中心组织结构优化原则的最终目的必须是“以客户为中心”，才能促进其健康发展。规范化管理之岗位管理健康体检中心的岗位管理主要内容包括任职资格管理和岗位价值分析。1、任职资格管理：健康体检中心要对各岗位的任职资格、岗位职责进行规范，任职资格管理对员工工作能力具有判断的功能。要重视其在日常工作监督和年终考核标准的应用。2、岗位价值分析：能够明确各个岗位对健康体检中心发展的贡献和价值（包括经济价值）。通过对岗位功能的描述（工作任务、工作量、特殊技能、智力程度等）得到岗位综合系数并成为岗位待遇标准的基础。岗位价值分析对员工工作所产生的贡献具有检验和评价功能。健康体检中心的岗位管理的主要目的是解决员工工作能力、原力与绩效的矛盾与问题。规范化管理之规章制度制度就是规则，是所以员工的行为准则。制定规章制度的前提是必须有效执行，健康体检中心的规范化管理必须通过有效的规章制度来规范员工的行为。通常对规章制度的认识误区是：规章制度越多越细越严格越处罚越好，但是如果规章制度泛滥又不能够真正执行，则结局适得其反，仅仅靠处罚并不能够有效解决问题。规范化管理之流程设计健康体检中心流程设计包括工作流程与表格设计与应用1、工作流程的作用：把健康体检中心的日常工作过程制定成为一个流程。使常规性的工作能够有条不紊、使突发性的各种能够未雨绸缪。2、表格设计与应用：通过表格的形式使健康体检中心的日常工作流程畅通、内容清晰、结果明了，为信息化和数字化管理打下基础。健康体检中心的流程管理包括体检前、体检中、体检后的整个过程。规范化管理之管理控制与决策支持体系健康体检中心管理者必须思路清晰，谋定而后动。要达到这个目标就必须建立真正有效的管理控制和决策支持系统。建立有效的管理控制系统的基础：确定控制点与控制信息、设立控制标准和控制手段、建立信息沟通渠道和纠正信息偏差机制等。所以管理控制系统包括“点、面、线相结合”的资料收集、分析、使用和保密制度。只要经过处理（或证实）的信息才能够支持企业的决策行为。管理控制系统是支持决策的基础。二、健康体检中心规范化管理实践探讨罗湖医院体检中心始建于1997年，是深圳市区较早的具有独立区域和能够提供“一条龙”服务、较早使用电脑化体检管理系统的健康体检中心。在此后的几年时间里，深圳市内各医院陆续成立了体检中心，共同开拓健康体检这一市场。罗湖医院体检中心却由于自身的经营与管理等种种原因坐失发展良机，从深圳市内的领先位置逐渐落后于其他医院。健康体检中心规范化管理阶段第一、2004年，健康体检中心首先针对健康体检与健康产业的发展趋势和自身存在的问题，提出了将健康体检中心建设成为“以现代健康管理服务理念为指导的健康体检服务中心”的战略规划。其次，确定了体检工作的指导思想与发展：在改革创新中求发展，在求真务实中抓发展，以优质服务促发展，以综合实力保可持续发展。最终达到“以优质服务、创品牌科室”的目标。第三、采取了一系列“加强内部管理和制度建设、努力优化环境和优质服务” 的措施，包括：（1）重视制度建设；（2）更新服务观念，提倡以人为本；（3）建立了“总检负责制度”保证报告质量；（4）调整岗位结构，明确岗位职责；（5）优化体检流程，营造温馨舒适环境；这些措施从管理制度、服务观念、体检质量、岗位结构、体检流程与环境5方面促进体检工作的优质服务。2004年新增体检单位83个、人数6310人、体检总值115万元 ；全年体检人数42714人、体检总额815万元(增长率为18.27%)。 （二）、2005年，健康体检中心以”谋略创品牌、细节促优质”，大胆改变体检模式、调整体检计划、合理安排体检人员组成，促进了体检工作的发展。特别是在服务方式上，提高服务意识、优化体检程序。将罗湖区公务员体检时间从原来的5月份提早到3月份；每天体检时间从8：00提早到7：30；合理安排体检计划， 满足了体检单位和体检人群的需求。与此同时，积极开拓体检市场、发展合约单位，争取稳定的体检源：通过招标再次成功承接工商银行员工体检任务；与友邦保险公司等单位签订合作协议；建立驾驶员年检网络系统等。2005年新增体检单位64个，人数2819人，总体检值82.97万元，全年体检人数51812人(增长率为21.29%)。体检总额1090.7963万元(增长率为33.79%)。（三）、2006年体检中心倡导“诚信服务、保证质量；提高效率、注重效益”， 以客户需求为导向，继续探讨体检中心的管理创新和服务创新。包括成立”客户服务部”；实行“无假日体检”等，满足了辖区客户的实际需要。又在利用了宝贵的时间资源的同时，使体检中心的设备和技术资源也得到充分的利用。2006年新增体检单位85个，人数3023人，总体检值57.13万元；全年体检人数54400人,体检总额1230.5万元。 健康体检中心规范化管理的效果20042006年在同样场地、设备、人员情况下， 完成检查人数154526人，业务收入3100万元；用 3年时间完成了过去7年的业务量。更重要的是确立了健康体检中心发展战略和理念、方向与目标；端正了体检工作的指导思想与目标；明确了体检工作的性质与任务，在健康体检中心的规范化管理理论与实践方面进行了有益探讨；从而使健康体检工作步入健康发展轨道，初步具备了品牌效应。2005年-2006年，体检中心连续2年获得医院的“先进科室”。体检中心的实践经验引起了国内体检行业个关注：2006年以来，多次应邀参加中华医学会、中国医师协会、中国卫生产业协会、中国医院管理杂志主办的全国健康体检与健康管理产业发展论坛与研讨会作关于“健康检查机构品牌建设与规范化管理”等专题报告。罗湖医院健康体检中心的实践证明，秉承现代健康体检与健康管理服务理念，以客户需求为导向、以规范化管理为轴心、以品牌建设为目标，能够促进健康体检中心的健康发展。规范化管理是健康体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。参考资料1 余绍卫.健康体检中心建设与规范化运行管理实用手册. 第1版.北京:银声音像出版社,2004年11月:48-1032周典,陈柏钧.医院知识管理与技术创新.中华医院管理杂志,2003,19(4):194-1953李航,梁万年.作业流程重组在医院管理中的应用.中华医院管理杂志2003,19(7):402-4034朱士俊.医院质量管理发展现状及展望.解放军医院管理杂志,2003,10(3):204-2065田京利,彭晓双,刘占河,等.优序法健康检查的研究与应用.北京军区医药,1996,8(3):190-1936何志慧，蒙元劲，覃秀丽，等.大型健康体检管理与探索.广西医科大学学报，2004，21（9）：228.7李海生，张宝金.健康体检的流程管理.华北国防医药，2006，18（3）：190-191.8王新.专业化体检中心的工作流程探讨.成都医药，2003，29（5）：296-297.啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊