常规办公室工作.pptVIP

南 宁 职 业 技 术 学 院 教 案（首 页3） 主讲教师：蒋玉莲,第三章 常规办公室工作,教学目的与要求： 通过教学，要求学生了解办公室电话、印章、零用现金、值班等一些基本常识。掌握接打各种电话的礼仪要求及不同情况下的应对技能；掌握正确使用和保管印章、介绍信及零用现金；掌握编制值班工作表，合理安排值班工作的技能要求。,教学重点与难点： 1、接打各种电话的技巧与电话记录。 2、如何正确使用和保管公章？ 3、值班工作的职责是什么？,1、提前10分钟就到了公司；2、整理总经理办公室； 3、 4、 5、,我哪里做得还不够好呢？,1、文件保密方面； 2、礼仪方面； 3、 4、 5、,我们先看看秘书小田的工作,第一节 办公室电话通讯,带着微笑的声音很悦耳,一、接打电话的原则 1、清楚准确、简短高效。表现为：说话吐词清楚、表达准确、简明扼要、言简意赅；听电话时要理解准确、记录清楚准确；熟悉电话机的性能和使用方法，动作麻利，使用能节省话费的拨打方式，如电话号码前加拨12593之类。 2、文明礼貌、态度端正。会使用礼貌语言，如“您好”、“早上好”、“我可以帮助你做什么吗”等等；声音亲切悦耳，让对方感觉到你的微笑和热情。（请看P40-41的对话，如果是你，怎么接电话？） 3、提高警惕、安全保密。警惕恶意电话、骚扰电话和诈骗电话，并用录音电话机录下作为证据；涉及秘密事情一律用保密电话，对方问及保密事项，要婉言谢绝或答非所问或绕开话题，不能在周围有人的情况下接打一些不宜公开的电话信息。,二、接打电话的具体方法 1、拨打电话的程序与技巧 准备好拨打电话的内容接通电话后主动报家门说明来意电话交谈（准确陈述内容、耐心解答疑问、等待对方复述内容）等对方说完“再见”才挂机（一般情况下，遵循谁打电话谁先挂机的原则） 轻轻放下话筒整理电话记录（表3-1）。P43-46,熟悉表3-1的内容,2、接听电话的程序 电话铃响准备电话记录单电话铃响两声后接听电话自报家门弄清对方的身份与目的听记对方陈述并核实复述接完电话等对方说再见后再挂机 轻轻放下话筒 整理电话记录（表3-2）。P 46-51,三、各种类型电话的处理方法 1、接听重要电话 重要电话是指来自上级的电话或内容特别重要的电话，如重要会议、重要通知、突发事件等需要马上办理、或交办、或提醒、或备忘等，很多是凭经验判断的重要电话，养成边听边记或挂断电话后马上记录的习惯。,2、接听骚扰纠缠电话 骚扰纠缠电话是指那些为了某种目的，三番五次地来电话骚扰纠缠，故意让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气。这时一定要克制，要大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但要有原则，礼貌回绝不留余地。,我长期接到谈业务的骚扰电话怎么办 2006年05月09日09:25 新浪嘉宾访谈 我是一个公司的负责人，基本每天都接到几个电话(已经2个多月天天如此)，问我要不要和他们谈业务，我已经和他们说过无数次：我不需要！但他们还是每天都打来。不接他们电话，他们还是契而不舍的打。直接按掉还是打。请问一下，我有什么途径可以阻止他们的行为，他们的这种行为是否应该受到惩罚，多谢 ! 新浪邀请广东财富东方律师事务所李魏律师答复如下： 一般情况下，这种行为没有违反任何法律禁止性规定，所以，对其进行处罚确乏依据。不过，如果电信部门能够提供电话过滤服务，也许是一种比较好的方法。 如果长期以联系业务为由恶意骚扰他人，被骚扰人可以向公安机关求助，依法进行处理。,接到骚扰电话该怎么办? 打骚扰电话的人中一些是长期独居、心理有些变态的人，闲极无聊用猥亵的言词扰人取乐。还有一些是与当事人有矛盾的，故意打骚扰电话以泄私愤。专家建议，接到骚扰电话后，不要惊慌，应注意以下几点： 1、只须说一声“喂”，可静听对方的表现，此时千万不要说出自己的电话号码，因为打无聊骚扰电话的人，通常只是随手乱拨，因此，只要不把电话号码告诉他，他是很难记得所拨过的是什么号码，这样可避免再受骚扰。 2、倘若是泄私愤的骚扰电话，在听清楚对方的的意图之后，应该立即挂断电话，不要试图与对方讲道理。 3、如果对方说“你怎么把我忘了”或“你怎么不记得我了”这样的话，这时要提高警惕，可询问一些相关问题，如你们相识的经过等，若声音还是很陌生，或实在想不起来，就要马上挂断电话。 4、若你挂断后，对方又打来，这时就可以告诉他，你的电话有来电显示功能，若不挂断将报警。 5、把自家的电话机换成传真机，晚上临睡时把固定电话插头拔下，接在传真机上，并把功能设置成不用响铃就可以自动接发信号。只要对方一拨通该电话，传真机就自动发信号并开始计费。这样，恶意呼叫者只要不怕花钱就尽管打好了。,专家建议:,3、接听恐吓电话 恐吓电话是指有的人为了某种目的，以威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件、语气可能不尽相同，但大部分恐吓电话与经济利益有关。接听这类电话要不卑不亢，巧妙地运用语言技巧。,技能训练1：秘书小张接到了一个恐吓电话，对方态度非常恶劣，扬言非让老总亲自接听电话不可。小张说老总不在，让他一会再打过来，对方不肯并要求老总马上接听，小张就把电话筒放一边，去做别的事了。 请问小张的做法对吗？如果你接到类似的电话，你会怎么做？,4、接听唠叨电话 唠叨电话是指罗嗦电话或“长舌妇式”的电话，一般采用善意的欺骗法，找理由尽快结束交谈。,技能训练2：秘书小黄接到一个出乎意料的电话，对方唠唠叨叨说了半天，她也没听清他说了些什么，并且对方没有放下电话的意思。 请问小黄应该怎么办？,5、代接的电话 上司不在或正忙不能马上接听的电话：如果知道上司何时回来，可以告知对方何时再打来：“很抱歉，某经理不在办公室，估计他十分钟后回来，您过一会儿再打来好吗”或“请您留下电话号码好吗？他回来我告诉他给您回电话”。 上司不便接听的电话：可以询问对方是否愿意与其他人通话，并清楚告之你所转给部门的人员情况。如“您如果询问新产品的情况，可以与开发部联系，我可以告诉您他们的电话”。 看余世维的管理学视频,技能训练3： 1、小李是南海商贸有限公司秘书，王海是市外贸进出口公司业务处处长，欲约南海公司张总周五聚餐，他打电话到公司，小李接电话。 小李：您好！这里是南海商贸有限公司，我是秘书小李，请问你有什么事吗？ 王处长：你好，我是市外贸进出口公司业务处，我叫王海，我和你们张总是朋友，我想约他谈谈2006年秋季蔗糖出口的有关事宜，能安排张总周五晚在海滨酒店吃个饭吗？ 小李：（停顿）想约张总吃饭，周五晚上？ 王处长：是的，请你安排一下。 小李：（停顿）我查一下张总的工作安排。（打开记事本）对不起，周五晚恐怕不行，张总要参加一个同学会。下周四、五都有空。要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？ 王处长：（停顿）嗯，好的。我安排好后会通知你的。 小李： （停顿，待答复）好的，那我等您电话，再见。,约见电话应该注意什么？说说小李的优点。,技能训练4 ： 1、 一天领导出差在外，秘书接到一个约见领导的电话，秘书告诉他领导出差了。不料却发现对方好象还有话要说，她就把正准备挂断电话的手缩了回来，原来来电者是某海外公司的经理，想与单位洽谈一笔投资，事情很急，如果不能马上谈妥，他们的投资意向就要转移到别的单位。 如果你是这位秘书，你将怎么做？,接打电话是一门艺术，需要不断地学习与练习,1、准备充分。打电话前一定要先思考：说什么？怎么说？简单的问题打腹稿，复杂的问题要列提纲。不仅省时省力省话费，还会给对方留下良好的印象。 2、电话形象。我们经常听说“电话里见过面”，通过电话给人的印象有：亲切和蔼，温柔内向，条理清楚，思维敏捷，快言快语，干练麻利，性格直率，脾气急躁，热情或严肃，斯文或粗俗等等。良好的电话形象需要训练和培养。如日本的松下电器商学院就非常注重训练党员接打电话。学院规定；打电话时必须正襟危坐、聚精会神、不允吃东西、不允吸烟；听到电话铃声立即去接，声音清晰，态度和蔼自报家门，并准确记下电话内容，交由主管人员处理；打电话时内容简明扼要、拨通电话时马上自报家门等等。,四、接打电话的基本礼仪,3、及时接听电话。一般在铃声响第一至三声响内接听，这样可以节省时间、尊重对方，也可以让对方明白是否拨错电话。一些外国公司非常讲究，如果发现电话铃响三次无人接，就要“炒鱿鱼”了；也有人打电话铃响三声无人接就视对方没人而挂断电话了。特别是涉及到股市行情、商贸停息等重要内容的电话，千万不能错过，否则损失惨重，后果严重。,4、热情有礼。无论是拨通电话还是摘机接电话，第一句话就是“您好”，声音不能太大也不能太小，语气不能太硬也不能太娇。,我们一起来评评看： 秘书小陈因工作失误被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响两声后，她拿起话筒没好气地说：“喂，你找谁？”当得知对方打错了电话时，“你打错了”就叭一声，放下了电话。 她的做法对吗？应该怎么做？,5、准确陈述内容，耐心解答疑问。确认对方是自己所要通话的对象后，通话内容要准确、完整、清楚、简洁。还要考虑通话的时间长短，对方是否方便等。对方听不清楚或内容有疑问，要耐心解释，切忌“你怎么还不明白？”。如果涉及到重要内容、数字、地点、人名、时间等，通话完毕最好与对方核对一遍。一般接听方主动复述，也可委婉要求接听方复述一遍，以免失误。,五、处理留言和电话中存在的问题,由于各种原因，经常会遇到被找的人不能接电话的情况，无论是受委托转达留言还昌委托他人转达留言，都要听清、问清。,（一）处理电话留言的一般性原则 简洁、完整、准确、及时转达。,（二）留言单,（三）不同情况下的留言处理 1、请对方转告 首先，自报家门（姓名、单位、电话）、回电时间、转告的简要内容； 其次，问清对方的信息，如“对不起，请问您怎么称呼？怎么联系？” 最后，记录信息，以备日后查找。 注意： 如果你要再打过去，则确定听话人什么时候能在？“请问某某什么时候会在办公室？” 如果是打给国外客户，一定要注意时间差的问题。是对方的日期和时间还自己的日期和时间？一定要说明清楚。,2、受委托转达留言 首先，认真听清对方所讲的事情，并做好记录； 其次，完整地复述并核实。 最后，告诉对方自己的姓名、单位，并问清对方的联系方式，以便必要时联系。记录好后再礼貌地挂断电话。,3、在对方电话答录机上留言 第一，听到对方电话特殊的留言提示音后才开始留言； 第二，说清楚自己的姓名和单位（姓名可用拼写再次确定）； 第三，说明留言内容，一定要简洁明了； 第四，若信息中有数字，一定要放慢速度，吐词清楚，可重复一遍。 第五，说出留言的日期和具体时间，挂断电话前也要说谢谢。,（四）正确处理通话过程中出现的问题 1、线路中断问题。一般是拨打方主动重拨，接听方应该静等一两分钟后才能离开。不管是什么原因中断，都不能表示不满并迅速接通对方所需要的电话或给出正确建议。,相关细节问题： （1）如果通话内容基本讲完了，遇上线路中断，还需重拨吗？ （2）线路中断是电信部门的事，重拨后为什么要表示歉意？ （3）断线后拨打方不再打来电话，是否有必要拨电话过去？,2、通话时受干扰。 第一，如果接电话时已有人在通话或正通话时有人闯入而没有及时退出，你可以先对话筒说声“对不起”，然后对进来的人说“我一会找你”，示意他先出去。 第二，如果上司正在接打电话，秘书又确实有急事向上司汇报，可将急事写在一张便条上放上司眼前，然后退出，不要耳语或直述。,3、没有时间谈话时来电话 一般情况下不接，非常重要的电话除外。 可以直言你的处境，并委婉地说忙完再联系。,六、案例分析与思考: 华佳公司的秘书休假,小陈暂时代理秘书工作。一天,经理外出了,小陈正在打字，电话铃响了，小陈与来电者对话如下： 来电者：“是华佳公司吗？” 小陈：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 小陈：“不在。” 来电者：“你们公司是生产塑胶手套的吗？” 小陈：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 小陈：“18美元。” 来电者：“16美元一打行不行？” 小陈：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。,上司回来后，小陈没有把电话的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以14美元一打卖出了100万打，小陈脱口而出“啊，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是18美元，就说不行。” 上司当时脸色一变说：“你被解雇了！”小陈哭丧着说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错误。” 请思考回答：小陈犯了哪五个错误？她在礼仪方面还犯了哪些错误？,1、如果对方没有主动告诉你他的单位、姓名、你应该怎么问？ 2、如果拨对了电话号码，可你要找的人不在，你应该怎么办？怎么说？ 3、如果对方告诉你所要找的人一时半会回不来，而情况又比较急，你怎么办？怎么说？ 4、如果你要与对方商讨的问题比较复杂、占用的时间比较长，你应该怎样询问对方是否有空？ 5、如果对方要找的人虽然在，但离电话机较远，你应该怎样礼貌地向对方解释？ 6、如果对方要找的人不在，你怎样给对方礼貌地解释和建议？ 7、如果对方是一个陌生人要找你上司，你又不知道他与你上司的关系如何，你怎么处理？ 8、公司定于5月28日晚在南宁饭店举行酒会，请你电话通知王先生和他夫人参加。找两们同学模仿秘书和王先生能话。,第二节 印章和介绍信管理,案例教学,P56,如果有证据证明大安公司知道张某是借用行为,健雄公司还承担赔偿责任吗?,一、印章的管理,印章，即图章，也叫印信，是指国家机关，社会团体、企事业单位使用的公章和上述单位相应领导人使用的名章。,(一)印章概述,（1）标志作用（代表性作用）。 印章一经刻制启用，就代表一个单位或个人。每一个社会组织都是通过使用法定的名称来加以区别，而这个法定名称又是通过印章来做标志的。在制发文件、接洽业务、签订合同、开具证明等都需盖章来表明组织的合法身份或地位。,1、印章的效用和地位,（2）权威作用。 印章是权威的象征，各级各类组织都有特定的地位和管辖范围，在一定场合下，其权威的实现是以印章为鉴证的。如我们的毕业证、入学通知书，各种获奖证书等，都有相应的公章证实其权威。,（3）证明与凭信作用。 印章是证明单位合法存在的象征物，每个单位的印章对这个单位的职责、权力起着证明的作用。各种文件、信函、合同、协议书、证书、身份证明等都需盖有公章才具有合法性，人们才真正相信。,2、印章的式样,印章由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。P57-58,3、常用的印章的种类 （1）正式用章（公章）：按国家规定，由上级领导机构正式批准，刻制给所属机构使用的。,（2）专用印章：是各级领导机构或各级业务部门为履行自己的某一项专门业务而使用的印章。如发票上的“财务专用章”和“税务专用章”等。,银行专用印章,（3）钢印。一般加盖于贴有照片的证件上，证明持证人身份，如毕业证、职称资格证等。,（4）领导人手章（领导人签名章）。 由领导人亲笔书写，将真迹按比例放大或缩小刻制的印章。不同于个人私章，属于机关或单位公务章和专用章一类，具有权威作用，通常用于任命、调遣、罢免干部等重大事项。象合同、协议书、毕业证，聘请书等要同时盖单位公章和领导人手章。,缩印：,个人名章：,修改文章的专用校对章,邮资已付戳记计费单,（二）印章的管理与使用,1、印章的刻制 印章是企事业单位在被正式批准成立后，经批准到当地公安部门指定的刻章单位刻制的，经过验收合格的印章应该登记、盖好印鉴并备案存档。因此，刻制印章必须严格遵守国家有关法律、文件的规定。任何人不能私自刻制、颁发，否则受法律惩处。,2、印章的颁发,（1）颁发前的检查（质量及是否符合要求） （2）颁发正式用章的手续 上级下文通知使用单位持证领取验收印章登记、交接、签发密封并加密封标志汇报交管理人管理。,3、印章的启用 启用新印章，应由制发单位或批准刻制机关下发启用通知，并于文到之后才能正式启用。在启用新印章的同时，旧印章作废。启用新印章要立档归案，永久保存。,4、印章的保管 （1）专人负责。一般由综合素质高的秘书负责（认真负责、坚持原则、懂基本的政策法规、较强的判断能力等），不能随便委托他人代管，秘书出差也要报请单位指定专人负责保管。 （2）安全放置。单位印章应该放在安全可靠的地方，印章管理人员对保证印章正常使用和防止印章被滥用、盗用负有责任。每次用完印章后要随时锁好，不能随意放置。,（3）注意保养。 管理人员及时清洗印章，保持清晰、耐用。 （4）领导人手印可由本人自行保管，也可委托代理人保管。,5、印章使用的基本原则和要求P61-62 （1）各级机关、企事业单位都应该制定印章的使用规定及印章使用申请单，并严格执行规定。 （2）原则上，使用印章先填写用印申请单，由各部门负责人审核签字，经过审批登记后方可按要求加盖印章。,案例教学： 小黄新到办公室工作，他发现公司的公章使用频率很高，有时几个部门同时使用，公章显得紧张。第二天他兴致勃勃地带来了一枚与公司公章一样的章给主任看，这可是他自己到街上花钱刻的。 想想主任会怎么做呢？,（3）印章管理人员用印前要认真审核，明确用印的内容和目的，对需留存的材料应该在加盖印章后复印一份存档。 （4）不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖印章或套印然后填发的，经过领导批准可以盖章。,情景教学： 请两位同学分别扮演小王和秘书小李。 过程： 快下班了，小王手里拿着一个信封匆忙来到办公室。站定后，她对从信封里取出两张空白公用信笺，请秘书小李给盖两个公章。她说她准备办理住房公积金贷款，这两张停信笺是准备自己开介绍信用的，绝不它用。 要求：小王极力恳请盖章。 小李自己解决好问题。 最后，师生一起点评。,（5）机关或企事业单位撤销、更名或其它原因而停止使用印章时，收回封存或销毁。 （6）盖章一般用红色印油，盖印要端正、用力均匀，清晰完整，并盖在文信末尾的年月日中间。 （见习时注意观摩操作程序）,二、介绍信的管理,(一)介绍信的基本知识P62-63 1.介绍信的作用 介绍信是机关、团体、企事业单位因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性信函。通常由印章管理人掌管。,（1）便函式,2、介绍信的种类,（2）常用式,二、介绍信的管理使用P63-64,1、介绍信的填写要求 2、介绍信的负责制和保管 3、介绍信的开具（如上表） 4、介绍信的使用,技能训练： 1、公司派张建到保险公司办理机动车及职工保险事宜。 请给张建开一封介绍信，并盖上单位公章（虚拟，即在相应的地方画一个即可）。 2、制作一份印章使用登记表，填写好相关项目。,三、建立完善的印信管理制度 如何建立完善的印信管理制度？ P64-65案例3-2,第三节 值班管理,其实，值班工作是我们秘书的家常便饭,但要做好值班工作并不是一件很容易的事,责任很大，除了具备优秀的整体素质外,还要正确认识值班工作，合理地安排值班工作，并能正确处理值班工作中遇到的一些事情。,日间：星期天 甲：今天我值班。 乙：好啊！可以安心地上一天网了。 甲：啊？,一、值班工作的含义及特点,1、值班 是指各企事业单位为了保障及时获得准确信息，进行正确决策，以及出于安全防范的需要而开展的由专人担负处理全部工作的方式和制度。,2、值班工作的特点 （1）连续性。很多单位，由于工作需要，值班工作不能间断，值班人员可实行轮流。 （2）应急性。值班人员随时都有可能临时接收、传达上级的指示，还可能遇上突发事件等一些事先不知道的具体事情。,二、值班工作的职责与内容,（一）值班工作的职责 1、通讯联络。接听并记录电话、接受并登记紧急文件，收受并转送电信等。值班室应保证各种通讯器材畅通无阻；备有各部门、各领导人和交通、公安、消防、急救等常用电话号码表；密切保持与单位负责人的联系，保证在遇到特殊情况时能及时通知他们；未经领导同意，不能将他们的活动去向告诉无关人员。 2、来访接待。作为办公时间以外和节假日的接待工作，值班室应该配备相应的司机和车辆。外地来客要安排食宿，本地来客似情况作出适当处理。,3、处理突发事件。如遇火灾、暴雨、地震等空发事件，值班人员不要慌作一团，而应沉着、冷静、机智地加以处理。如立即向负责人汇报，就近组织人力或依靠临近单位、部队抢救，紧急转移机要文件和贵重物资等。P85:工作实务题. 4、承办各级交办的事项。一是上级交办的事情，如接到上级的重要指示、通知后，要及时向相关领导报告，并根据领导的指示进行处理、处理完毕按要求向上级报告。二是承办下级的请示、报告等事宜。按单位的规定要求办理，不能作主又比较急的事情请示领导后按领导意图办理。三是承办领导交办的事宜。如临时性的会议通知，向上级单位或外单位询问有关事项等。 5、安全保卫。主要负责夜间和节假日单位内部机密文件资料和器材等的安全。 6、编排总值班表。,（二）值班工作的具体要求（主要内容） 1、记好值班电话记录。包括来电时间、来电单位、来电人员姓名、来电内容等。 2、记好值班接待记录。记录来访人的姓名、单位、来访事由、联系方式等。 3、记好值班日志。主要对外来的信函、传真、电报、电话等进行认真登记，使接班人保持工作的连续性。 4、做好信息传递。及时将重要或急需处理的信息向有关人员通报。,（三）值班工作的组织形式与要求P7071 1、值班工作的组织形式 （1）设有值班机构值班室或总值班室，备有值班人员。 （2）首长电话值班室专线电话。由秘书接听、记录、汇报并处理。 （3）工作人员轮流值班节假日的值班工作。 （4）专兼职值班相结合的形式。白天专人，晚上轮流，或平时专人，节假日轮流。,2、对值班人员的具体要求 （1）树立服务的思想 （2）具备严谨、热情、周到的工作作风和时效观念。 （3）具备严格的组织纪律性，做好保密工作。 （4）具有良好的工作习惯和工作作风。 （5）有较高的理论水平和业务能力。 （6）身心健康、思维敏捷、判断准确。,3、值班资料要求 （1）电话簿接打电话的资料（通讯录、电话记录表等）。 （2）值班工作涉及的单位的机构设置、职责分工、地点等基本情况。 （3）常用的工具书、各车次、航班时间表。 （4）本单位的中心工作的基本情况。 （5）相关的文件资料等。,三、各种值班表格的设计,1、值班日志,编号,注意：值班日志是记录一天中发生与工作密切相关的各种事项，记录是为了便于上司和下一值班人员了解值班工作的详细情况，保持值班工作的连续性，也为单位的宣传、简报、大事记等提供原始资料。,技能训练3： 南宁旺达集团有限公司是生产“看家”牌防盗门的专业集团。今天是秘书小李值班，上午9点，接到衡阳路专卖店营业员小黄电话，说是一位家住友爱路友爱小区的顾客所需的C33型防盗门缺货。小李查看仓库记录，发现仓库也没货，只有从最近的园湖路分店调货。于是，小李又打电话给园湖路分店店长，得知有货后，请求调货给衡阳分店，再通知小黄请顾客留下地址、电话和押金，并开出出货凭证，让顾客回家等候，一小时后为其上门服务。 请根据小李的值班工作过程，帮她填一份值班日志表。 要求：字迹清楚，内容完整，表述简明扼要。,值班日志,编号,2、值班报告,编号,值班报告是将值班期间发生的重大情况和事件向上司报告的书面形式。值班人员应按上司的批示处理，不得越权。,3、接待记录表,编号,四、做好值班工作,（一）建立完善的值班管理制度P71-72,各单位根据业务和具体情况制定相应的值班制度，包括值班人员的职责和权限、值班工作的程序等有关规定。值班制度通常包括： 信息处理制度；岗位责任制度；安全保密制度；交接班制度；请假制度等。,（二）值班表的编制,值班安排是秘书根据上司的意图及员工的实际情况来进行具体操作。因此，设计一目了然的值班表是秘书必须掌握的技能之一。,值班表的设计包括：值班时间、值班人及联系方式、值班地点、值班部门、值班任务、带班领导及联系方式等。,技能训练4： 以公共管理学院为例，编制一个2009年“十一”长假值班表。 要求：1、表格设计合理。 2、内容完整，具体可行。 3、效果好，一目了然，不出技术性差错。,（三）合理处理值班过程中的问题,1、接待来访客人 （1）要求：礼貌、热情、机智、谨慎，维护单位形象。 （2）程序：礼貌问候弄清来客身份、