COP05纠正措施控制程序.doc

东莞市爱洁清洁有限公司 公司运作程序 文件名称：纠正措施控制程序 文件编号：AJCOP05 版本号： 1.0 生效日期：2014.5.1 页 数： 1/5 编 制： 确 认： 核 准： 东莞市爱洁清洁有限公司 QES 管理体系受控文 件，不可随意复制或修改。 文件编号：AJ -COP-05版本：1.0 制定部门：项目部 文件名称： 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 页次： 第 2 页 共 5 页 修修 改改 履履 历历 No.No. 修改日期修改日期修改摘要修改摘要版本版本修改人修改人核准人核准人 文件编号：AJ -COP-05版本：1.0 制定部门：项目部 文件名称： 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 页次： 第 3 页 共 5 页 1 1 目的和范围 1.11.1 通过采取纠正改进措施，有效地消除已发生的不合格原因，并防止其再次发生，达到体系的 持续改进和不断完善，改进服务质量/环境/职业健康安全、提高顾客满意度的目的。 1.21.2 本程序适用于企业在服务实现过程中对不合格所采取的纠正改进措施的制订、实施与验证。 2 2 引用文件 记录控制程序 不合格控制程序 3 3 职责 3.13.1 质检组负责纠正改进措施的控制，并跟踪验证。 3.23.2 各部门负责制订与实施相应的纠正改进措施。 3.33.3 管理者代表负责纠正改进措施的审批。 4 4 工作程序 4.14.1 识别不合格 4.1.14.1.1 不合格包括产品和过程的不合格，可利用产品实现和识别不合格生产和服务提供的各过程 输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的需求和期望， 包括隐含的需求和期望。 4.1.24.1.2 信息来源 B) 用户投诉及需方信息反馈； b) 不合格记录； c) 内审、外审及管理评审报告； d) 测量记录； e) 各部门的信息反馈（管理数据和信息的分析结果） ； 将上述信息填写在“纠正措施处理单”第一栏。 4.24.2 实际质量/环境/职业健康安全问题分类 4.2.14.2.1 A 类质量/环境/职业健康安全问题，指致命及严重故障、重大质量/环境/职业健康安全事 故、严重影响企业信誉的问题；引起用户投诉或潜在不满的问题；返工次数较多的问题； 多次反复出现的 B 类质量/环境/职业健康安全问题。 4.2.24.2.2 B 类质量/环境/职业健康安全问题：指对企业信誉影响不大，不会引起用户很大争议的问 题；服务过程中出现的偶然、一般性的问题；责任部门明确且能自行及时处理或经归口 部门协调即可处理的问题。 文件编号：AJ -COP-05版本：1.0 制定部门：项目部 文件名称： 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 页次： 第 4 页 共 5 页 4.34.3 对不合格采取的临时措施 4.3.14.3.1 由质检组对质量/环境/职业健康安全信息依 4.2 的规定，进行严重性评价和分类。B 类问 题报总经理。 4.3.24.3.2 对顾客的问题，客户服务部应记录，会同相关部门及时答复，或迅速提供现场服务，以 体现“以顾客为关注焦点”的思想，提高顾客满意度。 4.3.34.3.3 对其他问题（综合性质量/环境/职业健康安全问题）质检组提出初步采取的措施（建议） ， 填写“纠正措施处理单” 。 4.44.4 原因调查 4.4.14.4.1 质检组组织以数据和事实为依据，采用科学分析与经验判断相结合的方式，查明质量/环 境/职业健康安全问题发生的根本原因。 A) B 类问题根据总经理批示意见，由管理者代表组织相关部门对已发生的不合格进行专题 原因调查并判定责任部门。必要时，将调查结果形成“质量/环境/职业健康安全问题专 题分析报告” 。 b) B 类问题，由责任部门进行原因调查。 4.54.5 纠正改进措施的制订 4.5.14.5.1 纠正改进措施的制订必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求(包括潜在需求)得到真 正满足为前提。 4.5.24.5.2 管理者代表组织责任部门制订 B 类不合格的纠正措施，填写“纠正措施计划表” ，并必要 时报总经理审批，并组织相关部门实施。 4.5.34.5.3 对综合性质量/环境/职业健康安全问题应提交质量/环境/职业健康安全例会进行讨论，划 分责任部门，确定相关的纠正措施要求，责任部门制定纠正措施实施计划，报管理者代 表。综合性质量/环境/职业健康安全问题包括： A) 服务质量/环境/职业健康安全监督抽查中的质量/环境/职业健康安全问题； b) 顾客对有关服务的意见和建议； c) 组织内部服务质量/环境/职业健康安全考核中的质量/环境/职业健康安全问题等。 4.5.44.5.4 与过程测量相关的纠正改进措施 不合格既指不符合要求的产品，也包括不合格过程，因此为体现持续改进的思想和保证服务 质量/环境/职业健康安全，使用户满意，对本公司的特殊特性工序使用统计的方法进行控制， 明确实际过程能力与规定值的差距，确定需 采取纠正改进措施的时机，及时发出“纠正措 施处理单” ，定出责任部门，并从人、机、料、法、环等方面分析原因，确定必要的措施， 文件编号：AJ -COP-05版本：1.0 制定部门：项目部 文件名称： 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 页次： 第 5 页 共 5 页 质检组负责核查纠正改进措施的实施效果。 4.5.54.5.5 针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施，若涉及多 个部门，由管理者代表协调，纳入计划，下发实施。 4.64.6 纠正措施的实施和跟踪 4.6.14.6.1 责任部门应严格按计划实施纠正措施。 4.6.24.6.2 质检组负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。 4.6.34.6.3 在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向管理者代 表提出改进计划，积极寻找体系持续改进的机会和方向，经批准后实施。 4.74.7 纠正措施有效性评价 4.7.14.7.1 纠正措施实施后，由管理者代表组织相关部门对实施效果进行评价和确认。 4.7.24.7.2 对实施有效的纠正改进措施结果，及涉及文件修改时，由管理者代表或指定专人按规定作 出永久性更改。 4.7.34.7.3 对确认结果未能达到计划要求