“4S”店总机业务推广方案.ppt

商贸行业信息化之 “4S ”店总机业务推广方案,中国电信福建分公司,提 纲,一、营销推广总体安排 二、营销推广具体布置,1-1 业务定义,销售品包装名称：总机服务 产品原型：总机服务套餐 产品特色 总机开通零门槛费用低 一号统一客户经理对外形象 多方式呼叫方便客户与客户经理间的沟通 短信语音关怀客户不间断 首批开通： 推广目标：全省所有4S店,1-2 目标客户群,知名品牌的汽车4S店,1-3 4S店现状分析,靠汽车品牌吃饭，自身的品牌形象不强 客户经理存在多名片、多号码情况，但是客户联系仍不通畅 团队不稳定，客户资源易流失，换人换号影响客户资源 售后服务部到位，客户关怀不及时 客服系统不完善，无记录客户通话的系统,不易准确处理客户需求,1-4 4S店通讯应用背景,靠汽车品牌吃饭， 自身的品牌形象不强,客户经理存在多名片多号码情况， 但是客户联系仍不通畅,客服系统不完善， 不易准确处理客户需求,售后服务部到位，客户关怀不及时,团队不稳定，客户易流失,总机服务，一个号码、统一形象,总机服务内部VPN方式，可固话、小灵通、天翼为分机 号，配合多方式呼叫、漏话提醒，方便呼叫联络通畅,总机服务通话功能特有的童话录音功能， 完善客服系统,总机服务特设客户关怀功能，记录客户信息， 短信提示通过外呼、短信对客户进行客户关怀,总机服务强大的通讯录功能，根据您的不同号码 记录不同的客户;,问题现状,解决方案,1-5 4S店总机服务功能设计,基于4S店现状分析，功能设计如下：,统一总机号,提供一个对外统一的总机号码，客户拨打总机号码随即接通该4S店，进入自动语音流程或直接由人工话务员服务，统一自身形象；,通讯录功能,客户信息放到通讯录中，可将新旧客户分类设置群组，便捷联系客户，紧抓每个新旧客户；即使员工离职后，客户资源不流失：,分机综合VPN,分机组成内部VPN方式，设置固话、小灵通、天翼为分机号，互拨免费，且统一总机外呼，降低通讯成本；,短信群发,客户关怀,总机服务特设客户关怀，录入客户信息，关联到相关人员，设置客户关怀时间的短信提醒，及时外呼或短信对客户进行客户关怀；,通话录音,总机服务可设置通话录音，登录web页面下载录音，准确把握客户需求,通过短信群发，及时向客户传递信息，提高内部沟通和客户交流；,设置4S店特有欢迎词，客户拨打总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电xxx店”；,个性化欢迎词,销售部,车保部,客服部,您好，欢迎来电xx4S店，本公司专营福特。 售前咨询请按1，已预定查询按2，车辆保险按3 请直拨员工分机号,您的爱车首保日期 为XX年XX月XX日， 特此提醒。,不错，品牌 4S店就是专业， 一个号码全搞定,1-6 总机服务卖点一：统一对外号码 联络畅通无忧,根据您的需求，为您以下车型,详见图片说明,对外统一总机号,1-7 总机服务卖点二：客户管理功能 资源不流失,总机服务对销售，总机漏话提醒功能，未接到电话统统记录在案，商机不流失,我是销售,总机服务,总机服务对客户， 统一总机号，自动语音流程或直接由人工话务员服务，联系便捷,销售分机,客户通讯录,我是leader,总机服务对管理层，总机通讯录功能，即使员工离职后，客户资源不流失,1-8 总机服务卖点三：短信群发 及时关怀客户,总机服务 短信群发 关怀客户,旧客户：相关车配讯息 客户保养知识 客户生日、节日关怀 ,新客户：新车首保通知 车辆使用贴士 配饰优惠活动 客户生日、节日关怀 ,潜在客户：车市信息传达 相关主题活动 ,对社会：品牌信息传播 统一公司形象 提升企业品牌 ,1-8 总机服务卖点四：通话录音 完善客服系统,客户致电,通话录音,总机服务,您好， xx4S店,总机通话录音受理,登录总机服务web页面， 下载通话录音，准确把 握客户需求,1-10 4S店总机服务实例-盈之宝简介,企业介绍 北京盈之宝汽车销售服务有限公司是BMW公司的授权特许经销商,公司成立于2003年,一直致力于为用户提供“整车销售,维修,配件及信息反馈”四位一体的专业化服务,拥有德国宝马及华晨宝马的全线产品代理资格。 使用情况（数据为2008年05月19日）,统一总机形象，企业欢迎词，客户一次拨打，一次宣传，节省了广告宣传费。,01,资费优势，节省通讯成本，对比以前的通讯资费，便宜 多了,02,03,04,多方式呼叫，直接呼叫名字既可以拨通，方便，让那些11位的电话号码见鬼去吧！,客户资源管理，公司销售人员流动大，现在统一对外总机号码，统一付费，一石二鸟，既满足了员工福利，又能真实了解销售拜访情况。,1-10 4S店总机服务实例-盈之宝主要应用点,1-11 总机功能,固定终端,移动终端,WEB终端,多种终端,总机服务,基本功能,增值功能,语音信箱,统一总机号,短信群发,个性化欢迎词,语音名片,分机炫铃,统一通讯录,多级语音导航,分机转接,网络传真,分机直转,电话会议,手机客户端,员工功能配置,黑白名单,个性化引导音,临时会议,一个总机 多类功能,秘书服务,三箱合一,1-12 分机功能,呼转功能：客户拨打总机，按分机代码即可立即转接到分机自定的电话号码上接听。 分机一号通：分机可以任意置三部终端顺振或同振（终端可以是固话、小灵通或手机）。 参加组网：分机可加入总机服务，实现网内成员的天翼、小灵通互拨免费。 超低费用：每个分机只要每月随同电话费交纳少量的功能服务费即可加入总机服务 短信通知：分机可以通过总机网站内部员工或客户的手机、小灵通发送短信通知。 语音通知：通过总机网站向内部员工或客户的电话（可以为固话、手机、小灵通）发送语音短信。,1-13 业务资费,总机,免开通费，免月功能费 每发展增加个分机， 每月送语音或手机短信200条，超过的每条0.10元 办理总机服务，手机、小灵通互打免费,免开通费，每个分机每月功能费20元 每月送语音或手机短信200条，超过的每条0.10元 办理总机服务，手机、小灵通网内互打免费,分机,提 纲,一、营销推广总体安排 二、营销推广具体布置,2-1 业务受理,新装,查询或新增客户，选择区域总机套餐（新装），并选择区域总机套餐销售品各角色下的子商品，进入区域总机套餐受理界面-填写订单-采集相关信息-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。具体的操作步骤见。 总机功能费：0元。注意：目前系统默认总机资费为198元/月，需手工设为。 分机功能费：20元/月/个。注意：目前分机资费默认是10元/部，手工改为20元。 分机个数：根据实际情况填写，默认是10个。,入网,查询在用区域总机套餐客户，选择区域总机套餐（入网），并选择区域 总机套餐各角色下要入网的子商品，进入区域总机套餐入网受理界面-填写订单-采集相关信息-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。 具体的操作步骤见左侧附件,拆机,查询在用区域总机套餐客户，选择区域总机套餐（退网），并选择区域总机套餐各角色下要退网的子商品（退网后，如果不满足在用数量，会引起群商品拆网），进入区域总机套餐退网受理界面-填写订单-采集相关信息-进入收银台-算费-协议打印-生成订单。 具体的操作步骤见左侧附件。,2-2 业务推广要求,市公司： 组织进行业务和营销方案培训 营销受理本地总机服务,各区县分公司： 重点选择口碑较好的4S店示范点进行营销 推广到其它4S店,套餐包销售原则： 各分公司营销人员应积极协助4S店发展分机。 各分公司应首先在中正确受理，然后将所需配置的总机、分机号资料、导航音需求通过OA发送省号百公司进行技术配置。 省号百公司业务联系人： 电话： 手机： 邮箱,2-3 套餐包优惠策略和IVR流程实现,由于不同的4S总机分机数可能不一致，所以短信优惠的数量也不一致， 系统需要针对不同的总机进行优惠设置，另每个总机的语音菜单也不一样， 所以需要各市级分公司上报总机的基本信息和IVR导航音需求。 操作流程如下：,各地市 完成4S店总机受理,通过OA上报总机的基本信息和语音菜单流程需求。,省号百支 撑人员2个工作日内完成优惠设置和流程加载并反馈地市,功能优惠次日生效,说明： 总机基本信息和语音导航菜单需求通过OA沟通交互单发送给 省号百支撑部吴辉和省家客部周文颖。 总机基本信息主要包括：总机号码、分机个数，对应分机的计费号码（分机个数与对应的计费号码要对应，几个分机计费号