终端发廊管理细则.doc

一、 考勤制度：作息时间实行六天工作制。工作时间为早班上 ，下午 ，晚班 至下午 。考勤1、 所有职员须按规定于上班及下班时打卡。2、 职员若进行外勤工作，须经领班同意方可外出。领班则须知会经理，外出工作不用打卡。3、 迟到1至15分钟，扣罚人民币10元；15分钟至30分钟，扣罚人民币20元；30分钟以上，扣罚人民币50元；2小时以上则作旷工处理，以打卡时间为准。4、 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如果特殊情况没有及时打卡，须事先打电话与领班知会，事后须领班在卡上签认。没有打卡者一次罚20元。5、 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡为准，凡代替别人打卡与作假者，一律罚款人民币100元。6、 旷工无当日薪水，超过三次以上按自动离职处理。7、 因加班而致第二天无法准时上班者，事先电话先向领班说明情况，事后由领班在卡片签认，领班则由经理签认。二、 职员准则：仪表（违反以下每小点扣罚50-100元）1、 上班必须穿着制服；佩带工作牌、并按规定整齐地带指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服装整洁，不得在工作服上佩带无关的饰物。不得穿着奇装异服上岗，夏天不准穿拖鞋、背心、短裤。2、 身体、面部、手部必须保持清洁。头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头。指甲不应留太长，残留污垢。提倡饭后漱口，上班前不吃异味食，保持口腔清洁。女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。仪态（违反以下每小点罚50-100元）1、 注意休息，保证上班时精神饱满并时常保持微笑。2、 见到顾客必须即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顾客。注：如果正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。3、 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背；双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤；更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不良动作。咳嗽、打喷嚏应避开客人。4、 走路速度应均匀稍快，坐时应两脚并拢或侧坐，不得翘二郎腿。5、 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。6、 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注；不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔，不得敲击东西或玩弄其他物品。7、 不得在岗时抽烟、看书、吃东西。不得随地涂淡、乱丢杂物。表情1、 对每位顾客都要保持微笑。2、 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捻作态、做鬼脸、吐舌头。言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不高不低，使顾客既听得清楚，又觉得亲切。2、 不准讲粗言，使用藐视和侮辱性的语言。3、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。4、 说话要注意艺术，多用专业术语。5、 要熟练使用下列用语。（1） 礼貌用语：*您好！ *请进。*这位是我们的XX美发技师/发型设计师。*这位是我们的染烫师。*您请坐。 *请喝茶。*对不起，让您久等了。*别客气，这是我们应该做的。 *谢谢！*再见，请走好！ *欢迎下次光临！（2） 电话用语接电话：*您好，这里是XX美发中心。*对不起，请问你贵姓！*不用谢，这是我应该做的。*再见。*对不起，XX不在，我可以替您转告吗？（并做记录）打电话：*您好，我是XX美发中心，麻烦您找一下XX先生（XX小姐）。*您好，您贵姓，请转告XX先生（XX小姐）给我回个电话，我的电话号码是XXXXXXXX。*您讲的事很重要，我们约个时间谈一下好吗？（3） 服务用语*请问我能为您做些什么服务？*请您稍侯，我尽快为您办理。*麻烦请您到营业台办理手续好吗？*对不起，让您久等了！*请您签名盖章。*谢谢您对我们的批评和帮助。行为（违反以下每小点扣罚50-100元）1、 工作地点不准抽烟、吃瓜果、不准酒后上班。2、 不准泄露发廊的机密。3、 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辩论。4、 不准做有损于形象和有损于店利益的事。5、 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话。6、 不得在顾客面前讲其他同事的是非7、 反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交。8、 不准打着发廊的旗号干与本发廊不相干的事。具体规范上班 不迟到、穿制服、整洁干净； 值日或早班提前十五分钟搞清洁； 查阅并处理昨天晚班或交班的须办事项； 打开店门与室内外照明（空调、音乐、热水机等） 春夏 ；秋冬 开灯，有客人除外。 交班 整理好报表、单据、交办事项。 当面清点现金；叙述早班情况。 遇顾客约定未到或护理未完成，须等待顾客回复或完成工作可下班。 晚班须写好明天应办事项； 下班：关闭内外照明、电器与门窗才可下班。工作时间 认真做好顾客服务； 维护卫生、整理好商品； 清洁仪器、消毒器皿； 清点货品、确认货款，及时补充需补产品；严守工作时间，接听私人电话（长话短说），不超过三分钟。前台营业员 1、 整洁仪容，穿制服，化淡妆（女），以良好的精神面貌迎接顾客。2、 不得擅离职守。3、 热情待客，保持微笑、点头，善用礼貌用语。4、 熟记老顾客的姓名、职业的资料。5、 保持工作环境的整洁与优雅的气氛。6、 遵守职员准则，以客观公正的态度面对顾客投诉。7、 应公平对待每位顾客。8、 要求要扎实的基本功；点钱不错、帐目不乱。9、 发扬团体精神与美发师协调配合，妥善安排服务项目；做到公平、承上启下的作用。10、 不断丰富商品知识，提高信心。11、 善于寻找顾客需要，主动介绍美发项目或产品外卖品类。12、 及时向领班反映顾客意见，加以改进。13、 清点库存。美发师（大工、中工）1、 按时上班、穿制服，化淡妆（女），保持良好的精神为顾客服务。2、 对顾客服务热情细致入微，善用礼貌用语“五声十一字”。五声：宾客来店要有欢迎声：宾客离店要有道别声； 宾客赞扬要有致谢声；宾客欠安要有问候声； 服务不周到要有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。3、 要多征求顾客的要求，并适时进行心理暗示。4、 严格按产品性能、技术、程序等要求事项操作。5、 严格遵守职员准则、服从营业指示。6、 不断提高、熟练产品专业知识与销售技巧。7、 要为顾客提供家居护理咨询与建议和挑选适用的产品。8、 及时向领班反馈宾客意见、要求或投诉。领班：1、 统筹管理，调配人才、物力。2、 监督职员考勤，行为规范。3、 认真做好个项财务营运的工作报表。4、 收集资料，研究市场，及时想上反映情况。5、 严格控制经营成本（产品的耗损）。6、 定期开展专业培训，提高职员素质，增强团体精神。7、 拓展业务，做好促销或开展公共关系活动。8、 及时解决店院内部问题。特邀嘉宾调查表 编号：发廊： 时间： 年 月 日一、进入发廊优良中差劣1）起立迎客1085302）面带笑容1085303）礼貌地招呼1085304）前台附近位置清洁整齐108530二、专业调查1）了解顾客的需要1085302）解答问题的能力1085303）推介合适的项目或产品给顾客108530三、准备工作1）咨询、了解客户的需求1085302）针对需求，迅速的准备相关服务物件1085303）提醒顾客锁好储物柜108530四、美发过程1）保持动作连贯性、准确性1085302）询问顾客1085303）专业技能（手势、技术等）1085304）效果、顾客意见108530五、附加销售：主动推荐配套产品108530六、说话内容、声音大小恰其份108530七、美发仪器及工具车摆设清洁整齐108530八、离开店铺1）带顾客去收银柜1085302）主动帮顾客取来自身物品1085303）开门送客讲礼貌用语“再见、谢谢“等108530总分店铺得分特邀嘉宾姓名： 联系电话： 联系地址： 对美容院有何建议： 备注事项： 存档： 填表人：优质服务系统评核表店名： 电话： 地址： A产品使用与展示 占店内美容品的比例 不满意 满意 展示美发产品 陈列显著位置 使用美发产品 使用促销广告及商品 B主要项目评核：技术项目评核 评定分 最高分 1）是否持证上岗 （5） 2）是否吻合公司认可操作指南 （15） 3）是否有经劳动部门核发的美容师证 （10）4） 美发手册内容懂得多少 （10）5） 于顾客是否能灵活运用美发手册 （10）6） 对特殊顾客能否及时采取可行的设施 （30）顾客服务/店员表现所有人员穿着清洁整齐的制服 （3）微笑、淡妆、精神 （3）顾客进门时，表示欢迎 （3）有效率地处理同时来到的顾客 （3）对顾客提出的问题做有效的回复 （3）整体表现店面内部： （2）地面、墙及天花板均清洁 （2）柜台及商品展示橱窗、展示架的清洁 （2）灯光明亮柔和，能吸引消费者注意 （2）商品分类区隔并清晰标示 （2）展示架之展示产品，应随时补充满架 （10）促销活动全部使用相关及应时之促销资料及产品 （3）促销展示通适应调和配置（包括P.O.P） （2）小计： （5）总分 100服务品质级别：表现优异是 高于90分 好 95-90分 尚可 60-75分 不及格 低于60分 注意：每一主要评核项目均需至少达到项目满分标准之60%为及格；低于此及格标准之项目，应立即定改善计划。总评/改进意见： 受评店意见： 追踪预定日期（现状况需要） 评核员（签名） 店负责人（签章） 时间： 市场战略商圈定位调查表直径1000公尺示意图商圈组成：戏院 快餐店 小吃店 书店 办公楼 小型工厂 音乐书店 学校 大型工厂 饭店 公寓 商品房 百货公司 医院 公园 超级市场 邮局 菜市场 银行 车站 店名厂牌距离开业年数开展项目产品价格促销服务人员营业管理商圈客层固定人口： 流动人口： 平均收入： 年龄20： % 2040： % 4060： % 60： %职业：学生 % 家庭主妇 % 上班族 % 其他 % 顾 客 跟 踪 表 页次：日期姓名性别出生年月日职业地址或电话护理内容 保管员交接班记录 年 月 日 稽核： 日期名称 17日 814日 1521日2231日备注交换签名备注早班晚班 顾客投诉（电话）记录日期姓 名 电 话 入卡号 投诉内容 记录人处理结果及时间领 用 表 （外卖）领用产品规格数量单位单价合计签名备注配 货 清 单 年 月 日序号货号品 名单位单价数量金额备 注合计金额：管理部负责人： 客户联系电话： 详细发货地址： 换 货 申 请 表 年 月 日负责人编号联系电话购货明细货名名称购货时间货单编号 数量 单价 金额 备注换货原因换货明细货物名称换货时间货单编号 数量 单价 金额 备注换货件数换货的总金额须补金额补额单据编号财务部： 营业部： 总务部： 申请人： 职 员 培 训 记 录培训内容：*专业知识培训学习*职员素质、形象培训、规章制度学习*销售技巧*规范化操作训练表格如下：主讲人： 时间：培训地点：培训内容：参加人员： 营 业 报 表 发廊财务情况日报表 年 月 日 产品销售收入 单位 单价 数 量 金 额 品名编号 产品收入合计： 服务收入 （元） 各项业务支出 金额（元） 其它销售收入 （元）112233445566应收金额实收金额 说明：1、应收金额=销售收入+其它收入 2、实收金额=应收金额-各项业务支出发廊财务状况月报表 年 月 日 项目品 名 销售收入 购买成本单位单价数量金额单位单价数量金额12345678910111213141516（一）销售收入合计 （元） （三）购入成本合计（二）服务收入 计 说明：1、 本表使用于产品经营状况的核算。2、 本表每栏要详细填列。3、 本表核算方法为：（一）+（二）=（四）（四）+（三）=（五）（五）+（六）=（七）（四）经营收入合计（五）毛利（六）经营费用其中1、业务人员电话2、水、电费3、房租、电话4、折旧（设备）5、杂费（七）营业净利润 制表人：附一：50种永久保留顾客的方法 1、塑造“服务至上”的文化； 2、建立服务观念； 3、获得全员的支持和参加； 4、主管必须把决策书面化； 5、授权专业发型师（大工）； 6、训练染烫师（中工）； 7、推销你的顾客服务计划； 8、雇佣最好的美发技师； 9、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱；10、奖励忠诚；11、检视你的期望；12、建立工作标14、 更换工作；15、 交叉训练；16、 建立便于接受的服务系统；17、 建立具有亲和力的顾客服务系统；18、 保持顾客服务策略的弹性；19、 加强与顾客的沟通；20、 恰当地处理抱怨；21、 化抱怨为额外的销售力量；22、 教育职员凡事第一次就做得最好；23、 每一个顾客都拥有终身价值；24、 恳求顾客反应；25、 明了顾客的价值观、信仰和标准；26、 采纳员工的建议；27、 对顾客要平等一致；28、 做的比承诺更多；29、 在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争；30、 高度关怀比高新技术更重要；31、 询问顾客需要什么；32、 每天的服务管理；33、 明了失去顾客的代价；34、 了解竞争对手；35、 做好市场调查；36、 做好内部评估；37、 了解顾客需要什么、想要什么、期望什么；38、 寻找、鼓励并表扬优秀的员工；39、 有效的沟通是顾客服务成功的关键；40、 和谐的气氛是良好沟通的关键；41、 微笑；42、 让顾客觉得受重视；43、 提升你的顾客；44、 设立顾客会议制度；45、 为经常到此消费的顾客令辟优惠；46、 提高对品质的要求；47、 员工也是你的顾客；48、 让客户知道你在乎他们；49、 让服务成为看得到的东西；50、 多做一点；51、 促销和顾客服务相辅相成。附二：留住顾客的艺术一、 十项顾客服务及留住顾客的铁律1、 顾客是店里最重要的人。2、 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。3、 顾客不是你事业的障碍，而是