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文档简介

第9章 异议处理技巧,2,学习目标,正确认识和识别顾客异议。 明确顾客异议的来源和起因。 掌握处理顾客异议的策略及有效方式。,3,顾客异议,顾客异议具有两面性， 一方面是成交障碍 一方面也是成交信号,顾客对推销 品、推销人员、 推销方式或交易 条件有怀疑、抱 怨或反对意见。,9.1.1 识别顾客的问题,5,顾客异议说明的问题,1.推销人员或者他所代表的 企业所做的工作与顾客期 望还存在差距,2.顾客的疑虑,6,顾客异议是顾客争取利益的体现,必须争取和得到自己的利益 担心自己的利益会受到损害 希望获得更多的利益,7,9.1.2 顾客异议的类型,（1）按性质划分的顾客异议 真实异议。真实异议是指顾客不愿意购买 的真正原因。 虚假异议。虚假异议是指顾客对店主介绍 的商品有兴趣，但是因为价格、 信心等原因而不愿意购买。,8,虚假异议包括以下四种理由：,1,2,3,4,信心理由,价格理由,拖延理由,隐藏理由,9,（2）源于顾客一方的异议,顾客不需要所推销的商品。 顾客认为无钱购买。 顾客自认为无权做决定。,需求异议,财力异议,权力异议,10,（3）按顾客异议针对的内容划分,产品异议,价格异议,货源异议,服务异议,对推销员的异议,购买时间异议,11,令顾客不满的销售人员的行为,没有诚信 不顾顾客感受 态度过于随便 对工作不熟悉,以貌取人 对顾客不信任 对顾客反差很大 答应的事情做不到或没做好,12,9.2.1 顾客异议的来源,13,9.2.2 顾客异议产生的原因,顾 客 方 面,产 品 方 面,推 销 员 方 面,14,顾客方面的原因,顾客的需要,顾客的认识,习惯和经验,购买权力,支付能力,顾客的自尊心,原 因,15,9.3.1 顾客异议处理的策略,16,处理顾客异议的时机：,在顾客提出异议前提前回答 对顾客的异议立即给予答复 对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口、 有意发难，对对手的看法或商业机密等推销 员可不回答。,17,在下列情况下延迟回答是正确的：,不能马上给一个满意的答复 马上答复对推销要点不利 不想反驳顾客异议 想避开顾客的反对意见不进行任何反驳 顾客的意见会随着谈判的进行自行解决 缺乏回答的专业知识，立即回答会出错 顾客的异议离题太远或无关紧要,18,9.3.2 处理顾客异议的原则
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