巢湖新奥服务体系手册学习内容.doc

巢湖新奥服务体系手册学习内容（一）全员学习内容1. 新奥燃气自成立以来，秉承“361服务，满意多一点”的服务理念，在市场开拓和客户服务中获得了客户的认可与政府的信赖，确立了在燃气行业中的领先地位。 2. 巢湖新奥要求为客户提供“全方位、全流程、一站式、个性化”的服务，实现巢湖新奥“客户满意、社会认同、员工自豪”的服务目标。 3. “全方位”是指始终基于满足客户需求和实现客户价值，不断努力和持续创新，不仅为客户提供清洁能源，更致力于为客户提供多产品、多类型、多层次的综合服务解决方案。 4. “全流程”是指持续关注服务的全流程建设，将服务价值创造渗透在售前、售中、售后的每一个环节，追求为客户提供高品质的服务体验。 5. “一站式”是指以客户为导向，通过服务的流程再造与优化，将涉及客户接触点的服务项目进行整合或重组规划，简化在服务过程中客户的操作，实现一次解决客户问题，体现快速响应，为客户提供等待时间最短、空间移动最少、品质最优的专业服务，持续提升客户满意。 6. “个性化”是指遵循“客户为尊、创造满意”的服务宗旨，不断挖掘客户需求并根据不同类型客户制定针对性的服务标准和服务流程，以个性化的服务满足客户差异化需求。 7. 巢湖新奥燃气服务体系手册由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成，各模块明确了服务体系建设工作分工及要求。其中，服务文化、服务组织和服务培训是服务体系的基础保障，服务标准、服务流程、服务制度和监督评价是服务体系的管理支撑，通过实施持续的改进创新，实现新奥燃气服务战略目标。8. 巢湖新奥的服务宗旨是：客户为尊，创造满意。服务宗旨是新奥燃气的服务工作方针和行动指南。9. 巢湖新奥的服务目标是：客户满意、社会认同、员工自豪。10. 巢湖新奥的服务口号是：让您满意是新奥人永远的追求。服务口号具备双重作用，对内激发员工服务热情，为客户提供超越期望的服务，对外有效增强客户对新奥燃气服务品牌的认同。11. 巢湖新奥服务文化的主要工作包括：服务文化传承员工行为规范手册，员工岗位操作规范手册培训，树立标杆典型模范，传统节日工会组织慰问活动，技能等级比武，月度服务之星评选活动，户外拓展活动，新奥燃气VI推广，服务制度、服务承诺及收费标准上墙，营造文化氛围，进社区安全宣传等活动。12. 巢湖新奥燃气根据服务体系建设要求，建立客户导向型组织架构，于2010年9月27日成立巢湖新奥服务管理委员会，服务管理委员会主任为 公司总经理 ，成员为公司其他班子成员、部门主任或负责人、专职服务管理专员 ，下设服务管理办公室（挂靠客户服务部管理）作为日常办公机构，服务管理办公室主任为客户服务部主任（兼），成员主要包括各部门兼职服务管理员。目前，巢湖新奥的服务管理办公室主任是张浩，专职服务管理专员是陈会芝。服务组织架构图：13. 服务标准是为了保证质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承诺和服务规范两部分。服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。服务规范是为统一员工服务行为而制定的具体要求，是公司员工必须遵从的服务行为准则。14. 巢湖新奥按照新奥能源服务承诺的相关要求，同时结合巢湖政府的有关政策、法规要求制定了对外服务承诺。当巢湖政府有相关政策、法规要求，政府要求标准高于巢湖新奥燃气服务承诺基本标准的，执行巢湖政府相关政策、法规要求的标准；政府要求标准低于巢湖新奥燃气服务承诺基本标准的，执行巢湖新奥燃气服务承诺基本标准。15. 巢湖新奥燃气2011年对外服务承诺基本标准1) 服务热线7*24小时值守。2) 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起12个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3) 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。 4) 户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。5) 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。6) 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在4个自然日内完成置换通气。7) 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。8) 接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。 9) 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。10) 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。11) 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。巢湖新奥燃气公司24小时服务热线0565-2635777（含山公司巢湖新奥燃气公司投诉电话国服务质量监督电话：400-86-95158。16、 巢湖新奥依据创造价值、退出门槛和影响力等指标将客户分为VIP客户、重点客户、关键客户及一般客户四类。VIP客户主要指实际用气量1000方的工商业用户；重点客户主要指合同用气量或实际用气量500方且1000方，或用气较为稳定、退出较为容易的工商业用户，以及产生过投诉的民用户；关键客户主要包括政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、对公司业务影响较大的民用户以及社会弱势群体等；一般客户：主要指合同用气量或实际用气量500方/日、无替代选择、退出较难的民用户及工商业用户。17、 巢湖新奥客户分级服务根据不同层级客户群体的特征，采取不同的差异化的服务或措施，由公司领导班子成员的定期对VIP客户进行拜访；公司领导班子成员、管网部、市场部经理和市场客户经理定期拜访重点客户；公司领导、各部室相关人员定期拜访关键客户，所有一线人员均为一般客户提供标准化服务。巢湖新奥公司根据业务发展需求与客户的分布状况已在东塘路片区设立了一个标准营业厅，在含山分公司设立了一个小型营业厅，计划在城西片区建设一个小型营业厅。18、 巢湖新奥燃气员工服务规范包含通用服务规范、岗位服务规范及操作细则、服务语言禁忌、服务行为禁区四部分内容，明确了新奥燃气对各服务岗位的规范要求。通用服务规范包括服务六必须、仪表规范、行为举止规范、服务语言规范、电话礼仪规范。19、 巢湖新奥对整体的服务流程系统按前端客户服务实施流程和后台整体支持保障流程进行设计覆盖服务业务各个环节。20、 计划财务部为巢湖新奥服务流程的归口管理部门；21、 巢湖新奥服务培训内容确定和课程设计以实用为基本原则，课程分为以下三类：（1）全员服务培训课程：服务文化、服务基础、服务规范；（2）客户服务员工培训课程：业务知识、服务技能；（3）客户服务管理培训课程：客户服务体系、客户服务管理工具和方法。22、 巢湖新奥服务监督渠道中，对于售前、售中、售后全流程的投诉处理渠道，主要监督的是所有投诉事件投诉处理及时率、投诉客户满意率、投诉次数。23、 巢湖新奥服务监督中，业务回访的监督内容主要有：市场开发满意度，工程施工建设满意度，售后服务满意度，包括对维修、置换、零散工程、售气、普表和工福户收费等服务内容的满意度、大客户拜访等关怀活动实施满意度。24、 服务监督的绩效指标主要包括：合同按期履约率，零散施工及时率，维修及时率等。25、 服务管理办公室每月5日形成企业服务月报，对本企业当期总体服务情况进行通报，并报区域协调中心。26、 巢湖新奥服务评价内容覆盖售前、售中、售后所有业务流程，通过服务绩效指标及工作目标达成情况等对服务过程与结果进行评价。27、 巢湖新奥服务评价的主体包括：服务管理委员会、服务管理办公室、计划财务部；评价的对象包括：公司各部门；评价内容有客户投诉、服务绩效指标、日常业务回访、服务体系建设、各部门服务承诺评价及服务改进等重点工作。28、 巢湖年度综合服务质量评价结果年度满意度测评结果50%当期各月度业务回访评价结果均值30%当期各月度服务绩效指标评价结果均值20%年度客户投诉率对应标准扣减分。29、 服务改进创新是基于服务监督问题挖掘、内外部环境变化、主动提升等驱动因素对服务内容、服务模式、服务产品、服务标准及服务管理所实施的改进与创新活动，通过信息收集、问题分析、实施改进、过程监控、效果评价、宣传推广的改进与创新过程确保服务体系持续有效提升。 30、 服务改进创新措施实施完成后，对在“提高服务质量”、“提高服务效率”、“提高资源利用率”、“增加服务收益”、“降低服务成本”以及“降低运营风险”等方面取得明显成效的改进创新措施和方法，在总结提炼后进行成果固化以及内外部宣传推广。31、 服务改进创新激励措施中，对个人的奖励主要包括：服务之星奖和服务创新奖，对团队的奖励包括：优质服务班组奖和创新团队奖。32、 巢湖新奥投诉制度根据对投诉内容和调查处理情况的认定结果，将投诉分为五个级别。33、 受理客户投诉实行“首问负责制”，最先受理客户投诉的人员作为首问负责人，必须无条件受理客户投诉，认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，做好记录，不得推诿。34、 所有员工受理投诉后，应在第一时间内告知投诉管理责任人（专职服务管理专员），确保投诉信息快速准确传递；对客户投诉反映的问题要确保详细、完整地进行记录，除受理部门存档留存外，必须在2个小时内抄送专职服务管理员作为记录和处理依据。35、 服务管理办公室主任负责投诉管理工作，负责与当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口；服务管理专员负责投诉的日常处理，负责与全国客户服务中心接口。36、 关于投诉办结时限的要求，一级投诉必须第一时间现场受理、立即处理，其他投诉需在24小时内响应客户投诉，对于事实清楚无需调查取证的投诉处理需在1个自然日内办结，需调查取证或需相关部门配合解决的投诉处理需在2个自然日内办结，如客户投诉如遇外界因素影响确实无法在规定期限内办结的，应在受理后3个自然日内与用户商定解决方案并约定最终解决时间。37、 各部门如对客户投诉级别判定结果有异议确需申诉的，须在服务管理办公室向各部门反馈投诉级别判定结果后3个自然日内，由部门兼职服务管理员提起申诉，逾期申诉不予受理。38、 所有已处理的客户投诉必须进行回访，日常受理的投诉在投诉办结后1个自然日内进行电话回访；对于前期仅反馈解决方案的，须在向客户承诺办结时限后1个自然日内进行第二次电话回访；一级投诉须由公司服务管理委员会领导进行电话回访或上门拜访。39、 服务管理办公室受理的投诉管理结果直接应用于公司对各部门的考核，考核分为季度考核和年度考核。其中季度扣分最低标准为：一级投诉3分/起，二级投诉1分/起，三级投诉0.3分/起，四级投诉0.1分/起，五级投诉发生5 起及5 起以下不扣分，6 起扣减0.3 分，6 起以上每增加一起多扣减0.05 分。40、 服务管理办公室作为服务质量监督部门，是公司回访的统一归口部门，客户服务部作为日常业务回访实施单位，负责对售前市场开发满意度、售中工程施工满意度以及售后民用户改管、维修、置换、安检、普表收费等日常业务服务情况进行电话回访和记录。41、 日常业务回访应充分考虑服务业务遗留问题的解决和客户对服务场景的遗忘周期，须在服务结束后3个自然日内完成回访；日常受理的投诉在投诉办结后1个自然日内进行电话回访。42、 在日常业务回访过程中，对于用户有不满意之处，服务管理办公室以回访信息处理单形式，将用户提出意见或建议向相关部门进行反馈，并跟踪其处理情况。相关部门需在3个自然日内完成处理，并向服务管理办公室反馈处理结果。43、 服务检查由服务管理办公室具体组织；公司总经理为服务监督检查小组第一责任人，服务管理办公室主任为服务监督小组直接责任人，专职服务管理专员以及各相关部门兼职服务管理员为具体工作执行人。44、 综合办公室为巢湖新奥服务奖惩的归口管理部门，负责服务评选、服务表彰和奖励工作。45、 巢湖新奥的奖励方式分为经济奖励和荣誉奖励。经济奖励包括奖金、奖品等；荣誉奖励包括通报表扬、媒体宣扬，并且授予荣誉称号。46、 巢湖新奥处罚的方式有经济处罚与行政处罚两种。经济处罚分为罚款、绩效考核扣分、降薪；行政处罚分为通报批评、降级降职、撤职、留用察看、开除。47、 服务投诉方面：对于投诉调查处理过程中，发现部门存有虚报瞒报投诉相关信息的，每发现一起扣减部门当月季度考核分3 分，并对相关责任人处以记过以上处罚。48、 请简单列举巢湖新奥目前所提供的服务项目。1) 为用户供应燃气；2) 用气常识、燃气业务咨询；3) 燃气报装安装及燃气设施的移装和更换；4) 燃气置换与通气；5) 燃气开户、过户、报停；6) 燃气具销售；7) 燃气管道设施的故障维修；8) 定期进行燃气安全检查；9) 定期上门抄表、收取燃气费；10