商务客户开发手册完整版.doc

商务客户开发手册一、商务客户特征（一）什么是商务客户（二）开发商务客户的价值（三）商务客户消费行为分析二、商务客户在哪里（一）商务客人工作需要（二）商务客人生活习惯三、如何开发商务市场：营销策略制定和落实（一）销售前准备工作（二）如何进写字楼和突破前台（三）写字楼客户普查（四）了解公司组织架构，确定有价值部门四、销售人员职业化提升（一）职业心态（二）职业意识（三）职业道德（四）职业化行为（五）职业化能力五、客户档案建立（一）收集客户档案资料（二）客户档案的整理 六、客户关系挖掘和维护（一）开展联谊活动（二）利用客户档案，提供全程服务（三）提供个性化的产品或服务，“五心”级的服务（四）回访客户，提高客户满意度商务客户开发手册一、商务客户特征（一）什么是商务客户商务客人是指因商务活动或公务活动频繁入住到目的地的酒店，享受酒店硬件产品及相关服务的顾客。不管是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，只要是因公出差或商务活动，只要有住宿需要，有一定经济承担能力的公司或者个人，都统一称为商务客户。（二）开发商务客户的价值1.商务客户习惯出门下订单，喜欢网络操作，七天有便利的网络渠道。2.商务客户的消费潜力大，住酒店的几率频繁，七天的服务快捷方便。3.商务客户忠诚度高，一旦接受某种产品，会持续的循环消费，七天已经是知名品牌。4.商务客户对酒店的要求最主要的就是安全和睡眠质量，七天宗旨是天天睡好觉。5.商务客户的消费区域比较广，是全国型经济连锁酒店的准客户，七天拥有全国最广泛的网络连锁。6.商务客户对于价格不敏感，考虑报销范围以内的最好的房间，七天房价适中。7.商务客户的消费习惯决定了经济型酒店的定位，星级酒店房价太贵，招待所环境太差，七天介于两者之间，价格低廉，服务周到，环境安全卫生。七天从创立初期就将目标客户群体定位与商务客户，七天的所有特点及优势都是为商务客户量身定做，所以说：我们的目标群体就是商务客户，我们的主要房晚的产生只会来自商务客户，我们的价值体现就是开发商务客户。（三）商务客户消费行为分析1.内部因素分析（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。 （2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。 （3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。 （4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。2.外部因素分析（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。 （2）群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。 （3）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。 （4）阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为商务阶层，具有敢于消费等特征。他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。二、商务客户在哪里商务客户在哪？我们的 “老三样”【扫楼、派单（摆点）、拉客】已经将这个问题回答的非常清楚；扫楼在哪？写字楼、住宅楼.；派单（摆点）在哪？交通节点，或者明确点说是商务人士必经之路上；拉客呢？更简单，商务人士常休闲娱乐场所周边。再结合本手册第一部分“商务客户的特征” 我们总结一下应该不难发现，商务客人首先作为普通人之一都应该有各自的行为半径，那他们在哪？本次主要从以下两个方面来做分析：（一）商务客人工作需要1.办公室、“写字楼”：商务人士作为日常商务的重要角色主要出没的场所，或者说我们销售人员正常上班时间更多时间能找到他们的地方之一。心细的读者可能会发现写字楼在这里被加上了引号，主要原因是我们部分分店周边并不多真正意义上的写字楼，这样的状况直接导致了我们销售人员迷失，突然不知道商务客人在哪，甚至跑到离店很远所谓的“CBD”；这里要分成两个方面看待：（1）销售人员的职责：为本店持续满房工作，离店太远作业将是失职，因为您没有办法对本店贡献。（2）正意义上的“写字楼”产出有些时候甚至超过写字楼。简单比方：集团总部里边的商务客人数以百计，但是很多销售人员不知道或者直接忽视掉其价值。因为从外观上看：一是地处农民村，二是酒店。2交通节点：作为商务客户或者说优质的商务客人，出差需求往往较常规上一族要高得多，同时，我们的产品更多是针对此类客户设计；常规的交通节点是：机场、车站；这里需要提醒读者注意到是，交通节点的作业上客户价值往往是出发比到达要高。3.展会场所：此类场所往往是商务客户比较密集出现的地方，同时其住宿需在这些时候显得明显并迫切，交易的成功机会也会越大；但需要注意的是销售工作必须提前，否则难度反而越高；（二）商务客人生活习惯1.住宅社区：还是回归到“人”的实质上来，在销售过程中，很多销售人员反映的问题是“我们周边的楼太少”；笔者对此类问题非常不理解，销售工作主要是对人销售，怎么会变成“楼”里呢？因为印象中我们酒店没有开在沙漠或者说无人区；太多商务人士反映其工作状态的时候说到“三点一线”，作为“三点一线”的重要主城部分“家”就是其重点并长期待的地方，所以对住宅小区的“扫荡”在某种意义上也是相当重要；当然得注意工作时间，因为你上班的时候绝大部分的商务客户也不在家。2.休闲场所：此类场所包括的内容比较多，吃、喝、玩、乐基本包含其中，也就是我们日常作业时提到的“我们酒店周边配套设施齐全”中的“配套设施”中的意思。3.运动场所：这里可能跟上边内容有些重复，主要是指“休闲场所”中运动场所和“展会场所”中的运动会场馆，包括了其以主角和看客的身份出现。当然，找到他们其实并不难，或者他们每天都在身边；重点是识别他们，教育好他们，也就是我们常说的“找对人，说对话”或者“找到合适的人，将产品卖给他”。同时还要强调一个原则：重点围绕分店周边作业，再优质的客户也不会因为您的产品好而跨过千山万水来消费。要始终明白自己的定位“驻店”销售！三、如何开发商务市场：营销策略制定和落实（一）销售前准备工作销售就是90%的准备加10%的推介台上一出戏,台下十年功.演戏讲究在台下精心准备,苦练本领.销售也和演出一样，要扎扎实实的精心准备，不然就会把戏演砸了。销售人员在销售前都要准备些什么呢？主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。第一，个人方面的准备销售人员在个人方面的准备包括以下三个方面：1.要保持整洁的仪表做为职业营销人员的仪表是非重要的，整洁的仪表会给客户留下良好的印象，为后面进入步的交流，打下好的基础。2.要保持旺盛的精力销售人员在工作时，一定要有饱满的热情，充沛的精力。切不可无精打采,萎靡不振。要始终保持一个乐观，向上，积极，愉快的心理状态。3.要养成大方的举止每个客户都会有这样的感受，如果和一个销售人员交流，销售人员言谈清晰，举止大方得体，态度热情持重，自己就会感到亲切，愉快，轻松，舒适。反之如果销售人员举止轻浮，言谈粗俗，自己就会心里很厌烦。第二，销售方面的准备销售人员跟客户交流，不光是了销售自己，而是为了销售产品的，所以销售人员不光要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备，销售方面的准备是最终达成销售的重要基础。销售方面的准备主要分为三个方面：1.销售工具的准备在与客户交流过程中使用必要的销售工具，对最终达成销售有很大帮助。如会员卡、分店资料、公司协议、名片、笔、酒店宣传图片，全国分店分布图和全国分店介绍单张，积分政策介绍，订房流程图等。2.酒店产品和会员积分政策等销售介绍知识的准备在拜访客户前，一定要对酒店产品的特点和会员积分政策要熟记在心，在与客户交流的过程中要能准确熟练的说出产品特点和优势，如果在与客户介绍的时候，吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查相关资料的话，会让客户对销售人员所介绍的产品和销售人员本人产生疑惑，进而阻碍销售的达成。3.所要访问的客户资料的准备所谓知己知彼才能百战百胜。销售人员在拜访目标客户前，一定要了解客户的相关资料，如客户公司的组织架构和部门，客户公司的主要经营业务，客户公司对入住酒店会订货会有哪些方面需求（出差，订货会，培训，展会），这样在与客户交流的过程中才会准确根据客户的需求，来组织语言介绍，最终促成销售达成。（二）如何进写字楼和突破前台许多销售人员在销售的过程中，经常会碰到这样的问题，在我们见到目标客户前，会受到保安、物管、前台等人的阻碍！所以，就需要我们在销售前先要想办法饶过这些人，才能够和我们的目标客户进行有效交流。首先我们要打有准备的仗，在前说过，要对所拜访的写字楼中的客户要有一定的调查。尽可能在拜访前通过电话预约的方式，约见客户。如果电话预约不成功，且该客户又具有开发价值，必须通过陌拜的方式进行公关的话，可对保安说是去某一家公司（准确说出公司名）面试或办理业务。如果没有在事前跟客户预约的话，大多数公司前台用种种理由拒绝销售人员与相关部分负责人见面。这种时候，销售人员可在前台技巧性的了解获得相关部门负责人的联系电话，通过电话沟通进入。也可对前台用温情攻势，获得前台的认可，进而协助销售人员见到相关部门负责人。也可多次拜访，获得前台的认可。（三）写字楼客户普查当我们进入写字楼的时候该做些什么呢？很多销售员杀到一栋写字楼里面就横冲直撞，盲目的拜访公司客户。不用半天就把一栋写字楼楼跑完了，出来后问销售员，哪些公司没签下来，哪些公司开发价值大，签的公司是做什么的。销售员一脸茫然，回答不出一个问题。这说明了一个问题，进写字楼没有目的性，盲目的拜访公司，这样不但没有效率，还大量的浪费了宝贵的资源。俗话说得好，磨刀不误砍柴功，拜访公司之前对一栋写字楼做一个详细的普查，做到心中有底，精耕细作，这样不但事半功倍，而且最大限度的利用了我们有限的资源，这样才能产出良好的业绩。甚至当你走进一栋写字楼被保安拦在门外时，由于对这栋楼的环境了如指掌，随口说出公司名或者负责人名，保安也拿你没办法，如入无人之境。下面让我们来了解一些写字楼普查的知识：1.按业务区域划分：全国型公司 区域型公司 地方型公司（1）全国型公司：其分公司分布全国省会城市、直辖市或者计划单列城市，出差人员众多，接洽次数频繁，分布范围广阔，这样的公司不尽能让本店入住率稳定，还能带来持续不断的网络收入。开发价值第一。（2）区域型公司：其公司主要分布在区域或者省内，相对全国型公司商务出差及接待次数比较少，主要能带来本店入住率提升及部分网络收入，开发价值第二。（3）地方型公司：主要工作范围在本市，偶尔会接待一些客户，主要为本店带来一些房晚，其开发价值第三。2.按费用性质划分：公费型 自费型（1）公费型：公费型客户有一个很大的特点，只要是在报销价格之内都能承受，对价格敏感度弱，七天的产品对与这种客户再合适不过，他们选择的房型也一般都会是商务大床房。（2）自费型：自费型客户的特点是对价格敏感度高，但是七天这样的产品仍然适用，因为我们有价格实惠的经济房和大床房。3.按经营类型分类：贸易型 服务型 工作室型（1）贸易型：指从事经营各种贸易工作的公司，如电子，外贸，食品，日用品。这类外派考察，货品调配，接待来访客户的机会会很多，因此这类客户住酒店的需求会比较大。其业务员办理个人会员卡会起到比较好的效果。（2）服务型：指经营服务产品为主的公司，如律师事务，物业管理，人力资源管理，网络， 办事处等。这类公司主要以接待为主，经常会接洽外地客户，或者举办会议等，因此这类公司住本店的几率会比较大。找到负责订酒店接洽客户的责任人，与相关部门协调好人际关系，将会带来意想不到的收获。（3）工作室型：这类公司主要以技术操作为主，比如广告设计，室内设计，装饰设计，电子商务等，这些公司主要的构成就是一些技术人员，内部员工较稳定，出差接待客户的机会也比较少，但是员工待遇相对较好，不排除个人娱乐、外出旅游住酒店的需求，因此，为这类公司员工办理个人会员卡，也会有很不错的效果。销售人员要想把工作做好，必须详细的做好调研，透彻的了解一个公司有多大规模，是做什么的，相关负责人是谁，这样才能知道一个公司有多少价值，才能挖掘到真正的优质客户。知己知彼，百战百胜，有针对性的开展工作，筛选出有价值的客户，有效的开展销售工作，做一个真正的狙击手，百发百中。（四）了解公司组织架构，确定有价值部门在开发商务客户时候，我们不可避免的要了解公司组织架构，确定有价值的部门，然后再针对选择的部门有针对性地进行开发。什么是商务客户呢？我认为商务客户就是由商务需求的客户，对我们来说就是就是有商务出行和商务接待需求的客户。而这些客户又分别属于不同的部门，所以只有选对了有正确的部门，才能找准切入点，顺利地开发商务客户。不管企业的规模大小，每家企业都有自己的组织架构体系。尽管不同企业，组织架构体系不同，但大同小异。按照部门性质，可以作如下分类：1.市场相关部门：市场部、销售部、策划部、客户服务部、开发部。以上部门中，商务出行最多的就是市场部和销售部了。2.后勤相关部门：人力资源部、财务部、总经办等等。后勤相关部门中财务部商务出行和商务接待一般不感兴趣，但是对成本控制很在意。如果争得财务部门的支持，总经理那儿几乎就放行了！人力资源部和总经办属于服务部门，强势的人力资源部可以安排公司所有人员的出行，真正选择哪家酒店？人力资源部的决定权相当大。强势不强势，注意一下人数就知道了。3.生产相关部门：包括采购部、制造部、质量部等等。这些部门中我们只要选择采购部就可以了，因为其他两个部门商务接待和商务出行很少，但是如果有机会进行下挂的话，最好一网打尽！采购部的需求主要是商务接待工作，需要特别注意一下。针对不同的部门我们挑选了几个不同的宣传卖点，便于大家在遇到这样的部门时有针对性进行宣传，也许效果会好一点。1.市场相关部门（1）覆盖全国的连锁网络7天连锁酒店拥有覆盖全国的酒店网络，超过200家分布于全国30多个重点城市的连锁酒店，覆盖了全国主要商务城市，对商务客户来说出行相当方便。（2）对手低很多的价格7天连锁酒店集团通过对管理体系的变革来控制成本，在保证客户核心需求得到最大满足的同时比竞争对手降低价格20%，把更多的优惠奉献给消费者。（3）安静每个商务出行的商业人士天天应酬、日日忙碌，期望、盼望和奢望能够睡一个好觉，7天就是一个让商务客户天天睡好觉的地方。7天酒店远离喧嚣的马路和闹区，环境幽静，给你一个安静的空间，放松一下紧张的心情。（4）住宿安全每一家7天酒店都有独特的安全门禁，深夜绝无不速之客突然造访；每一个打入您房间的电话都会由我们的前台人员在您的许可之下才能转入您的房间，骚扰电话早就被7天杜绝于7天给你提供的快乐空间之外。保安人员每半小时一巡逻，保您安全无忧！（5）预定便利7天拥有4种预定方式，客户服务中心、网络、短信和WAP随时随地接受您的预定，一个电话、一个短信或者手指轻轻触动几下就能轻松高定您的出行。酒店大厅特别配备了自主电脑，让您的出行更加方便。（6）奖励多多7天集团的积分除了能让公司会员得到积分以外，对公司会员下的个人入住会员也同时获得个人积分。2.后勤相关部门：（1）覆盖全国的连锁网络7天连锁酒店拥有覆盖全国的酒店网络，超过200家分布于全国30多个重点城市的连锁酒店，覆盖了全国主要商务城市，对商务客户来说出行相当方便。（2）比竞争对手低很多的价格7天连锁酒店集团通过对管理体系的变革来控制成本，在保证客户核心需求得到最大满足的同时比竞争对手降低价格20%，把更多的优惠奉献给消费者。（3）价格透明，提供消费清单，便于企业降低成本7天连锁酒店实行严格的刚性价格体系，已经将深可见低的价格曾献给7天所有的会员，7天会员在7天都是平等的，都是7天的上帝，任何人都没有任何的议价权利，也没有任何的特殊优惠。并且应消费者要求提供消费清单，明明白白消费。这样不但便于7天集团公平的对待每一位客户，也便于7天的公司客户管理出差费用，降低公司成本。（4）方便的电子商务平台和便捷的酒店预订方式7天拥有行业最先进的电子商务平台，让公司会员后勤服务部门轻松的可以通过网络实时查询7天全国任意分店的房态和价格，并且通过网络操作可以轻松搞定酒店预订并且将预定信息发送到出差员工的手机上，尽显后勤部门的服务特色。（5）公司卡政策优惠公司会员通过7天连锁酒店的自主渠道预订，可获得每房晚77积分；下挂的个人卡会员通过自主渠道预定并入住，除个人卡获得积分以外，公司会员卡同时也获得积分。2008年一个季度内，公司卡预定并入住30个房晚，我们将额外赠送3000积分。周日和周日每个房晚按照1.5个计算。3.生产相关部门：（1）方便的电子商务平台和便捷的酒店预订方式7天拥有行业最先进的电子商务平台，让公司会员轻松的可以通过网络实时查询7天全国分店的房态和价格，并且通过网络操作可以轻松搞定酒店预订并且将预定信息发送到待接待客人的手机上，尽显主家的欢迎心态。（2）安静每个商务出行的商业人士天天应酬、日日忙碌，期望、盼望和奢望能够睡一个好觉，7天就是一个让商务客户天天睡好觉的地方。7天酒店远离喧嚣的马路和闹区，环境幽静，给你一个安静的空间，放松一下紧张的心情。（3）住宿安全每一家7天酒店都有独特的安全门禁，深夜绝无不速之客突然造访；每一个打入您房间的电话都会由我们的前台人员在您的许可之下才能转入您的房间，骚扰电话早就被7天杜绝于7天给你提供的快乐空间之外。保安人员每半小时一巡逻，保您安全无忧！（4）公司卡政策优惠公司会员通过7天连锁酒店的自主渠道预订，可获得每房晚77积分；2008年一个季度内，公司卡预定并入住30个房晚，我们将额外赠送3000积分。周日和周日每个房晚按照1.5个计算。四、销售人员职业化提升在摩托罗拉公司的新品展示厅中，手机被放在一个个的玻璃框中，周围有射灯照亮，大厅中还停放了一辆梅赛德斯奔驰轿车，墙壁的周边挂有世界著名的油画，它想给顾客传递一种什么信息？同样，我们的销售员如果穿着圆领体恤和牛仔裤，脚踩凉鞋，斜挎背包进入写字楼，我们给客户传递着一种什么信息？职业化仪表对于营销人员来说非常重要，良好的职业化仪表能给客户带来良好的第一印象，而职业化仪表仅是体现职业化程度的其中一部分。连锁店销售团队要形成专业化的营销队伍，这就涉及到销售人员的职业化程度的提升。（一）职业心态职业心态的建立，兵强于心而不强于力，有一个良好的职业心态，是从事销售职位工作的基础条件。有人说态度决定一切，面对竞争激烈的市场，面对复杂的社会环境，面对高强度的工作压力与挑战，成功者与失败者的关键差别就在于他们各自拥有什么样的心态。给自己塑造一个良好的职业心态，是个人最核心的竞争力之一。那么，我们需要怎样来调整到一个良好积极的心态呢？1.塑造阳光的心态（1）注重过程，不要死盯结果在同一工作条件下，有人在享受工作，有人却感觉工作在折磨他。我们需要在工作中制造快乐的元素，如果你在面对客户的时候，认为这是一件苦差事，但你又不得不完成，你一定做不好销售。当你发现，跟客户沟通其实是一件非常有意思的过程，那么不要死死盯着结果，去享受过程吧。即便拜访这个公司的最终结果是失败的，但如果有一个愉快的沟通过程，会让你的心情愉悦，那么对于接下来的销售也会有很大的帮助。所以结果不好不会延续，过程不好却会影响到你的心态，进而影响到你拜访的下一个客户，让你持续在一个非常低迷的状态下工作。然而往往在一个美妙的客户沟通过程结束后，结果总是不错的。（2）随时保持乐观的情绪对于“半瓶酒”，悲观的人会说“这么好喝的酒只剩半瓶了”，乐观的人会说“真幸运，好酒居然还剩有半瓶！”乐观的心态能为你创造机遇，当销售人员在扫楼办卡时，问到第1家公司，对方说“对不起，你们的人已经来过了”。悲观的人眼神黯淡，想着这栋楼可能没什么机会了。乐观的人心里想总还有漏网之鱼，且有人之前来扫过，已经有一次品牌传播，这次来肯定难度减小了，所以最终能有所斩获。（3）不要太在意小处的得失我们要么是太在乎得失，要么是一点都不在乎，这样都不利于销售人员创造业绩。一点都不在乎意味着不重视、无所谓。太在乎小处的得失，功利心过强也不好。比如，出色地完成了一项工作上司没有任何表示，自己总觉得少了点什么，很失落；克服了一个难题或签下了一个大单，老板没有加薪或提拔，自己总是愤愤不平，认为老板对不起自己；帮同事一个大忙，同事连一个咖啡也不请喝，真没劲。如果总是以这种“一报还一报”的心态工作和生活，不仅我们体验不到快乐，反而最后累坏了自己的心情。（4）压力大时学会弯曲对于认真对待工作的销售人员，其工作压力是很大的，如何处理好工作与生活之间的关系尤为重要。我们不希望看到因为做了7天的销售，放弃了所有的个人爱好，原来喜欢看书的现在没时间看了，原来喜欢体育运动的现在没时间锻炼了。其实，这些活动能很好的调节人的生理机能与心理状态，让你提高工作效率。2.塑造积极的心态（1）人都有选择的权利既然选择了这份职业，就要尽力去做好，如果觉得这份职业不合适或者是不理想，可以有选择去留的自由。我们经常看到某些人，既选择留在这里，又不努力，还有诸多抱怨，这其实是无益于他个人的。因为抱怨，不会带来任何有用的东西，也不会改变任何不理想的现状。对于心理上的不平衡，要是寄希望于抱怨几句就能得到很好的待遇或者是发展前景，那么世界上就不会有积极努力的人存在了。（2）拒绝拖延 立即行动一旦我们有了想法，有了行动的计划，就要立即付诸于实施。拖沓的处事方法会消磨你的激情，会从积极的心态逐渐掉落到消极的心态，而后这件事就不了了之。我们强调执行力不是消极的执行，而是积极的执行。消极的执行是为完成任务敷衍了事，积极的执行加大我们在做的过程中所释放的热情，对自己的工作以及公司的产品和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。（3）学会转换思维方式定式的思维方式容易使人困惑，但事物总是多面性的，有积极的一面，也有消极的一面。学会适当的转换思维方式，避免面对问题时钻进牛角尖，从更多的侧面的了解问题出现的原因、过程以及解决办法，这是转换积极心态的重要方法。3.塑造执著的心态（1）执著是增强自我约束的基础自律心态，我想是每个销售员所必备的。因为销售人员在外跑销售，是无法做到每时每刻有领导去监控的，况且我认为，销售人员本身就是不应该被监控的，而是依靠自身的自律性。执著的心态、强烈的责任心可以使销售人员去除惰性，增强自律性。一个没有自律能力的销售人员是无法完成好本职工作的，即是不称职的。（2）执著是是非凡的意志力我们能看到，但凡是取得成功的人都拥有非凡的意志力，通过持之以恒的毅力不断去接受挑战，完成既定目标。面对挫折不放弃，在跌倒的地方重新站起来，拥有对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。这种必定达成的信念，逐渐能塑造作为一个销售人员的人格魅力，影响和带动周围的人。（3）企图心是执著的前提企图心说白了就是野心。但在许多人眼中这些名词往往被贬为庸俗甚至是恶魔，那是因为人们只看到了企图心所做出的坏事，而忽视了企图心所带来的追求成功的支持力。企图心本身并没有错或对，错或对的标准只在于你所追求的目标是什么，只要你所追求的东西是正常的，那拥有一份强烈的企图心对自己就是一件好事。4.塑造学习的心态（1）工作是带薪的学习过程TCL掌门人李东生在谈到压力时说，不是没有压力，“要争取做到把工作当成一种带薪的愉快学习过程。只有善于学习的人，才能化压力为动力；也只有善于学习的人，才有不断追求进步的愿望，才能承担更大的责任，才会获得比别人更多的成功机会。”（2）不要每天重复同样的事情如果你已经感觉到你每天重复着同样的事情，你已经对这份工作失去了激情。在我看来，销售岗位是可以每天都不同，每天都精彩的。你有没有去逐渐改变你惯用销售方式的尝试？有没有试图发现新的销售渠道？保持创新的心态，每天哪怕是一点点，你在不断尝试和总结中会发现更好、更适合于你自己的销售方法、销售方式、销售风格。（3）尝试归零的感受在学习成长的路上，归零的心态是我们必须首先拥有的。只有尝试着向经验说“不”，将自己心中那杯已长满青苔的死水倒掉，方能承接学习过程中新注入的清泉。而且要不止一次地将杯子倒空，因为你每次学习所吸收的新东西，很快地又会将你心中的杯子装满。所以你必须拥有属于自己的智慧贮水库，时时不忘将杯内的水倒入水库中，使杯子永保中空，随时可承接新的事物。（二）职业意识职业意识的建立，确立了一个人在职业问题上的心理活动，对于销售人员而言，还包括市场的敏感度、销售机会的洞察力等。一般来说它包含两个方面：一是自己对自己现状的认识，二是自己对职业的期望。那么整体来说，职业意识分为以下十项：第一，职业目标意识。良好职业意识的塑造首先要求职业人员塑造自己职业人生的目标，围绕目标去努力实施。在这个基础上，要努力学习，通过知识来丰富自己，增进知识以产生思想，提高自己的人生价值。工作中要用心，用心思考，用心做事，对职业前途充满信心。第二，角色意识。现代分工使得每个人都是处在具体工作岗位上的人，每一个岗位都有特点的职责权限和工作内容，做岗位要求的事，并把事情做到岗位要求的程度，是角色意识的根本体现。第三，责任意识。责任应该是一种自觉意识，是个人对自己和他人，对企业和集体，对国家和社会所负责的认识、情感和信念，以及与之相适应的遵守规范，承担责任和履行义务的自觉态度。第四，团队意识。现代组织绩效的取得，不是靠单个人、单个岗位，而是靠各岗位的有效集成，在各个岗位都有良好的完成岗位职责的情况下实现各岗位的有效对接。第五，规则意识。团队协作和合作是靠大家共同遵守一定的游戏规则，团队合作不是靠感情，不是靠关系，而是靠分工协作，是各自发挥自己专长基础上的专长相吸，最终实现优势互补。第六，问题意识。要求职业人能够发现工作中存在的问题并及时解决问题，要有标杆，知道理想境界，经常拿现实去和理想境界比较。第七，效率意识。要求职业人做任何事情都要投入产出思维，考虑工作的轻重缓急。第八，自信意识。相信自己，相信你的能力。自信是一种正确、积极的自我理念和自我评价，是一个人对自己的积极感受。美国大思想家爱默生也说过：自信是成功的第一秘决。第九，竞争意识。竞争会使人才脱颖而出，求职就是素质和智力的竞争。有无竞争意识会决定着职业人士能否找到合适的职业，竞争意识与核心竞争的能力。第十，自我创新的意识。一个有职业意识的销售员，总是能够发现并把握住新的销售机会。有一个非常明显的例子：一次几个分店一齐组织员工开展户外拓展训练活动，其中有一个销售人员身上带了会员卡，其他人没带，结果在拓展培训的过程中遇到了其他公司也在参加拓展训练，于是这些人全部成为该销售员发展的会员。这是要归功于其强烈的职业意识。（三）职业道德职业道德指在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗的总和。它是调节职业集团内部人们之间的关系以及职业集团与社会各方面关系的行为准则，是评价从业人员的职业行为善恶、荣辱的标准，对该行业的从业人员具有特殊的约束力。美国最著名的哈佛商业评论评出了条职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。一个有着良好职业道德的从业人员，走到哪里都是被别人所尊敬的，而不遵循职业道德的人，可能在短期内获取一些利益，抱着侥幸心理以为人不知鬼不觉，但这将作为其职业生涯中不可抹去的黑点。在国内社会越来越追求诚信环境的大背景下，社会中个人的信用制度建立与完善是迟早的事情，不要因为一点蝇头小利，断送了个人美好的前程。（四）职业化行为职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化仪表、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。职业化的仪表：西装，深色，最好为深蓝色。衬衣，浅色，注重领子、袖口清洁。领带，以中色为主，不要太花过太暗。长裤，选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：最好为黑色系带式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。短袜，最好为黑色，穿时不要露出里裤。身体要求无异味，头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。嘴，不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。胡子，胡须必须刮干净，最好别留胡子。手，不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。职业化的语言：语言又分为沟通用语与肢体语言。明朗、愉快的语调最吸引人，任何一次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团语言，搭配得当，才能超过地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要坚决。并且要善用停顿，面对客户不要一口气把什么全部说完，停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。尽量选择积极的用词方式，例如：习惯用语：问题是那个房间都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没空房了习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议尽量用“我”代替“你”，用第一人称做主语，例如：习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它的预订方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要职业化的动作：光用嘴说话是难以造成气势的，所以你必须动用全身所有的器官去说话，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。你锐利的眼神，配合讲解过程中恰当的手势，面对坐着的客户身体前倾的姿势等等，能更好的帮助你快速获取客户的好感，而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。（五）职业化能力职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是对于本企业岗位的专业化程度，二是一些通用的职业能力。对于7天的销售人员而言，本岗位的专业化程度主要体现在以下方面：1.产品知识的熟悉与掌握产品知识是销售人员在最初接触工作阶段就必须掌握的核心知识中最重要的一环。一个销售人员如果缺乏对产品知识的掌握，就像一个战士不了解自己的枪一样，其冲锋结果可想而知。2.销售工具的熟练运用销售代表应该随身携带的销售工具：各种产品介绍资料、今天计划拜访的客户名录、图片及公司画册、商圈地图、名片、客户档案、笔记用具、带有公司标识的拜访礼品、会员登记表、公司会员合同等。请注意，推销工具不应该是别人提供的，而应是销售代表自己去创造的，这才会体现出您自己独具的魅力。3.行业信息的了解程度在当前的行业环境下，不了解客户需求，不了解市场信息，“埋头苦干”是落了下乘。那么作为一名销售人员，应当对经济型酒店行业有相对的理解和认识，了解行业发展历史、发展前景、主要竞争对手大致情况等等；应当对企业发展有全面的理解和认识，清晰的知晓总部的营销战略方向、营销主导主张、相关政策等等；应当对本分店有深刻的理解和认识，分店正处在何种阶段、需要何种销售策略和方式、发现的问题及工作重点在哪里等等。那何谓通用的职业化能力呢？每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合等过程。那么，作为一个职业化程度较高的从业人员，大致需要：优秀的自我管理和情绪调节能力、卓越的时间管理能力、计划管理能力、自我工作能力提升、学习能力、团队行为能力、资源整合与利用能力、学习能力、执行力与领导力等。这些通用能力的高低，其实也决定着你实际工作能力的高低，要补充这方面知识，第一是多学多看，另外可以去读一些专门的书籍。五、客户档案建立客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、酒店消费需求、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力等有关客户的方方面面。建立客户档案的目的是为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量。客户档案在酒店管理的重要性日益凸现，客户档案管理已成为酒店基础管理工作之一。那么，如何建立客户档案呢？（一）收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与酒店联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：1有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、联系人及他们的个人性格、兴趣、爱好、特殊要求等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成。 2关于客户特征方面的资料，主要包括企业类型、酒店消费需求、消费水平、出差城市及业务涉及区域等。3关于需求现状的资料，主要包括客户的活动现状、存在的问题、未来发展潜力、财务状况、信用状况等。（二）客户档案的整理 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类，编号定位并活页装卷。 第一部分，客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。 第二部分，客户的信誉，预定方式，会员卡号，公司卡号及付款方式等情况。 第三部分，客户的消费状况，如客户的每月酒店预定情况，消费情况以及消费城市等等。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，并装订成固有卷保存。（三）客户建档工作注意事项第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还要有公司规模、出差外派频率，消费水平和目的地城市等。 第二，档案内容必须真实。这就要求销售人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。六、客户关系挖掘和维护前面几位资深店长就商务客户特征，如何去寻找、开发、了解商务客户，以及销售人员的职业化提升，客户档案的建立都做了详细的讲解，这里我先重点讲述客户关系的维护。维护和挖掘本身就是相通的，为什么呢？最优质的客户在哪里？通过前面几位店长的讲述我们知道，优质客户他们是有共性的，往往一个优质客户他身边的朋友就是我们苦苦寻找的目标。客户关系维护的好，口碑建立了，客户也愿意把7天推荐给他朋友，把他的朋友介绍给我们认识，成为我们的会员。公司为了保证开房率的提升，一部分老会员在流失（目前的数据显示，流失率还是很高的），必须不断补充“新会员”，如此不断循环。可以在一周内失去1000个客户，而同时又得到另外1000个客户，从表面看来业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、人力等成本显然要比维护老客户昂贵得多。几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的。客户关系无非是从发展关系开始，到维护关系和增进关系。我们换个角度思维，这里先重点讲述如何去维护客户再谈客户的挖掘。“办会员卡是最容易的一步，关键还是办了卡他会不会来住，住过以后还来不来，甚至介绍自己的朋友也来住。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，还应当花更多心思增进与客户之间的关系。下面这些，可供维护客户关系的参考。（一）开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如邀请我们的VIP客户到店里面来，陪同他们参观介绍我们的房间；或者她们公司有客户、领导过来住入过后，我们主动询问入住情况，并请他们给出指导性意见，或就与其他同等级酒店入住感受，新的会员优惠政策等进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。（二）利用客户档案，提供全程服务客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是销售员商机之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等，给予她一个意外的惊喜（发条短息，送她们小礼物），相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。（三）提供个性化的产品或服务，“五心”级的服务何谓“五心”级服务？即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，“用心”去服务，让客人住得“安心”，感受“贴心”关怀。 齐心：酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”，酒店全体员工应有全局观念，为共同的目标而努力。其间，如果某一位员工出现了失误，其他员工要有“补位”意识。工作中有的时候难免会出现一些失误，服务员“追究责任”的作法，只会严重损坏酒店的形象。出现问题，我们第一要做的是如何去解决问题，通过补救，让客人满意，消除矛盾减少投诉；其后才是去探讨为什么会出现这个问题，下次如何避免；最后才是追