经济管理7电话礼仪ppt模版课件

电话礼仪,1.重点提示,*接听电话的正确姿态 *接听电话的注意事项,*挂电话的基本礼仪 *转接,留言的技巧,2.及时接听电话,很多人都把接电话当作是烫手的山芋,认为万一没有处理好难缠的客户,怎么办?,其实你如果能够把所有困难的电话都能接听的非常好,那么往后还有什么样的客人使你没有办法应付呢?,所以要养成积极接听电话的习惯，电话铃一响，三声之内一定要接听。,根据欧美行为学家的统计，人的耐性只有秒钟，秒针之后很容易产生浮躁,因此，最多只让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,左手拿听筒，右手拿笔,一般人习惯用右手拿听筒，但是当你在听电话的同时需要写字的时候，你会把听筒放在哪里？,有人会夹在肩膀上面，但是这样听筒很容易滑落，说不定还会让对方吓一跳。,当你在接听电话的同时必需写字的时候，最好用左手来接电话，这样的话，右手才能写字，甚至操作电脑。,注意自己的声音和表情,礼貌用语要随时挂在嘴边，要让对方接到你的电话，听到你的声音的时候会有一股冲动，想要到公司来看一看声音这么好，待人又亲切有礼的你长得什么样子.,在接听电话的时候一定要注意自己的声音表情。举几个例子，比如，当一个女孩子把电话拿起来的时候，头歪在一边，两眼马上变得很迷离：“好了，晚上老地方见，不见不散！”,请问这是在跟谁通电话？肯定是她的男朋友。有的男性朋友拿起电话这么说话:“干吗？忙得要死，回家再讲，不要打来了！”,这是在跟谁在讲话？肯定是自己的老婆。所以，从声音表情里就可以很准确地判断电话号是谁打来的。,同样，客户也可以从你的声音里听出你的心情。因此，在接听电话时尽量不要让自己的声音暴露自己的心情,更不要因为自己不耐烦的声音而影响了公司的形象。,保持正确的姿势,在接打电话的时候，必须始终保持端正的姿势。如果你低着身子，身体前压，声音就很难发出来。一般情况下，,当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。,大部分人讲话时使用的是胸腔，这样容易口干舌燥。如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。,因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,接听电话时 的注意事项,礼貌地报出公司名称或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻公司的名称，如“您好，金悦港湾酒店为您服务,随着年龄的增长，很多人会自重身份，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干吗.？”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。,确定来电者身份,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉。,听清来电的目的,听清来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？,是否可以代为转告？是一般性的营销电话？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是定餐电话就心不在焉。（电话是公司的一个形象窗口）,专心应对， 切忌词不达意,在通话过程中应该始终专心应答，千万不要词不达意。,如果说在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而不愿重述。,因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。,勿同时接听两个电话,在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个讲话很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其在办公场所要做到“以公为主，以私为辅”。,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，也不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌地知对方电话拨错了。,因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,确认对方所在区域位置,一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。,如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该告诉对方酒店的方位、然后告诉对方酒店旁的大建筑物,了解对方乘坐何种车辆,了解来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全洞若观火的。,例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。,对开车族进行目标指引,对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。,如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。,转接、留言的技巧,转接电话应该给同事预留弹性空间,转接电话时，不要因为对方不是定桌而显得不耐烦，,不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，现在是上班时间不方便，你可以留下号码,需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,挂电话的 基本礼仪,复述来电要点,当你接完电话以后，别忘了复述一下来电的要点：“对不起，陈先生，,您刚才是定月日中餐？位？您的电话是对吗？,最后道谢，问候,收线时要记得道谢，不要认为可以不用答理这些客人，因为他们都是我们的衣食父母，如果没有这些人，我们的公司如何成长？,赢利也就是变得不可能。所以一定要感谢他们，感谢他们在这么多的同行中唯独挑上我们公司，愿意打这个定餐电话。,送给客户的一句问候语，说不定可以让对方一天工作愉快。以后他打电话到我们公司时心情一定非常愉悦。,你开心，客户也会开心，何乐而不为呢？所以，你自己如果想要让自己每天都很高兴的话，那就得先使他人高兴。,让客户先挂电话,无论你从事的什么行业，在跟客户通完电话时，一定要等客户挂断电话后，你才能挂电话。,两个人通适，无论是哪一方先挂电话，对方都会听到“喀哒”的声音，这种声音听起来非常不舒服，所以我们不差那几秒钟，一定要等客户挂断电话后，,你才能挂电话，你这次通话才算圆满结束。这并不是一件很难的事，你只要用心，就一定能做到。,自检,请你回答下列问题。 1.假设你正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起，你将怎样应付这种局面？,2.如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰巧不在。请你简要设计一下电话记录：,小结,电话是企业经营的桥梁之一，通过电话，可以将企业的形象推销出去。,成功的营销人员都应该认识到客户与公司是生命