个人通信助理产品说明书(09年3月版).doc

中国电信广东公司个人通信助理产品说明书一、 产品名称：个人通信助理二、 产品定义个人通信助理产品是通过人工座席、辅以IVR（自动语音流程）、短信和互联网，向中国电信客户提供的一项综合信息服务。本业务以漏话提醒、号簿管理、语音拨号、短信服务、人工秘书、日程提醒、呼转设置等通信信息服务为核心功能，满足客户在通信和信息方面的多种需求。三、 适用客户：中国电信广东公司客户（含后付费、预付费），包括固定电话、小灵通和移动电话。四、 产品功能描述：产品功能主要功能简述备注漏话提醒（仅对移动电话用户提供）当客户关机、不在服务区、无应答、或电话忙的时候，由系统提供漏话服务，服务内容包括：短信提醒、自动留言。主叫留言、被叫收听留言按标准通信费收取号簿管理提供统一通信录，注册号码和绑定号码可共享通信录。客户可以通过人工座席或网站自助两种方式进行通信录的管理。语音拨号用户拨通接入码后，说出通讯录内的联系人名称，由平台自动进行语音识别，查找联系人并拨号。如联系人通讯录中有多个号码，可轮流拨号短信服务客户可通过登陆自助管理网站发送短信。短信使用费按标准通信费收取人工秘书提供人工通信录转接、漏话人工代接、人工代发短信、人工设置呼转和人工设置日程提醒服务。通信费按套餐标准通信费收取日程提醒客户可对重要事件提前设置日程提醒，如提醒开会、电话叫醒、要事备忘等，并可定制该信息的提醒方式（IVR定时电话通知、短信通知）。呼转设置（仅对移动电话用户提供）可以通过自助管理网站方式将用户号码的来电呼转到其它电话上。其中，漏话提醒、呼转设置功能仅对移动电话用户提供。产品分为基础版和尊享版，其中基础版提供除人工秘书外的所有功能，尊享版提供上述全部功能。功能固定电话小灵通移动电话基础版尊享版基础版尊享版基础版尊享版漏话提醒号簿管理语音拨号短信服务人工秘书日程提醒呼转设置五、 业务使用流程说明客户开通业务后，可绑定三个电话号码（例如手机、固话、小灵通、他网运营商电话等），被绑定的电话号码可与业务开通电话号码共享个人通信录。绑定电话号码可使用号簿管理、语音拨号、短信服务、人工秘书和日程提醒功能。1、 客户认证（一）、语音流程认证 客户拨打118114，再按1键； 客户使用注册电话或绑定号码拨打，直接进入已认证使用流程；（二）、自助网站认证 客户登录个人自助网站； 客户输入注册电话号码密码进行登录； 客户登录成功。2、 漏话提醒（一）短信提醒 主叫呼叫客户； 客户的电话处于无法正常接听状态； 客户的电话正常后，将收到一条由系统发送的短信，告知客户有未接到的来电。（二）自动留言 主叫呼叫客户； 客户的电话处于无法正常接听状态； 主叫听到一段IVR语音留言，提示主叫可以给被叫进行语音留言； 主叫说出留言； 客户的电话正常后，将收到一条由系统发送的短信，告知客户有未接到的来电，并告知客户主叫进行了语音留言，提醒客户去收听留言。3、 号簿管理（一）通信录维护（1）人工座席 客户告诉座席需要进行通信录的维护； 客户说出需要增加、删除或修改通信录； 座席根据客户的需求为客户进行通信录维护的操作。（2）网站自助 客户点击进入通信录维护选项； 客户根据自己需求进行通信录的增加、删除、修改等操作。（二）通信录查询（1）语音查询 客户通过IVR按键操作并说出需要查询的联系人名称； 系统自动进行查询并报出联系人通信录；（2）人工座席 客户告诉座席需要进行通信录的查询； 客户说出需要查询的联系人或群组名称； 座席为客户进行查询； 座席告诉客户所需查询的联系人信息； 座席询问客户是否需要转接。（3）网站自助 客户点击进入通信录选项； 客户进入通信录查询； 客户输入查询条件； 客户查询到所需要的联系人信息。4、 语音拨号 用户拨通接入码； 说出通讯录内的联系人名称； 平台自动进行语音识别，查找联系人并拨号5、 短信服务 客户在自助网站上点击进入短信发送选项； 客户自助进行短信内容的编辑及发送。6、 人工秘书（一）人工通信录转接 客户告诉座席需要进行通信录的转接； 客户说出需要转接的联系人名称； 座席根据客户的需求为客户进行转接。（二）漏话人工代接 主叫呼叫客户； 客户的电话处于无法正常接听状态； 主叫的电话被自动转到人工座席； 座席为客户代接听电话； 座席询问主叫是否给被叫留言； 主叫说出给被叫的留言； 客户的电话正常后，将收到一条由系统发送的短信，告知客户有未接到的来电及以文字形式发送的主叫给座席的留言。（三）人工代发短信 客户向座席说出需要发送的短信内容、联系人或群组名称； 座席根据客户的需求为客户进行短信代发。（四）人工设置呼转 客户说出要呼转到的电话号码； 人工座席进行呼转电话的设置；7、 日程提醒（一）、短信提醒 客户设置了日程提醒的内容及以短信方式提醒； 到了提醒的时间； 系统发送一条提醒短信到客户的手机，短信内容是客户自己设置的； 客户的手机收到系统发送的短信。（二）、外呼提醒 客户设置了日程提醒的内容及以电话外呼的方式提醒； 到了提醒的时间； 系统电话外呼客户的手机，以TTS的形式向客户播报提醒，提醒内容是客户自己设置的； 客户的手机接到系统外呼提醒电话。8、 呼转设置当客户设置了呼转后，呼转流程如下： 主叫呼叫客户的手机号码； 主叫电话被呼转到客户设置的另一部电话。六、 产品卖点丰富的通信信息增值应用，为客户的工作学习和日常生活带来便利服务。七、 产品相关号码规定服务接入号码： 118114再按“1”键扣费帐号： 业务开通电话号码的扣费帐号自助服务网址： 个人通信助理八、 业务资费政策 1、本业务在产品目录体系中的位置：综合信息服务号码百事通通信助理个人通信助理2、本业务分为“月使用费”和“通信费”两大类。 (一) 月使用费：基础版：6元/月；尊享版：10元/月。(二) 客户使用语音拨号及人工通讯录转接的资费：客户拨打118114再按1进入个人通信助理平台，呼入118114按市话计算，费用按套餐标准收取。通过平台转接的国内长途资费加收0.09元/分钟（包括固定电话、小灵通、移动电话）。港澳台长途资费按标准资费处理（与业务开通电话资费一致）。(三) 客户使用短信服务的资费：客户登陆个人通信助理网站(http：/)，通过网页群发短信资费如下 文字短信：按标准资费处理（与业务开通电话资费一致） 语音短信：0.2元/条(四) 绑定号码通过平台转接的长途话费通过业务开通号码的扣费帐号集中扣费。3、产品的登记、变更及取消均为实时生效。产品开通首月按日折算收取月使用费。九、 计费帐务规则1、 月使用费：开通当月按日折算收取月使用费；注销月全额收取月使用费。2、 通信费：对于预付费客户，在使用后准实时扣费；对于后付费客户，在下月账单中收取相应费用。3、 产品列帐科目（1）固定电话列收科目政企客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-企业通信信息助理收入-其他收入-（城市电话/农村电话）-(单位用户/住宅用户)家庭客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-家庭通信信息助理收入-其他-（城市电话/农村电话）-(单位用户/住宅用户)说明：按客户群进行列收，固定电话业务收入不列个人客户收入。（城市电话/农村电话）及(单位用户/住宅用户)子科目按照各客户群的要求列入相应科目。（2）小灵通列收科目政企客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-企业通信信息助理收入-其他收入-小灵通家庭客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-家庭通信信息助理收入-其他-小灵通个人客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-个人通信信息助理收入-通信助理收入-小灵通说明：按客户群进行列收。（3）移动电话列收科目政企客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-企业通信信息助理收入-其他收入-移动电话-(未捆绑上网卡移动用户/与上网卡捆绑移动用户)家庭客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-家庭通信信息助理收入-其他-移动电话-(未捆绑上网卡移动用户/与上网卡捆绑移动用户)个人客户收入-增值及综合信息应用服务收入-号百信息服务收入-个人通信信息助理收入-通信助理收入-移动电话-(未捆绑上网卡移动用户/与上网卡捆绑移动用户)说明：按客户群进行列收，(未捆绑上网卡移动用户/与上网卡捆绑移动用户)子科目按照各客户群的要求列入相应科目。十、 业务受理个人通信助理的业务登记、变更及取消由电信营业厅、客服中心10000号或网上营业厅直接受理。1、受理流程（1） 业务开户业务开户是指客户新登记使用个人通信助理业务。可直接选择开通个人通信助理基础版、或个人通信助理尊享版。业务开通时，自助网站登录帐号默认为开通业务的电话号码，自助网站登录密码默认为电信业务密码；扣费账户默认为业务开通号码的扣费账户；业务绑定号码共3个，为非必填项。业务开通实时生效。（2） 业务变更业务变更是个人通信助理基础版升级为个人通信助理尊享版，或个人通信助理尊享版降级为个人通信助理基础版。业务变更，产品功能实时生效，费用下月生效。（3） 业务销户业务销户分为主动销户与被动销户两种形式。主动销户指客户主动向电信公司提交业务销户的要求，请求终止在用的个人通信助理的相关服务。主动销户流程参照业务开户。被动销户是指客户在欠费时间超过一定期限后，电信部门予以的单方面终止服务。被动销户由电信公司计费账务部门定期向其主管部门提交超期欠费的用户销户清单，主管部门审批后，经由营业部门提交本地业务支持中心，本地业务支持中心按要求的时限实施相关销户处理。用户可申请取消个人通信助理业务，业务销户实时生效。业务取消后不提供任何个人通信助理功能。2、产品业务规则业务受理产品和资费的生效规则当月计费规则业务限制规则备注新装实时生效按日折算收取月使用费基础版、尊享版互斥变更次月生效当月按业务变更前的产品类别收取月使用费拆机实时生效全额收取月使用费业务期限处理规则：无业务变更规则：客户申请停机复通：由用户发起欠费停机复通：后付费用户欠费拆除和复通业务规则与注册号码停复拆机规则一致。 十一、 帐单发票处理省业务平台定期自动向计费帐务中心传送话单，由计费帐务中心进行批价并下发各地市，生成帐单向客户开帐。账单科