素质提升篇之营销.ppt

素质提升篇之营销礼仪,注意营业礼仪 * 可以提高销售人员素质与服务接待能力 * 可以提升商店的魅力与商誉 * 可以提高顾客满意度、创造顾客、留住顾客 * 可以提高人际和谐关系 * 可以提高销售,营业礼仪,注意在卖场上的动作： * 动作要利落，但注意尺度要拿捏。 * 在卖场行走时，注意不要脚跟拖地且要挑 选适合脚的鞋子。 * 说话要清晰明了，让人容易听清楚，不可 拖泥带水，喋喋不休。 * 如有让顾客等候时，一定要告诉顾客“很 抱歉，请你稍候！” * 不忘微笑待客。,打招呼 打招呼有A、B、C、D、E，五步正确的姿势： A、看着顾客的脸 B、微笑 C、鞠躬 D、真诚 E、喊出“欢迎光临”,向来店的顾客打招呼是销售的第一步 打招呼是诚实魅力与圆滑人际的基石，在卖场上向顾客打招呼是表示我热情地欢迎您，是向顾客表示尊敬。 真诚的打招呼是和顾客联系感情，也可打动顾客的心，是交谈的开始也是生意的开始，所以在卖场见到任何一位来店的顾客都必须和他（她）打招呼。,原则：开朗明朗 声音洪亮 精神饱满 笑脸迎人,待客10大用语 1、欢迎光临！ 2、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）！ 3、请您稍候！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、是的，我知道了！ 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、欢迎您再次光临（谢谢光临）！,接待工作的五大行动要求,* 表情 ：保持微笑的表情 * 言词：明确果断的话语 * 动作：机智敏捷的动作 * 工作：工作要迅速敏捷 * 态度：态度要朝气有礼,不同人群购物接待应对的方法,情景1 带小孩来店的顾客 尊重、喜爱小朋友(小孩) 现在的小孩比以前更有“自我意识”,当他了解知道他的名字时,大概就不再任意胡闹. 做法:郑重的请问他的名字,小小的称赞就能 带给孩子喜欢和荣誉心,变得庄重有礼; 小孩子则喜欢被称赞好懂事; 服务要尽量让小孩不觉得无聊.,做法,和一般的顾客一样亲切的打招呼,引导参观产品、介绍产品,一般小朋友看过一二回后,这时如果顾客有心要多了解产品时,你就要暂停推介工作，向小朋友打招呼并且与他亲切的交流. 1)小朋友(小弟弟、小妹妹)告诉阿姨好吗?你几岁了?叫什么名字?当他告诉你几岁、名字时你就要即可回应: 复诵他的名字 称赞小帅哥好可爱、好漂亮,还有重要的一句好懂事喔! 送小礼物给小朋友, 好懂事,我去给你妈妈介绍一台最好最棒的冰箱给你喔!,2)要准备小朋友的礼物并保存于现场 秋冬季：可准备很好吃的小糖果 气球：人人喜欢它 彩色图样小贴纸 小玩具 卡通(海尔兄弟)放映 记得一定要重视小朋友、尊敬小朋友,先摆平他才有成交的机会,他是未来的顾客,也具有影响父母购买或打断父母购买的能力。,情景2 全家动员来购物 全家动员来店选购产品,你一定要把握,购买可能性80% 一样向他们亲切的打招呼“欢迎光临”“欢迎参观 海尔冰箱”。 引领参观,一面推介产品,一面倾听需求 一家人来回看两次后如停留在产品前讨论时,你要向同 来的老人家小朋友打招呼后再推介. 接待原则:老年人自尊心强,敏感,他认为你尊敬他是天经地义的.,情景3 二人结伴而来的顾客 关心态度的着眼点和接待方法 “来者是客”,只招呼主客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会是销售变为不顺利.同伴也会成为我们以后的顾客。 友人为同伴时 同伴常具有强有力的发言力.可以此人为中心，做商品提示、说明。此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客人也试着去接触商品。 夫妇一起来时 依据所需商品之不同，购买决定者亦不同，再以该人为中心，进行谈话，一般是尊重太太的意见是较万无一失的。 带儿子来时 带大朋友(初中生以上的儿子)来购物时,不妨以大朋友为中心间接地说服其双亲。,女性顾客倾向,* 享受购物乐趣. * 希望从很多商品中做选择.(挑剔) * 容易被时尚左右.(追求时髦、注重外观),* 商品说明应较详细. * 热心的态度并有礼貌的接待. * 再三地询问，并为其设想使用状况做建议.,对策,男性顾客倾向,* 希望能效率性地购物.(下决定性) * 只看产品的大重点(不需要过多劝说) * 爱面子.,* 亲切有礼接待. * 有序地说明商品. * 不可一开始就问价格多少.(爱面子),对策,对策,情景4 多数的顾客时 多人结伴而来时的情景接待的大原则是:,应不慌不忙地照顺序来,以第一位顾客为应对的主要目标，第二位以下则为辅.当然，并非忽视为辅的顾客，也应注意其他人并予以招呼、解说.,送客礼仪：到最后阶段不可松懈，要满怀谢意的欢送顾客 成功的销售是： “卖了一件的结束，做另一件销售的开始”。,销售并不是收取金钱，递给产品后销售就结束了，而是直到送走顾客为止，都在工作之内，须有头有尾地维持服务品质，最后要说谢谢您的惠顾 ，欢迎您再次光临。,打烊 认真地做好打烊收拾整理的工作，以便明早能更好更快开始，针对快打烊时之处理，还得小心不要催促顾客，绝对要注意下列几项事情。,1、还有顾客时不可有任何准备打烊的工作 2、不可急着想要下班回家 3、全体同仁亲切、愉快地送顾客 4、全体员工分工合作整理并准备明天的工作,一天的最后工作，应特别认真地做整理 能做好整理工作，明天早上将有美好的开始 打烊时展示品检查 打烊时清洁清扫检查 打烊时水电安全检查 打烊时门窗检查,销售黄金时间:根据实地调查各地销售黄 金时间一天中3至4钟头而已. * 上午仅有1.0小时至1.5小时 * 下午只有1.5小时至2.0小时 * 晚上一般1.5小时至2.0小时,待机时间,调查商店有60%-70%待机时间，该如何运用? 请大家发言讨论。,待机(非黄金时间)该如何做?,* 忘情地与同事聊天； * 靠着柱子、产品、桌或墙上，胡思乱想、分心； * 在明处或角落阅读杂志报章； * 远离自己的展区到别处鬼混； * 打哈欠； * 失神、没精打采地坐着或整理资料,连顾客走到身边都不知道. * 批评顾客、上司或同事； * 聚集在大门口处； * 说些粗鲁不文雅的话。,待机时不应该有的例子:,* 双手交叉在胸前 * 手放在口袋 * 低头胡思,待机时不应该有的动作:,* 双脚稍开、自