护士沟通技巧（4）ppt课件

沟通技巧,于 泓,徐文的故事,徐文，1991至今在首都医科大学附属北京同仁医院耳鼻咽喉科主任医师。2001年获医学博士学位，2003年在美国pittsburgh大学医学中心及Wisconsin大学进修。,2011年9月15日被一名患者连砍18刀，徐文，一个文静的、柔弱的女医生，倒在了血泊中，惨不忍赌。她接受了9个小时的手术, 但可能无法重返手术台。,患者评价：,我觉得徐文主任的医德医术都是一流的。前些日子我去复查才知道被人砍了，我真的搞不明白这样的好医生怎么会遭如此大难？我当时不在现场，如果我在现场的话我会奋不顾身的制止这种恶劣行为。愿徐文早日康复早日回到神圣的岗位。,徐文除了医学外 其他的几乎都不感兴趣 这样一定就好吗？ 每个医生护士都应该具备： 风险防范能力 危机处理能力 沟通协调的方法技巧与艺术,号,赢得信任 抱怨 告诉 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 激励 挣钱 娱乐 消除疑虑 获得友谊 社交往来 表达自我,沟通为什么-,研究表明，我们工作中70%的错误是由于 不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,沟通概念 沟通常遇到的四大障碍 高效的沟通策略 走出沟通的误区 微笑是一种修养 如何建立良好的医患、护患关系 优秀护士的人气要点,一、概念： 沟：沟渠、渠道。 通：通畅、贯通。 把阻塞的渠道打通，让“死水”变成 “活水”。 两个主体能够对话、交流，形成一 致，这就是沟通。,沟通的定义：为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通也就是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程，是将信息从一个人传递到另一个人的双向过程。,沟通比我们想象的重要！ 沟通既是一门科学，更是一门艺术。 沟通是合作的前提，是效率的体现， 也是团队走向成功的保证。,沟通定义的三点理解： 1. 沟通者要有一个明确的目标 2. 有一定情报内容： 沟通传递和交流的内容包括：信息、思想和情感。 信息比思想和情感在量上要多得多； 思想和情感比信息重要的多，复杂的多； 沟通障碍往往是思想情感方面不一致造成的。 3. 沟通必须借助一定的载体进行,沟通常遇到的四大障碍 障碍一 （一）发送者障碍： 1、语言障碍：简明、易懂，突出重点。 2、文化障碍：个人、种族、国家文化背景。 3、心理障碍：自己、对方的心理状况。 。,沟通常遇四大障碍,障碍二 （二）接收者障碍 兴趣障碍：关心或不关心。 情绪障碍：精神层面导致认识，语言的行为障碍。 经验障碍：将收集的信息与以往的经验混为一谈。 偏见障碍：带有习惯势力或自己的看法。,沟通常遇四大障碍 障碍三 信息障碍： 信任障碍：信息的可信度80%， 就有效度和权威性，反之则无。 认知障碍：信息内容属认知性 的，与其教育背景，理解程度有关。,沟通常遇四大障碍,障碍四 传播渠道障碍 时间压力障碍：自己或对方时间有限。 空间距离障碍：不能面对面的沟通。 组织层级障碍：信息传播中经历的层面 过多，过滤而失真。 噪音、环境障碍：对沟通形成干扰的声 音和环境。,高效的沟通策略 “太阳比风更能脱下你的大衣。”,高效的沟通策略 策略一 微笑是通行证，是亲近别人的媒介,高效的沟通策略 策略二 赞美是润滑剂，是拉近人与人之间距离的利器。 赞美的三个原则 要真诚莫虚伪 要适度莫夸张 要真实莫虚假,高效的沟通策略 策略三 在倾听中融洽，是沟通交流的重要技巧， 盲目的坚持己见，只会把沟通变成争执。,高效的沟通策略 策略四 克服沟通障碍的八项对策： 1、目的明确，准备充分 2、内容具体，确切 3、有诚意，平等沟通 4、知己知彼 5、多使用肢体语言 6、保持理性，避免情绪化 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈,高效的沟通策略 策略五 不争执，求一致，是沟通的一剂良药; 与上级沟通: 主动沟通、适度赞美、选择时机、 维护尊严。 与平级沟通：相互支持，互不越位；含蓄竞争， 欣赏对手；宽容大度，尊重理解。 与下属沟通：发布指令，避免命令；用词礼貌， 坦诚相处；充分放权，调动下属； 批评艺术，求同存异 。,化解争执的七种方法： 1、全面了解对方的观点。 2、先肯定对方，再表达不同意见。 3、不直接指出别人的错误。 4、同意对方意见，认真考虑。 5、永远准备承认自己的错误。 6、学会协和、谦逊。 7、放一放，再考虑。,走出沟通的误区 第一，“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗?” 沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏之情、不快之意，或提出自己的意见观点。从表面上来看，沟通是一件简单的事，每个人的确每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。但是，一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好。由于沟通是如此“平凡”，以至我们自然而然忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。,走出沟通的误区 第二，只要具有沟通意识，主动进行沟通是水到渠成的事。无论是在工作中还是在生活中，都可能遇到一些特别自信、能力强、居高临下的人，他们习惯于扮演教师、权威、家长的角色，喜欢别人依赖他，与这样的人沟通会产生压力感，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。其实，即使是最懂得沟通的人，也会试图改进他们的沟通风格和技巧。,走出沟通的误区 第三，沟通成功与否，最重要的在于技巧。沟通者过于迷信沟通技巧。在沟通中很重要的是要创造有利于交流的态度和动机，把心敞开，也就是常说的沟通从心开始，学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效的沟通可以使我们很坦诚的生活，很人情味的分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。,走出沟通的误区 第四，沟通就是寻求统一。沟通者不能容忍 另类思维，有的人认为观点不一样，好像就 是挑战他不对，沟通的目的不是要证明谁是 谁非，也不是一场你输我赢的游戏，你的目 标是要沟通，而不要抬扛。有效的沟通不是 斗勇斗智，也不是辩论比赛。,走出沟通的误区 第五，沟通就是说服别人。在沟通中也有这 种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做 听众或服从的份。“沟通”一词来源于“分享” 这个拉丁词汇。进行沟通时需要特别注意的 问题是，沟通必须是互相分享，必须是双向 的，要跳出自我立场而进入他人的心境，目 的是要了解他人，并不是要他人同意，避免 坠入“和自己说话”的陷阱，这样沟通才能有效。,微笑是一种修养 生活并没有拖欠我们任何东西，所以 没有必要总苦着脸。应对生活充满感激 ，至少，它给了我们生命，给了我们生 存的空间。 微笑是对生活的一种态度。,微笑是一种修养 一个人的情绪受环境的影响，这是很 正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样 子，对处境并不会有任何的改变，相反， 如果微笑着去生活，那会增加亲和力，别 人更乐于跟你交往，得到的机会也会更多。,微笑是一种修养 只有心里有阳光的人，才能感受到 现实的阳光，如果连自己都常苦着脸， 那生活如何美好？生活始终是一面镜子， 当我们哭泣时，生活也在哭泣，当我们 微笑时，生活也在微笑。,微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。,如何建立良好的医患、护患关系？ 如今的核心竞争力 一个是技术，一个是服务。 技术是服务的根本， 服务是技术的延伸。 所以，提高服务质量是市场竞争的重要砝码。,如何建立良好的医患、护患关系？ 一、重要时期： 1、初期：是建立良好的护患关系的重要时间。 2、工作期:培养相互信任。 3、结束期：征求病人意见和建议，健康指导。,如何建立良好的医患、护患关系？ （二）了解病人角色与需求：不同的时期 要给病人不同的需求。 （三）建立有效的沟通： 1、语言：各种告知、指导等。 2、体态：姿势、目光等。 3、内语言：音调、语气等。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”,如何建立良好的医患、护患关系？ 沟通技巧-倾听 西方谚语：上帝给我们两只耳朵，却只给了 一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。 正确认识他人的重要途径，也是我们向他人 表示尊重的最好方式。 倾听使我们成为反馈者，一个置自己于第二 位的人。,如何建立良好的医患、护患关系？ 沟通技巧-沉默 发怒时，过度痛苦、悲伤时需要沉默。 俗话说：“善变是银，沉默是金。”,如何建立良好的医患、护患关系？ 沟通技巧-肢体语言 触摸：一定要得当，不要带来不必要的 麻烦。,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（一） 礼貌用语：一个人的影响分，首先从礼貌上建立 “谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”是良药， 常用好疗效！,优秀护士 DIY人气要点 人气要点 （二） 热情、大方，积极主动：主动介绍环境，主动 告知，主动与患者及家属相处，保持不卑不亢，大 方真诚的态度，好人缘就离你不远了。,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（三） 做微笑天使：微笑的面对领导，微笑的 面对同事，微笑的面对病人及家属，让他们 如沐浴春风一般，要相信微笑的力量能融化 一座冰山！,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（四） 真诚是钥匙：真诚是打开心灵之门的钥匙。当你 真诚的对待别人，别人也会向你敞开心扉。,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（五） 谈吐、举止要讲究：一个人的修养，可以从 他的谈吐、举止看得出来，恰到好处的言谈举止 能让你树立良好的职业形象。,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（六） 守时守信：培养严谨的时间观念，不拖延、 不迟到，答应别人的事一定要做到，哪怕是无关 紧要的小事，别人委托的事情，只要自己能做到， 就一定要完成，空头支票最好永远别开。,优秀护士 DIY人气要点 人气要点（七） 宽容大度、换位思考：