服务行业服务人员礼仪及行ppt课件

员工服务礼仪及行为规范,培训课目： 员工服务礼仪及行为规范 培训时间： 180分钟 受训者： 所有员工 培训目的及要求： 使新入职员工对商业基本行为规 范、道德规范有一 定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。,培训大纲,一、商业服务人员的素质要求及服务礼仪 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求 （2）服务用语及文明用语 （3）服务禁语 4、服务礼仪 5、同事之间的礼仪 6、与上司之间的礼仪,二、职业道德规范,公共卫生 公共道德 公司的利益,三、服务人员服务规范及服务原则,服务范围 接待顾客的服务原则 接近顾客的方法 与顾客沟通的技巧 用微笑感染顾客 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1） 投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客,培训内容：,1、礼仪的含义：,所谓“礼”是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；“仪”是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,2、礼仪的本质：,“礼仪”包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 “礼貌”是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为； “礼节”是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式； “仪表”是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态； “仪式”是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。,一、服务人员的素质要求及服务礼仪,1、服务人员的基本素质要求,（1) 仪表要求：注意着装、头饰、和鞋袜的整 体规范性。要求服饰端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化。 (2) 语言要求：注意面部表情以及语音语速。谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。 (3) 举止要求：注意举手投足自然得体。要求举止端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格。,2、服务人员的举止、仪容、仪表具体要求,(1) 举止：包含站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、 表情等形体语言。,A、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,B、坐姿： 女士入座前应先将裙角向前收拢，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,C、蹲姿： 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,D、行姿： 不正确的走姿使你看起来无精打采，没有信心，亦无风度。,2）男士：当然步伐不要这样轻，不要有“丁”字形， 但 抬头挺胸，有自信的走路是好的。,1）女士：正确的行姿是：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水，还是如前所说：想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连起来，把你的身体拉高了，如果你走姿是正确的话，那你的身体的线条会漂亮得多了，走起来高很多，而且有自信心。女士在转弯以后，两脚依然要保持“丁”字形,E、手势： 注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在待岗时无服务工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。,F、表情： 是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员最需要注意的面部表情。要坦然、亲切、友好、和善。 情感（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）,要注意以下几点：,要正视顾客眼睛，行注目礼。 视线要与顾客保持相应高度。 善于挖掘客户需求，主动提供服务。 要贴身服务。各环节服务人员的衔接。,（2）仪容、仪表标准,3、服务人员的语言艺术,一、基本要求： A、符合礼貌的基本要求 B、准确、生动、丰富、灵活 C、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气,二、服务用语及文明用语,1、服务人员服务用语,A、和同事之间的问候用语- 每天早晨上班时，大家见面应相 互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。几语简单的问候语言可以让同事之间倍感亲切。“morning！”、“早上好！”等,但千万不要吝啬你甜美的笑容。 _ 因公外出或返回时,应向部内或室内的同事打招呼。 在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。 晚上下班时也应同事间相互打招呼后再离开。“明天见”、“我先闪了”、“Bye-Bye”等。,B、和客户之间的问候用语- 初次见面时： 客人等候时： 如需让客人登记或办理其他手续时： 当需要打断客人或其他人谈话的情况时： 客人告辞或离开：,2、服务人员文明常用语 A、欢迎光临，请 B、您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C、没关系、不客气 D、请您多给我们提出宝贵意见 E、实在很抱歉 F、谢谢，我明白了 G、是的，我这马上就办 H、请您稍等一会儿，我马上就来 I、对不起，让您久等了 J、请收好，您的单据（东西、证件） K、见到您很高兴 L、麻烦您 请出示您的会员卡，谢谢合作 M、非常感谢您的支持（谢谢） N、您的密码有误，请您重新输入一下好吗？ O 、给您添麻烦了，实在对不起。 P、 您慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 Q、对不起，打扰您一下,3、服务禁语 例： 钱太乱，整理好再递给我。没零钱了自已出去换。 我刚才说的话你没听到吗？ 别进来了，该下班了。 没有人为你服务了，下次再来吧。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 你怎么这么不讲道理呀？,客人询问时，禁止说： 这上面写着呢，你自已看吗！ 我不知道，之前不是我经手的，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！,客人有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 那你以前是怎么样的？ 这是公司规定的，和我无关！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。,客人有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！,微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。 这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。,发现假币时禁止说： 假的就是假的，还能坑你吗！ 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。,4、服务礼仪：,A、问候招呼 - 上下班遇到客户时，礼貌热情、点头致意并问候：您好，早上好、下午好、晚上好等等,B、电话礼仪 - 1、电话铃响在3声之内接起。拿起电话听筒,接听 如：您好, 这里是_服务热线” 如上午10点以前可使用“早上好” 如有特殊情况,电话铃响应声超过三声以上时,应该说“您好,对不起让您久等了”,注意：音量适度，不要过高。语速适中,不要过快。保持优美的声音。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。听取对方来电用意 如：听到对方的说话后，需要说：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,注意：用心听和记。特别是关于时间和地点的问题描述。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，进行确认。 如：听到客户说完后，你需要再自已重复一遍。以便对方的话，进行 确认，然后说：清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等,注意：认真做好记录。如是传言必须记录下电话时间和留言人 姓名。,4、告知对方自己的姓氏。(视具体情况而定) 注意：讲话时要简单明了。,5、面带微笑，语音语速要柔和。 注意：讲话时要使用礼貌用语。,6、电话应是对方先切断。 注意：收线前需要向客户道谢。,谨记- 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内,C、待客礼仪- 1、站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客 的视线和表情 2、顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！请问您有预约吗？。你是我们的会员吗？”等 3、在待客中，遇有客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导,D、办公礼仪 - 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公。严禁在办公场所大声喧哗以及吵架斗欧。,E、接待礼仪- 1、客人来店时： （使用语言） “您好！”“早上好！”等 （处理方式） 马上迎上前。目视对方，面带微笑。在客户面前，应非常注意自已的仪态。 2、询问客人姓名： （使用语言） “请问您贵姓？您已经有预约了吗？” “请问您是我们的会员 吗。请问您贵姓，会员卡 号多少？我帮您 取卡过来。”等 （处理方式） 必须确认来访者的目的，是来咨询了解还是已预约来消 费的？ 注意： 如是已熟知的客户，应注意主动称呼对方，要用敬语如：“张总，您过来了。” 如果是非常熟络亲近的客户，应注意主动称呼对方，要用亲近的问候语如：“张大哥（王姐）您今天有空过来了。” 3、引路： （使用语言） “您请这边走，我们的顾问马上就会过来。” “这边请，先坐一下，先喝杯水。”等。 （处理方式）用左手做指引，在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的 中央。,4）、送茶水 （使用语言）“请”“请慢用”等 （处理方式）保持茶具清洁， 摆放时要轻,5）、送客 （使用语言） “欢迎下次再来” “再见”或“再会 “非常感谢”“等您下次过来。”等 （处理方式） 送客至电梯口，并帮客人按好上下键。或送至楼梯口， 要目送客户，到视线见不到的地方才能离开回转身。这样可充分表达出对客人的尊敬和感激之情。 道别时，握手致谢或招手再见.,5、同事之间的礼仪,同事是和自已除了家人相处时间最多的人，如果大家相处融洽，我们就会感到心情愉快，这样不仅有利于我们个人的身心健康，还有利于我们的工作顺利进行，甚至影响到我们个人事业发展。反之，就会就会影响正常的工作和生活，还会影响到个人的事业发展。所以，处理好同事关系，是我们在职场非常重要的一件事。在相处礼仪上我们有以下的几点是需要注意的：,尊重同事。 相互尊重是处理任何一种人际关系的基础。它不同于血浓于水的亲情，再吵再闹依然存在深厚的感情，同事之间的感情是建立在相互尊重、相互信任以及相互帮助为基础上的。所以，一旦失礼对方，破坏了尊重和信任感，那么创伤就难以平复了。所以处理好同事关系，尊重是至关重要的基础也是关键的一点。,B、亲近也要清楚。 同事之间再亲近的关系，财务也需要划分清楚，有借一定要有还。为怕遗忘，最好把借人财物的事项用笔记本记录下来。如果延期才能归还，也得向当事人说明白事由，以期得到谅解和同意。否则会落个爱占便宜，有借无还的不好名声。让自已丧失人格尊严。,C、主动帮助有困难的同事。 发现同事遇到困难，最好是能主动的去关心和给予自已力所能及的帮助。在给与授这个行为上，其实一样会让人产生愉快的感觉。这样也能增进同事间的情感。,D、杜绝是非，绝对不造谣生事。 做一个有口德的人，这样哪个同事都愿意成为你的朋友。我们杜绝消极的同事，不把精力放在工作上，总是爱说三道四的评说这个和那个。我们不仅不会参于其中，还会坚决的去制止某些同事这样的恶习，帮助她来改变消极心态，可以让她身、心、智更健康良性的发展。,E、勇于承担责任，敢于说“对不起” 天天相处在一起的同事，很难免会发生摩擦和误会。如果是自已造成的误会，要主动及时的和对方道歉，不要斤斤计较，耿耿于怀。,同事交往谨记- 不要在公司范围内谈论与工事以外的各项杂事。 不拉帮结派。 不要打听同事的隐私。 不要以自我为中心。 不说闲话和谣言。 不相互诉苦抱怨。 多用礼貌用语。 用心去关心同事。,6、与上司的礼仪,和同事间的礼仪一样，我们的基础也是尊重，唯一不同的是多了一个体谅。对于上级领导对你的错误的指出与纠正，不要以为是在为难你，要体谅到是上司对你的帮助和关怀。在和上司的相处礼仪上，我们要注意以下几点：,A、心存敬重。 每个人身上都是优缺点，也许你的上司某些地方的缺点正是你的优点，但不表示你可以渺示对方。公司能给予她（他）这个职位，证明是信任她，所以，我们一定不管在人前人生，都得要对上司表示尊重。这也是职业礼仪中最为基础的一个素质。,B、服从管理。 接受指令时，如果对指令存在疑问一定要主动询问，如果自已有异议要提，也要注意自已的语气。需婉转提出。若意见没被采用，就必须努力按主管意思完成。这样不仅能赢得上司的信任与好感，也是磨练自已，增强工作能力的一种好机会。,如果对上司处理工作真的存在很大的意见，可以单独去当面和上司沟通，如果沟通不畅，也可以向更上级的领导提出意见。提意见的原则是对事不能对人。这也是我们身在职场必备的一些职业素养。,C、绝不评价上司领导的处事风格和个人隐私问题。,要充分理解上司的命令和要求的意图，切不可应付了事，出了差错，绝对不可以找借口，更不能在批评你的时候去顶撞上司。要学会自我检讨，不能推卸责任，这样才能有效并快速的增长自身的能力。,D、不找借口。,E、学习相处艺术。,懂得与上司的相处礼仪，见面主动打招呼，交谈中多用敬语。遇事需先申请，切不可擅自作主给事情定论。懂得感恩。,与上司交往谨记- 找准你的位置。 用心去了解你的上司。 全力支持上司的工作。 明确上司的给你的工作意图和要求。 帮上级解决问题，而不是成为问题的一部分。 要有好的态度。（特别是在工作上提出异议时，更要注意）。 和上司沟通需要注意方式方法。 让上司觉的不能缺少你。,二、职业道德规范,1、公共卫生,A、员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生， 做到不随地吐痰、乱扔杂物 B 、卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 、便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 、水龙头及时关闭，拧紧 E 、不要将脏物扔于水池内 F 、用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢,2、公共道德,A 、员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分。 B 、营业区域内和办公区内以及员工休息场所内均严禁大声喧哗，打闹。,3、公司的利益,A、任何员工均无权将本公司的商业机密泄露给公司以外的任何人， 包括薪资待遇、福利、人事变动等等的信息。 B 、所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理。 C 、员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息。 D 、员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后。 E 、一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 、员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 、所有员工有责任维护公司财产和设施 H 、所有的产品或项目升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理,三、服务行业服务规范及服务原则,1、服务范围,服务圈：从入口到出口提供的所有服务 服务时限：可分为售前、售中、售后。,2、接待顾客的服务原则,（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁 （2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感 （3）必须做到心细如此，富有人情味 （4）对顾客服务应是出于诚意 （5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务,3、接近顾客的方法,4与顾客沟通的技巧,5 用微笑感染顾客,微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在服务行业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。比如说做超市连锁成功的企业-山姆店，总栽山姆便很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”,因此，作为店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。 在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客踏进店里时第一印象就是微笑，这是极其重要的。 伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰