服务礼仪ppt课件

礼是人的魂！,如果失去了今天，你不算失败，因为明天,再来。,如果失去了金钱，你不算失败，因为人生,的价值不在钱袋。,如果失去了文明，你是彻头彻尾的失败，,因为你失去了做人的真谛。,礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）,头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）,生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）,行动起来，打造金牌服务礼仪,中国东方航空江苏有限公司,何为服务礼仪？,从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现；, 从道德角度来看，是为人处世的行为规范； 从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； 从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； 从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； 从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；, 从职业角度来看，是行业特点、员工形象、服务水,平的重要体现。,王永庆（1917年1月18日 2008年10月15日），台湾台北 人，祖籍福建安溪。生于台湾日 治时期台北近郊的直潭（今属台 北县新店市）、逝世于美国新泽 西州。为台湾著名的企业家、台 塑集团创办人，被誉为台湾的 “经营之神”。在世界化工行业， 台塑董事长王永庆在台湾是一个 家喻户晓的传奇式人物。他把台 湾塑胶集团推进到世界化工工业 的前50名。,客户服务意味着：,格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值,为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态,发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好,像关心你的老祖母那样关心你的客户,一张特别的奖状,时间原则:TIME, ,地点原则:PLACE 目标原则:OBJECT, ,布满褶皱 出现残破 沾有污渍 充满体味, ,过度窄小 过分薄露 过分艳丽 张冠李戴, ,不可勾肩搭背 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 举止、谈吐应符合职业要求 严禁去工作区域以外的地方,特殊的考虑,贴身的关怀, 口袋的禁忌 裙长以接近膝盖为原则 裤长以能覆盖鞋面为原则, ,洁净度 发色 长发 / 短发 男款 / 女款,谦恭 种类 数量 规格,平整,清洁,统一,颜色 搭配,男款/女款 清洁,无破损,干净, 光亮 破损 合脚 皮包,卫生 口气 洁白 整齐,干净 滋润 整齐 甲油,1. 2. 3. 4.,工作中的烦恼与压力 生活的琐事和操劳 压抑的人际关系 健康问题,谁偷走了您的微笑 ?,安 装 表 情 过 滤 器,运 用 幽 默,直 接 面 对,存 储 后 劲,积 极 的 能 量 释 放,目 标 转 移,想 开 心 的 人 与 事,嘴唇的微笑 眼形的微笑 眼神的微笑,正 确 微 笑 八 原 则,主 动 微 笑,自 然 微 笑,眼 中 含 笑,真 诚 微 笑,健 康 微 笑,一 视 同 仁,最 佳 时 机 与 维 持,天 天 微 笑,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方,微笑买不到、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的微笑。,姿态礼仪,头, ,眼 下颚 肩 膀 手, ,胸 腹 腰 臀 腿 脚 表情,入座, 落座位置 上半身 腿脚(男/女) 手(男/女) 表情,禁 忌 坐 姿, ,双腿叉开过大 架二郎腿 双腿直伸出去, ,将腿放上桌椅 腿部抖动摇晃 脚尖指向他人 以脚蹬踏他物 脱鞋袜、手触摸 双手支于桌上、置于桌下、 抱在腿上、夹在腿间、上身 向前趴伏、头部靠于椅背,起步, 行走过程 路径 表情,目光,高低式,单手,眼神, 表情 对象 行姿, ,一度鞠躬 二度鞠躬 三度鞠躬 站姿 表情,鞠躬练习,语言：“张总监您好！欢迎莅临,南京人保公司。”,禁忌的手势,指示练习,语言：工会办公室就在这里； 工会办公室在走廊的中间； 工会办公室在走廊的尽头。,接打电话礼仪,听到铃声，速接电话；（三声）, 先要问好，再报名称；（3厘米、喂您好） 姿态端正，微笑说话；（4平方米、放下事物） 听话认真，礼貌应答；（江湖语言） 通话简练，等候要短；（3分钟、15秒） 吐字清楚，语速恰当；（专业的声音） 要点记录，复述重点；（笔、纸） 礼告结束，后挂轻放。（再见、挂机顺序）,移动电话的使用, ,注意安全（飞机、加油站、病房、开车、路 口、楼梯） 注意文明（电影院、音乐厅、美术馆、会议、 上课、电梯、不要炫耀、注意回避）,场景一：南京人保公司人力资源部小葛，正在电话受理报名应聘短期劳务制工,人,场景二：打进南京人保公司工会办公室，要找人力资源部的小葛,场景三：人力资源部小葛，替领导杜总过滤电话,接待礼仪,设计场景,小缪在酒店大堂引导客户,进入电梯入住28层18号客房,电梯礼节,注 意 安 全,避 免 超 载,等 候 站 立 两 侧,协 助 残 疾 人 士,年 轻 者 男 士 养 成 服 务 习 惯,引 导 者 先 入 后 出,乘 电 梯 面 向 门,避 免 交 谈,禁 烟,楼梯(扶梯)注意事项,使用楼梯和自动扶梯均应靠右单行，不应多人并排， 无论是上行还是下行，主人或带路人应走在前面， 保持一定距离。（除非是那些险陡地带）避免深谈。,称呼,在社交活动中，反映着自身的教养和对对方尊敬 的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程 度，因此对它不能疏忽大意。,人际交往中的四个常见称呼：,第一、姓名称呼； 第二、职位称呼； 第三、职业称呼； 第四、亲属称呼。,情景设置,东航刘老师邀请南京人保公司 小葛携带一位好友到家里参加,私人聚会,介 绍 礼,晚 辈 介 绍 给 长 辈,男 士 介 绍 给 女 士,客 人 介 绍 给 主 人,未 婚 者 介 绍 给 已,婚 者,低 职 位 者 介 绍 给,高 职 位 者,握手的禁忌：,1/不要用左手与他人握手; 2/不要在握手时争先恐后; 3/不要在握手时戴着手套; 4/不要在握手时戴着墨镜;,5/不要在握手时将另外一只手插在衣袋里;,6/不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下; 7/不要在握手时面无表情，不置一词; 8/不要在握手时长篇大论;,9/不要在握手时仅仅握住对方的手指尖;,10/不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指; 11/不要在握手时把对方的手拉过来，推过去; 12/不要以不洁或患有传染性疾病的手与他人相握; 13/不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌; 14/不要拒绝与他人握手。,让我们“感受”一下同事温暖的,手,递接名片的规范,随 身 携 带,双 手 食 拇 指 持 两 角 递,注 意 文 字 方 向,边 介 绍 边 递 送,双 手 接 过,稍 下 方 递 送 再 左 手 接,要 看 先 放 桌 面 后 入 包,名片制作的三个不准,（国际惯例）,不随意涂改,不提供私宅电话,不提供两个以上的头衔,如果你想别人怎样对待你， 你就怎样对待别人。,同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，而当事人换成自己，也就 是设身处地去感受、去体谅他人。, ,苏轼（1037年1月8日1101年8月24日），号“东 坡居士”，世人称其为“苏东坡”。北宋著名文学 家、书画家、词人、诗人，美食家，唐宋八大家之 一，豪放派词人代表。其诗，词，赋，散文，均成 就极高，且善书 法和绘画，是中 国文学艺术史上罕 见的全才，也是中国数千年历史上被公认文学艺术 造诣最杰出的大家之一。 ； 佛印禅师，是与苏东坡同一个时代文学、佛学都精 通而名闻全国的一位高僧；,有一天，佛印禅师教苏东坡坐禅，苏东坡很高兴地穿 起大袍，坐在佛印禅师的对面；两个人对坐了一会儿， 苏东坡头脑一转，问佛印禅师道： “你看我坐着，像个什么？” “像一尊佛！”佛印禅师心平气和地答道。 苏东坡听了这句话，心里觉得很甜！当苏东坡感 到得意的时候，恰巧佛印禅师又反问苏东坡道： “你看我像什么？” 苏东坡看佛印禅师穿着大袍，婆娑于地，这一下 给他抓到机会了，他连讥带讽地答道： “像一堆牛粪。” 苏东坡答后，偷看佛印禅师一下，看他有什么表 示，只见佛印禅师眼观鼻，鼻观心默然端坐着。这时， 苏东坡感到飘飘然起来！ 苏东坡回家，得意洋洋！他的妹妹苏小妹看到， 问他：“哥哥！你今天为什么这样高兴？” “告诉你一个好消息，我每次跟佛印师父辩论， 都输给他，今天我第一次得到胜利了。”苏东坡说时， 喜形于色！ 苏小妹问：“哥哥！你是怎么样胜他的？” 苏东坡便把今天跟佛印禅师对坐时的谈话经过， 一五一十地描述给苏小妹听；他心里以为苏小妹听了， 一定会替他高兴，大大地夸奖他一番，那里知道小妹 听了，却摇摇头向他说道： “哥哥！你又输了！” “我输？我骂师父是一堆牛粪，师父给我骂得一 句话也答不出，这怎么是我输呢？”苏东坡感到困惑。,万法（万