沟通技巧1113ppt课件

沟通技巧,内训师培训,2009.11,通过本课程的学习，学员将能够： 了解沟通的定义及特点 掌握关键的沟通技巧 了解有效沟通的基本步骤 掌握人际沟通及组织（部门）沟通的技巧,课程目的,课程内容,活动：蒙眼拉绳,沟通的基本概念,分组讨论：这是不是沟通?,前面的场景是不是一次沟通? 想要表达的信息是什么?,分组讨论：这是不是沟通?,沟通的含义,你是如何理解沟通的？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 要做一个好的内训师，必须加强自己的沟通技巧。,管理大师杜拉克曾经说过，60的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的。,为什么要进行沟通？沟通的目的,与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法 通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境 通过不断沟通，可以认识自我，了解他人 沟通店内培训的事宜,什么时候需要沟通？ 沟通的时机,让个人达成共同的目标 使用目标来管理进度 分配职责 冲突管理,沟通的基本要素,Why 为什么：为什么要发出此信息？目的 What 什么：信息的内容是什么？ 信息 How 如何：信息是如何发出的？ 媒介 Where 哪里：信息是在哪里发出的？ 渠道 When 何时：信息是什么时候发出的？ 时间,沟通要有明确的目标，达成共同的协议， 沟通可以交流信息、思想和情感,沟通的两种方式,沟通的两种方式： 语言：口头语言、书面语言、图片、图形等 肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等 语言沟通主要是信息交流 肢体语言沟通主要是思想、情感的交流,沟通三行为,沟通三行为：口头的、声音的、视觉的 沟通时，三个要素所占的比例分别为：,沟通的过程, 沟通是如何进行的？,沟通失败的原因,缺乏信息和知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当,时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距,信息发出者,信息接收者,信息,反馈,你平时在沟通中是否做到了双向沟通？可以如何优化？,沟通的双向性,倾听,发送,反馈,面对面的沟通是最好的沟通方式,沟通的过程,发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（HOW） 发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 何时发送信息（WHEN） 确定信息内容（WHAT） 谁该接收信息（WHO） 何处发送信息（WHERE）,自测：个人交流风格评估,选择最符合你个人的答案，回答下列问题：,自测：个人交流风格评估,选择最符合你个人的答案，回答下列问题：,自测：个人交流风格评估,选择最符合你个人的答案，回答下列问题：,自测：个人交流风格评估,选择最符合你个人的答案，回答下列问题：,有效沟通技巧,有效沟通的特性,信息内容清楚，准备充分 有针对性 语言、语调和信息内容一致 确定时间以备信息接收者有所准备 关键要点清楚、明了 信息发出者检查信息接收者是否明白了信息的内容 通过最适当的媒介,沟通中的障碍,信息“丢失”，或解释不清楚 难懂的话或行话（专业术语） 发话与听话方的频率不同（没有顾及听话方的反应，自顾自讲话） 傲慢的口气 沟通渠道不恰当 沟通媒介失效（沟通方法不对） 信息被误解,高效沟通的原则和要素,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极倾听 双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈,基本沟通技巧说出你想说的,你了解他/她的意思吗？ 我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？ 很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？ 当你上下移动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。,基本沟通技巧说出你想说的,你了解他/她的意思吗？ 你觉得你能准时完成吗？ 我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。 你要明白并非所有人都同意你的观点。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？ 真实的意思：我希望你们这个周末加班。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？ 真实的意思：我希望你重写一遍，我看不清。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：当你上下摇动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。 真实的意思：不要摇晃机器，会坏的。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：你觉得你能准时完成吗？ 真实的意思：我希望你能在下午5:30前完成。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。 真实的意思：不，小张，我不能接受。,基本沟通技巧说出你想说的,他/她的意思是： 表述的话：你要明白并非所有人都同意你的观点。 真实的意思：我不同意你的观点。,基本沟通技巧说出你想说的,沟通中，应该把意思直接说出来，如何说出你想要说的呢？ 尽量简短 要明确 不要说细节，不要解释 用陈述的方式而不是提问的方式 说不的时候，直接说“不” 用“我”的称谓,基本沟通技巧倾听,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达意见 倾听全部信息 表现出倾听的兴趣,倾听的原则,基本沟通技巧倾听,恰当的身体语言 有意识地评估语言背后的逻辑 眼神交流 倾听情感诉求 给予鼓励“啊哈”“请继续” 到最后才想出判断,积极的倾听,基本沟通技巧倾听,目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5,倾听的艺术,基本沟通技巧提问,开放式问题：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 封闭式问题：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 一般性问题（过去或现在） 辨识性问题（现在或未来） 连接性问题（未来）,提问的种类,基本沟通技巧提问,提出你的问题 停顿一会儿，给对方思考时间 听取回答 作出回应,提问的步骤,基本沟通技巧探查,澄清：当信息不清楚或模糊时 展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时 重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题 / 鼓励谈话者进一步深入话题 总结：回顾谈话内容并取得对方认同,提供正确全面的意见 定期提出意见 及早提出意见（不要发“马后炮”） 记出大多数人都会希望得到清晰的，有针对性的意见 练习如何提出意见这是你工作的一部分,为什么要反馈,基本沟通技巧反馈,用“我”而不是“你” 用解说式的而不是评估式的 有针对性 给予指导 采用恰当的肢体语言,反馈的方法,基本沟通技巧反馈,避免重复 先表达自己的感情，再传递信息 回应时带有同理心,反馈的原则,基本沟通技巧反馈,基本沟通技巧反馈,目光交流 站姿 移动 手势 肢体语言 ,谈话的总印象通过谈话内容只能确认7,基本沟通技巧有效利用肢体语言,基本沟通技巧有效利用肢体语言,目光坚定，友善，专注 每次应仅与一人建立稳定的目光交流 持续5秒钟或直至表述完整 针对每位听众进行目光交流 停顿，换气后目光移向另外一人 如果人数众多，可与不同区域中的个人建立目光交流 范围应覆盖全部,目光交流,基本沟通技巧有效利用肢体语言,两脚分开站立，与肩同宽 不作手势，两臂自然下垂置于身体两侧 双腿牢牢立于地面，保持身体自然放松,站姿,基本沟通技巧有效利用肢体语言,利用移动来与室内各处的听众建立交流 变化与听众间的距离以提高他们的兴趣和注意力 提问时，缩短距离可以鼓励听众作出反应 避免频繁走动、踱步,移动,基本沟通技巧有效利用肢体语言,手势高于腰部并朝向听众 动作应该舒展流畅，不可急促、拘谨 手掌摊开 变换手势 不做手势时，双手垂于体侧 避免紧张、焦灼,手势,基本沟通技巧有效利用肢体语言,微笑 真诚地 点头 时常地 前倾 表示有兴趣,肢体语言,基本沟通技巧书面沟通,问自己： 我需要书面记录吗？ 这个信息复杂吗？ 信息接收方是否需要时间来作出回应？ 是否需要很多人知道此信息？ 是否是正式的信息？ 我是否难以联系到信息接收人？ 如果你的回答是“是”，那么就代表你需要书面沟通！,书面沟通检查表,基本沟通技巧书面沟通,口头沟通与书面沟通利弊分析,有效沟通的基本步骤,步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议,有效沟通的基本步骤 事前准备,设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析,有效沟通的基本步骤 确认需求,积极倾听 有效提问 及时确认,有效沟通的基本步骤 阐述观点,FAB原则 寻求对方的参与 针对对方的兴趣点 以“接受者”为中心的语言,有效沟通的基本步骤 处理异议,异议是沟通中的正常现象 明确异议的来源 认同并中立化 提供解决方案 有同理心,有效沟通的基本步骤 达成协议,协议达成是沟通完成的标志 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的意见表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给予回报,人际沟通技巧,沟通的五种态度,强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度,创建合作的态度,双方都能阐明各自所关注的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益,人际关系意识,人际关系不好的表现： 不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪 人际关系的“质”：深层次的对接,要有同理心,同理心指的是确定他人想法和感觉的能力，以了解他人的观点和看法 同理心是一种情绪关系，拥有同理心可以了解对方想什么，并把自己当成对方去思考为题，即换位思考 同理心强调理解 同理心的组成：理解、共鸣、同情、利他,人际交流风格,分析型 和蔼型 表达型 支配型,人际交流风格,书桌有条理，办公室装饰与职务关联 正规的座位安排，阻止身体的接触 极少显示情感 发表经过斟酌的意见 较难深入了解 谨慎细心 问详细的资料 安排时间有条理性,分析型,人际交流风格,书桌放有家庭相片和私人物品 座位安排很开放和不拘礼节的 友善和热情 缓慢的节拍 分享个人感受 倾向用名字称呼 好的听众 偏向人际,和蔼型,人际交流风格,书桌杂乱无章 坐姿表示开放和接触 散漫的时间处理 促进 戏剧性的 热情积极的 断然的,表达型,人际交流风格,书桌看似忙碌，办公室装饰表现权力和控制 坐姿正规和表现支配 结实的握手 强烈的意见 快速节拍 不耐烦的 严肃认真的 并非倾听者,支配型,人际交流风格的运用,人际沟通的技巧,对分歧抱欢迎态度 不要轻易做出给自己辩护的第一反应 控制自己的脾气 先听对方的意见 寻找共同点 真诚感谢他对问题表现出兴趣,如何避免争