上海蓝海国际大酒店第十九周质量检查报告.doc

上海蓝海国际大酒店第十九周质量检查报告 上海蓝海国际大酒店人事部二一年五月九日上海蓝海国际大酒店第十九周质量检查报告第一部分 质量检查考核指标排名及分析一、业务部门基础质量 （一）综合成绩部 门项 目本周加权成绩本周排名卫生质量（40%）后台区域（20%）仪容仪表（10%）服务礼仪（20%）制度运行（10%）房务部90.39497.83868590.41餐厅部90.292.694.782.681.488.732膳食部91.693.595.571.48087.173（二）分项成绩排名及分析 1.卫生质量部门/班组成 绩综合成绩严重性问题扣分本周成绩排 名膳食部职工食堂9291.691.61中厨房（4个）91.2房务部PA公区9190.390.32行政楼89.7餐厅部西餐厅88.590.290.23会议室（3个）92分 析：通过本周检查，膳食部卫生质量提升明显，各部门具体问题汇总如下：膳食部：本周检查两个班组，具体问题如下：职工食堂：1.卫生清理不到位：碗柜内有米粒且有污迹、桌面发污、窗框有灰尘、地面有垃圾且潮湿。2.空调后侧有蜘蛛网。中厨房：1.钟鼎楼3楼洗碗间：水池内、操作台上、操作台下侧地面有垃圾、背景音乐调控盘松动。2.厨房卫生清理不到位：刀具、刀盒、白板、地面、门、冰箱把手、灯开关、下水道、打印机下侧、微波炉均不干净。3.五常工作不到位：五常标识存在调走、离职人员的名字（凉菜间、面点间）、四门冰箱无生熟标识（大厨房）。4.食品卫生：冰箱内馄饨皮未封存、盘子内放雨伞。5.清洁工具内有垃圾且未挂起。房务部：本周检查两个班组，具体问题如下：PA公区： 1.卫生清理不到位：镜面、垃圾桶外、洗手液的底部、小便池边沿不干净。2.女卫生间内的工作间应锁门。3.男卫生间墙面上有白灰。行政楼：1.卫生清理有漏项：落地灯、壁橱上方、床头柜、全身镜、淋浴门、酒吧柜、行李架有灰尘；抽纸盒、垃圾桶、电视节目单、浴缸处镜面、茶几上、皂碟、马桶内有污迹；地毯上、卫生间地面有碎屑。2.房间物品配备不到位：床单上有污迹、咖啡杯底部有破损、衣服刷掉毛、缺少免费矿泉水的卡片、保险箱内缺少一个垫布。3.设施设备：壁纸、浴缸上侧开裂、卫生间一壁灯损坏。餐厅部：本周检查两个班组，具体问题如下：西餐厅：1.卫生清理不彻底: 茶几、报刊架、沙发上有灰尘；电话机发污；牙签筒内有碎屑；桌面普遍发污。2.餐具卫生较差：备餐橱内7个汤勺有污迹、9号台6把汤勺均有水迹、查12个果汁杯，其中1个严重发污，3个有水迹。3.电话线粘贴不美观。4.地毯上毛絮较多、有多处明显污迹且有垃圾。5.大堂吧桌面物品摆放不统一，建议进行规范。6.房间内有苍蝇。会议室：1.卫生清理不到位：地脚线、配电盒、地脚线、衣架上、木质墙面的缝隙内有灰尘；地面有碎屑。2.设施设备：壁纸、地毯的边角处破损；门把手晃动。3.绿植有枯叶。4.配电盒的五常标识出现手写和翘边的现象。（多次检查出均未整改）5.房间内有苍蝇。2.后台区域卫生部门/班组成 绩综合成绩严重性问题扣分本周成绩排 名房务部楼层工作间（3个）95.694941办公室（2个）94.5前厅后台（3个）92膳食部中厨房仓库9493.593.52管事组仓库90 西厨房仓库（2个）94团餐调料仓库96餐厅部仓库（3个）95.392.692.63工作间（2个）92.5传菜间（2个）90分析：具体问题如下：房务部本周检查了三个班组，具体问题汇总如下：楼层工作间：1.备用被、交接本处、一次性柜上物品摆放较乱。2.卫生清理有漏项：地面有碎屑、回收桶内不干净、饮水机上有灰尘。3.地面的五常标识线破损。（商务楼3楼服务室）4.灯管架较松。办公室：1.微波炉上、电脑主机处有灰尘、桌面有碎屑。2.文件柜内、抽屉内、地面物品摆放较乱。3.礼宾文件未按照五常摆放、微波炉责任人不明确。前厅后台：1.管理人员桌面（服务中心）、抽屉内物品摆放较乱。2.卫生清理不到位：桌面有胶迹、主机处、3层文件筐、门框、传真机、电脑、白板、商品柜上有灰尘。3.五常工作不到位：五常标识翘边、文件柜上五常标识不规范：“物品袋”。4.文件柜上侧的托盘垫布圆珠笔划痕严重。膳食部本周检查四个班组，具体问题如下：中厨房仓库：1.卫生：地面、货架有垃圾且发污、白糖桶盖较脏。2.物品未按照五常标识进行摆放。3.制作菜品的竹编放于地面上。管事组仓库：1.卫生清理不到位：桌面、货架、周转箱盖有灰尘、垃圾桶内垃圾已满。2.五常标识不到位：物品摆放与五常标识不符、出现手写现象且部分货架上无五常。 3.三件套茶杯未按照标准摆放，存在安全隐患。西厨房仓库：1.卫生清理有漏项：地面有垃圾、开关、货架上油污严重。2.货架上均无五常标识。3.个别肉类未封存。4.灯泡无灯罩。团餐调料仓库 1.地面有垃圾、货架、地面有面粉。2.物品未按照五常标识线进行摆放。3.分餐夹掉落在地面。餐厅部本周检查三个班组，具体问题如下：仓库：1.卫生清理不到位：布草车、地面有垃圾、货架、桌面、门牌上有灰尘、地面发污、清洁工具均较脏。2.配电盒内的五常标识颜色不统一，且出现五常翘边的现象。3.1个橱把手损坏。4.瓶盖班后未放到指定位置。（西餐仓库）工作间：1.卫生清理不彻底：备餐台、消毒柜、货架、橱柜上侧、灭火器箱上有灰尘。2.清洁工具较脏且未挂起。3.餐洗盆底部有水，导致货架生锈。4.果叉未盖口布。5.吸尘器处五常标识线破损、离职人员的名字未及时取下且标识出现翘边的现象（钟鼎楼5楼配电间）。6.工作间内有黄酒。传菜间：1.卫生清理不彻底：三层操作台、橱柜下侧地面、收餐盒、水桶内有垃圾且发污、桌面、微波炉、白板上有灰尘、2个托盘有污迹。2.清洁工具未挂起。3.橱柜内物品摆放较乱且一次性筷子上放有员工的衣服和雨伞。4.电话未固定。二、后勤职能部门成绩（一）综合成绩部 门项 目总体成绩本周排名卫生质量（50%）仪容仪表（20%）服务礼仪（20%）制度运行（10%）财务部9397.3808089.961市场部9397.8762.59087.572办公室91.598.3688587.513工程部96.599.15083.386.44（二）卫生质量主要存在问题：部门/班组成 绩综合成绩严重性问题扣分本周成绩排 名工程部 办公室9696.591.51配电间97市场部办公室9393932财务部办公室（2个）9393932办公室消防中心9091.591.54信息办公室93工程部：本周检查了二个班组，具体问题如下：办公室：1.货架上五常标识破损且物品与标签不对应。2.工具箱上有灰尘、地面边角较脏。配电间：1.清洁工具未挂起。2.卫生清理有漏项：灭火器上有积灰、地面有碎屑和水。市场部：本周检查一个班组，问题汇总如下：办公室：1个别员工的桌面、公用桌面上纸张摆放不整齐。2.昨日的垃圾未清理。3.餐饮销售办公室个别办公桌上物品摆放乱，且衣服搭在椅背上。财务部：本周检查一个班组，问题汇总如下：办公室：1.采购部卫生需进一步提升：桌面物品摆放较乱且桌面有灰尘。2.班后卫生清理不到位：昨日的垃圾未清理、饮水机上放有一个一次性杯子、文件柜上层放有文件。3.电柜上的文件五常未做（采购办公室）。办公室：本周共检查两个班组，具体情况如下：消防中心：1.卫生清理有漏项：钥匙柜、小备用桌、音响箱、电话下侧有积灰；显示屏后侧地面不干净且墙面胶带较多。2.文件筐上五常标识翘边且名家不对应。信息办公室：1.卫生清理有漏项：地毯上有碎屑、桌面、显示屏底座、主机上有灰尘。2.抽屉内、桌面物品摆放乱且文件筐有名无家。3.办公室烟味重。三、仪容仪表部门/班组成 绩严重性问题扣分最终成绩人数排名工程部99.199.110人1办公室98.398.39人2市场部97.8797.878人3房务部97.897.8330人4财务部97.397.310人5膳食部95.595.523人6餐厅部94.794.728人7分 析：本周工程部整体较好，检查具体问题汇总如下：工程部: 个别员工工号牌卷边。办公室：个别员工的发型不合格且头发长。市场部：女员工的发型有碎发，且妆容淡。房务部：普遍存在发梢造型不美观和有碎发的现象。财务部：个别员工的刘海不合格，且存在盘发有碎发的现象。膳食部：存在员工工号牌卷边和工装破损的现象。餐厅部：普遍存在发梢造型不美观和有碎发的现象。四、制度分析制度名称房务部财务部膳食部办公室工程部餐厅部市场部存在典型性问题布草管理规定BB餐厅部：1.5楼布草存放时干、湿混放，且香巾扔在布草筐的边缘，较乱。2.零点厅七号桌桌布较皱。3.备餐间干净的香巾扔在备餐桌上。房务部1.干净布草上有报纸，造成二次污染。设施设备管理规定B1.4096处报警铃脱落。2.2400处壁纸破损严重。房间通风管理规定A正常地毯管理规定BB1.北京厅的红地毯发污。2.大堂吧地毯污迹严重和碎屑。3.房务部行政楼房间地毯污迹明显。签到签退规定ABBABA1.财务部：李彦涛5月4日未签退。2.市场部：个别员工签字潦草。3.办公室：王龙5月4日未签退。4.钟鼎楼周小媛、陈凯、卞盼弟5月6日未签到。一次性管理规定A三楼服务室无备用口杯垫。餐具管理规定B1.物华厅本月餐具盘点表检查人均未签字。2.良辰厅盘点表日期填写错误。遗留物品管理规定A正常食品卫生规定B钟鼎楼面点房出现面团未封保鲜膜四害管理规定B西餐厅和上海厅会议室出现苍蝇和飞虫钥匙管理规定A钥匙领用表格不规范能源管理规定BBB1.15：25钟鼎楼4楼走廊内的空调未关闭。2.钟鼎楼5楼电脑旁的电源插座未及时关闭。（餐厅电脑）3.5.414：44团餐厨房无人开灯。4.5.510：57前厅后台无人开灯。 总分8580808583.381.490备注：“A”档为90分；“B”档为80分；“C”档为70分；“D”档为60分五、服务礼仪各部门检查人数检查项目合格率奖惩房务部25人68项86%不奖不罚餐厅部41人121项82.6%-60财务部8人15项80%-60膳食部22人42项71.4%-60办公室5人9项68%-60市场部10人20项62.5%-60工程部5人11项50%-60六、服务质量部 门服务项目存在的问题餐厅部早餐服务1.员工撤餐时操作声音过大。2.员工热情度不足，欠缺微笑。3.菜盘有破损且部分菜盘内纸张大小不合适、有油迹。4.个别餐夹不灵活，不易使用。5.巡台不及时：桌面有碎屑、汤勺掉入水果糖水中。6.收餐时不锈钢餐具与瓷器餐具混放。零点服务1.1位客人就餐，未及时提供报纸。 2.菜单粘连严重。餐中服务蓝海 1.托盘内无垫布。 2.上菜未划单。3.员工餐中微笑不到位。4.电视机无人观看时未及时关闭。5.分菜时操作不规范：手拿菜夹走动。6.员工对于卤水拼盘菜品不熟悉，客人询问时不清楚。（娱游）7.清汤活海参未上小贴士。高洁 1.上香巾不及时：茶水、部分凉菜已上。2.餐中出现压菜的现象。3.刺身拼盘的干冰未浇水。4.员工对点菜技能不熟练：客人要的小份，员工点的大份。5.分位菜未做介绍。自助餐服务1.铁板故障，油烟较多。2.制作的色拉菜品未放勺子：米饭色拉放置餐夹。3.蒸品区下侧1个射灯脱落。4.膳食部员工问候意识需提升。团餐服务1.部分凉菜未上分餐用具。 2.出现不报菜名的现象。 3.备餐桌的小瓷勺配备不足。 4.餐中席卡未及时撤下。5.服务语言不到位：上菜时无语言。6.服务不灵活：菜品较多无法上桌时，将新菜品分给客人。7.分餐用具放置不到位：招牌发财鸡放勺子。8.烟缸内烟头过多，超过4个。房务部前台服务入住接待：1.当客人到达前台时，服务员忙于手中的工作未抬头与客人打招呼。结账服务：1.个别员工微笑不到位。2.员工于客人打招呼时声音过小，且体现不出热情。3.10：21分客人结账时未为客人提供信封装发票等小件纸。问询服务：1.客人面向服务员讲话时，服务员没有看向客人，而在看电脑，显示出对客人的不尊重。礼宾服务1.5月3日11：04分当礼宾服务员到门口为客人叫出租车时，礼宾处出现了空岗的现象。整理服务1.房间水果不干净且有磕碰：6108、4123、3143、51022.房间床单上有毛发:6109、41233.房间缺少客用品：5107、61094.房间设备不合格：51075.房间配备品不合格：6108、3125、31356.房间特殊场景提供服务不及时：6109客人衣服在布草筐内，建议给客人留言，询问客人是否要送洗。第二部分 专项工作一、个性化服务（一）餐厅部1.西餐厅5月5日一个案例未及时界定。2.餐厅部管理人员5月3日、5月5日个性化未及时界定，且个性化填写不详细：为某某客人移餐具。（二）财务部1.宣传栏中辞职人员的名字未及时去掉。各部门个性化实施数量：部门楼层前厅餐厅部中厨房西厨房办公室财务部工程部市场部个性化数量657681582100反馈机制数量000000000二、四季火锅的经营提升： 通过对秋水厅的检查，整体运行不理想，主要存在以下问题： 1.客人在选取酱料时，员工无介绍语言。 2.清汤锅未请客人品汤。 3.菜品上桌时未报涮制的时间。 4.上菜顺序未按照集团要求进行：海鲜未上完青菜已上桌，且肉类上桌较晚。三、钟鼎楼服务的提升 通过检查餐厅钟鼎楼餐前期、语言规范及结账服务，部门能够按照既定标准开展相关工作： 1.餐前期对人员进行安排，员工均在房间打电话通知酒水员送酒水、商品;员工能够电话对单，较忙时能灵活处理由服务员自己拿取账单。 2.语言规范：楼梯口迎宾人员应根据集团规定进行时间段的问候，但检查时员工将时间段取消。由于语言较长，建议改成：上午/中午/晚上好，欢迎光临。 3.餐中员工更换茶水时，个别房间未与客人进行沟通。 第三部分 培训汇总上一周人事部主要对新员工岗位培训及管理人员帮带情况进行了督导检查，现将具体问题汇总如下：一、新员工岗位培训（一）房务部楼层服务员岗位培训1.部门能够按照计划组织实施培训，部分项目帮带更改能够及时知会人事部。2.现场提问员工掌握情况，新员工周莉对于各种房间清扫顺序、DND房处理程序掌握较差；新员工周敏对于酒店产品知识、各种房型及酒店总机电话号码均不清楚；两名员工对于岗位技能相关知识掌握较好。（二）房务部PA员岗位培训1.部门能够按照计划组织实施培训，培训及考核过程中管理人员对于员工存在问题能够进行记录并给予纠正。2.部门列制计划不适宜，大部分项目只帮带1天就进行考核（部门已经重新列制）。3.现场提问员工掌握情况，2名员工余有凤、蔡红秀均掌握一般，由于部门